โลกธุรกิจในศตวรรษที่ 21 เปรียบเสมือนมหาสมุทรที่เต็มไปด้วยคลื่นลมแห่งการเปลี่ยนแปลง ทั้งเทคโนโลยีที่พลิกผันพฤติกรรมผู้บริโภค ภูมิทัศน์การแข่งขันที่ไร้พรมแดน ไปจนถึงวิกฤตการณ์ที่ไม่เคยคาดคิด การปรับตัว หรือ Transformation จึงไม่ใช่เพียงคำศัพท์ทางธุรกิจที่สวยหรู แต่คือทักษะสำคัญแห่งการอยู่รอดและเติบโต ท่ามกลางความท้าทายเหล่านี้ สองผู้นำองค์กรจากภาคธุรกิจสำคัญของไทย ได้เปิดเผยมุมมองและยุทธศาสตร์ที่น่าสนใจในการนำพาทัพธุรกิจฝ่ามรสุมแห่งการเปลี่ยนแปลง สาระ ล่ำซำ แม่ทัพใหญ่แห่งเมืองไทยประกันชีวิต และ ฐิติภา นววัฒนทรัพย์ ผู้นำทัพของ YLG Bullion and Futures ได้ร่วมถ่ายทอดเรื่องราวการพลิกโฉมองค์กรที่เต็มไปด้วยบทเรียนและแรงบันดาลใจ
เมืองไทยประกันชีวิต: เมื่อ “Outside-In” คือเข็มทิศนำทางในโลกประกันภัยที่ไม่เหมือนเดิม
บนสนามธุรกิจประกันชีวิตและสุขภาพที่ดำเนินมายาวนานกว่า 74 ปี สาระ ล่ำซำ ทายาทรุ่นที่ 3 แห่งค่ายเมืองไทยประกันชีวิต (MTL) ยืนอยู่บนความท้าทายที่ซับซ้อนกว่าเดิม
สาระชี้ว่า ธุรกิจวันนี้ไม่ได้ขับเคลื่อนด้วยปัจจัยภายในองค์กรเพียงอย่างเดียวอีกต่อไป แต่ถูกกระแทกด้วยแรงปะทะจากภายนอกรอบทิศทาง ทั้งความผันผวนทางการเมืองและเศรษฐกิจ กรอบกติกาที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ไปจนถึงทัศนคติและวิถีชีวิตของคนต่างรุ่น โดยเฉพาะกลุ่มคน Gen ใหม่ ที่มีมุมมองต่อการประกันภัยแตกต่างไปจากอดีต เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) และกระแสดิจิทัลได้เข้ามาเปลี่ยนวิถีการดำเนินธุรกิจอย่างสิ้นเชิง ขณะที่ความเสี่ยงอุบัติใหม่ (New Normal Risks) เช่น การระบาดใหญ่ของโควิด-19 หรือภัยธรรมชาติที่รุนแรงขึ้น รวมถึงกระแสใส่ใจสิ่งแวดล้อม สังคม และธรรมาภิบาล (ESG) ล้วนเป็นโจทย์ใหญ่ที่ธุรกิจซึ่งผูกพันกับการคุ้มครองระยะยาวและการวางแผนทางการเงินต้องตีให้แตก อัตราเงินเฟ้อทางการแพทย์ที่พุ่งสูงถึง 14-15% ต่อปี เป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่สาระยกตัวอย่างว่ากระตุ้นให้ผู้คน โดยเฉพาะคนรุ่นใหม่ที่มองเห็นประสบการณ์เจ็บป่วยของคนใกล้ตัว ตระหนักถึงความสำคัญของหลักประกันสุขภาพมากขึ้น
