TH | EN
TH | EN
หน้าแรก Life 4 เทคนิค มัดใจลูกค้ายุคดิจิทัลด้วยบริการ แม้จากระยะทางไกล

4 เทคนิค มัดใจลูกค้ายุคดิจิทัลด้วยบริการ แม้จากระยะทางไกล

การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เป็นข้อกำหนดหลักที่ธุรกิจต้องให้ความสำคัญอย่างมาก ในการที่จะช่วยรักษาลูกค้าให้กลับมาใช้บริการ สร้างความพึงพอใจ กระตุ้นการขายจากสินค้าและบริการที่เกี่ยวเนื่อง (cross-selling) และเพิ่มยอดขายปัจจุบัน (up-selling) ให้แก่ธุรกิจได้ ดังนั้นบริษัท ไม่ว่าขนาดเล็กหรือใหญ่ จำเป็นต้องมีการจัดการเชิงรุกและลงทุนด้านการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า เพื่อที่จะขับเคลื่อนให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคที่คนเราเน้นการเพิ่มระยะห่างและลดปฏิสัมพันธ์ระหว่างกันนี้ได้

ไม่ว่าคุณจะชอบใจหรือไม่ก็ตาม คุณก็หลีกหนีความจริงไม่ได้ว่า เทคโนโลยีดิจิทัล ได้กลายเป็นเรื่องธรรมดาในชีวิตประจำวันและคืบคลานเข้าไปในวัฒนธรรมการทำงานทั่วโลกเสียแล้ว ประเทศไทยเองก็เช่นเดียวกัน ที่การบริการที่มุ่งสนองความต้องการของลูกค้าแบบทันใจผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ (e-commerce platforms) เช่น แกร็บ ไลน์แมน ลาซาด้า และ ช้อปปี้  ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นและใช้งานแพร่หลายในทุกภาคส่วน ดังนั้นการมีพนักงานที่รู้วิธีจัดการกับความพึงพอใจของลูกค้าและใช้เครื่องมือสื่อสารออนไลน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ จึงถือเป็นหนึ่งในกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของบริษัท

-แอดไวซ์เสริมกลยุทธ์ออนไลน์ ตอบโจทย์พฤติกรรมลูกค้า New Normal
-ดีแทค ยืนหยัดได้ต่อเนื่อง ความพึงพอใจด้านการใช้งานลูกค้าสูงขึ้น

ผลการสำรวจล่าสุด จาก Infobip พบว่า ประโยชน์หลักของการใช้รูปแบบการทำงานทางไกลและการใช้ทักษะเชิงดิจิทัล มาจากการเปลี่ยนสู่รูปแบบการทำงานจากที่บ้านได้อย่างราบรื่น (54%) และการมีความสามารถในการรับมือกับความต้องการด้านปริมาณงานได้ดีขึ้น (51%)

วันนี้ เรานำเสนอ 4 เทคนิค จาก Infobip ที่จะช่วยเสริมการบริการและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอ ในทุกที่ ทุกเวลา เพื่อให้คุณและธุรกิจของคุณมีชัยเหนือใคร

  1. รู้ลึก ช่องทางที่ลูกค้าเลือกใช้

คุณคิดว่าวิธีที่ดีที่สุดของการรับมือกับการสื่อสารและการดูแลลูกค้าคืออะไร? แน่นอนว่าคำตอบคือ การเข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางที่พวกเขาชื่นชอบและใช้บ่อยครั้งที่สุดนั่นเอง รายงานจาก Infobip พบว่า บริษัทธุรกิจในประเทศไทยบริหารการดูแลลูกค้าส่วนใหญ่ผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook และ Instagram (78%), อีเมล (67%), โทรศัพท์สายด่วน Call Centre (51%), ตอบคำถามผ่านเว็บไซต์ (41%), Whatsapp Business (29%) และ Viber (19%)

