‘บำรุงราษฎร์-กนอ.’ ดึง Agentic AI พลิกโฉมบริการ

ในแวดวงเทคโนโลยีองค์กรปัจจุบัน ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ไม่ได้จำกัดอยู่แค่การเป็นแชตบอตถาม-ตอบอีกต่อไป แต่กำลังก้าวเข้าสู่ยุคของ “Agentic AI” หรือระบบที่ AI สามารถคิด วิเคราะห์ และรับมอบหมายงานเพื่อดำเนินการแทนมนุษย์ได้

ล่าสุด ทิศทางการนำเทคโนโลยีดังกล่าวมาใช้ในประเทศไทยเริ่มก้าวสู่การปฏิบัติจริง เมื่อ Salesforce เปิดเผยว่าสององค์กรระดับประเทศอย่าง ‘โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์’ และ ‘การนิคมอุตสาหกรรมแห่งประเทศไทย (กนอ.)’ ได้นำโซลูชัน Agentforce มาใช้งานจริงเพื่อพลิกโฉมระบบการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นทางการ

การขยับตัวของทั้งสององค์กรนี้สะท้อนให้เห็นถึงความพยายามในการนำเทคโนโลยี AI มาสร้างคุณค่าทางธุรกิจที่จับต้องได้จริงในการทำงาน แทนที่จะเป็นเพียงแค่การทดลองระบบ

บำรุงราษฎร์สู่ยุค Agentic Hospital

สำหรับอุตสาหกรรมสุขภาพที่มีความละเอียดอ่อนและซับซ้อน โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ฯ ระบุว่าการเป็นเพียงโรงพยาบาลอัจฉริยะ (Smart Hospital) ที่ขับเคลื่อนด้วยระบบอัตโนมัติแบบเดิมนั้นไม่เพียงพออีกต่อไป ทางโรงพยาบาลจึงได้นำ Agentforce เข้ามาเสริมทัพในศูนย์บริการลูกค้า โดยบูรณาการร่วมกับระบบวิเคราะห์ข้อมูลเดิมอย่าง MuleSoft และ Tableau เพื่อคาดการณ์ความต้องการของผู้ป่วยล่วงหน้า

การนำ AI มาประยุกต์ใช้ในบริบทของโรงพยาบาล มีเป้าหมายที่ชัดเจนดังนี้:

ระบบระบุตัวตนและคัดกรองเบื้องต้น: ใช้เทคโนโลยี AI ในการยืนยันตัวตนและจับคู่ข้อมูลผู้ป่วยให้เป็นไปอย่างราบรื่น
ผู้ช่วยลดภาระงานแอดมิน: AI สามารถจัดการคำถามพื้นฐานเกี่ยวกับการนัดหมายและการใช้สิ่งอำนวยความสะดวก พร้อมทั้งช่วยสรุปและจัดหมวดหมู่เคสโดยอัตโนมัติ เพื่อส่งต่อให้ทีมงานที่เกี่ยวข้อง
การแก้ไขปัญหาแบบครบวงจรในอนาคต: แผนระยะต่อไปคือการให้ AI Agent ก้าวข้ามการทำงานทั่วไป สู่การจัดการเคสและสร้างคำตอบเพื่อแก้ปัญหาให้ผู้ป่วยได้ด้วยตนเอง

การลงทุนด้านเทคโนโลยีนี้มีเป้าหมายหลักเพื่อเพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการ ลดระยะเวลารอคอย และสามารถให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งจะช่วยให้โรงพยาบาลสามารถรองรับผู้ป่วยที่มีมากกว่า 1 ล้านรายต่อปีได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น พร้อมทั้งช่วยลดต้นทุนการดำเนินงาน

กนอ. ใช้ AI ดึงดูดนักลงทุน

ในมุมของหน่วยงานรัฐวิสาหกิจ กนอ. ซึ่งมีหน้าที่บริหารจัดการนิคมอุตสาหกรรม 81 แห่งใน 17 จังหวัดทั่วประเทศ ได้เลือกใช้ Agentforce เป็นเครื่องมือหลักในการปรับปรุงกลยุทธ์การสื่อสารกับนักลงทุน โดยเปลี่ยนจากการตั้งรับมาเป็นการทำงานเชิงรุกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

การประยุกต์ใช้ในระดับโครงสร้างพื้นฐานขององค์กร มีจุดที่น่าสนใจดังนี้

ผู้ช่วยอัจฉริยะเสมือนจริง: นำ AI มาเสริมศักยภาพบริการหลัก เพื่อตอบสนองความต้องการของนักลงทุนได้แบบเรียลไทม์
ให้ข้อมูลเชิงลึกเฉพาะบุคคล: สามารถให้คำแนะนำเรื่องสิทธิประโยชน์ ขั้นตอนการลงทุน และการเลือกพื้นที่นิคมอุตสาหกรรมที่เหมาะสมกับนักลงทุนแต่ละราย
แก้ปัญหาคอขวดในการทำงาน: การรวมข้อมูลลูกค้าไว้บนแพลตฟอร์มเดียวช่วยลดภาระการดูแลระบบที่ซับซ้อน และแก้ปัญหาความล่าช้าในการตอบสนองต่อนักลงทุน

ทาง กนอ. ระบุชัดเจนว่าการนำ AI เข้ามาใช้นั้นถือเป็นเส้นทางสู่ความอยู่รอดของประเทศ ในการยกระดับบริการเพื่อดึงดูดการลงทุนตามมาตรฐานระดับสากล

ก้าวต่อไปขององค์กรไทยในยุค AI

การก้าวเข้าสู่ “Agentic Enterprise” ขององค์กรไทยขนาดใหญ่ทั้งในภาคสาธารณสุขและอุตสาหกรรม ถือเป็นกรณีศึกษาที่น่าจับตามองอย่างยิ่ง โดยเฉพาะเมื่อประเทศไทยกำลังเผชิญกับความท้าทายด้านโครงสร้างประชากรที่เข้าสู่สังคมผู้สูงอายุ และปัญหาการขาดแคลนทักษะด้านดิจิทัล

การนำ AI Agent เข้ามาทำงานร่วมกับบุคลากร ข้อมูล และแอปพลิเคชันอย่างเป็นระบบ จะกลายเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้องค์กรสามารถขยายขีดความสามารถในการให้บริการได้อย่างก้าวกระโดด โดยไม่ต้องพึ่งพากำลังคนในสัดส่วนที่เพิ่มขึ้นตามกัน ซึ่งถือเป็นการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำงานเพื่อสร้างโอกาสทางธุรกิจใหม่ ๆ อย่างแท้จริง

ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ

ฟื้นฟูเส้นผมด้วย AI และหุ่นยนต์ คืนความมั่นใจจากภายใน

WHOOP: ก้าวต่อไปของ Wearable สู่การแพทย์เชิงรุก