หัวใจของการพลิกโฉมองค์กรในทัศนะของสาระ คือการปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์จากการมองจากภายในสู่ภายนอก (Inside-Out) ไปสู่การเริ่มต้นทำความเข้าใจโลกภายนอกและความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง แล้วจึงย้อนกลับมาปรับปรุงภายในองค์กร หรือ “Outside-In” สาระกล่าวว่าหลักการสำคัญวันนี้คือการมองจากภายนอกเข้ามา แล้วค่อยพิจารณาว่าภายในองค์กรนั้นสอดรับกันได้หรือไม่ การเจาะลึกถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าแต่ละกลุ่มผ่านเครื่องมืออย่างการแบ่งส่วนตลาด (Segmentation) การสร้างแบบจำลองลูกค้า (Persona) และการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก (Data Analytics) จึงเป็นกุญแจสำคัญ โดยเฉพาะในยุคที่วงจรชีวิตผลิตภัณฑ์สั้นลงอย่างน่าใจหาย จากที่เคยยืนหยัดบนตลาดได้นานนับสิบปี ปัจจุบันอาจเหลือเพียงเดือนเดียวก็ต้องเผชิญหน้ากับนวัตกรรมจากคู่แข่ง อย่างไรก็ดี แก่นแท้ของธุรกิจประกันยังคงอยู่ที่การบริหารความเสี่ยงและการลงทุน โดยเบี้ยประกันส่วนใหญ่ถูกนำไปลงทุนในสินทรัพย์มั่นคงระยะยาว เพื่อสร้างผลตอบแทนที่สอดรับกับภาระผูกพันในอนาคต
การเดินทางสาย Transformation นี้ในมุมมองของ MTL ไม่ใช่เรื่องของความสำเร็จที่เกิดขึ้นครั้งเดียวแล้วจบลง แต่เป็นกระบวนการต่อเนื่องที่ต้องปรับตัวให้ “วิ่งให้ทันโลก” สาระย้ำ การขับเคลื่อนที่เป็นรูปธรรมจึงเริ่มต้นที่การปรับโครงสร้างองค์กรและวัฒนธรรมการทำงานให้เป็นแนวนอนมากขึ้น สนับสนุนการทำงานข้ามสายงานผ่านเวทีอย่าง Forum หรือ Squad Team เพื่อให้ทุกคนมองจากมุมของลูกค้าเป็นที่ตั้ง ไม่ว่าจะเป็นหน่วยงานส่วนหน้าหรือส่วนหลัง การกำหนดตัวชี้วัด (KPIs) และเป้าหมายเชิงผลลัพธ์ (OKRs) ที่เชื่อมโยงกันทั้งองค์กร สร้างแรงจูงใจให้ทุกคนเห็นภาพเดียวกัน และการวางแผนกลยุทธ์ที่เฉียบคม จัดลำดับความสำคัญของโครงการต่างๆ เพื่อให้ทุกการลงทุนนำไปสู่ผลลัพธ์ที่จับต้องได้
แต่ความท้าทายที่สุด สาระชี้ไปที่ “คน” การพัฒนาบุคลากรจากผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทาง (I-shaped) ให้เป็นผู้มีความรู้ลึกและกว้าง (T-shaped) หรือกระทั่งรู้ลึกหลายด้าน (Pi-shaped หรือ Comb-shaped) ผ่านการหมุนเวียนงานและสร้างเสริมประสบการณ์ใหม่ๆ เป็นภารกิจสำคัญ วัฒนธรรมองค์กรต้องเปิดรับเทคโนโลยีดิจิทัลและ AI ให้เป็นเรื่องปกติในชีวิตการทำงาน (Business As Usual) ส่งเสริมความคิดสร้างสรรค์ และเปิดพื้นที่สำหรับ “Reverse Mentoring” ที่คนรุ่นใหม่สามารถถ่ายทอดมุมมองแก่ผู้บริหารและคนรุ่นอาวุโส ทั้งหมดนี้ตั้งอยู่บนฐานของ “ความไว้วางใจ” (Trust) ซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นในธุรกิจประกัน และการทำงานร่วมกับภาครัฐเพื่อปรับปรุงกฎเกณฑ์ให้เอื้อต่อการนำเสนอบริการใหม่ๆ เช่น