ดังนั้น บริษัทต้องไม่เพียงลงทุนในหลากหลายช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมกับตลาดกลุ่มเป้าหมายเท่านั้น แต่รวมถึงการสรรหาวิธีต่าง ๆ ที่สามารถช่วยในการตอบสนองต่อความต้องการด้านการสื่อสารที่สะดวกที่สุดให้แก่ลูกค้าด้วย ซึ่งอาจเป็นการเพิ่มช่องทางการเข้าถึงลูกค้า ไปจนถึงการเพิ่มประสิทธิภาพของช่องทางเหล่านั้นให้เกิดประโยชน์อย่างสูงสุด

  1. ใช้วิธีง่าย ๆ เพื่อการเปลี่ยนแปลงอย่างราบรื่น

เนื่องจากปัจจุบันการดำเนินงานของธุรกิจยังเป็นรูปแบบทำงานจากทางไกล ดังนั้นธุรกิจอาจประสบปัญหาด้านการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า (CX) โดยในประเทศไทยเราพบว่า กว่าครึ่งของจำนวนผู้ตอบแบบสอบถามให้ความเห็นว่า การเพิ่มขึ้นของช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า การบริหารช่องทางใหม่ ๆ และความไม่คุ้นเคยกับช่องทางใหม่ ๆ คือสองความท้าทายหลักที่พวกเขาเผชิญจากการทำงานแบบทางไกลและการจัดการปัญหาเรื่องการให้บริการลูกค้า ผลลัพธ์ที่ได้นี้แสดงให้เห็นว่า ต่อไปนี้ประเด็นหลักที่เราต้องคำนึงถึง คือ การเปลี่ยนแปลงด้านเทคนิคและการพัฒนาทักษะสำหรับเทคโนโลยีที่จำเป็นให้แก่พนักงาน

และจะเป็นการดีกว่าไหม หากบริษัทสามารถเลือกเครื่องมือและเทคโนโลยีที่ใช่ ที่จะช่วยเปลี่ยนและพัฒนาพนักงานด้านการดูแลลูกค้าได้? จริงอยู่ที่วิธีแก้ปัญหาด้านการให้บริการลูกค้าที่สามารถช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าไปให้บริการและมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้สะดวกขึ้นนั้นมีอยู่มากมาย แต่หากคุณต้องการลงทุนด้านนี้ระยะยาว โดยเฉพาะในช่วงเวลาแห่งความท้าทายนี้ด้วยแล้วล่ะก็ กลยุทธ์เสริมสร้างการสื่อสารและเชื่อมโยงระหว่างหลายช่องทางแบบ omnichannel เป็นวิธีที่คุณไม่ควรพลาด ดูตัวอย่างง่าย ๆ จาก Conversations ศูนย์ Contact Centre ออนไลน์ผ่านระบบคลาวด์ของ Infobip ที่ออกแบบมาเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและตัวแทนผ่านหลายช่องทางที่เชื่อมต่อกันแบบ Omnichannel ภายในพื้นที่ทำงานเดียวกันแบบเรียบง่ายและราบรื่น

  1. เสริมสร้างทักษะและความรู้ทางดิจิทัลให้แก่พนักงาน

การเปลี่ยนรูปแบบการทำงานใหม่นั้นไม่ใช่เรื่องง่าย บริษัทจึงควรให้ความสำคัญและเร่งพัฒนาพนักงานด้านการดูแลลูกค้าสำหรับการทำงานทางไกล – เพื่อให้มั่นใจว่าบริษัทสามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างราบรื่นเมื่อเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลงมาถึง ซึ่งสามารถทำได้ผ่านระบบฝึกอบรมออนไลน์ด้านการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า หรือ CX Software ที่จะช่วยให้พนักงานจัดการกับความต้องการของลูกค้าจากทางไกลได้โดยรวมรวบผ่านระบบเดียว

