TH | EN
TH | EN
หน้าแรก Technology Infobip เผย การก้าวเข้าสู่ยุคดิจิทัลเป็นทางเลือกที่ดีที่สุดสำหรับการดูแลลูกค้า

Infobip เผย การก้าวเข้าสู่ยุคดิจิทัลเป็นทางเลือกที่ดีที่สุดสำหรับการดูแลลูกค้า

Infobip ได้ออกรายงานภายใต้หัวข้อ ปีแห่งการเปลี่ยนแปลง: การบริหารความซับซ้อนที่เพิ่มขึ้นในการบริการลูกค้า (A Year of Disruption: Managing Increasing Complexities in Customer Service) ที่ชี้ให้เห็นว่าถึงแม้วิถีการทำงานจากที่บ้านจะสิ้นสุดลงเมื่อการสถานการณ์แพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ดีขึ้นในอนาคต แต่แนวโน้มของการเปลี่ยนแปลงไปสู่ยุคดิจิทัลนั้นจะยังคงเดินหน้าต่อไป  

ด้วยการทำงานระยะไกลที่เพิ่มขึ้น ทำให้ปี 2563 เป็นปีที่บริษัทหลายแห่งในประเทศไทยและภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก หันมาปรับตัวให้เข้ากับยุคดิจิทัลเพื่อการอยู่รอด ดังนั้น เมื่อการระบาดของโควิด-19 ส่งผลให้พนักงานต้องเริ่มทำงานจากที่บ้าน จึงทำให้การสร้างประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ต้องถูกปรับเปลี่ยนให้เข้าระบบดิจิทัลเช่นกัน

-Acrobat Pro ปรับฟังก์ชัน e-Sign พร้อมเข้าถึงลูกค้าดิจิทัล
-ชไนเดอร์ อิเล็คทริค พร้อมจับมือคู่ค้า-ลูกค้า มุ่งสู่การปฏิรูปดิจิทัลอย่างแท้จริง

โดยรายงานดังกล่าวของ Infobip ได้สำรวจมืออาชีพกว่า 2,760 คนในหลากหลายตลาด ครอบคลุม 9 ประเทศในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ได้แก่ ประเทศไทย สิงคโปร์ มาเลเซีย อินโดนีเซีย ไต้หวัน เกาหลีใต้ จีน เวียดนาม และฟิลิปปินส์ ซึ่งแสดงให้เห็นว่า ถึงหลายบริษัทจะมีความตั้งใจที่จะสร้างความเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นอย่างถาวรในอนาคต แต่ก็ยังคงมีความท้าทายต่าง ๆ ที่ต้องก้าวผ่าน อาทิ

  • คำถามที่เพิ่มขึ้นในช่วงเวลาแห่งความไม่แน่นอน: 54% ของผู้ตอบแบบสอบถาม ระบุว่าการสอบถามข้อมูลจากลูกค้าที่เพิ่มขึ้น นับเป็นหนึ่งในอุปสรรคที่ถ้าทายที่สุดของการบริการลูกค้าในปีที่แล้ว
  • การเติมเต็มช่องว่างทางทักษะ: บทสำรวจเผยว่า 60% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่า การฝึกอบรมพนักงานถือเป็นข้อพิจารณาที่สำคัญอันดับต้น ๆ ระหว่างการปรับเปลี่ยนการบริการลูกค้าเข้าสู่ระบบดิจิทัล
  • พัฒนาการของช่องทางที่ลูกค้าเลือก: 66% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่า แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเช่น Facebook และ Instagram เป็นช่องทางหลักในการสื่อสารกับลูกค้าในปัจจุบัน

