ในยุคปัจจุบันที่ปัญญาประดิษฐ์หรือ AI เข้ามามีบทบาทขับเคลื่อนองค์กรอย่างรวดเร็ว อธิปไตย AI (Sovereign AI) กลายเป็นประเด็นสำคัญที่หลายประเทศรวมถึงประเทศไทยให้ความใส่ใจอย่างมาก การพัฒนาและควบคุมดูแล AI ภายในประเทศจำเป็นต้องเดินหน้าไปพร้อมกัน ทั้งในแง่ของสมรรถนะ ความปลอดภัย และอธิปไตยทางเทคโนโลยี
ภูผา เอกะวิภาต หัวหน้าคณะผู้บริหารกลุ่มลูกค้าองค์กร บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือ AIS ได้ร่วมแบ่งปันมุมมองและถอดประสบการณ์การใช้งานจริงของ AIS ผ่านการบรรยายพิเศษหัวข้อ “Building Sovereign AI for Government เสริมศักยภาพภาครัฐไทยด้วยโครงสร้างพื้นฐาน AI ที่ปลอดภัยและเชื่อถือได้” ในงานสัมมนา AI for Public Sector: Driven Government Services โดยเปรียบเทียบว่า การให้บริการลูกค้าของ AIS ที่ดูแลผู้ใช้งานมากกว่า 50 ล้านรายนั้น มีมิติที่คล้ายคลึงกับการทำงานของหน่วยงานภาครัฐที่ต้องดูแลประชาชน ทั้งการมุ่งเน้นบริการที่ทั่วถึง ยุติธรรม และเท่าเทียม ควบคู่ไปกับความโปร่งใส ความรับผิดชอบในการเก็บข้อมูล และการรับผิดชอบต่อข้อมูลที่เอไอตอบออกไปสู่สาธารณะ
ความเข้าใจที่ถูกต้องก่อนเริ่มนำ AI มาใช้งาน
จากการลองผิดลองถูกและสั่งสมประสบการณ์ของ AIS คุณภูผาได้ชี้ให้เห็นถึงประเด็นสำคัญ 4 ประเด็นที่ผู้บริหารและผู้ปฏิบัติงานต้องพิจารณาเมื่อนำเอไอมาประยุกต์ใช้ ดังนี้
- เลือกจุดประยุกต์ใช้ให้เหมาะสมและ ‘เอาอยู่’: การทำงานของ AI โดยทั่วไปแบ่งออกเป็นสองประเภทหลัก คือ ช่วยให้งานปัจจุบันง่ายขึ้น และทำงานนั้นแทนมนุษย์ไปเลย สิ่งสำคัญคือต้องระบุจุดที่จะนำไปใช้ให้ชัดเจนและต้องมั่นใจว่าควบคุมดูแลได้จริง เพราะหากเปิดตัวไปแล้วไม่มีคนใช้งานอย่างต่อเนื่องภายในสามเดือน จะส่งผลเสียต่อผู้พัฒนามากกว่าตอนเปิดตัว
- เข้าใจธรรมชาติของ AI ที่ต่างจากระบบคอมพิวเตอร์ทั่วไป: ระบบคอมพิวเตอร์แบบดั้งเดิมเมื่อป้อนข้อมูลนำเข้า (Input) แบบเดิม ผลลัพธ์ (Output) ย่อมออกมาเหมือนเดิมเสมอ แต่สำหรับ AI นั้น แม้จะป้อนข้อมูลเหมือนเดิมทุกประการ ผลลัพธ์ก็อาจแตกต่างกันได้ เนื่องจาก AI ต้องปรับตัวตามความคาดหวัง ข้อมูล กฎหมาย หรือกฎระเบียบที่เปลี่ยนไปตลอดเวลา ความผันแปรนี้ส่งผลโดยตรงต่อมาตรฐานการบริการ เช่น โทนเสียงและการตอบคำถามที่อาจไม่เหมือนกันในแต่ละครั้ง นอกจากนี้ เจ้าหน้าที่หน้างานอาจไม่เข้าใจข้อมูลเท่าที่ AI เข้าใจ เนื่องจาก AI มีข้อมูลสะสมอยู่มากกว่า ซึ่งกลายเป็นประเด็นสำคัญเรื่องความรับผิดชอบขององค์กร
- การควบคุมและบำรุงรักษาคือความสนุกที่แท้จริง: การบำรุงรักษา (Maintain) ระบบเอไอหลังจากเปิดใช้งานแล้วมีความสำคัญและท้าทายยิ่งกว่าขั้นตอนการเปิดตัว การบำรุงรักษาในที่นี้ไม่ใช่เพียงเรื่องความปลอดภัยทางไซเบอร์ แต่คือการควบคุมคุณภาพการประมวลผลให้รวดเร็ว ถูกต้อง และสอดคล้องกับพฤติกรรมผู้ใช้งานที่มักมีการถามคำถามกำกวมหรือพลิกแพลงอยู่เสมอ
- บริหารจัดการหน่วยความจำเพื่อป้องกันอาการ ‘หลอน’ – ปัญหาที่พบบ่อยในการบำรุงรักษาระบบคือ ผู้ดูแลมักเพิ่มข้อมูลเข้าไปเรื่อย ๆ แต่ลืมกำหนดระยะเวลาหมดอายุเพื่อลบข้อมูลเก่าทิ้ง หากหน่วยความจำในการประมวลผล (Core Context) ของ AI มีปริมาณข้อมูลอัดแน่นมากเกินไป AI ก็จะเกิดอาการ “หลอน” ตอบคำถามไม่ตรงประเด็นหรือไม่ถูกต้อง ดังนั้นจึงต้องมีการวัดผลอย่างเป็นระบบ ทั้งเรื่องความถูกต้อง ความพึงพอใจ ความเร็ว และความหลอนของเอไอ
กรณีศึกษาความสำเร็จในการประยุกต์ใช้จริงของ AIS