การฝึกอบรมนี้เป็นจุดสำคัญมากสำหรับประเทศไทย ซึ่งมีจำนวนผู้ตอบแบบสอบถามมากกว่าครึ่งที่แสดงความคิดเห็นว่า การฝึกอบรมพนักงาน (56%) การเตรียมความพร้อมสำหรับระบบใหม่ (51.67%) และการเปลี่ยนรูปแบบการทำงานจากระบบเดิม (55%) เป็นข้อพิจารณาหลักเมื่อนำระบบการดูแลลูกค้าแบบดิจิทัลมาประยุกต์ใช้ และหากบริษัทสามารถสร้างทักษะที่จำเป็นให้แก่พนักงาน เพิ่มความมั่นใจให้แก่ผู้ใช้งาน และฝึกอบรมให้สามารถใช้ระบบการดูแลลูกค้าแบบดิจิทัลใด้อย่างคล่องแคล่วและเต็มรูปแบบ จะเป็นก้าวสำคัญสำหรับการดูแลและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าของบริษัทในประเทศไทยอย่างแน่นอน

  1. ชูความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวเป็นหลัก ในทุกจุดสัมผัสดิจิทัล

เนื่องจากปัจจุบันมีการเคลื่อนย้ายแพลตฟอร์มการให้บริการลูกค้าและบริการหลังการขายไปสู่ออนไลน์อย่างรวดเร็ว ดังนั้นประเด็นเรื่องความปลอดภัยจึงกลายเป็นจุดสำคัญอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ทั้งนี้การบริการลูกค้าบางประเภทต้องอาศัยการป้อนข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อสามารถให้บริการได้ดีขึ้น อย่างไรก็ตาม รายงานจาก Infobip พบว่า 20% ของลูกค้าจะไม่ตัดสินใจซื้อหากพวกเขารู้สึกไม่ปลอดภัยกับการให้ข้อมูลส่วนตัว ดังนั้น การย้ำให้ลูกค้ามั่นใจโดยใช้มาตรการป้องกันข้อมูลต่าง ๆ เช่น การใช้การยืนยัน 2 ขั้นตอน (Two-Factor Authentication (2FA)) และการใช้เทคโนโลยีระบุตัวตนแบบ Biometrics จึงนับเป็นส่วนสำคัญ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการใช้งานของระบบ Customer Service แบบอัตโนมัติ

โดยรวม ๆ แล้ว การใช้เครื่องมือใหม่ ๆ มาใช้ และการเสริมทักษะทางดิจิทัลอาจนำไปสู่ความท้าทายภายในบริษัทอื่น ๆ อีกมาก โดยเฉพาะเรื่องการจัดการพนักงานและการปรับระบบการทำงาน แต่เราก็หลีกหนีความจริงไม่ได้ว่าการเปลี่ยนแปลงสู่ยุคแห่งดิจิทัลนั้นมาถึงแล้วและจะอยู่กับเราต่อไปอย่างแน่นอน ดังนั้นบริษัทควรใช้โอกาสนี้เพื่อพัฒนา เติบโต และเตรียมพร้อมสำหรับอนาคต โดยมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มประสิทธิภาพด้านการบริการดูแลลูกค้า และมุ่งเป้าในการสร้างประสบการณ์ที่ดีในรูปแบบดิจิทัลให้แก่ลูกค้า ซึ่งไม่ใช่เฉพาะในประเทศ แต่ให้แก่ลูกค้าทั่วโลก ที่จะเข้ามาถึงเราได้ ในเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลงสู่ยุคสมัยดิจิทัลแห่งนี้

