เมื่อบริบทสังคมเปลี่ยน วิธีคิดและพฤติกรรมของผู้คนย่อมเปลี่ยนตาม โลกธุรกิจกำลังเผชิญหน้ากับคำถามสำคัญ “จะเกิดอะไรขึ้นหากธุรกิจที่ไม่มีคนทำงาน กลับให้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าการใช้คน?”
ท่ามกลางวิกฤติที่ธุรกิจบริการ (HORECA) ต้องเผชิญกับต้นทุนแรงงานที่พุ่งสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง อัตราค่าจ้างพนักงานลวกก๋วยเตี๋ยวอาจขยับไปถึงวันละ 800 บาท และพนักงานตามห้างสรรพสินค้าอาจสูงถึง 1,000 บาทต่อวัน ประกอบกับการก้าวเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุที่ทำให้แรงงานลดน้อยถอยลง
ผศ.ดร. ธีรศานต์ สหัสสพาศน์ ผู้อำนวยการหลักสูตร DNA by SPU ได้ชี้ให้เห็นถึงตัวเร่งปฏิกิริยาที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนผ่าน จากยุคที่ต้องใช้ “มนุษย์” ในทุกขั้นตอน สู่การพึ่งพา “ระบบ” เพื่อออกแบบประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ
ความลื่นไหลที่แลกมาด้วยความเร็ว: บทเรียนจากจีน
วิวัฒนาการนี้เห็นได้ชัดเจนที่สุดจากการปรับตัวของแพลตฟอร์มในประเทศจีน ในยุคแรก การชำระเงินถูกเปลี่ยนจากเงินสดมาเป็นการสแกน QR Code เพื่อแก้ปัญหาร้านค้าไม่มีเงินทอน แต่เมื่อพบว่าขั้นตอนการสแกนและกดยืนยันยอดเงินทำให้เกิดปัญหาคิวจ่ายเงินที่ล่าช้า ธุรกิจจึงปรับตัวอย่างรวดเร็วด้วยการให้พนักงานถือเครื่องสแกนไปรับชำระเงินถึงที่เพื่อลดเวลาการรอคอย
นอกจากนี้ โรงอาหารของ Alibaba ยังได้นำเครื่องคิดเงินที่มีต้นทุนเพียง 20,000 บาทมาใช้ ซึ่งสามารถช่วยลดความผิดพลาดจากการบวกเลขของพนักงานได้อย่างสิ้นเชิง มีการพัฒนาไปถึงการใช้เครื่องสแกนใบหน้า และล่าสุด เทคโนโลยีได้ก้าวไปสู่ระบบ NFC ที่ลูกค้าเพียงแค่นำโทรศัพท์มือถือไปทาบ ระบบก็จะเด้งหน้าต่างขึ้นมาให้กดอนุมัติชำระเงินได้ทันทีโดยไม่ต้องเปิดแอปพลิเคชันใด ๆ ปรากฏการณ์นี้ตอกย้ำว่า ลูกค้าไม่ได้ยึดติดว่าต้องมีพนักงานคอยให้บริการ แต่สิ่งที่พวกเขาต้องการอย่างแท้จริงคือความสะดวก รวดเร็ว และลื่นไหล
Data is the New Gold
เบื้องหลังความสะดวกสบายเหล่านี้ คือการเก็บเกี่ยวข้อมูลที่ทรงพลัง ยักษ์ใหญ่อย่าง Alibaba ได้สร้างแพลตฟอร์ม POS ให้ร้านอาหารใช้งานฟรี เป้าหมายแฝงคือการบังคับให้ผู้คนชำระเงินผ่าน Alipay ในทุกมื้ออาหาร แพลตฟอร์มนี้ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องคิดเงิน แต่เป็นแหล่งรวบรวมข้อมูลหลังบ้านว่าเมนูใดขายดี ลูกค้าค้นหาร้านจากพิกัดตำแหน่งใด ซึ่งช่วยให้การยิงโฆษณาตาม Location มีความแม่นยำสูง ไปจนถึงการที่แพลตฟอร์มสามารถนำยอดขายไปประเมินและปล่อยเงินกู้ให้กับร้านอาหารได้โดยตรง
