AI กำลังเปลี่ยนแปลงรวดเร็วกว่าการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีในอดีต รวมถึงยุคอินเทอร์เน็ต ความท้าทายขององค์กรธุรกิจจึงไม่ได้อยู่เพียงการนำเทคโนโลยีมาเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน แต่เป็นการเปลี่ยนวิธีดำเนินธุรกิจให้สามารถใช้ประโยชน์จาก AI ได้อย่างเต็มศักยภาพ ทรู คอร์ปอเรชั่น วางเป้าหมายสู่การเป็น AI-First Group ผ่านโครงการ AI First Program ที่ครอบคลุมทุกกลุ่มธุรกิจ โดยมุ่งให้ AI เป็นส่วนหนึ่งของการทำงานและการสร้างโมเดลธุรกิจใหม่
ซิกเว่ เบรกเก้ ประธานคณะผู้บริหารกลุ่ม บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) กล่าวในการบรรยายหัวข้อ “Thailand’s AI-Powered Future: Connectivity, Cloud and the Next Decade of Growth” ว่า หัวใจของการเปลี่ยนผ่านสู่ยุค AI ไม่ได้อยู่ที่เทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว แต่อยู่ที่คนซึ่งต้องเรียนรู้และปรับตัวตามความเปลี่ยนแปลง เพราะการเปลี่ยนองค์กรให้เป็น AI-First จำเป็นต้องปรับทั้งกระบวนการทำงาน วิธีตัดสินใจ และกรอบความคิดของบุคลากร
เปลี่ยนจากการใช้ AI เพิ่มประสิทธิภาพ สู่การสร้างธุรกิจรูปแบบใหม่
การนำ AI มาใช้ในองค์กรมีหลายระดับ ตั้งแต่การเพิ่มผลิตภาพ (Productivity) การปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน ไปจนถึงการยกระดับประสบการณ์ลูกค้า อย่างไรก็ตาม การใช้ AI ในระดับที่สร้างความเปลี่ยนแปลงต่อธุรกิจได้มากกว่านั้น คือการนำเทคโนโลยีไปพัฒนาโมเดลธุรกิจใหม่ (New Business Models) ซึ่งซิกเว่มองว่าเป็นแนวทางที่ทำให้องค์กรสามารถดึงศักยภาพของ AI มาใช้ได้สูงสุด
แนวคิดนี้สะท้อนความแตกต่างระหว่างการนำเทคโนโลยีมาเสริมการทำงานแบบเดิมกับการใช้ AI เพื่อเปลี่ยนวิธีดำเนินธุรกิจ การเพิ่มประสิทธิภาพอาจช่วยให้กระบวนการทำงานมีประสิทธิผลขึ้น แต่การสร้างโมเดลธุรกิจใหม่ต้องอาศัยการนำศักยภาพของ AI มาเชื่อมโยงกับการสร้างบริการและแนวทางดำเนินธุรกิจในรูปแบบอื่นด้วย
สำหรับทรู เป้าหมาย AI-First Group จึงครอบคลุมทุกกลุ่มธุรกิจผ่านโครงการ AI First Program โดยการนำ AI มาใช้ต้องเริ่มจากการกำหนดวัตถุประสงค์ให้ชัดเจนว่าองค์กรต้องการแก้ปัญหาหรือสร้างผลลัพธ์ด้านใด ไม่ว่าจะเป็นการลดต้นทุน การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า หรือการพัฒนาบริการใหม่ เพื่อให้การเลือกใช้เทคโนโลยีมีทิศทางสอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจ
การเปลี่ยนผ่านดังกล่าวจึงไม่ได้วัดจากจำนวนเครื่องมือ AI ที่องค์กรนำมาใช้ แต่ต้องพิจารณาว่าเทคโนโลยีสามารถเข้าไปเปลี่ยนกระบวนการทำงานและสร้างรูปแบบธุรกิจใหม่ได้มากน้อยเพียงใด นี่คือโจทย์ที่เชื่อมโยงวิสัยทัศน์ AI-First เข้ากับความจำเป็นในการปรับเปลี่ยนองค์กรทั้งระบบ
ช่องว่างของ AI อยู่ที่การเปลี่ยนวิธีทำงาน ไม่ใช่แค่การเข้าถึงเทคโนโลยี
แม้องค์กรในประเทศไทยประมาณ 61% จะนำ AI มาใช้แล้ว แต่ส่วนใหญ่ยังอยู่ในระดับพื้นฐาน เช่น การค้นหาข้อมูลทั่วไป ขณะที่มีเพียง 19% ที่นำ AI ไปปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานหลักและโมเดลธุรกิจ ตัวเลขดังกล่าวสะท้อนช่องว่างระหว่างการเริ่มใช้เทคโนโลยีกับการนำ AI มาเปลี่ยนแปลงวิธีดำเนินงานขององค์กรอย่างจริงจัง
