ท่ามกลางกระแสการเปลี่ยนแปลงของโลกดิจิทัล การยกระดับองค์กรสู่การเป็น “องค์กรอัจฉริยะ” หรือ Intelligent Enterprise นับเป็นวาระเร่งด่วนสำหรับภาคธุรกิจที่ต้องการรักษาเสถียรภาพและสร้างการเติบโต คณะผู้บริหารจากบริษัท บลูบิค กรุ๊ป จำกัด (มหาชน) หรือ BBIK ได้วิเคราะห์สถานการณ์ปัจจุบันและประเมินว่า เทคโนโลยีจะมีบทบาทสำคัญในการขับเคลื่อนองค์กรผ่าน 3 เทรนด์หลัก ซึ่งครอบคลุมมิติด้านการเพิ่มประสิทธิภาพ การสร้างประสบการณ์ และความไว้วางใจทางดิจิทัล เพื่อรับมือกับยุคแห่งการแข่งขัน หรือ The Age of Competition
จาก Generative AI สู่กองทัพแรงงานดิจิทัล
พิพัฒน์ ประภาพรรณพงศ์ ผู้อำนวยการและหัวหน้าทีม Advanced Insights บริษัท บลูบิค กรุ๊ป จำกัด (มหาชน) กล่าว่า พัฒนาการของเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ที่กำลังก้าวข้ามขีดจำกัดจากการเป็นเพียง Generative AI หรือ Chatbot สำหรับโต้ตอบพื้นฐาน ไปสู่การสร้าง “ตัวแทนปัญญาประดิษฐ์” หรือ AI Agent แนวคิดสำคัญของปีนี้คือการพัฒนากระบวนการทำงานร่วมกันของตัวแทน AI (Agentic Workflow) ซึ่งเปรียบเสมือนการสร้างกองทัพพนักงานที่มีองค์ความรู้เฉพาะด้านเข้ามาทำงานร่วมกันเป็นทีม เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและความยืดหยุ่นให้กับองค์กร
การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีดังกล่าวปรากฏชัดเจนในระบบงานสนับสนุนอัตโนมัติ โดยเฉพาะในแผนกจัดซื้อที่มักประสบปัญหาคอขวดจากขั้นตอนเอกสาร การนำ AI ที่มีความเข้าใจในเงื่อนไขและหลักเกณฑ์เข้ามาช่วยเปรียบเทียบข้อเสนอทางเทคนิคและกฎหมายจากผู้ขายกับความต้องการขององค์กร สามารถช่วยตรวจจับความผิดปกติและสรุปเป็นรายการตรวจสอบให้ผู้จัดซื้อพิจารณา ซึ่งช่วยลดระยะเวลาการทำงานจากหลักสัปดาห์เหลือเพียงหลักวันหรือหลักชั่วโมง
นอกจากนี้ ในด้านการเพิ่มประสิทธิภาพห่วงโซ่อุปทาน AI ยังเข้ามาช่วยเชื่อมต่อข้อมูลทั้งระบบตั้งแต่ต้นน้ำถึงปลายน้ำ ลดปัญหาการทำงานแบบแยกส่วน ช่วยในการตรวจสอบสินค้าคงคลัง วางแผนการผลิต และพยากรณ์ความต้องการตลาด เพื่อให้สินค้าถูกจัดส่งถึงมือลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด
ในธุรกิจบริการอย่างการเงินหรือประกันภัย AI ยังทำหน้าที่เป็นผู้ควบคุมกระบวนการพิจารณาอนุมัติสินเชื่อหรือการเคลมประกัน โดยระบบสามารถประเมินความเสี่ยงและตรวจสอบประวัติเครดิต หากพบความเสี่ยงน้อยระบบจะดำเนินการอนุมัติโดยอัตโนมัติ แต่หากมีความเสี่ยงสูงจะส่งต่อให้เจ้าหน้าที่มนุษย์พิจารณาทบทวน ซึ่งช่วยให้องค์กรสามารถวัดผลตอบแทนจากการลงทุนได้อย่างชัดเจน
ยกระดับประสบการณ์ที่รู้ใจและไร้รอยต่อ
ทางด้าน สรณัญช์ ชูฉัตร ประธานเจ้าหน้าที่พัฒนาประสบการณ์ บริษัท บลูบิค กรุ๊ป จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า แม้ประเทศไทยจะมีการลงทุนโครงสร้างพื้นฐานด้าน AI จำนวนมาก แต่หัวใจสำคัญของธุรกิจคือการนำโครงสร้างเหล่านี้มาสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่า โดยอ้างอิงแนวคิด “Build Your Own AI” จากเวทีระดับโลกที่เน้นย้ำให้แต่ละองค์กรสร้าง AI ที่เหมาะสมกับวัฒนธรรมและภาษาของตนเอง โดยเฉพาะการทำตลาดในกลุ่มประเทศ CLMV ที่โมเดลสำเร็จรูปอาจไม่ตอบโจทย์เท่ากับการปรับแต่งให้เข้ากับบริบทท้องถิ่น
