MAKE by KBank คือบริการ mobile banking ตัวล่าสุดของกสิกรไทยที่รื้อชุดความคิดดั้งเดิมทุกอย่างของบริการทางการเงินการธนาคารออกหมดแล้วสร้างใหม่จากศูนย์หรือ Zero-to-One บนเส้นทางบริการทางการเงินในโลกยุคใหม่สำหรับคนรุ่นใหม่ที่มีนิยามและความต้องการบริการทางธนาคารที่ไม่เหมือนเดิมจึงไม่แปลกที่จะเห็นทีมผู้บริหารและผู้พัฒนา MAKE by KBank เป็นคนรุ่นใหม่แทบทั้งทีม
กระทิง-เรืองโรจน์ พูนผล ประธาน กสิกร บิซิเนส-เทคโนโลยี กรุ๊ป (KBTG) กล่าวว่า MAKE by KBank คือ ก้าวแรกของการปูทางบริการทางธนาคารในศตวรรษหน้าของ KBank และเป็นหนึ่งในผลผลิตของ KBTG Innovation Runway ที่นอกเหนือจาก Contactless, ขุนทอง และ Data Wallet และอื่น ๆ อีกมากมายในอนาคต เพื่อ reimagine ธนาคารเข้าสู่ Banking 5.0
KBTG มีหน้าที่ในการสนับสนุนธนาคารกสิกรไทยให้ทรานฟอร์มสู่ Fintech Regional Bank เริ่มต้นปีด้วย Kasikorn Vision Inofrmation Technology หรือ KTech China ใกล้จะเปิดตัวบริการตัวแรกแล้ว ซึ่ง KTech China เป็นการก้าวเพื่อนำเอาเทคโนโลยีและระบบนิเวศ Fintech จากจีนมาใช้ใน SEA
“เราไม่ได้หยุดแค่นั้น เรามี underlining foundation คือ Deep Tech และ AI Factory นอกจากจะมีโรงงานผลิตนวัตกรรมสินค้า ยังมีโรงงานผลิต AI Model ใหม่ ๆ ผลิต Deep Tech ใหม่ ๆ เพื่อไปสู่ Ambient Intelligent เพราะธนาคารจะอยู่แค่ที่เคยอยู่ไม่ได้อีกต่อไป ธนาคารต้องอยู่ทุกที่ ที่เวลา และธนาคารต้องเป็น Cognative Baking “รู้จัก รู้ใจ ลูกค้า ยิ่งกว่าตัวเขาเอง” และต้องเป็น Open Banking เพื่อไปติดต่อกับพันธมิตรและระบบนิเวศอื่น ๆ”
Covid-19 เข้ามาเปลี่ยนแกนโลก เปลี่ยนพฤติกรรมผู้บริโภค และเปลี่ยนวิธีการทำธุรกิจในทุก ๆ อุตสาหกรรมมหาศาล ธนาคารต้องเตรียมตัวให้พร้อมในการก้าวเข้าสู่ Banking 5.0 Revolution และในยุค Post Covid-19 ทุกอุตสาหกรรมจะถูก reimagine อาทิ ธุรกิจออโต้ Tesla ใกล้ถึง Level 5 คือ ขั้นสุดของรถขับเคลื่อนด้วยตัวเอง (autonomous driving) ที่คาดว่าจะเกิดในปี 2030 และ Apple ใกล้จะเปิดตัว Apple Glasses เข้าสู่ยุค extended reality ในขณะที่มีการคาดการณ์ว่าภายในปี 2025 มูลค่าเศรษฐกิจอินเทอร์เน็ตในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ (SEA) จะมีขนาด 300,000 ล้านดอลลาร์สหรัฐ เกือบเท่า GDP ประเทศไทย ฟินเทคจะถูกกระตุ้นมหาศาล และธนาคารต้อง reimagine banking กันอย่างจริงจัง
