ในงาน DG Summit 2025 ผู้แทนจาก 3 ประเทศที่ได้รับการยอมรับว่าเป็นระดับท็อปด้านรัฐบาลดิจิทัล ได้แก่ เดนมาร์ก สหราชอาณาจักร และเอสโตเนีย มาร่วมแบ่งปันประสบการณ์จริง บทเรียน และวิสัยทัศน์ที่ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ของภาครัฐ ประเด็นที่แหลมคมที่สุดและเป็นหัวใจร่วมกันของทุกประเทศ ไม่ใช่เรื่องของเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยที่สุด แต่เป็นการเปลี่ยนกระบวนทัศน์ครั้งสำคัญ คือการยึด “พลเมืองเป็นศูนย์กลาง” (Citizen-Centric) อย่างแท้จริง
นี่คือบทสรุปและบทวิเคราะห์จากเรื่องราวความสำเร็จของพวกเขาที่เป็นมากกว่าแค่การย้ายกระดาษไปสู่ดิจิทัล แต่คือการ “คิดใหม่-ทำใหม่” เพื่อสร้างบริการภาครัฐที่เรียบง่าย โปร่งใส และมีประสิทธิภาพสูงสุดสำหรับประชาชน
เดนมาร์ก: ต้นแบบความสำเร็จที่สร้างจาก “ความไว้วางใจ”
ความสำเร็จของเดนมาร์กในการก้าวขึ้นเป็นผู้นำด้านรัฐบาลดิจิทัลระดับโลก เป็นภาพสะท้อนของยุทธศาสตร์ชาติที่ดำเนินมาอย่างต่อเนื่องกว่าสองทศวรรษ โดยมีเป้าหมายที่ชัดเจนคือการ “สร้างความไว้วางใจ” (Trust)ให้เกิดขึ้นระหว่างรัฐและประชาชน
วิสัยทัศน์นี้ได้รับการตอกย้ำโดย มีนา ฟาราจ (Miena Farag) และ มาธิลด์ แรนด์เลิฟ (Mathilde Randløv) จาก Cbrain บริษัทพันธมิตรด้านเทคโนโลยีของรัฐบาลเดนมาร์ก กล่าวว่า เป้าหมายที่แท้จริงไม่ใช่เพียงการเปลี่ยนภาครัฐให้เป็นดิจิทัล แต่คือการปฏิวัติวิธีคิดเพื่อใช้เทคโนโลยีทลายกำแพงที่ขวางกั้นระหว่างรัฐและประชาชน ทำให้ทุกบริการภาครัฐเข้าถึงง่ายและเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตผู้คนอย่างแท้จริง
ปรัชญา “พลเมืองต้องมาก่อน” (Citizens First) คือเข็มทิศที่นำทางการพัฒนาในทุกมิติ ปรัชญานี้ถูกทำให้เป็นจริงผ่านการสร้างระบบนิเวศที่แข็งแกร่ง โดยเดนมาร์กได้วางรากฐานสำคัญ 2 ประการ คือ หนึ่ง การสร้างความร่วมมือระหว่างรัฐและเอกชน เพื่อกำหนดมาตรฐานเดียวกัน และ สอง การลงทุนในโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลที่ใช้ร่วมกันทั้งประเทศ (Shared Digital Infrastructure) เช่น ทะเบียนราษฎรดิจิทัล และ National ID ทำให้ข้อมูลไม่ซ้ำซ้อนและเป็นหนึ่งเดียวกันทั่วประเทศ เปรียบเสมือนกระดูกสันหลังของระบบ ทำให้ข้อมูลทั้งหมดเชื่อมโยงเป็นหนึ่งเดียวอย่างราบรื่น
ผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรมที่สุดจากรากฐานอันมั่นคงนี้ คือ borger.dk (borger แปลว่า พลเมือง) ประตูบานเดียวที่เปิดสู่บริการภาครัฐกว่า 2,000 บริการ ที่รวมทุกอย่างจบในที่เดียว จนกลายเป็นเรื่องปกติที่ชาวเดนมาร์กกว่า 92% เลือกที่จะติดต่อกับภาครัฐผ่านช่องทางดิจิทัล เพราะพวกเขามั่นใจในความปลอดภัยและความโปร่งใสของระบบ ซึ่งตัวเลขการยอมรับอย่างท่วมท้นนี้ พิสูจน์ให้เห็นว่าเมื่อระบบถูกออกแบบมาเพื่ออำนวยความสะดวกและสร้างความเชื่อมั่น ประชาชนก็พร้อมที่จะปรับตัวและใช้งาน