ซิกเว่ระบุว่า การจัดซื้อเทคโนโลยีหรือจ้างบุคลากรด้าน IT ที่มีความสามารถไม่ใช่คำตอบทั้งหมด เพราะองค์กรต้องปรับกระบวนการทำงานและเปลี่ยนกรอบความคิดเดิม (Legacy Mindset) ควบคู่กันไป หากยังคงใช้วิธีทำงานแบบเดิม การมีเครื่องมือ AI ก็อาจไม่เพียงพอที่จะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในระดับกระบวนการหรือโมเดลธุรกิจ
อีกประเด็นหนึ่งที่สะท้อนความท้าทายของการเปลี่ยนผ่านคือความกังวลเรื่องผลกระทบต่อการจ้างงาน ผลสำรวจความคิดเห็นภายในห้องสัมมนาพบว่า ผู้ฟังประมาณ 23% กังวลว่า AI จะเข้ามาแย่งงาน ขณะที่ซิกเว่ย้ำว่า เป้าหมายของการนำ AI มาใช้ไม่ใช่การเลิกจ้างพนักงาน แต่เป็นการเตรียมองค์กรและบุคลากรให้พร้อมสำหรับอนาคต ประเด็นนี้ทำให้การปรับตัวของคนกลายเป็นส่วนหนึ่งของโจทย์ AI Transformation โดยตรง
เมื่อข้อจำกัดไม่ได้อยู่ที่เทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว การเปลี่ยนผ่านจึงต้องครอบคลุมตั้งแต่โครงสร้างการบริหาร ระบบข้อมูล ไปจนถึงความสามารถของพนักงานในการนำ AI ไปใช้กับงานจริง สำหรับทรู แนวทางดังกล่าวนำไปสู่การวางกรอบการเปลี่ยนแปลงที่เชื่อมโยงการกำหนดทิศทางจากส่วนกลางเข้ากับการตัดสินใจในระดับปฏิบัติการ
รื้อระบบองค์กร ตั้งแต่ศูนย์กลาง AI ถึงการตัดสินใจแบบ Real-time
ทรูวางกรอบการเปลี่ยนผ่านองค์กรด้วยการจัดตั้ง AI Central และแต่งตั้ง Chief AI Officer เพื่อกำหนดทิศทางการดำเนินงาน พร้อมกำหนดวัตถุประสงค์ของการใช้ AI ให้ชัดเจนว่าแต่ละโครงการต้องการสร้างผลลัพธ์ด้านใด แนวทางนี้ช่วยวางกรอบให้การนำเทคโนโลยีมาใช้เชื่อมโยงกับเป้าหมายทางธุรกิจ แทนการพัฒนาเครื่องมือโดยไม่ระบุปัญหาที่ต้องการแก้ไข
อีกองค์ประกอบหนึ่งคือการรวมศูนย์ข้อมูล (Data Consolidation) ให้อยู่บนแพลตฟอร์มเดียวกัน โดยเปลี่ยนจากการจัดทำรายงานย้อนหลังผ่าน Excel ไปสู่ระบบวิเคราะห์ข้อมูลแบบ Real-time ที่สามารถช่วยคาดการณ์และเสนอแนะแนวทางล่วงหน้า การเปลี่ยนแปลงนี้ทำให้บทบาทของข้อมูลขยับจากการใช้สรุปผลการดำเนินงานที่ผ่านมา ไปสู่การสนับสนุนการตัดสินใจและการวางแผนล่วงหน้า
อย่างไรก็ตาม การมีระบบข้อมูลส่วนกลางเพียงอย่างเดียวไม่ใช่จุดสิ้นสุดของการเปลี่ยนผ่าน ทรูยังวางแนวทางกระจายการบริหารออกเป็นหน่วยย่อย เช่น 6,000 ยูนิตย่อย พร้อมส่งมอบข้อมูลและเครื่องมือวิเคราะห์ AI ให้ทีมหน้างานสามารถใช้ประกอบการตัดสินใจได้ทันที แนวทางนี้เชื่อมโยงข้อมูลและเครื่องมือจากระดับองค์กรเข้ากับการทำงานในแต่ละหน่วย
การปรับโครงสร้างจึงครอบคลุมทั้งการกำหนดทิศทาง การจัดการข้อมูล และการกระจายอำนาจการตัดสินใจ โดยมุ่งให้ AI ไม่ได้อยู่เฉพาะในส่วนกลางหรือฝ่ายเทคโนโลยี แต่เป็นเครื่องมือที่หน่วยปฏิบัติงานสามารถนำไปใช้ได้จริง ทั้งนี้ การเปลี่ยนระบบจะเกิดผลได้ตามเป้าหมายเพียงใด ยังขึ้นอยู่กับความพร้อมของบุคลากรที่ต้องใช้เครื่องมือเหล่านี้ในงานประจำวันด้วย
ผู้นำต้องลงมือใช้ AI พร้อมพัฒนาทักษะพนักงานเกือบ 10,000 คน
ซิกเว่ระบุว่า การขับเคลื่อน AI ไม่ใช่หน้าที่ของแผนก IT หรือวิศวกรเพียงอย่างเดียว แต่ต้องเกิดขึ้นกับคนทุกฝ่ายในองค์กร โดยผู้นำต้องให้เวลากับการศึกษาและลงมือใช้งาน AI อย่างจริงจังอย่างน้อย 10 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ เพื่อทำความเข้าใจศักยภาพของเทคโนโลยีและพิจารณาว่าจะนำไปปรับใช้กับการดำเนินงานได้อย่างไร