MAKE by KBank เกิดจากคำถามว่า ถ้าจะต้อง “จินตนาการบริการทางธนาคารใหม่” ด้วยบริบทที่ว่ามาจะต้องทำอย่างไร สิ่งแรก คือ ให้ลืม “กระบวนทัศน์ธนาคาร” ที่ผ่านมาให้หมด และเอาลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ฟังเขาอย่างจริงจัง (Deep Listening) เข้าใจ และเคาะความต้องการเชิงลึกของลูกค้าออกมา ว่าปัญหาของเขาคืออะไร และสินค้าของธนาคารและบริการทางการเงินจะตอบโจทย์ชีวิตเขาอย่างไร และทำให้ชีวิตเขาดีขึ้นอย่างไร
การชูแนวคิด “Customer at Heart” และ “Empathy นำหน้า Technology” เอาลูกค้ามาอยู่ที่ใจ แล้วออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ใหม่ ออกแบบสินค้าใหม่ ออกแบบเทคโนโลยีใหม่ คือ ที่มาของ MAKE by KBank ที่เป็นจังหวะก้าว Zero-To-One ของการทดลองเพื่อ reimagine อนาคตของธนาคารกสิกรไทย
“เราคือ KBTG เราไม่ประกาศโดยไม่มีผลิตภัณฑ์ เรามีผลิตภัณฑ์พร้อมแล้ว ซึ่งกำลังทดลองการใช้งานโดยพนักงาน KBank และ KBTG ทั้งหมด 20,000 กว่าคน เพราะเราเชื่อเสมอว่าเราสร้างสินค้าขึ้นมาเราต้องลองใช้เอง เมื่อผลิตภัณฑ์พร้อมเราจะเปิดให้ลูกค้าทุกคนใช้” กระทิง-เรืองโรจน์ กล่าว
MAKE by KBank อยู่ในช่วงทดสอบ 3 เดือน จะเปิดตัวจริงไตรมาส 4 และตั้งเป้าผู้ใช้งาน 100,000 รายภายในสิ้นปี 2563
กระทิง-เรืองโรจน์ กล่าวว่า MAKE by KBank ไม่ใช่แค่การเปิดตัวสินค้าใหม่ แต่เป็นก้าว Zero-to-one ของการ reimagine ธนาคารใน 3 เรื่อง ภายใต้แนวคิดว่าจะบริหารการเงินอย่างไรให้สะดวกสบายและสนุก
เรื่องแรก คือ experimental banking ประสบการณ์ทางการเงินต้องเข้าไปอยู่ในประสบการณ์การใช้ชีวิตของลูกค้า ชีวิตและการใช้ชีวิตของลูกค้า ต้องเป็นตัวตั้ง ธนาคารเป็นตัวตามหลัง ไม่ใช่ออกแบบผลิตภัณฑ์ขึ้นมาแล้วเอามาใส่ลูกค้า
เรื่องสอง คือ humanized experiecne ต้องการสร้างประสบการณ์การใช้งานของการเงินใหม่หมดให้สอดคล้องกับคนรุ่นใหม่
และเรื่องสามคือ modernize tech stack คือ บริการทางการเงินที่หนุนหลังด้วยเทคโนโลยีที่ทันสมัยและเข้าใจความต้องการ
Experimental banking
ก้องภพ รุ่งเดช Advanced Innovation Product Manager, KBTG กล่าวว่า การจะทำ mobile banking ให้กับคนรุ่นใหม่ จะต้องทำให้เกิด fast and fun เป็นหัวใจในการทำ mobile banking ตัวใหม่ คือ MAKE by KBank โดยให้ลืมภาพการทำธุรกรรมทางการเงินแบบเก่าไปได้เลย เพราะ MAKE by KBank จะเข้ามา reimgine 3 สิ่งคือ payment, interface, saving
Reimgine Payment ลืมเลขที่บัญชี ไปได้เลย โอนเงินได้สะดวก ไม่ต้องขอเลขที่บัญชี หรือ QR Code ด้วย Pop Pay เปิดหมวด Pop Pay ระบบจะค้นหาเพื่อนรอบตัวในระยะ 10 เมตร เพื่อนจะค่อย pop ขึ้นมาบนหน้าจอ ต้องการโอนเงินให้ใครก็คลิกที่หน้าคนนั้น ตรวจสอบชื่อจริง ใส่จำนวนเงิน ใส่ note ว่าโอนค่าอะไร จากนั้นยืนยันการโอนเงินด้วยการหน้าจอขึ้น (swipe up) เหมือนการปิดแอปฯ บนหน้าจอ iPhone
