บริษัท ธนชาตประกันภัย จำกัด (มหาชน) ประกาศเป้าหมายท้าทายอุตสาหกรรมในปี 2569 ด้วยการตั้งเป้าเบี้ยประกันภัยรับรวมเติบโต 11% แตะระดับ 13,000 ล้านบาท สวนทางภาพรวมตลาดที่คาดว่าจะโตเพียง 2.5 ถึง 3.5% โดยชูทิศทางการขยายธุรกิจผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก (Customer Insights) เพื่อเจาะตลาดที่คนไทยยังเข้าไม่ถึงและเป็นช่องว่างขนาดใหญ่ ทั้งกลุ่มรถยนต์ที่มีอายุการใช้งานยาวนานและตลาดประกันภัยที่อยู่อาศัย พร้อมยกระดับงานบริการด้วยเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ผสานกับการดูแลจากพนักงาน (Human Touch) เพื่อตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะบุคคลอย่างตรงจุดในทุกขั้นตอนการเคลมประกัน
เป้าหมายดังกล่าวต่อยอดมาจากฐานผลประกอบการในปีที่ผ่านมา ซึ่งปิดตัวเลขเบี้ยประกันภัยรับรวมได้ที่ 11,672 ล้านบาท มีกำไร 1,077 ล้านบาท และมีอัตราส่วนความเพียงพอของเงินกองทุนสูงถึง 537.7%
กลยุทธ์สำคัญที่จะนำไปสู่การเติบโตคือการรักษาสัดส่วนพอร์ตโฟลิโอระหว่างประกันภัยรถยนต์และประกันภัยอื่นๆ ไว้ที่ 90 ต่อ 10% พร้อมตั้งเป้าหมายรักษาอัตราการต่ออายุกรมธรรม์รถยนต์ให้อยู่ที่ 75% โดยอาศัยการเจาะลึกช่องว่างในตลาดที่ผู้บริโภคจำนวนมากยังเข้าไม่ถึงระบบประกันภัย ผนวกกับการนำเทคโนโลยีเข้ามาเป็นโครงสร้างพื้นฐานในการทำงาน
“กลยุทธ์ของธนชาตประกันภัยคือ มุ่งเน้นรักษาฐานลูกค้าเดิมอย่างต่อเนื่อง ควบคู่กับการบริหารจัดการต้นทุนอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อเตรียมความพร้อมรองรับการเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต และการพัฒนาผลิตภัณฑ์กลุ่มที่มีเบี้ยประกันไม่สูง หรือ Small Budget Product ทำให้ประกันภัยเป็นเรื่องเข้าถึงง่าย ตอบโจทย์ผู้บริโภคในยุคที่ต้องบริหารค่าใช้จ่ายอย่างรอบคอบ อีกทั้งให้ความเข้มงวดกับการบริหารความเสี่ยงในองค์กรอย่างเข้มข้น เพื่อรับมือกับสถานการณ์ภัยพิบัติที่คาดเดาได้ยาก ให้มั่นใจว่าเราจะอยู่เคียงข้างลูกค้าได้ในทุกสถานการณ์” วิชินี โอรพันธ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ธนชาตประกันภัย จำกัด (มหาชน) กล่าว
เจาะ Insights ปรับกรมธรรม์ ‘ฟิต’ พอดีตัว
ในฝั่งของประกันภัยรถยนต์ บริษัทพบการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภคที่ถือครองรถยนต์ยาวนานขึ้นถึง 20 ถึง 30 ปี จึงได้ปรับเปลี่ยนรูปแบบการประเมินเบี้ยประกันภัยจากการคิดแบบเหมารวม มาสู่การใช้ข้อมูลแบบเจาะลึกเพื่อกำหนดราคาตามความเสี่ยงรายบุคคล (Risk Based Pricing) โดยนำปัจจัยด้านอายุ เพศ สถานที่ใช้งาน และพฤติกรรมการขับขี่ที่เก็บข้อมูลผ่านเทคโนโลยีในตัวรถยนต์มาใช้ในการคำนวณเบี้ยประกัน
