เมืองไทยประกันชีวิต กางแผนยกระดับ “MTL Click” จากแพลตฟอร์มบริการกรมธรรม์สู่ “Health Ecosystem” เต็มรูปแบบ โดย “นาเดีย สุทธิกุลพานิช” รองกรรมการผู้จัดการ และผู้บริหารสายงาน Fuchsia Innovation Centre เผยเบื้องหลังยุทธศาสตร์การใช้ข้อมูลและนวัตกรรม เชื่อมต่อบริการสุขภาพและโทรเวชกรรม (Telemedicine) หวังเปลี่ยนภาพจำธุรกิจประกันให้เป็นเสมือน “บ้านหลังหลัก” ที่พร้อมดูแลลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง
เจาะลึกเบื้องหลัง MTL Click สู่การเป็น Health Ecosystem ดันบริการดิจิทัลเป็น “บ้านหลังหลัก” ของลูกค้า
ในยุคที่เทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามามีบทบาทสำคัญในอุตสาหกรรมการเงินและการธนาคาร ธุรกิจประกันชีวิตเป็นอีกหนึ่งภาคส่วนที่ต้องปรับตัวเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป นาเดีย สุทธิกุลพานิช รองกรรมการผู้จัดการ และ ผู้บริหารสายงาน Fuchsia Innovation Centre บริษัท เมืองไทยประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) ได้เปิดเผยถึงเบื้องหลังแนวคิดและทิศทางการพัฒนา “MTL Click” แพลตฟอร์มดิจิทัลที่ถูกวางเป้าหมายให้เป็นมากกว่าแอปพลิเคชันบริการกรมธรรม์ แต่เป็น Ecosystem ด้านสุขภาพที่ครบวงจรสำหรับลูกค้า
จุดเริ่มต้นจากแนวคิด Digital Banking
คุณนาเดีย เริ่มต้นเล่าถึงจุดกำเนิดของ MTL Click ว่าเกิดขึ้นในช่วงที่บริการ Digital Banking กำลังเริ่มต้นและได้รับความนิยม ทีมงานจึงเกิดแนวคิดตั้งต้นว่าหากธนาคารสามารถให้บริการลูกค้าทำธุรกรรมด้วยตนเองได้ ธุรกิจประกันก็น่าจะสามารถดำเนินการในลักษณะเดียวกันได้ แม้ในช่วงแรกจะมีข้อสงสัยเกี่ยวกับความถี่ในการใช้งาน เนื่องจากธุรกรรมประกันอาจไม่ได้เกิดขึ้นบ่อยเท่ากับธนาคาร แต่บริษัทมองเห็นโอกาสในการพัฒนาต่อยอดจาก Smile Platform เดิม เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลกรมธรรม์ได้สะดวกขึ้น
ในช่วงระยะแรก การพัฒนาเน้นไปที่บริการพื้นฐานที่ชัดเจน (Obvious Insurance Service) อาทิ การตรวจสอบข้อมูลกรมธรรม์ การยื่นเคลมสินไหม และการชำระเบี้ยประกัน อย่างไรก็ตาม เพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับแพลตฟอร์ม คุณนาเดียและทีมงานจึงขยายขอบเขตไปสู่เรื่องสุขภาพ (Health) โดยมีแนวคิดสำคัญคือบริษัทประกันและลูกค้ามีเป้าหมายเดียวกัน คือต้องการให้ลูกค้ามีอายุยืนยาวและมีสุขภาพแข็งแรง แนวคิดนี้จึงนำไปสู่การพัฒนาฟีเจอร์ด้านสุขภาพเชิงรุก เพื่อส่งเสริมให้ลูกค้าดูแลตัวเองก่อนที่จะเกิดอาการเจ็บป่วย
ยกระดับสู่ Health Ecosystem และการจัดการข้อมูล
