TH | EN
TH | EN
หน้าแรก Technology Infobip เผย การก้าวเข้าสู่ยุคดิจิทัลเป็นทางเลือกที่ดีที่สุดสำหรับการดูแลลูกค้า

Infobip เผย การก้าวเข้าสู่ยุคดิจิทัลเป็นทางเลือกที่ดีที่สุดสำหรับการดูแลลูกค้า

Infobip ได้ออกรายงานภายใต้หัวข้อ ปีแห่งการเปลี่ยนแปลง: การบริหารความซับซ้อนที่เพิ่มขึ้นในการบริการลูกค้า (A Year of Disruption: Managing Increasing Complexities in Customer Service) ที่ชี้ให้เห็นว่าถึงแม้วิถีการทำงานจากที่บ้านจะสิ้นสุดลงเมื่อการสถานการณ์แพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ดีขึ้นในอนาคต แต่แนวโน้มของการเปลี่ยนแปลงไปสู่ยุคดิจิทัลนั้นจะยังคงเดินหน้าต่อไป  

ด้วยการทำงานระยะไกลที่เพิ่มขึ้น ทำให้ปี 2563 เป็นปีที่บริษัทหลายแห่งในประเทศไทยและภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก หันมาปรับตัวให้เข้ากับยุคดิจิทัลเพื่อการอยู่รอด ดังนั้น เมื่อการระบาดของโควิด-19 ส่งผลให้พนักงานต้องเริ่มทำงานจากที่บ้าน จึงทำให้การสร้างประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ต้องถูกปรับเปลี่ยนให้เข้าระบบดิจิทัลเช่นกัน

-Acrobat Pro ปรับฟังก์ชัน e-Sign พร้อมเข้าถึงลูกค้าดิจิทัล
-ชไนเดอร์ อิเล็คทริค พร้อมจับมือคู่ค้า-ลูกค้า มุ่งสู่การปฏิรูปดิจิทัลอย่างแท้จริง

โดยรายงานดังกล่าวของ Infobip ได้สำรวจมืออาชีพกว่า 2,760 คนในหลากหลายตลาด ครอบคลุม 9 ประเทศในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ได้แก่ ประเทศไทย สิงคโปร์ มาเลเซีย อินโดนีเซีย ไต้หวัน เกาหลีใต้ จีน เวียดนาม และฟิลิปปินส์ ซึ่งแสดงให้เห็นว่า ถึงหลายบริษัทจะมีความตั้งใจที่จะสร้างความเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นอย่างถาวรในอนาคต แต่ก็ยังคงมีความท้าทายต่าง ๆ ที่ต้องก้าวผ่าน อาทิ

  • คำถามที่เพิ่มขึ้นในช่วงเวลาแห่งความไม่แน่นอน: 54% ของผู้ตอบแบบสอบถาม ระบุว่าการสอบถามข้อมูลจากลูกค้าที่เพิ่มขึ้น นับเป็นหนึ่งในอุปสรรคที่ถ้าทายที่สุดของการบริการลูกค้าในปีที่แล้ว
  • การเติมเต็มช่องว่างทางทักษะ: บทสำรวจเผยว่า 60% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่า การฝึกอบรมพนักงานถือเป็นข้อพิจารณาที่สำคัญอันดับต้น ๆ ระหว่างการปรับเปลี่ยนการบริการลูกค้าเข้าสู่ระบบดิจิทัล
  • พัฒนาการของช่องทางที่ลูกค้าเลือก: 66% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่า แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเช่น Facebook และ Instagram เป็นช่องทางหลักในการสื่อสารกับลูกค้าในปัจจุบัน

ศุภพร ชัยวิสุทธิ์ ผู้จัดการ Infobip (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า “ข้อมูลจากผลสำรวจเป็นตัวบ่งชี้ว่า การดูแลลูกค้า (CSS) และการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า (CX) กำลังพัฒนาข้ามผ่านช่องทางแบบดั้งเดิม ดังนั้นความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่มาพร้อมกับความต้องการของผู้บริโภคที่ยังคงพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้บริษัทต่าง ๆ ต้องปรับตัวเพื่อเอาตัวรอด หรือยอมเสี่ยงต่อการพ่ายแพ้ให้กับบริษัทหน้าใหม่และการการขัดขวางจากตลาดภายนอก เวลานี้จึงนับเป็นโอกาสที่ดีในการเพิ่มกลยุทธ์เสริมสร้างการสื่อสารและเชื่อมโยงระหว่างหลายช่องทางแบบ omnichannel เพื่อประกอบกับแผนการปรับเปลี่ยนระบบเข้าสู่ยุคดิจิทัลอย่างสมบูรณ์แบบ และการตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานมีความพร้อมด้านทักษะดิจิทัลที่เหมาะสม จะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการขับเคลื่อนธุรกิจให้เจริญเติบโตต่อไป”

