ปัจจุบันเมื่อประชาชนต้องการติดต่อหน่วยงานราชการ ปัญหาใหญ่ที่มักจะพบเจอร่วมกันคือความสับสนในการเข้าถึงบริการของรัฐ หลายหน่วยงานต่างมีเทคโนโลยีและช่องทางแชตบอตของตนเองจนประชาชนไม่รู้ว่าจะเริ่มต้นสอบถามจากจุดใด ล่าสุด ทีมนักวิจัยจากศูนย์เทคโนโลยีอิเล็กทรอนิกส์และคอมพิวเตอร์แห่งชาติ (เนคเทค) สวทช. จึงได้ร่วมมือกับสำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.) พัฒนาระบบต้นแบบ “Agentic AI Chatbot” ขึ้นมา เพื่อทำหน้าที่เป็นเสมือนผู้ช่วยอัจฉริยะที่เชื่อมโยงข้อมูลและบริการภาครัฐทั้งหมดเข้าไว้ด้วยกันอย่างเป็นระบบ
เบื้องหลังแนวคิด: เมื่อแชตบอตของรัฐแยกกันอยู่จนประชาชนสับสน
ย้อนกลับไปในช่วง 3-4 ปีก่อนหน้านี้ซึ่งถือเป็นยุคเริ่มต้นของ Generative AI หน่วยงานภาครัฐแทบทุกกระทรวงและทุกกรมต่างตื่นตัวพัฒนา AI Chatbot ของตนเองขึ้นมาเพื่อให้บริการประชาชน ไม่ว่าจะเป็น “น้องอารี” จากกรมสรรพากร “น้องดินดี” จากกรมที่ดิน “พี่คุ้มครอง” จากกรมคุ้มครองสิทธิและเสรีภาพ หรือ “มิสเตอร์อากร” จากกรมศุลกากร ทว่า แชตบอตเหล่านี้กลับทำงานแยกส่วนกันโดยสิ้นเชิง โดยตอบคำถามได้เฉพาะเรื่องเฉพาะหน่วยงานของตนเองเท่านั้น และไม่สามารถเชื่อมโยงข้อมูลข้ามไปตอบคำถามของหน่วยงานภายนอกได้เลย
ดร.สันติพงษ์ ไทยประยูร นักวิจัยกลุ่มวิจัยปัญญาประดิษฐ์ เนคเทค สวทช. ยกตัวอย่างให้เห็นภาพชัดเจนว่า หากคุณตาคนหนึ่งอยากจะผลิตและขายยาสมุนไพรในที่ดินของตัวเอง คุณตาจะต้องติดต่อกี่หน่วยงาน และต้องพูดคุยกับแชตบอตหรือ LINE OA มากน้อยแค่ไหน กว่าจะได้คำตอบที่ต้องการ
ในความเป็นจริง คุณตาต้องติดต่อแชตบอตของอย. เพื่อสอบถามเรื่องการขึ้นทะเบียนยา ต้องไปถามแชตบอตของกรมที่ดินเรื่องโฉนดที่ดิน และต้องติดต่อกรมการปกครองเรื่องการจดทะเบียน
ดร.สันติพงษ์ ชี้ให้เห็นว่า ปัญหาที่แท้จริงไม่ใช่ว่าภาครัฐไม่มีเทคโนโลยีแชตบอต แต่เป็นเพราะแชตบอตเหล่านั้นแยกย้ายกันอยู่คนละทิศคนละทาง จนประชาชนสับสนและเลือกถามไม่ถูก ทั้งที่ในชีวิตจริง คำถามส่วนใหญ่มักมีความซับซ้อนและจำเป็นต้องบูรณาการข้อมูลร่วมกันจากหลากหลายส่วนงาน ซึ่งประชาชนไม่ควรต้องมาจดจำว่าต้องเข้าเว็บไซต์ใด หรือต้องเข้าใจโครงสร้างระบบราชการอันซับซ้อนเพียงเพื่อจะขอรับบริการจากรัฐ
จากแชตบอตธรรมดาสู่ “Agentic AI” ที่คิดและวางแผนแทนเรา
เพื่อทลายข้อจำกัดดังกล่าว เนคเทคและสำนักงาน ก.พ.ร. จึงร่วมมือกันพัฒนา “Agentic AI Chatbot” เพื่อยกระดับจาก AI ที่คอยตอบเฉพาะเรื่อง ไปสู่ AI อัจฉริยะที่สามารถคิด วางแผน และเชื่อมโยงข้อมูลข้ามหน่วยงานแทนประชาชนได้จริง ประชาชนเพียงแค่ถามคำถามด้วยภาษาพูดตามธรรมชาติเข้ามา ระบบต้นแบบกลางนี้จะวิเคราะห์คำถามเพื่อทำความเข้าใจ วางแผน เลือกหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง และสรุปคำตอบกลับมาให้
ระบบนี้ทำงานโดยให้ประชาชนพิมพ์คำถามเข้ามาผ่านตัว Web Portal กลาง จากนั้น Agentic AI Chatbot จะนำคำถามมาวิเคราะห์และแบ่งออกเป็นคำถามย่อย ๆ เพื่อส่งไปสืบค้นกับหน่วยงานราชการที่เกี่ยวข้อง จากนั้นจะทำการรวบรวมข้อมูลมาสรุปเพื่อตอบกลับประชาชน โดยหัวใจหลักที่อยู่เบื้องหลังการทำงานอันชาญฉลาดนี้คือโมเดลภาษาไทยขนาดใหญ่ที่มีชื่อว่า “Pathumma LLM (ปทุมมา แอลแอลเอ็ม)” ซึ่งทำหน้าที่ขับเคลื่อนระบบทั้งหมด ช่วยให้ AI เข้าใจบริบทและภาษาไทยได้อย่างลึกซึ้ง เชื่อมต่อ 5 หน่วยงานนำร่องอย่างปลอดภัย