หนึ่งในกลยุทธ์สำคัญคือการพัฒนา “MTL Fit” ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มส่งเสริมสุขภาพ (Wellness Platform) คุณนาเดีย อธิบายว่า ในช่วงแรกมีการแยกแอปพลิเคชัน MTL Fit ออกจาก MTL Click เพื่อให้ประชาชนทั่วไปสามารถใช้งานได้ แต่จากการเก็บข้อมูลพบว่ากลุ่มผู้ใช้งานที่ได้รับประโยชน์สูงสุดคือลูกค้าที่มีกรมธรรม์ จึงได้ดำเนินการรวมบริการทั้งสองส่วนเข้าด้วยกัน เพื่อลดความซ้ำซ้อนและเพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้าที่ไม่ต้องใช้งานหลายแอปพลิเคชัน
สำหรับความกังวลเรื่องข้อมูลส่วนบุคคล โดยเฉพาะผลตรวจสุขภาพที่ลูกค้าส่งเข้ามาในระบบเพื่อสะสมคะแนน คุณนาเดีย ยืนยันว่าข้อมูลดังกล่าวจะถูกนำไปใช้เพื่อการคำนวณคะแนนสำหรับแลกรับสิทธิประโยชน์หรือส่วนลดเบี้ยประกันปีต่ออายุเท่านั้น โดยไม่มีการนำข้อมูลผลตรวจสุขภาพมาใช้ประกอบการพิจารณาเคลมสินไหมหรือการต่ออายุกรมธรรม์แต่อย่างใด ทั้งนี้ ในทางเทคนิคระบบได้กำหนดเงื่อนไขการส่งผลตรวจสุขภาพไว้อย่างชัดเจน โดยเอกสารผลตรวจจะต้องมีอายุไม่เกิน 3 เดือนนับจากวันที่ออกเอกสาร และเมื่อส่งผลเข้ามาแล้วจะต้องเว้นระยะเวลาอีก 3 เดือนจึงจะสามารถส่งผลครั้งใหม่ได้ ซึ่งระบบจะทำการคัดเลือกเฉพาะผลตรวจที่ดีที่สุดมาคำนวณเป็นคะแนนให้กับลูกค้า
เจาะลึกพฤติกรรมผู้ใช้งานและกลยุทธ์สร้าง Engagement
ในมิติของกลุ่มผู้ใช้งาน ข้อมูลบ่งชี้ว่าลูกค้าที่ถือกรมธรรม์ประกันชีวิตเพียงอย่างเดียวมักจะมีปฏิสัมพันธ์ (Engagement) กับแอปพลิเคชันน้อยกว่าลูกค้ากลุ่มประกันสุขภาพ เนื่องจากกิจกรรมหลักมีเพียงการชำระเบี้ยประกัน เพื่อแก้ปัญหานี้ ทีมงานจึงได้เพิ่มเติมฟีเจอร์ “Club” เข้าไปในระบบ เพื่อให้ลูกค้ากลุ่มประกันชีวิตสามารถนำคะแนนสะสมไปแลกรับสิทธิพิเศษ (Privilege) ต่างๆ ได้ แม้จะไม่สามารถนำคะแนนไปใช้ลดเบี้ยประกันสุขภาพได้เหมือนลูกค้ากลุ่มอื่นก็ตาม
ด้านสถิติการใช้งาน ปัจจุบัน MTL Click มียอดดาวน์โหลดประมาณ 1.4 – 1.5 ล้านราย และมีผู้ใช้งานประจำ (Active Users) เฉลี่ย 400,000 – 500,000 รายต่อเดือน โดยกลุ่มผู้ใช้งานหลักอยู่ในช่วงอายุ 30-50 ปี และเป็นลูกค้าเพศหญิงมากกว่าเพศชายเล็กน้อย ข้อมูลยังบ่งชี้ว่าลูกค้าที่ถือกรมธรรม์หลายประเภท เช่น ประกันชีวิตร่วมกับประกันสุขภาพ หรือประกันควบการลงทุน (Unit Linked) มีแนวโน้มที่จะใช้งานแอปพลิเคชันสม่ำเสมอกว่าลูกค้าที่ถือประกันชีวิตเพียงอย่างเดียว
บทบาท Telemedicine และการเติบโตยุคโควิด
ในส่วนของบริการโทรเวชกรรม (Telemedicine) คุณนาเดีย ระบุว่า เมืองไทยประกันชีวิตได้เริ่มให้บริการนี้ตั้งแต่ก่อนเกิดการระบาดของโควิด-19 โดยเชื่อมต่อระบบกับพันธมิตรผู้ให้บริการ 4 รายหลัก ได้แก่ Care Cover, Health at Home, Doctor Anywhere (หมอดี) และโรงพยาบาลสมิติเวช ซึ่งจุดเด่นสำคัญคือการเชื่อมต่อระบบ API เพื่อตรวจสอบสิทธิ์และตัดวงเงินแบบเรียลไทม์ ทำให้ลูกค้าสามารถใช้บริการแบบไม่ต้องสำรองจ่าย (Cashless Claim) หากค่ารักษาอยู่ในวงเงินความคุ้มครอง