“Pop Pay ให้ใครก็ได้ ที่อยู่ข้าง ๆ ทั้งที่รู้จักหรือไม่รู้จักก็ได้ แต่ออกแบบมาให้ฟิลเตอร์เฉพาะเพื่อนได้ ตัว Pop Pay บลูทูธ ค้นหา user ที่อยู่รอบตัว แต่ตอนโอนเงิน ยังทำการโอนเงินตามปกติตามมาตรฐานธนาคาร ไม่ได้โอนเงินผ่านบลูทูธ”
Reimagine interface สมุดบัญชี กับ statement การเก็บประวัติเงินเข้า-เงินออก แบบเดิม ๆ เป็น pain point มาก ฟีเจอร์ Chat Banking ฟีเจอร์ที่ให้ใช้แอปฯ ธนาคารได้ง่ายเหมือนการใช้แอปฯ Chat ไม่เพียงแต่เปลี่ยน interface แต่เปลี่ยนประสบการณ์การใช้งานทั้งหมด การโอนเงินนึกถึงหน้าเพื่อน กดรูปที่หน้าเพื่อน ปรากฎหน้าจอ Chat ดูประวัติได้ โอนเงินได้ แจ้งเตือน (ทวงเงิน) ได้
การดูประวัติ ไม่ต้องไปดูแอปฯแชท แอปฯ ธนาคาร หรืออัลบั้มภาพในมือถือ แต่สามารถเลื่อนย้อนกลับไปดูประวัติได้เลย ทั้งข้อความ รูปภาพ และจำนวนเงิน และยังสามารถสร้างสลิปใหม่ส่งให้เพื่อนได้ทันที
Chat Banking ยังช่วยให้จดจำว่าเดือนนี้ได้ใช้จ่ายอะไรไปเยอะ ด้วยการใช้สี ทั้งบนสลิป และสีที่หน้าโฮฒ สีเขียวแทนการเดินทาง สีเหลืองแทนค่าอาหาร สีชมพูแทนการช้อปปิ้ง
Reimagine Saving คนไทยหลายคนมีบัญชีมากกว่า 1 บัญชี ฟีเจอร์ Cloud Pocket ทำให้ผู้ใช้สามารถสร้างกระเป๋าเงินได้หลายกระเป๋าในบัญชีเดียวกัน สามารถโอนเงินจากกระเป๋าหนึ่งไปอีกกระเป๋าหนึ่งได้ด้วยการ drag and drop เพื่อโอนเงิน
Cloud Pocket เป็นฟีเจอร์ที่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ทางการเงินของคนรุ่นใหม่อย่างยิ่ง เป็นฟีเจอร์ที่เชื่อว่าคนน่าจะอยากใช้กันมากที่สุด เป็นการแบ่งเงินในบัญชีออกเป็นหมวดหมู่ (Pocket) ย่อย ๆ ตามวัตถุประสงค์การใช้งานหรือตามใจชอบ การใช้งานก็ง่ายดาย เพียงแค่ลากเงินไปหย่อนใน Pocket ที่ต้องการและระบุจำนวนเงิน สำหรับใครที่มีแผนลงขันทำกิจกรรมหรือไปเที่ยวไหนกับเพื่อน Cloud Pocket ก็ถือว่าตอบโจทย์สุด ๆ เพราะผู้ใช้สามารถชวนเพื่อนมาร่วมเก็บและจัดการเงินใน Pocket เดียวกันได้เลย ทั้งยังตั้งเป้าหมายเงินที่ต้องการเก็บได้อีกด้วย ไม่ต้องเปิดบัญชีหลายอันเพื่อแยกเก็บให้วุ่นวายอีกต่อไป
“MAKE ไม่ได้แค่ by KBank แต่ MAKE ยัง by Millennial และ for Millennial”
Humanized experience
วัชรพงษ์ ตรีรัตนพันธ์ Senior Designer, KBTG กล่าวว่า เรื่องราวเบื้องหลังของ MAKE by KBank มาจาก user research เพื่อทำความเข้าใจคนรุ่นใหม่ นักเรียนมัธยมฯ นักเรียนอาชีวศึกษา และนักศึกษาในมหาวิทยาลัย
