ในยุคที่องค์กรธุรกิจต่างเร่งนำปัญญาประดิษฐ์เข้ามาใช้ในการทำงาน คำถามสำคัญที่หลายฝ่ายยังหาคำตอบไม่ได้คือ จะวางตำแหน่งของคนไว้ที่ใดในสมการนี้ ศรินทร์รา วงศ์ศุภลักษณ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารด้านทรัพยากรบุคคล บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ให้คำตอบไว้ในการบรรยายครั้งนี้ว่า จุดเริ่มต้นของ AI ไม่ใช่เทคโนโลยี แต่คือคน เพราะมนุษย์คือผู้กำหนดทิศทางให้กับ AI
กลยุทธ์ขององค์กรประกอบด้วย 4 ด้านหลัก หรือที่เรียกว่า Big Move ได้แก่ ลูกค้า การเติบโตทางธุรกิจ การขับเคลื่อนด้าน AI และการพัฒนาคน โดยทั้ง 4 ส่วนต้องเดินไปพร้อมกัน ไม่สามารถละทิ้งส่วนใดส่วนหนึ่งไว้ข้างหลังได้ แม้แต่เพลงประจำกลยุทธ์ Big Move ขององค์กรก็ใช้ AI เป็นเครื่องมือในการแต่งขึ้น สะท้อนแนวทางที่องค์กรยึดถือคือการให้ AI และคนเติบโตไปด้วยกัน
จากจุดยืนเชิงกลยุทธ์ดังกล่าว องค์กรได้ลงมือปฏิบัติจริงในหลายมิติ เริ่มต้นจากการทำความเข้าใจว่างานแบบใดควรอยู่ในมือคน และงานแบบใดควรส่งต่อให้ AI
จับคู่ทักษะกับงาน ก่อนตัดสินว่าใครควรทำอะไร
ฝ่ายทรัพยากรบุคคลขององค์กรนำฐานข้อมูลพนักงานทั้งหมดมาจัดกลุ่มทักษะ เพื่อสำรวจว่ามีพนักงานที่มีทักษะแห่งอนาคตอยู่จำนวนเท่าใด และยังมีช่องว่างด้านทักษะอะไรบ้าง คุณศรินทร์รากล่าวว่า บทบาทของ HR ในกระบวนการนี้คือการเป็นสถาปนิกด้านกำลังคน ทำหน้าที่ออกแบบโครงสร้างกำลังคนให้สอดคล้องกับทิศทางในอนาคตขององค์กร
ขั้นต่อมาคือการจับคู่ทักษะที่มีอยู่กับลักษณะงานในอนาคต โดยแบ่งงานออกเป็นสองกลุ่ม กลุ่มแรกคือ งานที่คนไม่ชอบทำหรือเป็นงานที่ทำซ้ำ ๆ ซึ่งถือเป็นโอกาสให้ AI เข้ามาทำแทน กลุ่มที่สองคือ งานที่คนทำได้ดีเสมอมาตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบัน ได้แก่ การคิดและการแก้ปัญหา ซึ่งคุณศรินทร์รายืนยันว่ายังต้องอาศัยมนุษย์เป็นผู้ดำเนินการ หลักการจับคู่นี้เป็นพื้นฐานที่นำไปสู่การวางระดับทักษะ AI ให้กับพนักงานทั้งองค์กรในขั้นต่อไป
ดูแลใจคนก่อนใช้เทคโนโลยี
ก่อนผลักดันให้พนักงานใช้งาน AI ฝ่ายทรัพยากรบุคคลขององค์กรเริ่มต้นด้วยการจัดทำกลุ่มสนทนา หรือ Focus Group เพื่อรับฟังความเห็นของพนักงานเป็นขั้นตอนแรก จุดประสงค์คือการดูแลสภาพจิตใจของพนักงานและลดความกังวลเกี่ยวกับความเสี่ยงในการสูญเสียงานอันเป็นผลจาก AI พร้อมกับสำรวจว่างานลักษณะใดที่พนักงานต้องการทำ และงานลักษณะใดที่พนักงานไม่ต้องการทำ