AIS ได้นำเทคโนโลยี AI เข้ามาเสริมประสิทธิภาพการทำงานในสองบริการหลักอย่างเป็นรูปธรรม
- โครงข่าย 5G อัจฉริยะ (Network 5G): ในพื้นที่ที่มีการใช้งานหนาแน่น เช่น บริเวณอนุสาวรีย์ที่มีการจราจรติดขัดหรือการจัดกิจกรรมทางสังคม ระบบเอไอจะช่วยบริหารจัดการสัญญาณโดยอัตโนมัติ เมื่อพบว่ามีผู้ใช้งานจำนวนมาก AI จะสั่งเร่งพลังงานเสาสัญญาณเพื่อแผ่สัญญาณเพิ่มขึ้น ช่วยกระจายปริมาณการใช้งานระหว่างสถานีฐาน และประสานงานส่งรถเคลื่อนที่ (Mobile) เข้าไปสนับสนุนพื้นที่โดยทันที รวมถึงการเข้าช่วยเหลือจัดการสัญญาณในสถานการณ์ฉุกเฉินอย่างเหตุแผ่นดินไหวหรือพื้นที่สนามบิน เพื่อให้ประชาชนได้ใช้บริการที่เท่าเทียมและทั่วถึง
- ระบบบริการลูกค้า (Call Center & Chatbot): จากปริมาณสายโทรเข้าและข้อความแชตบอตรวมกว่า 10 ล้านครั้งต่อเดือน AIS ได้ใช้เอไอในงานติดต่อลูกค้า เช่น การแจ้งเตือนยอดชำระเงิน ซึ่งช่วยควบคุมค่าใช้จ่ายได้อย่างมีประสิทธิภาพ ที่น่าสนใจคือ คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) อยู่ในระดับที่สูงมาก เนื่องจากผู้ใช้งานในปัจจุบันชื่นชอบการสนทนากับเอไอเพราะได้รับข้อมูลที่ชัดเจน สามารถวางสายได้ทันทีเมื่อได้ข้อมูลครบถ้วนโดยไม่ต้องเกรงใจเจ้าหน้าที่ และสามารถนัดหมายเวลาให้เอไอโทรกลับในเวลาที่สะดวก เช่น สี่ทุ่ม ได้ตามต้องการ
3 เสาหลักสู่การสร้าง Sovereign AI ที่ปลอดภัยและยั่งยืน
เพื่อป้องกันปัญหาข้อมูลรั่วไหลจากการใช้งานเอไอสาธารณะ (Public AI) ซึ่งระบบโมเดลส่วนใหญ่อยู่ต่างประเทศและไม่สามารถตรวจสอบหรือเรียกร้องความรับผิดชอบได้ AIS ได้วางกรอบแนวคิดในการขับเคลื่อนเอไอสำหรับองค์กรผ่าน 3 ปัจจัยหลัก คือ
- Sovereignty (อธิปไตยทางข้อมูลและโครงสร้างพื้นฐาน): ข้อมูลและระบบคอมพิวเตอร์ที่ใช้ในการประมวลผลจะต้องอยู่ภายในประเทศไทย (Data Center) ภายใต้กฎหมายไทย สามารถเข้าตรวจสอบย้อนหลังและดูข้อมูลประวัติ (Data Log) ได้จริง หากมีความจำเป็นต้องใช้โมเดลต่างประเทศเพื่อประโยชน์ด้านการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง จะต้องมีกระบวนการเข้ารหัสและ แฮชชิ่ง (Hashing) ข้อมูลก่อนส่งออกไปประมวลผล เพื่อให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลของประชาชนและองค์กรจะไม่รั่วไหล
- Platform (ระบบควบคุมสิทธิ์): จะต้องมีแพลตฟอร์มกลางที่สามารถควบคุมการสร้างแอปพลิเคชัน ปรับแต่งแก้ไขระบบเพื่อตรวจสอบอาการหลอน มีระบบลบข้อมูลที่หมดอายุ (Purge Data) รวมถึงจัดการระบบความปลอดภัย (Guardrail / Encryption) อย่างเป็นระบบ
- Continuous Improvement (การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง): ต้องจัดตั้งทีมงานดูแลอัปเดตระบบและฐานความรู้อย่างต่อเนื่องเพื่อให้ทันต่อข้อมูลและระเบียบข้อบังคับที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ หากขาดการบำรุงรักษาอย่างจริงจังภายในระยะเวลาเพียง 2-3 เเดือน ระบบเอไอก็จะล้าสมัยและไม่มีใครเลือกใช้งานในที่สุด
การสร้างอธิปไตยเอไอให้เกิดขึ้นจริงในภาครัฐไทย จึงไม่ใช่เพียงเรื่องของการจัดหาเทคโนโลยีที่ทันสมัยมาติดตั้งเพื่อใช้งานในระยะสั้นเท่านั้น แต่คือการวางรากฐานโครงสร้างพื้นฐานที่ปลอดภัย ตรวจสอบได้ และการพัฒนาศักยภาพในการบำรุงรักษาระบบอย่างยั่งยืนเพื่อส่งมอบบริการที่ดีที่สุดแก่ประชาชน
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
เปิดตัว Quantum Club Thailand ผนึกรัฐ-เอกชน-นักวิจัย ดันควอนตัมขับเคลื่อนเศรษฐกิจ
ศึก AI ระหว่างมหาอำนาจกับโอกาสของประเทศไทย
