Salesforce ประกาศวิสัยทัศน์ใหม่ มุ่งนำพาภาคธุรกิจก้าวข้าม Digital Transformation สู่ยุค “Agentic Enterprise Transformation”
คาดการณ์ว่าในอีก 5 ปีข้างหน้า มูลค่าตลาด AI ของไทยจะสูงถึง 233,000 ล้านบาท (เติบโตเฉลี่ย 30% ต่อปี) สอดคล้องกับผลสำรวจที่พบว่าผู้บริหารระดับสูงกว่า 84% เชื่อว่า AI เป็นปัจจัยสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจ
อภิสิทธิ์ คุปรัตน์ ผู้บริหารและกรรมการผู้จัดการ บริษัท เซลส์ฟอร์ซ (Salesforce) ประเทศไทย เปิดเผยข้อมูลสำคัญในการแถลงทิศทางธุรกิจปี 2569 ว่า โครงการ AI ส่วนใหญ่กว่าร้อยละ 95 มักไม่ประสบความสำเร็จตั้งแต่ก่อนเริ่มใช้งานจริง
“กับดักของการพัฒนา AI ที่หลายองค์กรมักประสบปัญหา คือการมีข้อมูลที่ไม่มีประสิทธิภาพ ไม่ถูกต้อง หรืออยู่กระจัดกระจาย (Silo) การนำ AI มาต่อเติมภายหลังโดยไม่ได้เป็นเนื้อเดียวกับแพลตฟอร์ม ทำให้การทำงานขาดประสิทธิภาพ ส่งผลให้โครงการ AI กว่า 95% ล้มเหลวตั้งแต่ยังไม่เริ่มใช้งานจริง” คุณอภิสิทธิ์ กล่าว
แนวทางของ Salesforce คือการรวม CRM + Data + AI ไว้บนแพลตฟอร์มเดียวกัน (Unified Platform) ไม่ใช่ส่วนต่อขยาย เพื่อให้ข้อมูลและ AI ทำงานเชื่อมโยงกันได้อย่างไร้รอยต่อ นำไปสู่การเป็น “Intelligent Enterprise” หรือองค์กรอัจฉริยะที่มนุษย์ทำงานร่วมกับ AI Agent (Side-by-side) เพื่อเพิ่มประสิทธิผล ความรวดเร็ว และความแม่นยำในการตัดสินใจ
ทั้งนี้ คุณอภิสิทธิ์ กล่าวว่า Salesforce ก่อตั้งมา 26 ปี (ปีพ.ศ. 2542) และได้ลงทุนพัฒนา AI มายาวนานกว่า 15 ปี (ตั้งแต่ปีพ.ศ. 2553) โดยมีเป้าหมายเพื่อช่วยให้ลูกค้าเชื่อมต่อกับผู้บริโภคด้วยวิธีการใหม่ที่มีประสิทธิภาพ
พลิกโฉมธุรกิจสู่ยุค Agentic Enterprise
คุณอภิสิทธิ์ กล่าวว่า การปรับตัวสู่รูปแบบ Intelligent Enterprise ที่มีการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์และ AI เป็นปัจจัยสำคัญในการดำเนินธุรกิจยุคปัจจุบัน เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว องค์กรที่เตรียมความพร้อมด้านโครงสร้างพื้นฐานและข้อมูล จะมีความได้เปรียบและสามารถปรับตัวได้ทันต่อสถานการณ์การแข่งขัน
การเปิดตัว “Agentforce”แพลตฟอร์ม AI Agent ที่พัฒนาให้รองรับ “ภาษาไทย” อย่างเต็มรูปแบบ ของ Salesforce นี้ จะช่วยขจัดข้อจำกัดด้านภาษาในการใช้งานเทคโนโลยี โดยครอบคลุมทั้ง Employee Agent สำหรับสนับสนุนการทำงานของบุคลากรภายในองค์กร และ Service Agent สำหรับงานบริการลูกค้า ซึ่งสามารถสื่อสารและประมวลผลภาษาไทยได้
คุโรปการของ “Agentforce” ที่รองรับภาษาไทย คือ โอกาสทางธุรกิจจากการใช้งาน AI ภาษาไทย เพราะจะช่วยให้ธุรกิจทุกขนาดสามารถใช้งาน AI ผ่านระบบ Cloud ได้ทันที โดยไม่มีข้อจำกัดด้านระบบโครงสร้างพื้นฐานเดิม (Legacy System) ผู้ประกอบการขนาดกลางและขนาดย่อม (SME) สามารถเข้าถึงเทคโนโลยีระดับเดียวกับองค์กรขนาดใหญ่ ซึ่งช่วยส่งเสริมศักยภาพในการแข่งขันและการพัฒนาโมเดลธุรกิจ