“เราให้ความสำคัญกับคนกลุ่มนี้และคนที่อยู่ใกล้ชิดคนรุ่นนี้ อยากเห็นถึงความสัมพันธ์ การใช้ชีวิต ทัศนคติของการใช้เงินร่วมกัน อยากค้นหาความหมายและคุณค่าที่พวกเขาให้กับการเงิน การเงินไม่ได้เป็นเรื่องส่วนตัวอีกต่อไป คนรุ่นใหม่รู้สึกว่าการเงินเป็นเรื่องที่พวกเขาใช้ร่วมกัน ที่เรียกว่า ‘แชร์’”
ภายในบัญชี MAKE สามารถแบ่งซอยเป็นกระเป๋าเงิน/บัญชีย่อย ๆ ใน MAKE ได้ด้วยการสร้าง folder แนวคิดโดยรวม คือ การสร้าง floder ขึ้นมาเพื่อเป็น “cloud ทางการเงิน” จึงเป็นที่มาของคำว่า เมฆ หรือ MAKE
“เมฆ มีความยืดหยุ่น เปลี่ยนรูปร่างตลอดเวลาแสดงถึงความเป็นอิสระ อยากให้ทุกคนมีอิสระในการจัดการการเงินของตัวเองในรูปแบบของตัวเอง”
เมฆที่ปรากฎบนท้องฟ้ามีสีสันที่แตกต่างกันไปในแต่ละช่วงของวัน เอาแนวคิดมาใช้กับ background ของหน้าโฮมและหน้าธุรกรรม เมื่อมีการทำธุรกรรมสีก็จะเปลี่ยนแปลงไปตามธุรกรรมที่เกิดขึ้นบน MAKE
“การเปลี่ยนสี การมีสีมาช่วยทำให้เรารู้ว่าเราใช้เงินไปกับอะไรมากขึ้น KBANK มีประวัติในการออกผลิตภัณฑ์ในการออกผลิตภัณฑ์เพื่อตอบโจทย์คนทุกกลุ่ม อาทิ K PLUS เองก็ได้รางวัล mobile banking ที่ดีที่สุดสำหรับคนพิการ คนที่ไม่ใช่ millennial ก็ใช้ได้แม้ว่าเราจะตั้งเป้าไว้ที่คนกลุ่มนี้ก็ตาม”
นอกจากนี้ โลโก้ MAKE มาจากรูปลักษณ์ของ นก และ ก้อนเมฆ อิสระบนฟากฟ้า มีความไดนามิก การทำธุรกรรมทางการเงินจะไม่เป็นเพียงแค่การโอน ถอน และจ่าย อีกต่อไป
“เราได้ reimagine และคำนึงถึงพฤติกรรมของคนที่เปลี่ยนไป เราจะไม่หยุดที่จะตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนไปเช่นกัน MAKE จึงเป็นได้ทั้ง Make Friend, Make Community, Make banking your own, Make payment, Make life easier, และจะไม่จบอยู่เพียงเท่านี้ ”
Modernize tech stack
สุเชษฐ์ชัย สิริเจริญกุล Advanced Innovation Engineer, KBTG กล่าวว่า MAKE by KBank มีการ reimagine เทคโนโลยี ให้สร้างบริการทางธนาคารใหม่ที่จะเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตผู้คน หลักในการพัฒนามี 2 เรื่องหลัก คือ Make Fast ต้องใช้เทคโนโลยีใหม่เพื่อที่จะขับเคลื่อน mobile banking ไปพร้อม ๆ ไลฟ์สไตล์ของลูกค้า และ Make Scale ต้องการระบบที่มีความยืดหยุ่นและสามารถขยายการรองรับปริมาณการใช้งานของลูกค้าให้ได้
Make Fast ด้วยพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว จึงต้องหาเทคโนโลยีที่ทำให้สามารถปล่อยฟีเจอร์ได้อย่างรวดเร็วเพื่อทำให้ MAKE by KBank สามารถก้าวทันไลฟ์สไตล์ของลูกค้าได้ จึงเลือก Flutter UI SDK ทำให้สามารถพัฒนาแอปฯ ไปบน iOS และ Android ไปพร้อม ๆ กัน ด้วยการเขียนโค้ดเพียงแค่ชุดเดียว ลดระยะเวลาในการพัฒนาได้ครึ่งหนึ่ง โดยที่ประสิทธิภาพการทำงานไม่ต่างจากแอปฯ ที่ถูกพัฒนาแบบ native