การสร้างประสบการณ์ในยุคนี้มุ่งเน้นความฉลาดในการเข้าใจลูกค้า โดยเปลี่ยนระบบคอมพิวเตอร์ให้สามารถคิดและเรียนรู้พฤติกรรมลูกค้าได้ก่อนที่จะได้รับคำสั่ง ประสบการณ์ที่ดีได้กลายเป็นสกุลเงินใหม่ในการวัดความสำเร็จแทนที่ยอดดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน กลยุทธ์สำคัญประกอบด้วยการใช้ AI เสริมศักยภาพงานขาย เพื่อให้พนักงานสามารถแนะนำโซลูชันที่แม่นยำ แทนการพึ่งพาความสามารถเฉพาะตัวเพียงอย่างเดียว รวมถึงการยกระดับบริการลูกค้าผ่าน AI Customer Service ที่แม่นยำและทำงานเชื่อมโยงข้อมูลชุดเดียวกันในทุกช่องทาง เพื่อขจัดปัญหาความไม่ต่อเนื่องในการสื่อสาร
–บลูบิค ตั้งหน่วยธุรกิจใหม่ ‘Design & Experience’ ดึง ‘สรณัญช์ ชูฉัตร’ กุมบังเหียน
นอกจากนี้ เทรนด์ Hyper-personalization หรือการปรับรูปแบบบริการจาก “หนึ่งรูปแบบเพื่อทุกคน” เป็น “หนึ่งรูปแบบต่อหนึ่งคน” กำลังเป็นมาตรฐานใหม่ ตัวอย่างเช่น แอปพลิเคชันธนาคารที่เรียนรู้พฤติกรรมการใช้งานและปรับหน้าจออินเทอร์เฟซให้เหมาะสมกับผู้ใช้แต่ละรายโดยเฉพาะ ซึ่งถือเป็นการลงทุนโครงสร้างพื้นฐานครั้งใหญ่เพื่อปลดล็อกการเติบโตของธุรกิจ
ความปลอดภัยและธรรมาภิบาลในยุค AI
สำหรับประเด็นความปลอดภัย พลสุธี ธเนศนิรัตศัย ผู้อำนวยการ บริษัท บลูบิค กรุ๊ป จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า ยุคนี้เปรียบเทียบได้กับช่วงเริ่มต้นของคลาวด์ คอมพิวติ้ง ที่โอกาสมาพร้อมความเสี่ยง เมื่อ AI เริ่มมีบทบาทในการตัดสินใจและทำธุรกรรมแทนมนุษย์ ความปลอดภัยไซเบอร์จึงเป็นเรื่องที่ต้องจัดการอย่างรัดกุม โดยเฉพาะประเด็นข้อมูลส่วนบุคคลและทรัพย์สินทางปัญญา องค์กรจำเป็นต้องมีกระบวนการขอความยินยอมที่ชัดเจนและแยกส่วนออกมา
ในขณะเดียวกัน ภัยคุกคามรูปแบบใหม่ได้กระจายตัวมากขึ้น ผู้ไม่หวังดีสามารถเข้าถึงเครื่องมือแฮ็กผ่านโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) ทำให้แม้แต่ผู้ไม่มีความเชี่ยวชาญก็สามารถสร้างเครื่องมือโจมตีที่มีประสิทธิภาพสูงได้ องค์กรจึงจำเป็นต้องใช้ AI เข้ามาช่วยในการป้องกันและตรวจจับความผิดปกติเล็กน้อยที่มนุษย์อาจมองข้าม โดยเฉพาะในอุตสาหกรรมที่มีข้อมูลมหาศาลอย่างค้าปลีกและการเงิน
ทั้งนี้ การนำ AI มาใช้งานต้องวางอยู่บนกรอบธรรมาภิบาลปัญญาประดิษฐ์ (AI Governance) ที่มีการประเมินความเสี่ยงแบบครบวงจร สำหรับธุรกรรมที่มีความเสี่ยงสูง ระบบต้องออกแบบให้มีมนุษย์ร่วมตัดสินใจในขั้นตอนสุดท้าย (Human in the Loop) เสมอ นอกจากนี้ ระบบต้องสามารถบันทึกและตรวจสอบย้อนหลังได้ว่ากิจกรรมใดเกิดจากมนุษย์และกิจกรรมใดเกิดจากตัวแทน AI เพื่อสร้างความโปร่งใสและความเชื่อมั่นให้กับผู้ใช้งานอย่างยั่งยืน
บทสรุปสำคัญสำหรับธุรกิจในปีนี้ คือการเตรียมพร้อมรับมือ “ยุคแห่งการแข่งขัน” อย่างเต็มตัว การลงทุนในเทคโนโลยีจึงไม่ใช่เพียงทางเลือก แต่เป็นรากฐานสำคัญที่ไม่ต่างจากการสร้างสาธารณูปโภคยุคใหม่ องค์กรที่จะอยู่รอดได้ต้องก้าวข้ามจากการทดลองระบบไปสู่การใช้งานจริง โดยสามารถผสานประสิทธิภาพของเทคโนโลยีเข้ากับมาตรการความปลอดภัยที่รัดกุม ซึ่งจะเป็นกุญแจดอกสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างมั่นคงและได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าในระยะยาว
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
บลูบิคเผยยุทธศาสตร์ปี 2569 ชู AI ดันรายได้ทุบสถิติ-เตรียมส่งบริษัทลูกเข้าตลาด
BDI กางแผน ‘โครงสร้างพื้นฐานข้อมูลรัฐ’ พลิกโฉมรัฐบาลดิจิทัล