ศุภพร ชัยวิสุทธิ์ ผู้จัดการ Infobip (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า “ข้อมูลจากผลสำรวจเป็นตัวบ่งชี้ว่า การดูแลลูกค้า (CSS) และการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า (CX) กำลังพัฒนาข้ามผ่านช่องทางแบบดั้งเดิม ดังนั้นความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่มาพร้อมกับความต้องการของผู้บริโภคที่ยังคงพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้บริษัทต่าง ๆ ต้องปรับตัวเพื่อเอาตัวรอด หรือยอมเสี่ยงต่อการพ่ายแพ้ให้กับบริษัทหน้าใหม่และการการขัดขวางจากตลาดภายนอก เวลานี้จึงนับเป็นโอกาสที่ดีในการเพิ่มกลยุทธ์เสริมสร้างการสื่อสารและเชื่อมโยงระหว่างหลายช่องทางแบบ omnichannel เพื่อประกอบกับแผนการปรับเปลี่ยนระบบเข้าสู่ยุคดิจิทัลอย่างสมบูรณ์แบบ และการตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานมีความพร้อมด้านทักษะดิจิทัลที่เหมาะสม จะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการขับเคลื่อนธุรกิจให้เจริญเติบโตต่อไป”

สร้างอนาคตให้เป็นอัตโนมัติ

ผู้ตอบแบบสอบถามกว่าครึ่งรายงานว่า การปรับตัวเข้าสู่ยุคดิจิทัลของการดูแลลูกค้า (CSS) นับเป็นการเปลี่ยนแปลงที่ถาวรในอนาคต โดยพิจารณาจากผลประโยชน์ระยะยาวจากระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ และการสร้างฮับผ่านหลายช่องทางที่เชื่อมต่อกันแบบ omnichannel ทั้งนี้ เมื่อมีโจทย์ให้คะแนนความสำคัญจาก 1-10 ผู้ตอบแบบสอบถามให้คะแนนการปรับตัวเข้าสู่ยุคดิจิทัลของการดูแลลูกค้า (CSS) โดยเฉลี่ยที่ 8 คะแนน

ประเทศไทยบริหารการดูแลลูกค้าส่วนใหญ่ผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียเช่น Facebook และ Instagram มากถึงประมาณ 78% ซึ่งนับว่าสูงเป็นอันดับสองในภูมิภาครองจากเวียดนาม ผลลัพธ์นี้แสดงให้เห็นถึงความชอบที่เปลี่ยนไปในการเลือกช่องทางการสื่อสารของลูกค้า ซึ่งตอกย้ำถึงความสำคัญที่มากขึ้นสำหรับแบรนด์ในการจัดการและบริหารการสื่อสารผ่านหลากหลายช่องทางอย่างไร้รอยต่อ โดยเฉพาะในช่วงการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19

อย่างไรก็ตามผลสำรวจแสดงให้เห็นว่าอุตสาหกรรมการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ในทุกตลาด ดูเหมือนว่าจะประสบปัญหาของการเติมเต็มช่องว่างทางด้านทักษะ โดยผู้ตอบแบบสอบถามจากทุกตลาดรวมถึงประเทศไทยมระบุว่าการฝึกอบรมพนักงานถือเป็นข้อพิจารณาที่สำคัญอันดับต้น ๆ ระหว่างการปรับเปลี่ยนการบริการลูกค้าเข้าสู่ระบบดิจิทัล

นอกจากนี้ผู้ตอบแบบสอบถามในทุกตลาดระบุว่า ทีมดูแลลูกค้าของพวกเขามีความพร้อมที่จะรับมือกับการทำงานจากระยะไกล และเมื่อเจาะลึกลงไปในข้อมูลจากผลสำรวจจะพบว่ามีการเพิ่มขึ้นของช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า การบริหารช่องทางใหม่ ๆ และความไม่คุ้นเคยกับช่องทางใหม่ ๆ ซึ่งนับเป็นความท้าทายบางส่วนที่มักพบในแง่ของเทคโนโลยีดิจิทัล – โดยประเทศไทยระบุว่าช่องทางการดูแลลูกค้าที่เพิ่มขึ้น (60.53%) และการจัดการช่องทางการดูแลลูกค้าใหม่ ๆ (50.99%) นับเป็นเป็นความท้าทายหลักของประเทศ