แนวทางนี้นำไปสู่การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้มีความพอดีกับความต้องการของผู้บริโภค (Personalized) เช่น ประกันภัยรถยนต์ ธนชาต ชั้น 1 One Save, ประกันภัยรถยนต์ ธนชาต 2+ ฟิต, ประกันภัยรถยนต์ ธนชาต 3+ ฟิต และประกันภัยรถยนต์ ธนชาต ชั้น 3 ให้สามารถรองรับทุกระดับความต้องการที่หลากหลายของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน ให้ลูกค้าสามารถเลือกความคุ้มครองที่เหมาะกับตัวเองได้จริง ทั้งในแง่ของระดับความเสี่ยง ไลฟ์สไตล์ และงบประมาณ โดยผลิตภัณฑ์ทั้งหมดจะเริ่มจำหน่ายตั้งแต่วันที่ 1 เมษายน 2569 เป็นต้นไป
นอกจากนี้ ยังมีการบริหารพอร์ตรถยนต์พลังงานไฟฟ้า (EV) โดยพิจารณาทั้งรุ่นรถและสัดส่วนการรับประกันที่เหมาะสมเพื่อรักษาความสามารถในการทำกำไร
“จากการลงพื้นที่ทำวิจัยร่วมกับลูกค้าและคู่ค้า ทำให้เราค้นพบขุมทรัพย์ใหม่ที่ยังมีโอกาสซ่อนอยู่อีกมหาศาล นั่นคือกลุ่มผู้ใช้งานรถยนต์คันเดิมยาวนานขึ้น ไฮไลต์เด็ดของเราในปีนี้จึงเป็นการนำข้อมูลมาวิเคราะห์แบบ Risk Based เพื่อสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์แบบ Personalized ให้ลูกค้าสามารถเลือกซื้อความคุ้มครองได้พอดีกับระดับความเสี่ยงของตัวเองจริง ๆ” คงศักดิ์ หาญแสวงสิน รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ธนชาตประกันภัย จำกัด (มหาชน) กล่าว
รุกตลาดประกันบ้าน โอกาสที่ถูกมองข้าม
สำหรับตลาดประกันภัยบ้าน ถือเป็นช่องว่างขนาดใหญ่ที่มีศักยภาพสูง เนื่องจากบ้านที่จดทะเบียนในประเทศไทย 25 ล้านหลังคาเรือน มีเพียง 8% เท่านั้นที่มีกรมธรรม์คุ้มครอง สาเหตุหลักมาจากความเข้าใจของผู้บริโภคที่คิดว่าประกันภัยบ้านคุ้มครองเพียงแค่อัคคีภัย บริษัทจึงมุ่งเน้นการให้ข้อมูลผ่านแนวคิด Home Insurance Clinic เพื่อสร้างความตระหนักรู้ถึงภัยรูปแบบอื่น ๆ เช่น ปัญหาน้ำท่วม หลังคารั่ว น้ำรั่วจากห้องคอนโดมิเนียมชั้นบนที่ทำให้วอลเปเปอร์เสียหาย หรือความเสียหายจากฟ้าผ่าที่ทำให้เครื่องใช้ไฟฟ้าชำรุด กรมธรรม์ยังครอบคลุมไปถึงค่าเช่าที่พักชั่วคราวระหว่างการซ่อมแซมบ้าน และค่าออกแบบสถาปัตยกรรมใหม่
บริษัทยังได้ออกแบบความคุ้มครองให้สอดรับกับวิถีชีวิตยุคใหม่ ครอบคลุมไปถึงแท่นชาร์จรถยนต์ไฟฟ้าที่อาจเกิดปัญหาไฟฟ้าลัดวงจรจากการติดตั้ง หรือแผงโซลาร์เซลล์บนหลังคาที่มีความเสี่ยงในการเกิดความร้อนและอัคคีภัย พร้อมทั้งมีบริการเสริม Home Assistant ที่ช่วยดูแลเหตุฉุกเฉินต่างๆ เช่น ท่อประปาแตก ไฟฟ้าลัดวงจร หรือบริการช่วยจับสัตว์มีพิษเข้าบ้าน โดยมีผลิตภัณฑ์ให้เลือกหลากหลายขนาดตามมูลค่าทรัพย์สิน ไปจนถึงประกันภัยรายย่อยราคา 555 บาท ที่หาซื้อได้ผ่านร้านสะดวกซื้อ 7-11 และแอปพลิเคชัน TTB Touch