ขั้นตอนนี้ถูกวางไว้ก่อนกระบวนการอื่นทั้งหมด เพราะองค์กรมองว่าการเปลี่ยนผ่านด้านเทคโนโลยีจะเกิดขึ้นได้ ต่อเมื่อพนักงานรู้สึกปลอดภัยกับการเปลี่ยนแปลงนั้นเสียก่อน
จัดระดับทักษะ AI ทั้งองค์กร
ทรู คอร์ปอเรชั่น ให้ความสำคัญกับทักษะดิจิทัลมาตั้งแต่ปี 2561 ผ่านการจัดตั้งสถาบัน True Digital Academy โดยกำหนดทักษะแห่งอนาคตที่จำเป็นไว้สี่ด้าน ได้แก่ ทักษะความเข้าใจดิจิทัล ทักษะความเข้าใจ AI ทักษะความเข้าใจข้อมูล และทักษะด้านมนุษย์ ซึ่งครอบคลุมการโค้ชและการตัดสินใจ อันเป็นทักษะที่ AI ไม่สามารถทำแทนได้
ทั้งนี้ การกำหนดทักษะแห่งอนาคตดังกล่าว ไม่ได้เกิดจากการพิจารณาภายในองค์กรเพียงฝ่ายเดียว คุณคุณศรินทร์รากล่าวว่า HR ต้องทำการเทียบวัดกับตลาดแรงงานภายนอกอยู่เสมอ ผ่านความร่วมมือกับเครือข่ายอย่างสมาคมการจัดการงานบุคคลแห่งประเทศไทย หรือ PMAT รวมถึงการเทียบกับบริษัทอื่นทั้งในและนอกอุตสาหกรรมเดียวกัน เพื่อให้รู้ว่าตลาดแรงงานภายนอกพัฒนาไปถึงจุดใดแล้ว
องค์กรดำเนินการประเมินความสามารถด้าน AI กับพนักงานครอบคลุมร้อยเปอร์เซ็นต์ขององค์กร เพื่อจัดระดับออกเป็น 4 กลุ่ม
- กลุ่มแรกคือ AI Citizen เป็นระดับพื้นฐานที่พนักงานทุกคนต้องเข้าใจหลักการ AI เบื้องต้น
- กลุ่มที่ 2 คือ AI User เป็นระดับที่สามารถนำ AI มาใช้ในงานประจำวันได้
- กลุ่มที่ 3 คือ AI Builder เป็นระดับที่สามารถพัฒนา AI ขึ้นใช้งานเองได้
- และกลุ่มสุดท้าย คือ AI Leader เป็นระดับผู้บริหารที่ต้องเข้าใจและใช้งาน AI เป็น เพื่อนำทิศทางขององค์กรได้
“งานจัดทำแผนผังองค์กรที่เดิมต้องใช้เวลา 16 ชั่วโมง ตอนนี้ใช้ AI ทำเสร็จภายใน 15 นาที” คุณศรินทร์รา ยกตัวอย่างผลลัพธ์จากการนำ AI มาใช้ในงานของฝ่ายทรัพยากรบุคคล พร้อมระบุว่างานรวบรวมและวิเคราะห์แผนพัฒนารายบุคคล หรือ IDP ก็นำ AI เข้ามาช่วยประมวลผลในลักษณะเดียวกัน
องค์กรกำหนดเป้าหมายให้พนักงานทุกคนมีพื้นฐานความเข้าใจด้าน AI และพนักงานครึ่งหนึ่งต้องสามารถนำ AI ไปใช้งานจริงในลักษณะกรณีศึกษาได้ทุกวัน
สร้างแรงขับเคลื่อนจากภายใน
การเปลี่ยนความคิดของพนักงานให้หันมาใช้งาน AI เป็นกระบวนการที่ต้องใช้กลยุทธ์เฉพาะ องค์กรจึงคัดเลือกพนักงานที่มีความเชี่ยวชาญด้าน AI จำนวนกว่า 200 คน เข้ามาทำหน้าที่เป็น AI Inspirers กระจายตัวอยู่ในแต่ละแผนกอย่างน้อย 1 ถึง 5 คน เพื่อทำหน้าที่โค้ชและสนับสนุนเพื่อนร่วมงานในการลดงานลักษณะแอดมินหรือกระบวนการที่ทำซ้ำ