การขายประกันผ่านวิดีโอคอล เพื่อตอบสนอง “Moment of Truth” หรือช่วงเวลาสำคัญที่ลูกค้าต้องการความคุ้มครอง แม้จะเป็นยามวิกาลก็ตาม การเตรียม “พิมพ์เขียว” (Blueprint) สำหรับสถานการณ์ฉุกเฉิน และการเสริมสร้างทั้งทักษะเชิงเทคนิค (Hard Skills) และทักษะทางอารมณ์สังคม (Soft Skills) คืออีกสององค์ประกอบที่ผู้นำเมืองไทยประกันชีวิตให้ความสำคัญ
YLG Bullion & Futures: จากช่างทองส่งออก สู่สถาปนิกแพลตฟอร์มทองคำดิจิทัล
เรื่องราวของ YLG Bullion & Futures ภายใต้การนำของ ฐิติภา นววัฒนทรัพย์ คืออีกหนึ่งตำนานการปรับตัวที่น่าทึ่ง จากจุดเริ่มต้นเมื่อ 3 ทศวรรษก่อนในฐานะผู้ผลิตและส่งออกจิวเวลรี่เลอค่าสู่ตลาดโลก ทั้งสหรัฐอเมริกาผ่านช่องทางทีวีช้อปปิ้ง และยุโรปกับตะวันออกกลางผ่านคู่ค้าส่งและห้างสรรพสินค้า YLG ได้พลิกผันตัวเองครั้งสำคัญเมื่อราวปี 2543 โดยมองเห็นศักยภาพในตลาดทองคำแท่ง จากเดิมที่นำเข้าเพื่อป้อนโรงงานจิวเวลรี่ของตนเอง ก็ได้ขยายสู่การเป็นผู้นำเข้าและค้าทองคำแท่งมาตรฐานสากล จุดเด่นที่ YLG สร้างความแตกต่างคือ “คุณภาพ” ของทองคำที่ส่งผลต่อสีและความบริสุทธิ์เมื่อแปรรูป และที่สำคัญคือ “การบริการ” ที่เปลี่ยนโฉมหน้าวงการ จากยุคที่ผู้ซื้อต้องง้อร้านทอง มาสู่ยุคที่ YLG มอบประสบการณ์ครบวงจร ทั้งข้อมูลเชิงลึก บทวิเคราะห์ตลาด การเฝ้าระวังราคา และการส่งมอบที่ฉับไวปลอดภัย กลยุทธ์นี้ส่งผลให้ YLG ผงาดขึ้นเป็นผู้เล่นแถวหน้าในสมรภูมิทองคำไทยอย่างรวดเร็ว
แต่ YLG ไม่เคยหยุดที่จะคิดใหม่ทำใหม่ พวกเขาเป็นหนึ่งในห้าหัวหอกที่ร่วมบุกเบิกตลาดสัญญาซื้อขายทองคำล่วงหน้า (Gold Futures) ใน TFEX ต่อยอดสู่สินค้าล่วงหน้าอื่น ๆ ทั้งดัชนีหุ้น น้ำมัน และอัตราแลกเปลี่ยน ขยายปีกการบริการสู่ตลาดสากลอย่าง CME ในสหรัฐฯ และมีบทบาทสำคัญในการผลักดันสิงคโปร์สู่การเป็นศูนย์กลางค้าโลหะมีค่าระดับภูมิภาค จนได้รับเกียรติเป็นคณะกรรมการในสมาคมค้าทองคำของสิงคโปร์ การเดินทางของ YLG ยังคงมุ่งไปข้างหน้าด้วยการเปิดสำนักงานในดูไบเพื่อเจาะตลาดตะวันออกกลาง และล่าสุดคือการสร้างปรากฏการณ์จับมือกับสถาบันการเงินยักษ์ใหญ่อย่างธนาคารกรุงไทย เปิดบริการซื้อขายทองคำผ่านแอปพลิชัน “เป๋าตัง” ภายใต้ชื่อ YLG Gold Investment ทำให้การลงทุนทองคำเป็นเรื่องง่ายแค่ปลายนิ้วสำหรับนักลงทุนรายย่อย และยังมีแผนขยายความร่วมมือไปยังธนาคารเกียรตินาคินภัทร รวมถึงการพัฒนานวัตกรรมบริการให้กู้ยืมโดยใช้ทองคำเป็นหลักประกัน (Gold Loan) ผ่านแอปพลิเคชันในอนาคต