โมเดลการเก็บข้อมูลออฟไลน์เพื่อหนุนยอดขายออนไลน์ ยังเห็นได้จากร้าน Amazon Go ในอเมริกา ที่ลูกค้าสามารถสแกน QR Code เข้าสู่ร้าน หยิบสินค้า และเดินออกได้ทันทีโดยระบบกล้องจะตรวจสอบการหยิบและตัดเงินผ่านแอปพลิเคชัน แม้ดูเหมือนเป็นการอำนวยความสะดวก แต่เป้าหมายหลักคือการเก็บ Data พฤติกรรมการซื้อสินค้าในชีวิตประจำวัน เพื่อนำข้อมูลเหล่านั้นไปต่อยอดการทำ Cross-sell และ Up-sell บนแพลตฟอร์มออนไลน์นั่นเอง
SMEs กับรอยรั่วที่อุดได้ด้วยเทคโนโลยี
สำหรับธุรกิจ SMEs เทคโนโลยีและการเก็บข้อมูลก็เป็นเครื่องมือชี้เป็นชี้ตายได้เช่นกัน ผศ.ดร. ธีรศานต์ ยกตัวอย่างการใช้ข้อมูลนับสต็อกเพื่อแก้ปัญหาพนักงานแอบขโมยกุ้งกลับบ้าน เมื่อมีการจัดเก็บและนับกุ้งเป็นแพ็กอย่างเป็นระบบ เจ้าของธุรกิจก็จะทราบได้ทันทีเมื่อสินค้าหายไป และสามารถตรวจสอบกล้องย้อนหลังได้
ระบบ CRM ยังเป็นอีกหนึ่งกุญแจสำคัญที่พลิกวิกฤติเป็นโอกาส ร้านก๋วยเตี๋ยวในจังหวัดเพชรบุรีที่มีลูกค้าขาจรแวะมาทานเพียงปีละครั้ง สามารถเปลี่ยนข้อจำกัดนี้ให้เป็นรายได้ประจำ ด้วยการเก็บข้อมูลลูกค้าแล้วใช้ระบบส่งข้อความแจ้งเตือนทุกเดือน เพื่อเสนอขายน้ำตาลโตนดและน้ำพริกออนไลน์ ทำให้เกิดยอดขายหมุนเวียนอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการพลิกมุมมองการตลาดผ่าน Data เช่น การเลือกขายข้าวขาหมูให้กับกลุ่มผู้หญิงรักสุขภาพในวัน “Cheat Day” เพื่อสร้างคีย์เวิร์ดเฉพาะกลุ่มที่ทำให้แบรนด์น่าสนใจและดึงดูดลูกค้ากลุ่มอื่นตามมา
ให้เครื่องจักรทำงานจำเจ ให้มนุษย์ทำงานกับใจ
บทสรุปของเรื่องนี้ ไม่ใช่ความพยายามที่จะใช้เทคโนโลยีมาด้อยค่า หรือมาแทนที่คนโดยสมบูรณ์ แต่เป็นการให้เทคโนโลยีมาทำงานในส่วนที่เป็นงานประจหรืองานซ้ำซากจำเจ เพื่อสร้างความเสถียรและควบคุมต้นทุน ในขณะเดียวกัน ธุรกิจต้องปรับบทบาทของพนักงานให้ไปทำหน้าที่ที่ทรงคุณค่ากว่า นั่นคือการดูแลอารมณ์ความรู้สึกของลูกค้า การเล่าเรื่องราวของแบรนด์ (Story) และการสร้างความสัมพันธ์เพื่อ Up-sell และ Cross-sell ดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ
ธุรกิจที่สามารถยืนหยัดและเซ็กซี่ได้ในยุคนี้ จึงไม่ใช่ธุรกิจที่ไร้คน แต่เป็นธุรกิจที่รู้จักใช้ “ระบบ” จัดการหลังบ้าน และใช้ “มนุษย์” ในการเชื่อมโยงหัวใจนั่นเอง
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
เคทีซีชู ‘Because of Love’ ชวนวางแผนชีวิตเชิงรุก โดยไม่ทิ้งภาระให้คนข้างหลัง
อนาคต Future Food ไทย: พลิกโฉม ‘ครัวโลก’ สู่นวัตกรรมมูลค่าสูง