สร้างอนาคตให้เป็นอัตโนมัติ

ผู้ตอบแบบสอบถามกว่าครึ่งรายงานว่า การปรับตัวเข้าสู่ยุคดิจิทัลของการดูแลลูกค้า (CSS) นับเป็นการเปลี่ยนแปลงที่ถาวรในอนาคต โดยพิจารณาจากผลประโยชน์ระยะยาวจากระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ และการสร้างฮับผ่านหลายช่องทางที่เชื่อมต่อกันแบบ omnichannel ทั้งนี้ เมื่อมีโจทย์ให้คะแนนความสำคัญจาก 1-10 ผู้ตอบแบบสอบถามให้คะแนนการปรับตัวเข้าสู่ยุคดิจิทัลของการดูแลลูกค้า (CSS) โดยเฉลี่ยที่ 8 คะแนน

ประเทศไทยบริหารการดูแลลูกค้าส่วนใหญ่ผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียเช่น Facebook และ Instagram มากถึงประมาณ 78% ซึ่งนับว่าสูงเป็นอันดับสองในภูมิภาครองจากเวียดนาม ผลลัพธ์นี้แสดงให้เห็นถึงความชอบที่เปลี่ยนไปในการเลือกช่องทางการสื่อสารของลูกค้า ซึ่งตอกย้ำถึงความสำคัญที่มากขึ้นสำหรับแบรนด์ในการจัดการและบริหารการสื่อสารผ่านหลากหลายช่องทางอย่างไร้รอยต่อ โดยเฉพาะในช่วงการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19

อย่างไรก็ตามผลสำรวจแสดงให้เห็นว่าอุตสาหกรรมการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ในทุกตลาด ดูเหมือนว่าจะประสบปัญหาของการเติมเต็มช่องว่างทางด้านทักษะ โดยผู้ตอบแบบสอบถามจากทุกตลาดรวมถึงประเทศไทยมระบุว่าการฝึกอบรมพนักงานถือเป็นข้อพิจารณาที่สำคัญอันดับต้น ๆ ระหว่างการปรับเปลี่ยนการบริการลูกค้าเข้าสู่ระบบดิจิทัล

นอกจากนี้ผู้ตอบแบบสอบถามในทุกตลาดระบุว่า ทีมดูแลลูกค้าของพวกเขามีความพร้อมที่จะรับมือกับการทำงานจากระยะไกล และเมื่อเจาะลึกลงไปในข้อมูลจากผลสำรวจจะพบว่ามีการเพิ่มขึ้นของช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า การบริหารช่องทางใหม่ ๆ และความไม่คุ้นเคยกับช่องทางใหม่ ๆ ซึ่งนับเป็นความท้าทายบางส่วนที่มักพบในแง่ของเทคโนโลยีดิจิทัล – โดยประเทศไทยระบุว่าช่องทางการดูแลลูกค้าที่เพิ่มขึ้น (60.53%) และการจัดการช่องทางการดูแลลูกค้าใหม่ ๆ (50.99%) นับเป็นเป็นความท้าทายหลักของประเทศ

การเตรียมกำลังแรงงาน

Infobip มุ่งผลักดันให้นายจ้างฝึกอบรมพนักงานด้านการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า (CX) เพื่อปรับตัวเข้ากับการเปลี่ยนแปลงเข้าสู่ยุคดิจิทัล และลงทุนในช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมกับตลาดของตนเอง ด้วยการค้นหาโซลูชันที่ดีที่สุดเพื่อลดความซับซ้อนของขั้นตอนการสื่อสาร

จากผลการสำรวจพบว่า ประเทศไทยสามารถปรับตัวสู่การทำงานจากที่บ้านได้อย่างราบรื่น (54%) และรับมือกับความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น (50.67%) เป็นผลประโยชน์หลักของการทำงานระยะไกล ซึ่งล้วนแล้วแต่จะช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ให้ดียิ่งขึ้น

รายงาน ปีแห่งการเปลี่ยนแปลง: การบริหารความซับซ้อนที่เพิ่มขึ้นในการบริการลูกค้า ได้รับการเรียบเรียงโดยบริษัทอิสระ เพื่อทำการสำรวจมืออาชีพกว่า 2,760 คนจากประเทศไทย สิงคโปร์ มาเลเซีย อินโดนีเซีย ไต้หวัน เกาหลีใต้ จีน เวียดนาม และฟิลิปปินส์ โดยคำตอบของการสำรวจถูกรวบรวมระหว่างวันที่ 21 – 27 ธันวาคม 2563

