ธนาคารกรุงศรีอยุธยา เผยวิสัยทัศน์ด้านเทคโนโลยี ประกาศเดินหน้าสู่ปี 2569 ด้วยกลยุทธ์ที่ขับเคลื่อนด้วยนวัตกรรมดิจิทัล วางบทบาทไอทีเป็น “Business Partner” สนับสนุนทุกภาคส่วนเพื่อส่งมอบประสบการณ์ไร้รอยต่อ ชูธงนำ Data และ AI มาประยุกต์ใช้จริง ตั้งแต่การบริหารเงินสดไปจนถึงระบบ Knowledge Management ภายในองค์กร พร้อมปูทางสู่การใช้ Advanced AI พิจารณาสินเชื่อในปี 2570 และผนึกกำลังภาครัฐต้านภัยไซเบอร์
สายสุนีย์ หาญประเทืองศิลป์ ประธานกลุ่มสนับสนุนธุรกิจด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและดิจิทัล ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า ในยุคปัจจุบันความท้าทายสำคัญของการดำเนินธุรกิจคือการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) ที่ดีและสามารถตอบโจทย์ความต้องการที่หลากหลายของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างแท้จริง ซึ่งเป็นโจทย์ที่ยากและซับซ้อนในโลกเทคโนโลยี ดังนั้น ฝ่ายงานเทคโนโลยีสารสนเทศและดิจิทัลของกรุงศรีจึงได้ปรับบทบาทจากการเป็นเพียงผู้สนับสนุนเบื้องหลัง มาเป็น “Business Partner” ที่ทำงานร่วมกับทุกฝ่ายงานในองค์กรอย่างใกล้ชิด เพื่อส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ ให้ถึงมือลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ทันใจ และสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นไร้รอยต่อ (Seamless Experience) โดยใช้ข้อมูลทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า
เจาะลึกกลยุทธ์ Customer First ด้วย Human-Centric Design
ภายใต้เป้าหมายหลักของธนาคารในปี 2569 ที่มุ่งเน้นเรื่อง “Customer First” เทคโนโลยีจะเข้ามามีบทบาทสำคัญในการสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคล (Personalize) ผ่านการใช้ Data และ AI รวมถึงการนำระบบอัตโนมัติ (Automation) มาช่วยลดขั้นตอนการทำงาน และการใช้ AI ในจุดที่เหมาะสมและปลอดภัย โดยสิ่งสำคัญที่สุดคือต้องมั่นใจว่าระบบมีความเสถียร (Stable) เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการได้ตลอดเวลา
คุณสายสุนีย์ กล่าวว่า กรุงศรีใช้กรอบแนวคิด Human-Centric Design Principle หรือการออกแบบโดยยึดมนุษย์เป็นศูนย์กลาง เข้ามาช่วยออกแบบเส้นทางของลูกค้า (Customer Journey) โดยวิเคราะห์จากช่วงวัยและไลฟ์สไตล์ (Life Stage) เพื่อให้บริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม (Persona) นอกจากนี้ ธนาคารยังมุ่งเน้นการเชื่อมโยงข้อมูลในทุกช่องทาง (Unify Channels) ทั้งสาขาและออนไลน์เข้าด้วยกัน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ต่อเนื่องและไร้รอยต่อ (Frictionless Connected Experience) ไม่ว่าลูกค้าจะเริ่มและจบการทำธุรกรรมที่ช่องทางใด ข้อมูลจะเชื่อมถึงกันทั้งหมด
นอกจากการให้บริการลูกค้าโดยตรงแล้ว ธนาคารยังขยายขีดความสามารถ (Capability) ไปยังพาร์ทเนอร์ในรูปแบบ Embedded Finance เพื่อช่วยให้พาร์ทเนอร์สามารถให้บริการและแก้ปัญหาให้แก่ลูกค้าของตนได้อย่างมีประสิทธิภาพ
เร่งเครื่อง Modernization และความปลอดภัยแบบรวมศูนย์
รากฐานสำคัญที่จะทำให้กลยุทธ์ข้างต้นสำเร็จได้ คือการปรับปรุงระบบโครงสร้างพื้นฐานให้ทันสมัย (Modernization) ซึ่งธนาคารได้ริเริ่มโครงการปรับปรุงระบบ Core Banking มากว่า 2 ปี เพื่อสร้างความยืดหยุ่น (Flexibility) และความสามารถในการขยายตัว (Scalability) รองรับการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วของโลกธุรกิจ ควบคู่ไปกับการปรับกระบวนการทำงาน (Operation) ทั้งฝั่งเทคโนโลยีและธุรกิจให้เป็นระบบอัตโนมัติ (Automate) และปรับทิศทาง (Re-align) ให้สอดคล้องกัน เพื่อให้การบริการมีความลื่นไหลมากที่สุด