การเตรียมกำลังแรงงาน

Infobip มุ่งผลักดันให้นายจ้างฝึกอบรมพนักงานด้านการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า (CX) เพื่อปรับตัวเข้ากับการเปลี่ยนแปลงเข้าสู่ยุคดิจิทัล และลงทุนในช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมกับตลาดของตนเอง ด้วยการค้นหาโซลูชันที่ดีที่สุดเพื่อลดความซับซ้อนของขั้นตอนการสื่อสาร

จากผลการสำรวจพบว่า ประเทศไทยสามารถปรับตัวสู่การทำงานจากที่บ้านได้อย่างราบรื่น (54%) และรับมือกับความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น (50.67%) เป็นผลประโยชน์หลักของการทำงานระยะไกล ซึ่งล้วนแล้วแต่จะช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ให้ดียิ่งขึ้น

รายงาน ปีแห่งการเปลี่ยนแปลง: การบริหารความซับซ้อนที่เพิ่มขึ้นในการบริการลูกค้า ได้รับการเรียบเรียงโดยบริษัทอิสระ เพื่อทำการสำรวจมืออาชีพกว่า 2,760 คนจากประเทศไทย สิงคโปร์ มาเลเซีย อินโดนีเซีย ไต้หวัน เกาหลีใต้ จีน เวียดนาม และฟิลิปปินส์ โดยคำตอบของการสำรวจถูกรวบรวมระหว่างวันที่ 21 – 27 ธันวาคม 2563

STAY CONNECTED

6,910แฟนคลับชอบ
0ผู้ติดตามติดตาม

Lastest News

“กสิกรไทย” เดินเกมสู่ “ฟินเทค” เบอร์ต้นของภูมิภาคอาเซียน

ยึดโยงจีน-อาเซียนเสริมทัพกำลังคนส่งบริการใหม่ลงตลาดต่อเนื่อง

เปลี่ยนจาก trend watcher เป็น trendsetterใน 3 ขั้นตอน

เข้าสู่เดือนธันวาคม เดือนสุดท้ายของปี สิ่งที่เราจะเห็นสื่อต่าง ๆ แทบจะเป็นประเพณี คือ การสรุปเหตุการณ์เหตุการณ์เด่น ๆ ตลอดปีที่ผ่านมา และนำเสนอแนวโน้ม หรือ trend สำหรับปีหน้าในด้านต่าง ๆ

ซิตี้แบงก์เลือกกรุงศรีฯ ปิดดีลขายกิจการครั้งใหญ่ในเอเชีย

เมื่อวันที่ 7 ธันวาคม 2564 สำนักข่าวบลูมเบิร์กรายงานว่า ซิตี้กรุ๊ปตัดสินใจเลือกธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) เป็นผู้ชนะการประมูลซื้อพอร์ตสินทรัพย์ลูกค้ารายย่อยในไทย

Blendata แนะใช้ประโยชน์ Big Data เสริมความปลอดภัยพ้นภัยคุกคามไซเบอร์

ปัจจุบันภัยคุกคามต่อความปลอดภัยในข้อมูลทางอินเทอร์เน็ต หรือ “ภัยไซเบอร์” มีแนวโน้มที่จะมีความถี่เพิ่มมากขึ้นและสร้างความเสียหายให้กับองค์กร ธุรกิจ รวมไปถึงผู้บริโภคในวงกว้าง

Skyller บริษัทลูกปตท.สผ.ให้บริการ “โดรน”ครบวงจร ตั้งเป้า 100 ล้านบาทปี 2565

บริษัทสไกลเลอร์ โซลูชั่นส์ จำกัด (skyller) เปิดตัวนวัตกรรมแพลตฟอร์มอัจฉริยะที่จะเป็นองค์ประกอบสำคัญในการทำงานร่วมกับ Horrus เทคโนโลยีอากาศยานไร้คนขับ (Drone) แบบอัตโนมัติ

หาก ‘ไทย’ เป็นศูนย์กลางการผลิตวัคซีนโควิด-19 ของภูมิภาค เพิ่มโอกาสคนไทยเข้าถึงวัคซีน