ในเดือนมิถุนายน องค์กรจัดกิจกรรม AI Practice Day และการแข่งขัน Hackathon ในหลายพื้นที่ทั่วประเทศ ได้แก่ กรุงเทพมหานคร ขอนแก่น เชียงใหม่ และสุราษฎร์ธานี เพื่อให้พนักงานได้ลงมือปฏิบัติงานด้าน AI จริงผ่านรูปแบบการแข่งขัน ผลการแข่งขันล่าสุดทีมจากฝ่ายทรัพยากรบุคคลได้รับรางวัลอันดับหนึ่ง
นอกเหนือจากการดำเนินงานภายในองค์กร ทรู คอร์ปอเรชั่น ยังร่วมมือกับกระทรวงการอุดมศึกษา วิทยาศาสตร์ วิจัยและนวัตกรรม และมหาวิทยาลัยอีก 8 แห่ง มอบสิทธิ์การประเมิน AI จำนวน 1,000 สิทธิ์ เพื่อพัฒนานักศึกษาให้มีความพร้อมเข้าสู่ตลาดแรงงาน
ผสานสองรุ่นวัย ภายใต้วัฒนธรรมที่ลอกเลียนแบบไม่ได้
นอกจากเรื่องทักษะ AI แล้ว องค์กรยังมองเห็นความท้าทายด้านโครงสร้างอายุของพนักงานที่กำลังจะเกิดขึ้นในอนาคตอันใกล้ คุณศรินทร์รากล่าวว่า พนักงานกลุ่มอายุ 50 ปี จะกลายเป็นกำลังหลักขององค์กร จุดเด่นของกลุ่มนี้ คือประสบการณ์ที่สั่งสมมานาน แต่ยังต้องปรับตัวด้านเทคโนโลยี ในขณะที่พนักงานรุ่นใหม่มีความถนัดด้านเทคโนโลยีสูง แต่ยังขาดประสบการณ์ในการทำงาน องค์กรจึงต้องมีบทบาทในการผสานการทำงานของคนทั้ง 2 กลุ่มให้อยู่ร่วมกันได้
เพื่อรองรับการทำงานร่วมกันของคนต่างรุ่น องค์กรกำหนดให้พนักงานฝ่ายทรัพยากรบุคคลต้องมีการหมุนเวียนงานทุก 1 ปี เพื่อไม่ให้ยึดติดกับงานรูปแบบเดิม และนำเครื่องมือประเมินจุดแข็งที่เรียกว่า StrengthsFinder มาใช้กับพนักงานทั้งบริษัทตั้งแต่ระดับประธานเจ้าหน้าที่บริหารลงมา โดยใช้ระยะเวลาเรียนรู้ถึง 10 วัน เพื่อให้พนักงานเข้าใจจุดแข็งของกันและกัน และสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพภายใต้ภาวะกดดัน
คุณศรินทร์รากล่าวว่า องค์กรยึดหลักการเติบโต 3 ระดับ คือ ตัวเราเติบโต ทีมเติบโต และธุรกิจเติบโต โดยวางอยู่บนวัฒนธรรมองค์กรที่ลอกเลียนแบบไม่ได้ ภายใต้หลัก 4 ประการ ได้แก่
- Compassion คือความเมตตาและการเห็นแก่ส่วนรวม
- Credibility หรือ Trust คือความไว้วางใจ
- Co-creation คือการร่วมมือสร้างสรรค์
- Courage คือความกล้าพูด กล้าทำ และกล้าเปลี่ยนแปลง
บทบาทใหม่ของ HR และทักษะด้านการเงินที่ไม่คาดคิด
คุณศรินทร์รากล่าวว่า บทบาทดั้งเดิมของฝ่ายทรัพยากรบุคคลในส่วนงานแอดมิน รวมถึงการคัดกรองเรซูเม่และสัมภาษณ์เบื้องต้น จะถูก AI เข้ามาทำแทนในระยะต่อไป ส่งผลให้ HR ต้องปรับเปลี่ยนบทบาทไปสู่งานรูปแบบใหม่ที่สร้างคุณค่าเพิ่มให้องค์กร