STAY CONNECTED

6,557แฟนคลับชอบ
0ผู้ติดตามติดตาม

Lastest News

กว่าจะมาเป็นเสื้อแจ็คเก็ต โรบินฮู้ดไรเดอร์

บนท้องถนนจะเห็นเสื้อแจ็คเก็ตของฟู้ดเดลีเสรี่สีสันสดใสแตกต่างหลากหลายกันไป และเร็ว ๆ นี้ จะมีอีกเสื้ออีกสีเหลื่อนท้องถนนกรุงเทพฯ เมื่อ "โรบินฮู้ด" แพลตฟอร์มฟู้ดเดลิเวรี่ของคนไทยประกาศเปิดตัวแพลตฟอร์มไรเดอร์อย่างเป็นทางการแล้ว

ต่อเวลา ‘ช้อป เรียก ยิ้ม’ จากดีแทค เน็ตทำกิน อาหารจากผู้ประกอบการหน้าใหม่

ดีแทค เน็ตทำกิน แนะนำสินค้าใหม่ ให้ทุกคนมาร่วม “ช้อป เรียก ยิ้ม” ตามแบบชีวิตวิถีใหม่ อยู่ที่ไหนก็กดช้อปได้ชิม โดยดีแทคขอแนะนำสินค้าประเภทอาหารที่คัดสรรมาจากแหล่งผลิตทั่วฟ้าเมืองไทย

เดอะมอลล์ ผนึก 6 ฟู้ดเดลิเวอรี่ อร่อยถึงบ้านสมาชิก M Card

M Card โดย บริษัท เดอะมอลล์ กรุ๊ป จำกัด ผนึกกำลัง 6 พันธมิตรฟู้ดเดลิเวอรี่ชั้นนำ ช่วยผู้ประกอบการร้านอาหาร ขนกองทัพไรเดอร์พร้อมเสิร์ฟของอร่อยให้สายกินถึงหน้าบ้าน

ชาร์ป รุกตลาด B2B ส่ง ‘พลาสม่าคลัสเตอร์’ เพิ่มความเชื่อมั่นภาคธุรกิจ

ชาร์ป เปิดตัวนวัตกรรมฟอกอากาศ 'พลาสม่าคลัสเตอร์' สำหรับภาคธุรกิจ B2B เพื่อยกระดับมาตรฐานอากาศสะอาดสร้างความมั่นใจให้ผู้ใช้บริการพื้นที่สาธารณะ

เอ็มเทค เตรียมถ่ายทอดเทคโนโลยี ‘เลี้ยงปลาหนาแน่นระบบน้ำไหลเวียนอัตโนมัติ’

ประเทศไทยมีสถิติการส่งออกสัตว์น้ำเป็นอาหารมากกว่าปีละร้อยล้านบาท แต่การทำประมงกลับยังไม่ใช่อาชีพที่มั่นคงสำหรับคนไทย เพราะชาวประมงส่วนใหญ่ยังทำประมงโดยพึ่งพิงแหล่งน้ำธรรมชาติ

“หนี้ทางเทคนิค” เป็นหนึ่งในภัยคุกคามใหญ่สุด ต่อการพัฒนานวัตกรรมในอนาคต

OutSystems รายงานว่า 69% ของผู้นำด้านไอทีระบุว่าหนี้ทางเทคนิคจัดเป็นภัยคุกคามสำคัญต่อการพัฒนาและสร้างสรรค์นวัตกรรมในองค์กร ตามที่ระบุในรายงานล่าสุด "The Growing Threat of Technical Debt"

Pastel บุกตลาด Personal Care ส่ง คลิปหอมติดแมสก์ ครั้งแรกในไทย

X8 หรือ มัลติพลาย บาย เอท บุกตลาด Personal Care มุ่งสร้าง Consumer Trend จับประเด็นจากสถานการณ์ Covid-19 ที่ทุกคนต้องสวมหน้ากากอนามัยเพื่อป้องกันการแพร่ระบาด

คิว ไบโอซายน์ ชี้ตลาดกลุ่มคัดกรองโควิดมีแนวโน้มเติบโต

บริษัท คิว ไบโอซายน์ จำกัด ตัวแทนจำหน่ายกลุ่มผลิตภัณฑ์เครื่องมือและอุปกรณ์ทางการแพทย์ แนะนำ "COVID-19Solution" ( โควิด-19 โซลูชัน) นวัตกรรมทางการแพทย์