ตลอดเกือบ 2 ปีที่ผ่านมา ทั่วโลกเผชิญหน้ากับการเร่งจัดหาวัคซีนป้องกันโควิด-19 ทันทีที่นักวิทยาศาสตร์ได้ค้นพบว่า‘วัคซีน’ คือทางออกเดียวจากวิกฤติโควิด-19

ไทยพาณิชย์ ดูแลคนไทยกว่า 2 แสนคนให้เข้าถึงวัคซีนปลอดภัยจากโควิด-19

ธนาคารไทยพาณิชย์ รวมใจฝ่าวิกฤติร่วมสร้างภูมิคุ้มกันหมู่ให้ประเทศไทยผ่านหน่วยความร่วมมือบริการฉีดวัคซีนโควิด-19 นอกโรงพยาบาลในเขตกรุงเทพมหานครที่ธนาคารไทยพาณิชย์สำนักงานใหญ่

แลนเซสส์ ขยายการผลิตพลาสติกไฮเทคในประเทศจีน

แลนเซสส์ (LANXESS) บริษัทผู้นำในอุตสาหกรรมเคมีภัณฑ์ชนิดพิเศษประกาศการขยายเครือข่ายการผลิตในประเทศจีน

“จิรัตน์ ศรีสวัสดิ์” ผู้อยู่เบื้องหลังความสำเร็จของนักพัฒนาซอฟต์แวร์แห่ง KBTG

เมื่อเอ่ยชื่อ “จิรัตน์ ศรีสวัสดิ์” อาจจะไม่เป็นที่คุ้นหูหนักสำหรับคนทั่วไป แต่ในวงการนักพัฒนาซอฟต์แวร์ในประเทศไทย

เศรษฐกิจแบบตัว “เค” และ “โอไมครอน”

นักเศรษฐศาสตร์ใช้อักษรตัว "K" มาอธิบายจังหวะฟื้นตัวทางเศรษฐกิจในช่วงวิกฤติโควิด โดยให้เหตุผลประมาณว่า จังหวะการฟื้นตัวของภาคส่วนต่าง ๆ ในระบบเศรษฐกิจจะไม่เสมอกัน

MUST READ

แบงก์ชาติไม่หนุนคริปโต ย้ำผันผวน/เสี่ยงสูง ไม่เหมาะกับชำระสินค้า-บริการ

ย้ำผันผวนและความมเสี่ยงสูง ไม่เหมาะกับชำระสินค้า-บริการ หลังเอกชนพาเหรดใช้

ญี่ปุ่นมั่นใจเศรษฐกิจไทยยืนยันเดินหน้าลงทุนในไทยต่อ ร้องรัฐปรับนโยบายส่งเสริม Less Carbon และอุตสาหกรรม EV

อาเซียนคือฐานการลงทุนที่ใหญ่ที่สุดของญี่ปุ่น และประเทศไทยคือฐานการลงทุนที่ใหญ๋ที่สุดในอาเซียน แม้ว่าจะเผชิญวิกฤติเศรษฐกิจและวิกฤติโควิด-19 ตลอด 2 ปีที่ผ่านมา

“สองเครื่องยนต์” บอด …. ดับฝัน “ท่องเที่ยวไทย” ฟื้น

ประเทศไทยเป็น 1 ใน 5 ประเทศแรกของโลกและเป็น 1 ใน 2 ประเทศในกลุ่มอาเซียนที่ชูธง "เปิดประเทศ" รับนักท่องเที่ยวจาก 63 ประเทศทั่วโลกให้เข้ามาเที่ยวได้ ตั้งแต่วันที่ 1 พ.ย. 2564 เป็นต้นมา

YouTube ประกาศผลวิดีโอที่มียอดวิวสูงสุดและครีเอเตอร์ยอดนิยมแห่งปี 2564

เพลงลูกทุ่งยังคงได้รับความนิยมอย่างต่อเนื่อง โดย 6 ใน 10 ของมิวสิควิดีโอยอดนิยมเป็นเพลงลูกทุ่ง
Newsletter

สนใจรับข่าวสารจาก The Story Thailand อัพเดตก่อนใคร สมัคร Newsletter กับเราเพียงกรอกอีเมลเท่านั้น