ในยุคที่เทคโนโลยี AI กำลังเปลี่ยนแปลงโลกอย่างรวดเร็ว ทักษะเดิมอาจไม่เพียงพออีกต่อไป ผู้นำองค์กรจำเป็นต้องปรับตัวและพัฒนาทักษะใหม่ ๆ เพื่อความอยู่รอดและความสำเร็จ
2024 ปีแห่งความบ้าคลั่ง “ผู้นำต้องเปลี่ยนแปลง เพราะปัญหาที่เปลี่ยนไป” มาโนช พฤฒิสถาพร Managing Director ของ Sauce Skills ซึ่งเป็นบริษัทร่วมทุนกับ THE STANDARD และ Bluebik ได้สรุป 9 ทักษะสำคัญสำหรับผู้นำในอนาคต แบ่งเป็น 3 ด้านหลักได้แก่ การนำตัวเอง (Lead Self) การนำองค์กร (Lead Organization) และการนำผู้คน (Lead People)
การนำตัวเอง (Lead Self)
- ทักษะที่ 1 (Embrace Change) การโอบกอดรับความเปลี่ยนแปลง โลกเปลี่ยนทุกอย่างเปลี่ยน ตัวเราต้องเปลี่ยน และพร้อมเรียนรู้สิ่งใหม่ด้วย Growth mindset แนวคิดที่เชื่อว่าความสามารถของทุกคนนั้นเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา ผ่านความพยายาม ไม่ยอมแพ้ และการเรียนรู้
- ทักษะที่ 2 (Educate Continuously) การพร้อมเรียนรู้ตลอดเวลา น้ำไม่เต็มแก้ว พร้อมเปิดรับและเรียนรู้สิ่งใหม่อยู่เสมอ
การนำองค์กร (Lead Organization)
- ทักษะที่ 3 (ESG Mind) การดำเนินธุรกิจภายใต้ความยั่งยืน (Sustainability)
- ทักษะที่ 4 (Enhance strategy) การคิดเชิงกลยุทธ์ วางแผนข้อมูลสร้างความได้เปรียบเมื่อเทียบกับคู่แข่ง
- ทักษะที่ 5 (Employ AI) การนำ AI พัฒนางาน หรือบุคลากรภายในองค์กรให้ดียิ่งขึ้น
การนำผู้คน (Lead People)
- ทักษะที่ 6 (Engage) ทักษะการมีส่วนร่วม สามารถเข้าถึงผู้คนได้
- ทักษะที่ 7 (Empathize) ทักษะการเข้าใจผู้อื่นอย่างลึกซึ้ง เช่นการเข้าใจลูกค้า บุคลากรภายใน รวมถึงพาร์ทเนอร์
- ทักษะที่ 8 (Empower & Develop) ทักษะการพัฒนาและสร้างความสามารถให้ทีมมีศักยภาพมากขึ้น
- ทักษะที่ 9 (Energize) ความสามารถในการสร้างแรงบันดาลใจและกระตุ้นผู้อื่นให้เกิดพลังบวก
“สำหรับผู้นำในยุคนี้ สิ่งที่สำคัญไม่แพ้กันคือทักษะที่ 7 (Empathize) ทักษะความเห็นใจผู้อื่น” การมี Empathy ไม่ใช่เพียงการเชื่อมต่อกับคนเท่านั้น แต่ยังเป็นการสร้างสรรค์นวัตกรรมด้วยการเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง
ตัวอย่างของผู้นำที่มี Empathy ได้แก่ สัตยา นาเดลลา CEO ของ Microsoft กล่าวถึง Empathy Skill ว่าไม่ใช่เพียง Soft Skills แต่เป็น Hard Skills ที่ต้องเรียนรู้ เพื่อสามารถเชื่อมต่อและเข้าใจผู้คน ทั้งนี้ ขัตติยา อินทรวิชัย ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกสิกรไทย กล่าวถึง Empathy Skill ว่าในช่วงสถานการณ์โควิด-19 ได้รับเรื่องกังวลของพนักงานที่ต้องสัมผัสเชื้อโควิด-19 ผ่านเงินสด ขัตติยา จึงตัดสินใจปิดสาขาเพื่อรับฟังความคิดเห็นของพนักงาน ภายใต้แนวคิด “มองทุกคนในฐานะความเป็นมนุษย์คนหนึ่ง”