ฐิติภาวิเคราะห์ว่า พลวัตของตลาดทองคำปัจจุบันได้รับแรงหนุนจากความไม่แน่นอนของสภาวะเศรษฐกิจโลกและสถานการณ์ภูมิรัฐศาสตร์ที่เปราะบาง ทำให้ทองคำเปล่งประกายในฐานะ “สินทรัพย์หลบภัย” (Safe Haven) ประกอบกับแพลตฟอร์มดิจิทัลที่ทำให้การเข้าถึงการลงทุนสะดวกสบายขึ้น ขนาดการลงทุนที่ยืดหยุ่น และข้อมูลข่าวสารที่หลั่งไหลอย่างรวดเร็ว ฐิติภาอ้างอิงข้อมูลจากสมาพันธ์ทองคำโลกที่ชี้ว่าคนไทยนิยมถือครองทองคำจริงในสัดส่วนที่สูงถึง 40-50% ซึ่งเป็นลักษณะร่วมของกลุ่มประเทศกำลังพัฒนาในเอเชีย และยังมองว่า ตลาดค้าปลีกทองคำในไทยมีความก้าวหน้าล้ำสมัยไม่แพ้ใครในภูมิภาค
สำหรับ YLG การ Transform คือการผสานการวางแผนและโครงสร้างที่ยืดหยุ่นเข้ากับพลังของเทคโนโลยีดิจิทัล เพื่อสร้างประสบการณ์ที่สะดวกและรวดเร็วให้กับลูกค้า เช่น แพลตฟอร์มซื้อขายทองคำ 24 ชั่วโมงพร้อมการจัดส่งที่วางใจได้ การเจาะลึกทำความเข้าใจลูกค้า โดยเฉพาะนักลงทุนรุ่นใหม่ที่เฉลียวฉลาดและมองหาความทันสมัย และเหนือสิ่งอื่นใดคือพลังของคนที่เป็นฟันเฟืองสำคัญ แม้บางครั้งจะต้องปรับการสื่อสารความรู้เชิงลึกให้เข้าใจง่ายสำหรับลูกค้าวงกว้าง บทเรียนล้ำค่าจากวิกฤติโควิด-19 ที่ฐิติภาจดจำได้แม่นยำคือ การปรับตัวถ้ายิ่งเร็วก็ยิ่งได้ผลดี ธุรกิจที่มัวแต่รอให้พายุสงบ อาจพบว่าภูมิทัศน์ได้เปลี่ยนไปแล้วอย่างถาวร การนำ AI มาเสริมประสิทธิภาพการทำงานในแผนกต่างๆ จึงเป็นอีกก้าวที่ YLG ให้ความสำคัญ เพื่อให้บุคลากรสามารถใช้ความคิดสร้างสรรค์และองค์ความรู้พัฒนาบริการได้อย่างเต็มศักยภาพ
เรื่องราวจากสององค์กร สองผู้นำ สะท้อนสัจธรรมว่า การพลิกโฉมธุรกิจในโลกยุคปัจจุบันไม่ใช่เพียงโครงการเฉพาะกิจ แต่เป็นการเดินทางที่ต้องดำเนินไปอย่างไม่หยุดยั้ง หัวใจสำคัญของการเดินทางสายนี้ คือ ทรัพยากรมนุษย์ที่เปี่ยมด้วยความกระหายใคร่รู้ พร้อมเรียนรู้และปรับตัวอยู่เสมอ การหล่อหลอมวัฒนธรรมองค์กรที่เปิดกว้าง ยืดหยุ่น และส่งเสริมนวัตกรรม การผสานเทคโนโลยีเข้ากับกลยุทธ์ธุรกิจอย่างชาญฉลาด และภาวะผู้นำที่มองการณ์ไกล เข้าใจสถานการณ์รอบด้าน สามารถลงมาคลุกคลีและรับฟังเสียงจากทีมงานทุกระดับ โดยเฉพาะจากคลื่นลูกใหม่ เพื่อนำพาองค์กร “วิ่งให้ทันโลก” และก้าวข้ามทุกความท้าทายไปสู่การเติบโตที่แข็งแกร่งและยั่งยืนในท้ายที่สุด
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
พลังงานสีเขียว-นวัตกรรมการแพทย์ สองเมกะเทรนด์ขับเคลื่อนอนาคต
AirAsia MOVE ถอดรหัสพฤติกรรมนักท่องเที่ยวไทย ก้าวสู่การท่องเที่ยวที่ชาญฉลาดและคุ้มค่า