Nutanix และ HP Enterprise นำไฮบริด-มัลติคลาวด์ มาใช้กับบริการใหม่ Database as a Service

Nutanix และ HP Enterprise นำไฮบริด-มัลติคลาวด์ มาใช้กับบริการใหม่ Database as a Service

ไมโครซอฟท์ แนะโมเดลประเมินความพร้อม Zero Trust

ไมโครซอฟท์ ประเทศไทย มุ่งสร้างความปลอดภัยอย่างยั่งยืนในโลกไซเบอร์ แนะแนวทางให้ทุกองค์กรวางรากฐานและมาตรการที่ช่วยลดความเสี่ยงในการถูกโจมตีจากอาชญากรคอมพิวเตอร์ ผ่านการพัฒนา "Zero Trust Maturity Model"

MUST READ

กัญชง ขุมทรัพย์ใหม่ ธุรกิจไทยช่วงยุคโควิด

กัญชง (Hemp) สามารถนำมาใช้ประโยชนได้ทุกส่วนและแปรรูปเป็นผลิตภัณฑ์ได้หลากหลาย เริ่มตั้งแต่อุตสาหกรรมสิ่งทอที่นำเส้นใยมาผลิตเป็นเสื้อผ้า

Netflix แต่งตั้ง “ยงยุทธ ทองกองทุน” นั่ง ผอ.ฝ่ายคอนเทนต์ ประจำประเทศไทย

Netflix ประกาศแต่งตั้ง ยงยุทธ ทองกองทุน ให้ดำรงตำแหน่งผู้อำนวยการฝ่ายคอนเทนต์ประจำประเทศไทย

เซ็นทรัล รีเทล ส่งมอบกล่องกระดาษ รีไซเคิลเป็นเตียงสนาม 4,000 เตียง ให้ผู้ป่วยโควิด-19

บริษัท เซ็นทรัล รีเทล คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ส่งมอบกล่องกระดาษลูกฟูกเพื่อนำไปรีไซเคิลเป็นเตียงสนามให้กับโรงพยาบาลสนามทั่วประเทศ

ส่งเสริมมาตรฐานด้านความปลอดภัยไซเบอร์ ในเอเชียแปซิฟิก

งานเสวนาด้านความปลอดภัยทางไซเบอร์ระดับเอเชีย-แปซิฟิก หรือ Asia-Pacific Cyber Security Salon ซึ่งจัดขึ้นทางออนไลน์ และเป็นกิจกรรมแรกของงานเสวนาด้านความปลอดภัยทางไซเบอร์ระดับภูมิภาคประจำปี พ.ศ. 2564 (2021 Cyber Security Salons) ค้นหาวิธีการพัฒนาความร่วมมือในระดับโลกด้านความปลอดภัยทางไซเบอร์ เพื่อให้สามารถทำงานร่วมกันได้อย่างใกล้ชิดมากขึ้น

จิตตะ เวลธ์ ชู Jitta Ranking – เวียดนาม คัดหุ้นหัวกะทิ เน้นลงทุนระยะยาว ผลตอบแทน 1 ปี

จิตตะเวลธ์ชูผลตอบแทน Jitta Ranking - เวียดนามย้อนหลัง 1 ปีโตเกือบ 100% สูงกว่าผลตอบแทนดัชนีตลาดหุ้นเวียดนามในช่วงเวลาเดียวกันถึง 37.14% ด้วยแนวทางการคัดเลือกหุ้นหัวกะทิของเทคโนโลยี AI
Newsletter

สนใจรับข่าวสารจาก The Story Thailand อัพเดทก่อนใคร สมัคร Newsletter กับเราเพียงกรอกอีเมลเท่านั้น