อีกหนึ่งส่วนสำคัญ Innovation ภายใต้แนวคิด Design Thinking ยังคงต้องมี Empathy เป็นลำดับแรก เนื่องจากต้องเข้าใจผู้ใช้งานก่อนคำนึงถึงโซลูชั่นต่าง ๆ การที่ผู้บริหารจะพัฒนา Empathy ทักษะความเห็นใจผู้อื่น ประกอบด้วย 4 อย่าง
1. ระวังอคติ ก่อนเข้าไปในใจคนอื่น ลองสำรวจในใจของเราเอง ระวังอคติหรือเสียงในหัว
สิ่งที่ต้องระวัง สนใจแต่เรื่องที่ตรงกับความคิดเห็นเรา / เริ่มตำหนิคนอื่น / ถ้าสิ่งที่ทำไม่ตรงกับที่เราคิด จะคิดว่าความคิดของเราถูกเสมอ
ยกตัวอย่างประโยคสำรวจตนเองง่าย ๆ เชื่อเถอะ ฉันเคยเจอเรื่องนี้มาก่อน / เลือกตัวนี้แหละ ประวัติดีมาตลอด / ตอนนี้ใคร ๆ เขาก็ใช้วิธีนี้กัน เรามาไม่ผิดทาง / ต้องคนนี้แหละ Present ดี / ตอนนี้ผลกำไรขึ้นตั้ง 100% เดินหน้าต่อเลยแล้วกัน ผมไม่เห็นเหตุผลที่จะหยุด
2. ฟังที่ความรู้สึก ผู้ฟังที่ดี = ผู้นำที่ดี การสื่อสารเริ่มที่การฟังไม่ใช่การพูด
Empathetic Listening การฟังแล้วจับความรู้สึกผ่านการสังเกตอวัจนภาษา เช่นน้ำเสียง ภาษากาย ฯลฯ การฟังระดับนี้จะลึกซึ้งไปกว่าแค่ฟังเนื้อหา แต่รวมไปถึงอารมณ์ & ความรู้สึกด้วย คนส่วนมากไม่ได้ฟังด้วยเจตนาที่จะเข้าใจ พวกเขาฟังด้วยเจตนาที่จะตอบ
3. สังเกตอารมณ์ การสังเกตอารมณ์และการฟังที่ลึกซึ้งกว่าแค่ฟังเนื้อหา แต่รวมไปถึงอารมณ์และความรู้สึก
4. ตั้งคำถามเปิดใจ พยายามถามความรู้สึกที่เกี่ยวเนื่องกับตัวบุคคลนั้น เช่น Small Talk / วันนี้เป็นอย่างไรบ้าง รู้สึกยังไง / ทวนความเข้าใจ เพราะอะไรถึงรู้สึกแบบนั้น / เรื่องนั้นมีความหมายยังไงกับคุณ เปิดเผยเรื่องราวที่เปราะบาง
ยกตัวอย่างคำถามที่ดี ในการ Empathy ที่นำไปใช้กับพนักงาน
ทำไมตัดสินใจแบบนี้ ทำไมคิดแบบนี้ / ส่งที่ทำอยู่ มีอะไรที่รู้สึกว่ายาก / ชอบอะไร ไม่ชอบอะไร เพราะอะไร
คำถามปลายเปิด
ช่วยเล่าเพิ่มได้ไหม / ขยายความเพิ่ม / ตอนนั้น เกิดอะไรขึ้น / ตรงนี้ คิดอะไรอยู่ / เพราะอะไร จึงทำหรือตัดสินใจ แบบนี้
ทั้งนี้การมี Mindset ที่มุ่งเน้นการเข้าใจลูกค้าและปัญหามากขึ้น โดยห้ามมาพร้อมกับมีธงปัญหาหรือไอเดียในใจ การทำให้ผู้ฟัง TRUST เราและอย่ารีบ Empathy เป็นสกิลในการบริหารคน บริหารงาน สามารถนำไปใช้ในการพูดคุยกับลูกค้า รวมถึงการทำนวัตกรรม (Innovation)
อย่างไรก็ตามการพัฒนาทักษะ Future Skill เป็นเรื่องที่ผู้นำทุกคนต้องใส่ใจ โดยเฉพาะในยุคดิจิทัลที่การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว การมีทักษะในการนำตัวเอง นำองค์กร และนำผู้คน จะช่วยให้ผู้นำสามารถปรับตัวและนำพาองค์กรให้ประสบความสำเร็จได้
อย่าลืมว่า ความสำเร็จในยุคดิจิทัลไม่ได้เกิดจากความสามารถเฉพาะตัวเพียงอย่างเดียว แต่ยังต้องการความเข้าใจในตัวคนและการปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง
สรุปจาก งาน DGT: Digital Governance Thailand 2024 หัวข้อ “Future Skill”