“ในทุก ๆ สิ้นเดือนการทำธุรกรรมมาก และ mobile banking ก็เติบโตมากกว่า 70% ต่อปี เพื่อให้ MAKE by KBank สามารถรองรับการใช้งานของลูกค้าได้ เทคโนโลยีของเราจึงต้องรองรับการออกแบบและสามารถที่จะรองรับการเติบโตได้ตั้งแต่วันแรก เราจึงเลือกใช้ภาษา Golang ซึ่งเป็นภาษาโปรแกรมมิ่งที่มีความธรรมดาแต่โดดเด่นเรื่องของสมรรถนะและความสามารถอย่างมาก ทำให้ back-end service ของ MAKE by KBank สามารถที่จะเติบโตไปพร้อม ๆ กับพฤติกรรมของลูกค้าได้”
ในการออกแบบระบบที่ซับซ้อนอย่าง mobile banking ให้ออกมาดีและยืดหยุ่นเพียงพอที่จะ และปรับเปลี่ยนตามความต้องการได้ จำเป็นที่ต้องเลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสมที่สุด และ MAKE by KBank ออกแบบ back-end service ออกมาเป็น microservices
การพัฒนาระบบใหญ่และมีความซับซ้อน เป็นเรื่องยากที่จะพัฒนาออกมาเป็น service ใหญ่ที่สมบูรณ์ จะเจอปัญหามากมายระหว่างการพัฒนา มันจะง่ายกว่าถ้าเลือกฟังก์ชั่นการทำงานมาพัฒนาเป็น service ย่อย ๆ อาทิ service การโอนเงิน การถอนเงิน หรือการส่ง notification ไปให้ลูกค้า แล้วค่อยนำ service ย่อย ๆ มาทำงานร่วมกันเป็นระบบใหญ่ที่สมบูรณ์
การพัฒนา service ที่แยกเป็น service ย่อย ๆ มีอิสระในการพัฒนา service มากขึ้นแล้วทำให้สามารถลดความซับซ้อนในการพัฒนาลงได้ และ service ย่อย ๆ ก็มีอิสระในการทำงาน สามารถเพิ่มลงขนาดตามปริมาณการใช้งานได้ เช่น service การโอนเงิน มีปริมาณการใช้งานมากกว่า service การถอนเงิน ระบบก็ขยาย service โอนเงินให้สามารถรองรับปริมาณการใช้งานได้อย่างเหมาะสม
“ตัว microservice ทำให้เราสามารถพัฒนา back-end service มาเพื่อตอบโจทย์ยาก ๆ ให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด และสามารถรองรับปริมาณการใช้งานของลูกค้า ในแต่ละฟังก์ชั่นได้อย่างเหมาะสม”
และเพื่อให้ back-end service ของ MAKE by KBank ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด จึงต้องมี inrastrcuture ที่มีศักยภาพและเชื่อถือได้ที่สุด Google Cloud Platform คือ infrastrcuture ของ MAKE by KBank ทำให้สามารถขยายศักยภาพของบริการได้อย่างยืดหยุ่น อาทิ บริการบางบริการที่มีปริมาณการใช้งานที่ไม่เท่ากันในแต่ละช่วงของเดือน นอกจากเรื่องเสถียรภาพของระบบแล้วยังทำให้ต้นทุนมีประสิทธิภาพสูง