แนวทางนี้วางบทบาทของผู้นำไว้มากกว่าการกำหนดนโยบายหรือมอบหมายให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องเป็นผู้ดำเนินการ เพราะการเปลี่ยนผ่านต้องอาศัยความเข้าใจในเทคโนโลยีควบคู่กับการตัดสินใจเชิงธุรกิจ เมื่อผู้บริหารลงมือเรียนรู้และใช้งาน AI ก็จะสามารถเชื่อมโยงเป้าหมายการเปลี่ยนแปลงเข้ากับกระบวนการทำงานขององค์กรได้อย่างเป็นรูปธรรมมากขึ้น
ในระดับบุคลากร ทรูตั้งเป้าหมายพัฒนาพนักงานเกือบ 10,000 คนให้มีทักษะ AI ครบ 100% ภายในปีถัดไป โดยแบ่งระดับการพัฒนาเป็น Super Users 10%, Relative/Intermediate Users 30% และ Basic AI Skills สำหรับพนักงานส่วนที่เหลือ การแบ่งระดับดังกล่าวเป็นแนวทางพัฒนาทักษะให้ครอบคลุมคนทั้งองค์กร ไม่จำกัดเฉพาะกลุ่มผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี
การพัฒนาทักษะจึงต้องเดินควบคู่กับการปรับกระบวนการทำงานและการกระจายเครื่องมือไปยังหน่วยปฏิบัติการ เพื่อให้พนักงานสามารถนำ AI ไปใช้ได้ตามบทบาทของตนเอง อย่างไรก็ตาม การมีทักษะและเครื่องมือพร้อมยังต้องอาศัยวัฒนธรรมองค์กรที่สนับสนุนให้คนกล้าปรับเปลี่ยนวิธีทำงานและมองเห็นความจำเป็นของการเปลี่ยนผ่านในระยะยาว
สร้าง Burning Platform ให้คนทั้งองค์กรก้าวออกจาก Comfort Zone
ซิกเว่ให้ความสำคัญกับการสร้าง Burning Platform เพื่อทำให้คนในองค์กรตระหนักถึงความเสี่ยงของการไม่ปรับตัวและพร้อมก้าวออกจาก Comfort Zone โดยเชื่อมโยงกับแนวคิดจากหนังสือ Who Moved My Cheese? แนวคิดนี้มุ่งสร้างความเข้าใจว่าการเปลี่ยนแปลงเป็นสิ่งที่องค์กรต้องเตรียมพร้อมรับมือ ไม่ใช่รอให้เกิดข้อจำกัดแล้วจึงเริ่มปรับตัว
การสร้างแรงผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงต้องมาพร้อมกับเป้าหมายที่ชัดเจน ซิกเว่เสนอแนวคิด North Stars หรือเป้าหมายที่ยิ่งใหญ่และท้าทาย ซึ่งองค์กรอาจยังไม่มีคำตอบครบถ้วนตั้งแต่เริ่มต้นว่าจะไปถึงเป้าหมายนั้นได้อย่างไร แต่ต้องมีทิศทางที่ชัดเจนเพื่อให้คนในองค์กรเข้าใจว่ากำลังมุ่งไปสู่ผลลัพธ์ใด
ขณะเดียวกัน การขับเคลื่อน AI ไม่ควรเป็นภารกิจของคนกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง แต่ต้องอาศัยความร่วมมือจากคนทุกเจเนอเรชัน เพื่อให้การเรียนรู้ การปรับกระบวนการทำงาน และการนำเทคโนโลยีไปใช้เกิดขึ้นในระดับองค์กร การเปลี่ยนผ่านจึงต้องเชื่อมโยงทั้งวิสัยทัศน์ของผู้นำกับการลงมือปฏิบัติของพนักงาน
แนวทาง AI-First ของทรูจึงครอบคลุมตั้งแต่การเปลี่ยนเป้าหมายทางธุรกิจและระบบการทำงาน ไปจนถึงการพัฒนาทักษะและวัฒนธรรมองค์กร โดยมีโจทย์สำคัญอยู่ที่การทำให้คน กระบวนการ และเทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงไปพร้อมกัน เพื่อให้ AI เป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินธุรกิจ ไม่ใช่เพียงเครื่องมือใหม่ที่ถูกนำมาใช้ภายใต้ระบบการทำงานแบบเดิม
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
ซัมซุงเพิ่มแรบบิทใน Samsung Wallet แตะเดินทาง ตั้งเป้า 1 ล้านบัญชีปี 2570
Omise เปิด Mirai Flash ผู้ช่วย AI Coworker เชื่อมระบบองค์กร