ท้ายที่สุดแล้ว เรื่องราวของเดนมาร์กได้มอบบทเรียนที่ว่า การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จนั้น ต้องอาศัยวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนและแน่วแน่ของผู้นำ ที่มองเห็นว่าเทคโนโลยีเป็นเพียงเครื่องมือ แต่เป้าหมายปลายทางที่แท้จริงคือการสร้างคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้นและสร้างความไว้วางใจให้กับประชาชนทุกคนในชาติ
สหราชอาณาจักร: ปฏิวัติครั้งใหญ่จากระบบที่ “แพงและล้มเหลว” สู่ “ดีที่สุดในโลก“
เรื่องราวของสหราชอาณาจักรคือบทพิสูจน์ของการเปลี่ยนแปลงครั้งมโหฬาร ภายใต้การนำของ ลอร์ดฟราน ซิสโมด (Lord Francis Maude) ในปี 2010 เมื่อระบบราชการอังกฤษตกอยู่ในภาวะวิกฤติ ด้วยเว็บไซต์ภาครัฐที่แตกกระจายกว่า 2,000 แห่ง แต่ละแห่งทำงานแบบตัวใครตัวมัน ส่งผลให้กลายเป็นระบบที่สิ้นเปลืองงบประมาณมากที่สุดในโลก และที่เลวร้ายกว่านั้นคือ ธุรกรรมออนไลน์ของประชาชนสำเร็จเพียงครึ่งเดียว
จุดเริ่มต้นของการปฏิวัติไม่ได้มาจากเทคโนโลยีใหม่ แต่มาจากการค้นพบความจริงข้อเดียวที่ว่า ที่ผ่านมา รัฐบาลสร้างระบบเพื่อความสะดวกของข้าราชการ ไม่ใช่เพื่อประชาชน ความเข้าใจนี้ทำให้เกิดการปฏิรูปครั้งประวัติศาสตร์
ภารกิจแรกคือการประกาศนโยบาย “Digital by Default” ส่งสัญญาณชัดเจนว่ายุคเก่าได้สิ้นสุดลงแล้ว บริการใดที่ทำออนไลน์ได้ จะไม่มีช่องทางอื่นเป็นทางเลือกหลักอีกต่อไป พร้อมกันนั้นได้มีการทุบเว็บไซต์ที่กระจัดกระจายทั้งหมด แล้วสร้างบ้านหลังใหม่เพียงหลังเดียวคือ Gov.UK เพื่อให้ประชาชนทุกคนมีจุดหมายเดียวที่เข้าใจง่าย
เบื้องหลังปฏิบัติการนี้ คือการก่อตั้งหน่วยงานที่ทรงอำนาจอย่าง Government Digital Service (GDS) ซึ่งกุมอำนาจสำคัญในการควบคุมงบประมาณเพื่อให้แน่ใจว่าทุกโครงการจะเดินไปในทิศทางเดียวกัน นอกจากนี้ยังได้ทลายกำแพงที่มองไม่เห็นระหว่างกระทรวงต่าง ๆ ด้วยการนำรูปแบบการทำงานสมัยใหม่ที่เรียกว่า “Functional Model” มาใช้ สร้างทีมผู้เชี่ยวชาญที่ทำงานในแนวระนาบข้ามทุกหน่วยงาน และยังเปิดประตูให้ผู้ประกอบการรายย่อยและสตาร์คอัพได้นำนวัตกรรมเข้ามาพัฒนาระบบราชการ
ผลลัพธ์ของการตัดสินใจที่เด็ดเดี่ยวนี้ คือการประหยัดงบประมาณชาติไปได้กว่า 3.5 พันล้านปอนด์ และเกียรติยศสูงสุดในปี 2016 เมื่อสหราชอาณาจักรได้รับการขนานนามจาก UN ให้เป็นรัฐบาลดิจิทัลอันดับหนึ่งของโลก เรื่องราวนี้จึงมอบบทเรียนสำคัญว่า การปฏิรูปที่ยิ่งใหญ่จะเกิดขึ้นได้ ต้องอาศัย ผู้นำที่มีอำนาจทางการเมืองที่แข็งแกร่งและกล้าตัดสินใจ เพื่อนำพาองค์กรฝ่าฟันแรงต้านไปสู่การเปลี่ยนแปลงที่สำเร็จผล
เอสโตเนีย: ชาติดิจิทัล 99% และวิสัยทัศน์สู่อนาคต
เอสโตเนียคือเรื่องเล่าของประเทศขนาดเล็กที่ใช้ความกล้าหาญทางความคิด พลิกข้อจำกัดให้กลายเป็นโอกาส จนได้รับการขนานนามว่าเป็น “The Digital Nation” ซิม ซิกกุต (Siim Sikkut) อดีต CIO ผู้อยู่เบื้องหลังความสำเร็จ เล่าว่าทุกอย่างเริ่มต้นจากโจทย์ง่าย ๆ นั่นคือ ทำอย่างไรให้ประเทศเล็ก ๆ ที่มีทรัพยากรจำกัด สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด คำตอบคือ “ดิจิทัล”