“เรามองเห็นโอกาสที่ชัดเจนในตลาดประกันภัยบ้าน เพราะลูกค้าส่วนใหญ่ยังไม่ทราบว่าจริงๆ แล้วมีผลิตภัณฑ์ที่พร้อมเข้ามาช่วยดูแลและบรรเทาความเดือดร้อนให้พวกเขาได้ อินไซต์ข้อนี้แหละที่เปรียบเสมือนแสงสว่างนำทางให้เราขยายการเติบโตต่อไปได้อีก” คุณวิชินีกล่าว
ยกระดับบริการด้วย AI ผสาน Human Touch
เพื่อรองรับการดูแลลูกค้าที่มีมากกว่า 1 ล้านคน บริษัทได้นำปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ามาใช้ในกระบวนการให้บริการ โดยต่อยอดจากโครงการทดลองกว่า 40 โครงการ ซึ่งในปีนี้มีโครงการหลักที่อัตราการใช้งานเติบโตขึ้นจากปีก่อน 20 ไปจนถึง 100%
เทคโนโลยีเหล่านี้ครอบคลุมตั้งแต่การใช้ Premium Bot สำหรับสอบถามค่าเบี้ยประกันภัยผ่านระบบแชท การพัฒนาระบบ Car Inspection ที่ให้ลูกค้าตรวจสภาพรถได้เองผ่านสมาร์ทโฟน รวมไปถึงการใช้แพลตฟอร์ม Line เป็นศูนย์กลางในการตรวจสอบกรมธรรม์ แจ้งเหตุ และเช็กสถานะงานซ่อม ในกรณีที่เกิดอุบัติเหตุเล็กน้อย เช่น ชนต้นไม้หรือชนเสา ลูกค้าสามารถใช้ระบบ Photo Claim เพื่อถ่ายรูปประเมินความเสียหายด้วยตัวเองและรับเอกสารยืนยันการเคลมได้ภายในเวลา 5 นาที
“ทุกวันนี้เราอาจจะพูดถึงเรื่อง Digital Claim กันก็จริง แต่นั่นเป็นเพียงแค่กลไกหลักส่วนหนึ่งเท่านั้น สิ่งที่เรากำลังมองไปข้างหน้าคือการนำ AI เข้ามาใช้ในทุกๆ จุดเพื่อสร้างเป็นโครงสร้างพื้นฐานแห่งอนาคต ที่จะช่วยตอบสนองและสร้างความมั่นใจให้กับการดูแลลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์แบบ ไม่ว่าจะเป็นการเคลมประกันรถยนต์หรือประกันภัยบ้าน” ทีฆภัค ศรียุกต์วงศ์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ธนชาตประกันภัย จำกัด (มหาชน) กล่าว
แม้ระบบหลังบ้านจะถูกเชื่อมต่อด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล แต่บริษัทก็ยังคงให้ความสำคัญกับการให้บริการโดยพนักงานผ่านบริการ Meet and Care ซึ่งจัดสรรเจ้าหน้าที่มาทำหน้าที่เสมือนผู้ช่วยส่วนตัว โดยเริ่มตั้งแต่การจัดการคิวอู่ซ่อมรถ การอัปเดตสถานะงานซ่อม ไปจนถึงขั้นตอนสุดท้ายคือการทำหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพความเรียบร้อยของรถยนต์ ทั้งในด้านความสะอาดและการกลับคืนสู่สภาพเดิมตามมาตรฐานก่อนแจ้งให้ลูกค้ารับรถกลับ โดยไม่มีการเรียกเก็บค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม
การผสานเทคโนโลยีเข้ากับการดูแลอย่างใกล้ชิดด้วยบุคลากรนี้ เป็นส่วนสำคัญของการบริหารจัดการที่จะผลักดันให้ธุรกิจเติบโตไปถึงเป้าหมาย 13,000 ล้านบาท พร้อมๆ กับแผนการขยายตลาดเข้าสู่ 31 จังหวัดที่มีศักยภาพทั่วประเทศ