ในด้านความปลอดภัย (Security) ซึ่งเป็นหัวใจของการสร้างความเชื่อมั่น (Trust) ธนาคารได้ดำเนินการรวมศูนย์ระบบรักษาความปลอดภัย (Security Consolidation) ที่หลากหลายเข้าสู่แพลตฟอร์มเดียว เพื่อให้สามารถเข้าถึงข้อมูล วิเคราะห์ ป้องกัน (Prevent) และคาดการณ์ (Predict) ภัยคุกคามทางไซเบอร์และการทุจริต (Fraud) ได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ นอกจากนี้ ในการเลือกสรรเทคโนโลยีต่าง ๆ ธนาคารยังให้ความสำคัญกับผลกระทบด้านสิ่งแวดล้อม โดยคำนึงถึง Carbon Footprint และการปล่อยมลพิษ เพื่อตอบโจทย์ความยั่งยืน
เปิดเส้นทาง Data Journey และ 5 Use Cases การใช้ AI จริง
ประธานกลุ่มสนับสนุนธุรกิจด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและดิจิทัล เล่าถึงพัฒนาการด้านข้อมูลว่า กรุงศรีเริ่มวางรากฐาน Data Platform มาตั้งแต่ปี 2555 โดยเน้นระบบที่ขยายตัวและยืดหยุ่นได้ จากนั้นจึงทำการรวบรวมข้อมูล (Unify Data) จากหลากหลายหน่วยงานให้เป็นผืนเดียวกัน เพื่อการเข้าถึงที่ง่ายขึ้น พร้อมจัดตั้งทีม Data Governance และ AI Center of Excellence (AI COE) เพื่อกำกับดูแลความถูกต้องและธรรมาภิบาลของข้อมูล ซึ่งเป็นรากฐานสำคัญที่ขาดไม่ได้ก่อนจะนำ AI มาประยุกต์ใช้
ปัจจุบัน ธนาคารมีการนำ AI และ Machine Learning (ML) มาใช้งานจริงใน 5 ด้านหลัก ได้แก่
- Customer Service: การใช้ AI ผสมผสานกับ Bot เพื่อช่วยให้พนักงานค้นหาข้อมูลและตอบคำถามลูกค้าได้ทันท่วงที
- Asset Valuation: การใช้ AI และ ML ในการประเมินมูลค่าทรัพย์สินตามอัลกอริทึมและกฎระเบียบ
- Cash Flow Management: การใช้ Intelligent AI บริหารจัดการกระแสเงินสดในสาขาและตู้ ATM ซึ่งช่วยลดต้นทุนการดำเนินการและเพิ่มประสิทธิภาพการประมวลผลให้กับธนาคาร
- Enterprise Knowledge Management (โครงการล่าสุด): การสร้างแพลตฟอร์มที่ใช้ Agent AI และ Bot ช่วยให้พนักงานเข้าถึงข้อมูลองค์กร นโยบาย และระเบียบปฏิบัติที่มีอยู่มหาศาลได้อย่างรวดเร็ว เพื่อช่วยให้การทำงานในแต่ละวันสะดวกและง่ายขึ้น
- Credit Risk Underwriting (แนวโน้มอนาคต): ในปี 2570 คาดว่าจะเริ่มเห็นการนำ Advanced AI เข้ามาใช้ในการพิจารณาความเสี่ยงด้านสินเชื่ออย่างแพร่หลายมากขึ้น
ประสิทธิภาพเชิงกลยุทธ์และความรับผิดชอบต่อสังคม
การลงทุนด้านเทคโนโลยีทั้งหมดนี้ ส่งผลให้เกิดประสิทธิภาพเชิงกลยุทธ์ (Strategic Efficiency) ที่ช่วยเพิ่มความรวดเร็วและคุณภาพในการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการให้กับลูกค้า ในขณะเดียวกัน ธนาคารยังตระหนักถึงความรับผิดชอบต่อสังคม โดยได้ร่วมมือกับหน่วยงานกำกับดูแลและตำรวจสอบสวนกลาง (CIB) มานานกว่า 7-8 ปี ในการต่อต้านภัยคุกคามทางไซเบอร์ โดยมีการจัดตั้งทีมงานดูแลเรื่องนี้โดยเฉพาะ เนื่องจากเล็งเห็นแนวโน้มความรุนแรงของภัยคุกคามที่เพิ่มขึ้น
คุณสายสุนีย์ ทิ้งท้ายว่า การสร้างอนาคตที่ยั่งยืนต้องเริ่มจากการสร้างรากฐานทางเทคโนโลยี (Technology Foundation) ที่แข็งแกร่ง ภายใต้ปรัชญาของกรุงศรีที่ว่า เทคโนโลยีแพลตฟอร์มถูกสร้างขึ้นเพื่อ “คน” ทั้งพนักงานและลูกค้า ซึ่งจะเป็นผู้ใช้งานโซลูชันเหล่านี้ในการขับเคลื่อนความสำเร็จขององค์กรต่อไป
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
กรุงศรีโชว์กำไร 3.17 หมื่นล้าน ปักธงปี 69 ลุย ‘One Krungsri’ ขับเคลื่อนเศรษฐกิจไทย
DITTO ผนึก GrowPro เสริมแกร่งระบบความปลอดภัยไซเบอร์