สถานการณ์การระบาดของโควิด-19 กลายเป็นปัจจัยเร่งสำคัญที่ทำให้ยอดผู้ใช้งานเติบโตอย่างก้าวกระโดด โดยคุณนาเดียเปิดเผยว่า ยอดผู้ใช้งานใหม่ที่ตั้งเป้าไว้สำหรับตลอดทั้งปี สามารถทำได้สำเร็จภายในระยะเวลาเพียง 2 เดือนในช่วงวิกฤตดังกล่าว ปัจจุบัน บริการ Telemedicine ยังคงมีการใช้งานอย่างต่อเนื่องและเสถียร โดยเฉพาะในกลุ่มลูกค้าประกันกลุ่มที่ต้องการความสะดวกและประหยัดค่าใช้จ่ายในการเดินทาง
เบื้องหลังการคัดเลือกฟีเจอร์และการบริหารจัดการข้อมูล
คุณนาเดีย ยังกล่าวถึงบทบาทของทีม Fuchsia ในฐานะหน่วยงานนวัตกรรมที่ทำงานร่วมกับทีมข้อมูล (Data) ว่า การพัฒนาฟีเจอร์ใหม่บน MTL Click ยึดหลักการ “Less is more” โดยเปรียบเทียบหน้าจอโทรศัพท์มือถือว่าเป็นเสมือน “อสังหาริมทรัพย์” (Real Estate) ที่มีพื้นที่จำกัด กระบวนการคัดเลือกฟีเจอร์ที่จะนำมาบรรจุลงในแอปพลิเคชันจึงมีความเข้มข้นถึงขั้นมีการประมูลแข่งขัน (Internal Bidding) ภายในทีมงาน เพื่อพิสูจน์ให้ได้ว่าฟีเจอร์นั้นๆ จะสร้างคุณค่าให้กับลูกค้า ช่วยลดต้นทุน หรือสร้างรายได้ให้กับบริษัทได้อย่างแท้จริง
นอกจากนี้ การบริหารจัดการข้อมูล (Data Governance) ยังเป็นสิ่งที่บริษัทให้ความสำคัญสูงสุด โดยมีการแบ่งบทบาทหน้าที่อย่างชัดเจนระหว่างการเป็น “ผู้ดูแลข้อมูล” (Data Steward) เพื่อรักษามาตรฐานความปลอดภัยและความถูกต้องของข้อมูล และบทบาทการเป็น “ผู้ประมวลผลข้อมูล” (Data Processor) ในการนำข้อมูลไปใช้ประโยชน์ รวมถึงการผลักดันนโยบาย ESG ผ่านการใช้บัตรประกันรูปแบบดิจิทัล (Digital Card) เพื่อลดปริมาณขยะพลาสติกและกระดาษ
ทิศทางสู่อนาคต: บ้านหลังหลักของลูกค้า
คุณนาเดีย กล่าวทิศทางในอนาคตว่า การพัฒนาแพลตฟอร์มดิจิทัลเป็นงานที่ไม่มีวันสิ้นสุด และต้องมีการปรับปรุงตลอดเวลา โดยเป้าหมายสูงสุดคือการทำให้ MTL Click เป็นเสมือน “บ้านหลังหลัก” (Main Home) ของลูกค้าเมื่อได้เข้ามาใช้บริการหรือถือกรมธรรม์แล้ว และเป็นช่องทางหลักในการเชื่อมต่อระหว่างลูกค้ากับบริษัทได้ทุกที่ทุกเวลา เพื่อตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ของคนยุคใหม่ที่ต้องการความรวดเร็วและครบวงจร
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
MTL ปักธงปี 2569 ชู ‘Go Together’ ผนึกพันธมิตร-AI เจาะ Silver Age ดันเบี้ยโตเหนือตลาด
เปิดตัว ‘Techsauce Healthspan Festival 2026’ ยกระดับไทยสู่ศูนย์กลางนวัตกรรมสุขภาพ