ในเฟสแรก ระบบต้นแบบนี้สามารถเชื่อมโยงข้อมูลเข้ากับแชตบอตของ 5 หน่วยงานราชการนำร่อง ได้เรียบร้อยแล้ว ได้แก่ กรมคุ้มครองสิทธิและเสรีภาพ กรมที่ดิน สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.) กรมการปกครอง และกรมสรรพากร
นอกจากนี้ หน่วยงานภาครัฐอื่น ๆ ที่สนใจก็สามารถเข้ามาเชื่อมต่อระบบนี้ได้ทันทีอย่างไร้รอยต่อ เพียงแค่มีช่องทางเชื่อมโยงข้อมูลอย่าง API Endpoint หรือ MCP Endpoint เท่านั้น
ในส่วนของความปลอดภัย ระบบได้รับการออกแบบให้มีกลไก “Guardrail” คอยตรวจสอบคำถามคำตอบเพื่อควบคุมความปลอดภัยของข้อมูลและป้องกันความเสี่ยง ข้อมูลส่วนบุคคลที่สำคัญ เช่น เลขประจำตัวประชาชน ชื่อ หรือนามสกุล จะถูกจำกัดไม่ให้รั่วไหลออกไปภายนอกเด็ดขาด เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือและความมั่นใจสูงสุดในการใช้งาน จากนั้นระบบจะส่งคำตอบกลับไปพร้อมระบุแหล่งอ้างอิงข้อมูลตั้งต้นจากหน่วยงานต้นทางเพื่อให้ประชาชนตรวจสอบได้
เปิดการสาธิตระบบ 3 ฉากทัศน์เพื่อประชาชนและนักกำหนดนโยบาย
ในงานสาธิตระบบ (Demo) ทางทีมวิจัยได้จำลองการใช้งานออกเป็น 3 ฉากทัศน์สำคัญ ได้แก่
- ฉากทัศน์คำถามทั่วไปของประชาชน: เช่น กรณีสอบถามขั้นตอนเมื่อบัตรประชาชนหาย ระบบจะทำงานค้นหาข้อมูลพร้อมแสดงผลลัพธ์ที่ถูกต้องและระบุแหล่งที่มาให้อย่างชัดเจน
- ฉากทัศน์คำถามที่ซับซ้อนของประชาชน: สำหรับคำถามที่ต้องดึงความรู้จากแชตบอตหลายหน่วยงานมาร่วมกัน ระบบจะวิเคราะห์คำถามและแตกเป็นคำถามย่อย ๆ เพื่อเข้าไปสืบค้นกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องที่สุด ก่อนจะสรุปข้อมูล ตรวจสอบความถูกต้อง และตอบกลับพร้อมระบุแหล่งอ้างอิงที่มา
- แดชบอร์ดสำหรับนักกำหนดนโยบาย (Policy Maker): ช่องทางสำหรับนักนโยบายในการเข้ามาดูสถิติการใช้งาน คำถามยอดฮิต รวมถึงเสียงสะท้อน (Feedback) จากประชาชน เพื่อนำข้อมูลไปวิเคราะห์และปรับปรุงนโยบายเดิมหรือสร้างนโยบายใหม่ของรัฐให้ตอบโจทย์ประชาชนได้ดียิ่งขึ้น
ก้าวสำคัญสู่รัฐบาลแห่งอนาคต
เทคโนโลยี “Agentic AI Chatbot” นี้นำมาซึ่งประโยชน์อย่างเป็นรูปธรรมใน 3 มิติหลัก ได้แก่
- มิติต่อประชาชน: ถามเพียงคำเดียวในจุดเดียวก็ได้รับคำตอบครบถ้วนโดยไม่ต้องเรียนรู้หรือทำความเข้าใจโครงสร้างราชการ พร้อมมีแหล่งอ้างอิงข้อมูลที่ชัดเจน
- มิติต่อหน่วยงานรัฐ: ช่วยเพิ่มการมองเห็นและโอกาสการเข้าถึงข้อมูลของหน่วยงาน พร้อมทั้งมีมาตรฐานการเชื่อมต่อระบบที่ทันสมัยร่วมกัน
- มิติต่อประเทศ: เอื้อให้เกิดการขยายผลการทำงานได้อย่างรวดเร็ว และเป็นจุดเริ่มต้นในการสร้าง “ทัพพันวิบาล AI ภาครัฐ” ในอนาคต
ดร.สันติพงษ์ ได้กล่าวทิ้งท้ายว่า ระบบนี้จะเป็นก้าวสำคัญในการปฏิรูปไปสู่รัฐบาลแห่งอนาคต ที่ทำให้ประชาชนเข้าถึงบริการของรัฐได้อย่างสะดวก รวดเร็ว และครบถ้วนในจุดเดียว โดยทีมวิจัยหวังเป็นอย่างยิ่งว่าเทคโนโลยีนี้จะได้รับการนำไปประยุกต์ใช้และขยายผลไปยังหน่วยงานภาครัฐทั่วประเทศ เพื่อยกระดับการบริการประชาชนให้ทันสมัยและมีประสิทธิภาพสูงสุดต่อไป
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
VISAI AI ชี้ข้อมูลโครงสร้าง คือปราการธุรกิจที่แท้จริง
KBTG กางสูตรลับ V=(P+P+P)E ปลดล็อกมูลค่าองค์กรยุค Beyond ROI