STAY CONNECTED

6,071แฟนคลับชอบ
0ผู้ติดตามติดตาม

Lastest News

การเติบโต และ ประสบการณ์ลูกค้า สองปัจจัยหลัก สู่ความสำเร็จขององค์กร หลังวิกฤติโควิด-19

เอสเอพี เอสอี เผยผลการศึกษาล่าสุดจากองค์กรภาคธุรกิจในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ เกี่ยวกับสถานะทางธุรกิจและเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ ตลอดจนความท้าทายและโอกาสสำหรับการเติบโตขององค์กรในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้หลังการแพร่ระบาดของโควิด-19

วอลโว่ เปิด Volvo Certified Damage Repair Centre

วอลโว่ (VOLVO) แบรนด์รถยนต์ระดับพรีเมียมสัญชาติสวีดิช ไม่หยุดยั้งการพัฒนาเพื่อยกระดับประสบการณ์การขับขี่ของลูกค้าทั่วโลก เปิดตัวศูนย์บริการซ่อมตัวถังและสีมาตรฐาน "Volvo Certified Damage Repair Centre (VCDR)"

“โรบินฮู้ด” บุกพื้นที่ศักยภาพนอกกรุงฯ ส่งแคมเปญ “สุดฟินของกินเมืองนนท์”

โรบินฮู้ด เจาะตลาดปริมณฑล ประเดิมปักหมุดบุกจังหวัดนนทบุรี พื้นที่ยุทธศาสตร์นอกเขตกรุงเทพฯ ที่มีการเติบโตสูงสุดทั้งในด้านจำนวนและยอดเฉลี่ยในการสั่งอาหารต่อครั้ง ส่งแคมเปญน้องใหม่ "สุดฟินของกินเมืองนนท์"

Facebook กับ Adjust เผยผลสำรวจ แอปเกมมิ่ง-ความบันเทิง โตสูงสุด

Adjust แพลตฟอร์มการตลาดแอประดับโลก เผยรายงานการเติบโตแอปบนสมาร์ทโฟน พบว่าเกมมิ่งเป็นประเภทแอปที่เติบโตได้เร็วที่สุดนำมาโดยอาร์เจนติน่า ในขณะที่อินเดียยืนหนึ่งในเรื่องเติบโตเร็วที่สุดในย่านนี้ และประเทศไทยอยู่ที่อันดับหก

โซลาร์รูฟท็อป ภาคครัวเรือน แหล่งรายได้ใหม่ผู้ประกอบการอสังหาฯ

ศูนย์วิจัยธนาคารกรุงไทย ประเมินตลาดอสังหาฯในช่วงปี 2564-2566 เติบโตไม่ดีเหมือนเคย การแข่งขันในตลาดรุนแรงมีแนวโน้มทำให้อัตรากำไรสุทธิของผู้พัฒนาอสังหาฯ อยู่ในระดับต่ำ ซึ่งผลักดันให้ธุรกิจมองหาแหล่งรายได้เสริมใหม่ ๆ เผยธุรกิจติดตั้งโซลาร์รูฟท็อปภาคครัวเรือนมีศักยภาพในการเป็นแหล่งรายได้เสริมให้กับผู้พัฒนาอสังหาฯ ได้

ศูนย์วิจัยกสิกรไทย คาดเศรษฐกิจไทยปี 64 โตลดลง 1.8% หลังระบาดระลอกใหม่

จากผลกระทบของการแพร่ระบาดโควิดระลอกใหม่ ศูนย์วิจัยกสิกรไทยมองเศรษฐกิจไทยปี 2564 มีแนวโน้มเติบโตลดลงที่ 1.8% จากคาดการณ์เดิมที่ 2.6% โดยมองว่าการแพร่ระบาดของโควิด-19 ระลอกใหม่มีความรุนแรงกว่าในระลอกก่อนหน้านี้

ธนาคารกสิกรไทย แจ้งผลประกอบการไตรมาส 1 ปี 64 กำไร 10,627 ล้านบาท

ภาวะเศรษฐกิจไทยในไตรมาส 1 ปี 2564 ได้รับผลกระทบจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 ซึ่งทำให้แรงส่งจากการทยอยฟื้นตัวของเศรษฐกิจไทยขาดความต่อเนื่อง แม้จะมีแรงหนุนจากมาตรการกระตุ้นของภาครัฐ ขณะที่ภาคการส่งออกสินค้า (ไม่รวมทองคำ) ก็เริ่มได้รับอานิสงส์บางส่วนจากแนวโน้มการฟื้นตัวของเศรษฐกิจโลก