ความมหัศจรรย์ของเอสโตเนียคือการทำให้บริการภาครัฐ 99% ออนไลน์ได้อย่างสมบูรณ์ คุณสามารถทำได้เกือบทุกอย่างในชีวิตประจำวัน ตั้งแต่เรื่องพื้นฐานอย่างการเสียภาษี ไปจนถึงการใช้สิทธิ์ประชาธิปไตยผ่าน การเลือกตั้งออนไลน์ จากที่บ้านของคุณ (เหลือเพียงการแต่งงานเท่านั้นที่ยังต้องไปแสดงตน) เบื้องหลังความเรียบง่ายนี้คือหลักการที่เคารพประชาชนอย่าง “ถามครั้งเดียว” (Once-Only Principle) ซึ่งรัฐจะไม่มีวันรบกวนขอข้อมูลเดิมซ้ำสอง
ยิ่งไปกว่านั้น เอสโตเนียยังได้ทลายพรมแดนของรัฐชาติด้วย E-Residency นวัตกรรมที่เชิญชวนให้ผู้คนทั่วโลกมาเป็น “พลเมืองดิจิทัล” และทำธุรกิจภายใต้ระบบของเอสโตเนียได้จากทุกที่ เป็นการสร้างเศรษฐกิจรูปแบบใหม่ที่ไร้พรมแดนอย่างแท้จริง
แต่วิสัยทัศน์ของพวกเขายังไม่สิ้นสุด เอสโตเนียกำลังมองไปยังอนาคตที่รัฐบาลจะทำหน้าที่เชิงรุก คาดการณ์ความต้องการและเสนอความช่วยเหลือให้ประชาชนก่อนที่จะร้องขอ ผ่าน บริการเชิงรุก (Proactive Services) และมีความฝันอันยิ่งใหญ่ที่จะสร้าง รัฐบาลที่ขับเคลื่อนด้วย AI เต็มรูปแบบ ที่การติดต่อราชการจะง่ายดายเหมือนการคุยกับผู้ช่วยส่วนตัวในสมาร์ทโฟน
กุญแจดอกเดียวกันสู่ความสำเร็จ
เรื่องราวของเอสโตเนียจึงเป็นแรงบันดาลใจที่แสดงให้เห็นว่าเพียงมีความกล้าที่จะทดลอง มีผู้นำที่พร้อมจะเสี่ยง และมีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจน ประเทศเล็ก ๆ ก็สามารถสร้างการเปลี่ยนแปลงที่ยิ่งใหญ่และก้าวนำโลกทั้งใบได้
แม้ว่าเดนมาร์ก สหราชอาณาจักร และเอสโตเนีย จะมีเส้นทางและบริบทที่แตกต่างกัน แต่เรื่องราวของพวกเขากลับชี้ไปยัง “พิมพ์เขียวแห่งความสำเร็จ” ที่มีองค์ประกอบร่วมกันอย่างน่าสนใจ
ทุกอย่างเริ่มต้นจาก ผู้นำที่มุ่งมั่น ซึ่งมีเจตจำนงทางการเมืองที่ชัดเจนและกล้าตัดสินใจ โดยมีเข็มทิศนำทางเพียงหนึ่งเดียวคือ พลเมืองต้องเป็นหัวใจสำคัญ (Citizen-Centric) ที่ต้องเริ่มต้นจากการทำความเข้าใจความต้องการของผู้ใช้ ไม่ใช่จากเทคโนโลยี วิสัยทัศน์ดังกล่าวจะเกิดขึ้นจริงไม่ได้ หากขาดกลไกการขับเคลื่อนที่มีประสิทธิภาพ นั่นคือ หน่วยงานกลางที่กำกับดูแล อย่างจริงจัง เพื่อสร้างมาตรฐานเดียวกัน และที่สำคัญที่สุด คือการสร้าง ความไว้วางใจและความปลอดภัย ในระบบ ซึ่งเป็นรากฐานที่ขาดไม่ได้เพื่อให้ประชาชนยอมรับและใช้งาน และท้ายที่สุด สิ่งที่หล่อเลี้ยงให้การเปลี่ยนแปลงนี้ก้าวไปข้างหน้าอย่างไม่หยุดนิ่งคือ วัฒนธรรมแห่งการทดลอง ที่กล้าจะลองผิดลองถูกและเรียนรู้จากความล้มเหลวเพื่อสร้างนวัตกรรมใหม่ ๆ
เรื่องราวจาก 3 ประเทศนี้จึงมอบบทเรียนสำคัญสำหรับทุกประเทศที่กำลังเดินบนเส้นทางแห่งการเปลี่ยนผ่านสู่รัฐบาลดิจิทัล ว่าเป้าหมายที่แท้จริงไม่ใช่แค่การมีแอปพลิเคชันหรือเว็บไซต์ แต่คือการสร้างรัฐที่สามารถรับใช้ประชาชนได้อย่างแท้จริงในยุคใหม่อย่างยั่งยืน
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
อนาคตไทยยุค AI: ต้องเริ่มที่ ‘คน-ข้อมูล-แพลตฟอร์ม’
ดร.ธนชาติ ชี้ทางรอดไทยยุค AI: หยุดเป็นแค่ ‘ผู้ใช้’ ต้องเร่งสร้าง ‘ผู้สร้าง’