นอกจากนี้ ระบบ AI ช่วยบริหารจัดการข้อมูลและการบริการจากศูนย์กลาง เอื้อต่อการขยายธุรกิจไปยังต่างพื้นที่หรือต่างประเทศโดยลดความซับซ้อนในการขยายสาขา รวมถึงสามารถให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงที่มีความแม่นยำและตอบสนองความต้องการเฉพาะบุคคล (Personalization) สามารถทำได้แบบเรียลไทม์
เร่งกระบวนการนวัตกรรม: องค์กรสามารถทดสอบแนวคิดและนำผลิตภัณฑ์ใหม่ออกสู่ตลาด (Time-to-market) ได้รวดเร็วขึ้น
“การปรับตัวสู่ Intelligent Enterprise ไม่ใช่ทางเลือกแต่เป็นทางรอด องค์กรที่ลังเลอาจเสียโอกาสและตามไม่ทันกระแสการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว การเตรียมความพร้อมทั้งด้านระบบ ข้อมูล และโครงสร้างพื้นฐาน จึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการใช้ประโยชน์จาก AI ให้เต็มประสิทธิภาพสูงสุด” คุณอภิสิทธิ์ กล่าว
สู่ยุค Agentic Enterprise Transformation
Salesforce ตั้งเป้าพลิกโฉมองค์กรธุริกจสู่ยุค Agentic Enterprise ดัน Agentforce ผสานพลัง AI เชื่อม Data 360 พร้อมรองรับภาษาไทย
รบส สุวรรณมาศ หัวหน้าฝ่ายโซลูชัน (Solution Lead) Salesforce ประเทศไทย กล่าวว่า Agentforce 360 เป็นแพลตฟอร์ม AI Agent ที่พร้อมใช้งาน สามารถเชื่อมต่อข้อมูลแบบ Data 360 ทั้งโครงสร้างและไร้โครงสร้าง ชูจุดแข็งด้านความปลอดภัย (Trust) และการรองรับภาษาไทยสมบูรณ์แบบ ตอบโจทย์ทั้งองค์กรขนาดใหญ่และ SME
“คำว่า Digital Transformation ที่พูดถึงกันมานานกำลังจะเปลี่ยนผ่านไปสู่ Agentic Enterprise Transformation ซึ่งเป็นการนำ AI Agent เข้ามามีบทบาทสำคัญในการขับเคลื่อนองค์กร โดย Salesforce ได้พัฒนาแพลตฟอร์ม Agentforce 360 (Re-imagine จาก Customer 360 เดิม) ให้ทำงานร่วมกับ Agentic AI เพื่อเป็นศูนย์กลางในการเชื่อมโยงข้อมูลและการทำงานระหว่างฝ่ายขาย การบริการ การตลาด และทีมคอมเมิร์ซ ให้เป็นหนึ่งเดียวกัน”
หัวใจสำคัญคือ “Data 360” และ “ความเชื่อมั่น” (Trust) เพราะปัจจัยสำคัญที่จะทำให้ AI ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพคือ “ข้อมูล” และ “ความน่าเชื่อถือ” Salesforce จึงพัฒนา Data 360 (เดิมคือ Data Cloud) ให้ทำหน้าที่เป็น Contextual Layer รวบรวมข้อมูลลูกค้าจากทุกแหล่ง ไม่ว่าจะเป็น CRM, ERP, Billing System หรือ Data Lake ภายนอก โดยรองรับทั้งข้อมูลที่มีโครงสร้าง (Structured Data) และไม่มีโครงสร้าง (Unstructured Data) เพื่อให้ AI นำไปใช้งานได้ทันทีโดยไม่ต้องทำ Data Transformation ใหม่
“แพลตฟอร์มของเราถูกออกแบบมาบนพื้นฐานของ Trusted Layer ที่ให้ความสำคัญสูงสุดกับความปลอดภัยของข้อมูล มีระบบ Zero Retention, Data Masking สำหรับข้อมูลส่วนบุคคล (PII) และ Toxicity Detection เพื่อป้องกันข้อมูลรั่วไหล ทำให้องค์กรสามารถใช้งาน AI ได้อย่างมั่นใจ ควบคู่ไปกับนโยบาย Data Governance ที่รัดกุม” คุณรบส กล่าว