หยุดยาวสงกรานต์ ‘64 ของชาวโซเชียล เมื่อทริปเที่ยวกลายเป็น #เที่ยวทิพย์

วันหยุดยาวช่วงสงกรานต์ที่ผ่านมาหลายคนมีแพลนกลับบ้าน รวมถึงเตรียมทริปท่องเที่ยวกันไว้อย่างยิ่งใหญ่ แต่ด้วยสถานการณ์โควิดเจ้ากรรมดันกลับมาระบาดอีกครั้งเลยทำให้หลายคนต้องเปลี่ยนแผนจาก "ทริปเที่ยว" กลายเป็น "เที่ยวทิพย์" กันไปซะนี่

DEPA หนุนสตาร์ตอัพให้บริการดิจิทัล เพื่อเพิ่มมูลค่าอุตสาหกรรมเกษตร

อุตสาหกรรมการเกษตร ถือเป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมหลักดั้งเดิมที่เปรียบเสมือนฐานรากของเศรษฐกิจไทยมาอย่างยาวนาน แต่หลายปีที่ผ่านมาผลผลิตทางการเกษตรของไทยกลับมีมูลค่าเพิ่มน้อยเมื่อเทียบกับคู่แข่งอื่นในตลาด

“ด้วยใจที่มุ่งมั่น สักวันต้องพบความสำเร็จ” ทิศทางต่อไปของ TICTA

ในวันที่วงการเทคโนโลยีสารสนเทศ ได้รับผลกระทบจากการถูก Disruption ด้วยเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยและสารพัดปัจจัยที่อยู่นอกเหนือการควบคุม ย่อมส่งผลต่อการตัดสินใจในการขับเคลื่อน TICTA ด้วยเช่นกัน

MUST READ

เมอร์เซเดส-เบนซ์ แชมป์ยอดขายรถยนต์ ไตรมาสที่ 1 เติบโตกว่า 20%

เมอร์เซเดส-เบนซ์ ทำยอดขายทั่วโลก 590,999 คัน (เพิ่มขึ้น 22.3%)ในไตรมาสแรกของปี 2564 อันเป็นผลมาจากยอดขายในประเทศจีนและสหรัฐอเมริกา รวมถึงความต้องการที่สูงขึ้นอย่างมากในกลุ่มรถยนต์ปลั๊กอินไฮบริด (PHEV) และรถยนต์ขับเคลื่อนด้วยพลังงานไฟฟ้าล้วนจากแบตเตอรี่ ในยุโรปยอดขายรถยนต์  1 ใน 4 ภายใต้แบรนด์เมอร์เซเดส-เบนซ์และแบรนด์สมาร์ท เป็นรถยนต์ที่ขับเคลื่อนด้วยพลังงานไฟฟ้า (xEV)   Pow Miracle ตัวตนและความมุ่งมั่นของ “อธิชาติ ชุมนานนท์”KBTG จัด KBTG Inspire เฟ้นหา 500 คนไอที ร่วมงาน

หลักสูตรพิเศษ ความรู้ควบคู่คอนเนคชั่น

การเรียนการสอนในปัจจุบัน ไม่ได้เรียนรู้กันเฉพาะในห้องเรียนเท่านั้น ปัจจุบันมีการเรียนรู้หลายแบบ เช่น แนวคิดการเรียนรู้ตลอดชีวิต (Lifelong Learning)

ECOVACS ROBOTICS ดึง ฮยอนบิน เป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์

ECOVACS ROBOTICS ผู้ผลิตหุ่นยนต์บริการภายในบ้านชั้นนำของโลก ในวันนี้ ประกาศว่า ฮยอนบิน นักแสดงเกาหลียอดนิยม

เอเชีย แค็บ เดินหน้าขยายธุรกิจ CABB แท็กซี่-CABB EV สวนกระแส วิกฤติโควิด-19

แม้ว่าความปลอดภัยจากการใช้บริการรถสาธารณะจะเป็นอีกหนึ่งความกังวลของผู้บริโภค แต่ "เอเชีย แค็บ" เชื่อมั่นในคุณภาพกรบริการที่แตกต่าง เตรียม ส่ง CABB Taxi อีก 600 คัน CABB EV 1,000 คัน ลงตลาดปีนี้และปีหน้า ตามลำดับ

เมืองไทยประกันชีวิต รับชำระเบี้ยผ่าน QR Code ลดเสี่ยงแพร่เชื้อ COVID-19

เมืองไทยประกันชีวิต ยกระดับการชำระเบี้ยประกันภัยผ่าน QR Code ขานรับนโยบายภาครัฐ ก้าวสู่สังคมไร้เงินสดลดความเสี่ยงการแพร่เชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) ผ่านการสัมผัสเงิน
Newsletter

สนใจรับข่าวสารจาก The Story Thailand อัพเดทก่อนใคร สมัคร Newsletter กับเราเพียงกรอกอีเมลเท่านั้น