ตำแหน่งงานใหม่ที่เกิดขึ้นมีหลายรูปแบบ ตำแหน่งแรกคือ Head of HR Insight ทำหน้าที่วิเคราะห์ข้อมูลพนักงานเชิงลึกเป็นรายบุคคลตามช่วงชีวิต แทนการแบ่งกลุ่มพนักงานตามเจเนอเรชันแบบที่ผ่านมา เนื่องจากคนในแต่ละช่วงชีวิตมีความต้องการที่แตกต่างกัน ไม่ว่าจะเป็นผู้ชายที่กำลังจะแต่งงาน หรือผู้หญิงที่มีลูกกำลังเรียนมหาวิทยาลัย
คุณศรินทร์รายกตัวอย่างว่า พนักงานรุ่นใหม่บางส่วนอาจไม่ต้องการสวัสดิการประกันสุขภาพหรือวันหยุดพักร้อนตามรูปแบบเดิม แต่ต้องการได้รับเป็นตัวเงินแทน ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้จะช่วยให้ HR ออกแบบสวัสดิการได้ตรงตามความต้องการของพนักงานมากขึ้น
ตำแหน่งที่ 2 คือ Head of Future of Work ทำหน้าที่วางแผนภาพรวมของอาชีพในอนาคตขององค์กร ตำแหน่งที่ 3 คือ Head of Business Behavior ทำหน้าที่ดูแลพฤติกรรมและสภาพจิตใจของพนักงาน รวมถึงประเด็นความเครียดในกลุ่มพนักงานรุ่นใหม่ ตำแหน่งที่สี่คือ HR Data Detective หรือ Bias Monitor ทำหน้าที่ตรวจสอบความถูกต้องและความคลาดเคลื่อนในการวิเคราะห์ข้อมูลของ AI และตำแหน่งสุดท้ายคือ Happiness Coach หรือ Job Reinvention Coach ทำหน้าที่ดึงศักยภาพของพนักงานเพื่อสร้างรูปแบบงานใหม่
ในด้านทักษะ คุณศรินทร์ราระบุว่า นอกจากทักษะด้านข้อมูลและ AI แล้ว ทักษะด้านการเงิน โดยเฉพาะความเข้าใจเรื่องกำไรขาดทุน หรือ P&L ถือเป็นทักษะจำเป็นสำหรับ HR ในระยะต่อไป เพื่อให้เข้าใจบริบททางธุรกิจและผลกระทบทางเศรษฐกิจที่มีต่อรายได้ของพนักงาน
องค์กรกำหนดตัวชี้วัดผลงานใหม่ ให้พนักงานฝ่ายทรัพยากรบุคคลทุกคนต้องสามารถสร้าง AI Agent ของตนเองได้ ปัจจุบันพนักงานฝ่ายนี้สามารถพัฒนา AI Agent ใช้งานได้แล้ว 4 ถึง 5 ตัว
“งานของคนจะไม่หายไป แต่จะมีความซับซ้อนมากขึ้น” คุณศรินทร์รากล่าวปิดท้าย โดยระบุว่าคนต้องขยับไปทำงานที่ใช้ความสามารถเชิงวิเคราะห์ เช่น การตรวจทานงานที่ AI ดำเนินการ และทักษะด้านการเงิน ขณะที่ AI จะเข้ามาทำงานในส่วนที่คนไม่ต้องการทำ เพื่อเปิดทางให้คนมีเวลาสร้างคุณค่าใหม่ให้กับองค์กรต่อไป
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
Beyond the Prompt: เมื่อ AI ต้องกลายเป็นวัฒนธรรมองค์กร
‘Future You’: เมื่อคำถามสำคัญไม่ใช่ ‘ทำงานอะไร’ แต่คือ ‘เราจะเป็นใคร’