ระบบเปิดและยืดหยุ่น (Open & Orchestrated) Agentforce ถูกออกแบบให้เป็นระบบเปิด (Open System) รองรับการทำงานร่วมกับ LLM ชั้นนำระดับโลกได้หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็น OpenAI, Gemini, Anthropic หรือแม้แต่โมเดลที่องค์กรพัฒนาขึ้นเอง (Bring Your Own Model)
คุณรบส อธิบายเพิ่มเติมว่า จุดเด่นสำคัญคือความสามารถในการ Orchestrate หรือบริหารจัดการการทำงานร่วมกันระหว่าง AI Agent ของ Salesforce และ Agent ของระบบอื่นผ่านมาตรฐานโปรโตคอลกลางอย่าง A2A (Agent to Agent) และ MCP (Multi-Context Protocol) รวมถึงความสามารถในการเชื่อมต่อผ่าน MuleSoft ทำให้ระบบมีความยืดหยุ่นสูง รองรับทั้งรูปแบบ No Code, Low Code และ Pro Code
หลังจากใช้เวลาทดสอบและพัฒนาร่วมกับทีมวิศวกรกว่า 1 ปี คุณรบส ประกาศว่า Agentforce รองรับภาษาไทยอย่างสมบูรณ์แบบแล้ว โดยมีตัวอย่างการใช้งาน (Use Case) ที่น่าสนใจคือ การนำข้อมูล Unstructured Data เช่น กฎหมายภาษีและข้อมูลจากกรมสรรพากร ใส่เข้าไปในระบบ เมื่อลูกค้าสอบถามเรื่องภาษีผ่าน LINE ตัว Agentforce สามารถประมวลผลและตอบคำถามที่ซับซ้อนได้ทันที พร้อมทั้งสรุปประเด็นสำคัญ และหากเป็นเรื่องละเอียดอ่อน (Sensitive) ระบบสามารถส่งต่อ (Hand-off) ให้กับพนักงานที่เป็นมนุษย์ดูแลต่อได้ทันที โดยพนักงานจะเห็นสรุปบทสนทนาทั้งหมดที่ AI คุยกับลูกค้ามาก่อนหน้า ช่วยให้การบริการลื่นไหลและมีประสิทธิภาพสูงสุด
เจาะตลาด SME ถึง Enterprise ด้วยแนวคิด “Buy over Build”
คุณรบส ชี้ให้เห็นถึงสถานการณ์ตลาด AI ในปัจจุบันว่า องค์กรเริ่มตระหนักว่าการสร้าง AI ใช้เอง (Build) มีความเสี่ยงและต้นทุนสูง ทั้งเรื่องบุคลากร (Data Scientist) และโครงสร้างพื้นฐาน ทำให้แนวโน้มตลาดเปลี่ยนกลับมาสู่การซื้อโซลูชันสำเร็จรูป (Buy) มากขึ้น
Salesforce มองเห็นโอกาสนี้จึงนำเสนอ Agentforce ที่มาพร้อม Industry Template สำหรับธุรกิจต่างๆ เช่น การเงิน โรงพยาบาล หรือประกันภัย ให้สามารถเปิดใช้งานได้ทันที (Out of the box) ช่วยลดระยะเวลาในการพัฒนา (Time to value)
สำหรับกลุ่ม SME Salesforce ได้ปรับรูปแบบราคาให้เข้าถึงง่ายขึ้นด้วยโมเดล Pay-as-you-go (ใช้เท่าไหร่จ่ายเท่านั้น) เพื่อลดภาระการลงทุนก้อนใหญ่ และช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กสามารถเข้าถึงเทคโนโลยีระดับโลกได้เช่นเดียวกับองค์กรขนาดใหญ่
เป้าหมายการใช้งานในปีนี้ ทาง Salesforce คาดการณ์ว่าภายในปีนี้ จะมีการใช้งาน Agentforce ในอุตสาหกรรมหลักประมาณ 30% ของตลาด โดยเฉพาะกลุ่มธนาคาร การแพทย์ และธุรกิจบริการ ที่ต้องการยกระดับ Customer Experience และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้สามารถบริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งสอดคล้องกับความต้องการของตลาดที่ต้องการความรวดเร็วและความแม่นยำในการให้บริการ
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
แอนท์ อินเตอร์เนชั่นแนล เปลี่ยน ‘การเข้าถึง’ เป็น ‘การเติบโต’ ด้วย FinAI
อาลีบาบา คลาวด์ชู Multi-Agent พลิกธุรกิจไทย ก้าวข้าม Chatbot สู่ยุค AI Agent ปี 2569