เทคโนโลยีอย่างเดียวไม่เพียงพอ บริษัทระดับโลกอย่าง Faebook และ Google มีการอัปดเดตระบบหลังบ้านให้ผู้ใช้ทั่วโลกหลายสิบครั้งครั้งต่อวัน ถ้าโค้ดมี bug จะส่งผลกระทบขนาดไหน และการหาสาเหตุและจัดการ bug เป็นเรื่องที่ยาก วันหนึ่ง ๆ อัปเดตกันถี่มาก แล้วเขาจัดการกันอย่างไร เขาใช้เทคโลโนยีที่เรียกว่า Canary Deployment เป็นการ deploy ระบบ backend service ที่เป็นอัตโนมัติทั้งหมด มีการทดสอบอย่างเป็นระบบในทุก ๆ ด้าน รวมถึงการเปรียบเทียบประสิทธิภาพของเวอร์ชั่นที่กำลังจะอัปเดตกับเวอร์ชั่นที่ทำงานอยู่ปัจจุบัน แล้วจึงค่อย roll out ออกไปให้ผู้ใช้งานเป็นกลุ่ม ๆ เริ่มจาก 10% ค่อย ๆ ขยายไปเป็น 100%
MAKE by KBank ใช้วิธีการนี้ เช่นกัน ในการอัปเดต backend service มั่นใจได้ว่าการ อัปเดต backend service ของ MAKE by KBank จะมีความเสี่ยงน้อยที่สุด ไม่กระทบกับผู้ใช้งานทั้งหมด
“เราไม่ได้อยากพัฒนา MAKE by KBank ให้เป็น mobile banking อีกหนึ่งอัน เพราะทุกวันนี้เทคโนโลยีต้องมาพร้อมกับการเอาใจใส่ที่เกิดจากการรู้จัก รู้ใจและเข้าใจคนรุ่นใหม่ เราอยากให้เทคโนโลยีสามารถตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ของลูกค้าให้ได้มากที่สุด และเทคโนโลยีต้องมาพร้อมกับ emphaty และอยากให้ MAKE เป็นส่วนหนึ่งในการใช้จ่ายในชีวิตประจำวันของผู้คน”
กระทิง-เรืองโรจน์ กล่าวว่า MAKE มี synergy หน้าบ้านหลังบ้าน เอาความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก บางฟีเจอร์จะมีการนำไปใช้ใน K PLUS หรือ ขุนทอง
MAKE เป็นบัญชี ที่มีหลายกระเป๋า มีฟีเจอร์พิเศษที่ให้ กด copy เลขบัญชีได้ ตอนนี้ยังต้องอาศัย K PLUS ในการยืนยันตัวตน ในอนาคตจะมีการเปิดบัญชีอิสระ บัญชี MAKE เป็นบัญชีใหม่ การเปิดแอปฯ MAKE คือ การเปิดบัญชีใหม่ ๆ
ขุนทอง เหมือนเหรัญญิกประจำกลุ่ม เป็น light weight financial transaction ต้องการให้ fast and fun ส่วน LINE BK เป็นแอปฯ ธนาคารแรกที่อยู่บนแพลตฟอร์มของแอปฯแชท เหมือน KBank ไปตั้งธนาคารบน LINE ส่วน MAKE แยกออกมาเป็น mobile banking เป็นแอปฯ อิสระ สำหรับคนรุ่นใหม่ ที่ไม่ได้อยู่บนแอปฯ แชท
ทั้งนี้ Infrastructure หลักของ MAKE อยู่บน cloud ทั้งหมด K PLUS เกิดขึ้นมาเพื่อตอบโจทย์คนทุกคน มีฟีเจอร์เยอะมาก สิ่งที่ K PLUS ทำตอนนี้ คือ ทำ hybrid multi-cloud และเริ่มทำ infra-as-code และ deploy code อย่างรวดเร็ว หมายความว่า สิ่งที่ experiment ใน MAKE จะถูกนำไปใช้ใน K PLUS และใน K PLUS มี learning ใหม่ ๆ ก็นำมาใช้ ต่อไปมี learning จากจีน จากประเทศอื่น ๆ learning cycle จะเป็น 10 เท่า
“สิ่งที่อยากบอกเสมออนาคตของการเงินและอนาคตของโลกไม่ได้อยู่ในมือคนแก่ๆอย่างผมคนรุ่นผมมีหน้าที่ rebuild the foundation สำหรับคนรุ่นใหม่ future of banking จะถูกขับเคลื่อนด้วย millennial และ Gen Z ถ้าเห็นทีมงานทั้งหมด product manager, designer, tech lead คือ face of the future”
