การเปิด Plaza Premium First และ Plaza Premium Lounge ที่ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ ไม่ได้เป็นเพียงการเพิ่มเลานจ์อีก 2 แห่งเข้าไปในสนามบินที่มีผู้ให้บริการอยู่แล้ว แต่เป็นก้าวแรกของ Plaza Premium Group ในประเทศไทย หลังสร้างธุรกิจบริการในสนามบินมานานกว่า 28 ปี และขยายเครือข่ายไปทั่วโลก
Plaza Premium Group ไม่ได้วางตัวเองเป็นเพียงผู้ให้บริการเลานจ์ก่อนขึ้นเครื่อง แต่ต้องการเชื่อมบริการหลายส่วนของการเดินทางเข้าด้วยกัน ตั้งแต่เลานจ์ โรงแรม บริการต้อนรับและอำนวยความสะดวก ไปจนถึงอาหารและเครื่องดื่ม ซึ่งเป็นรูปแบบธุรกิจที่บริษัททำอยู่แล้วในต่างประเทศ ส่วนประเทศไทยกำลังเริ่มต้นจากเลานจ์ และต้องพิสูจน์คุณภาพของบริการให้ได้ก่อนที่จะเดินไปสู่บริการอื่น
ซง ฮอย ซี ผู้ก่อตั้ง และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร พลาซ่า พรีเมียม กรุ๊ป มองว่า สนามบินในวันนี้ไม่ได้มีหน้าที่เพียงพาผู้โดยสารเดินทางจากจุดหนึ่งไปอีกจุดหนึ่ง นักเดินทางต้องการประสบการณ์ตลอดเส้นทาง และสิ่งนี้คือพื้นที่ที่บริษัทต้องการเข้าไปมีบทบาท
สุวรรณภูมิไม่ใช่ตลาดใหม่ที่เพิ่งถูกมองเห็น แต่เป็นจังหวะที่พื้นที่พร้อม
คำถามหนึ่งที่น่าสนใจคือ เหตุใด Plaza Premium Group ซึ่งเริ่มธุรกิจมาตั้งแต่ปี 2541 และขยายไปหลายประเทศ จึงเพิ่งเข้ามาเปิดเลานจ์ในประเทศไทย คำตอบของซงไม่ได้อยู่ที่ว่าบริษัทเพิ่งเห็นศักยภาพของกรุงเทพฯ แต่เป็นเรื่องของโอกาสและพื้นที่ในสนามบิน
เขาอธิบายว่า สุวรรณภูมิเป็นสนามบินที่เปิดให้บริการมานาน การหาพื้นที่ขนาดใหญ่พอที่จะสร้างเลานจ์ตามมาตรฐานของบริษัทไม่ใช่เรื่องง่าย จนเมื่อมีพื้นที่เดิมของ Emirates Lounge ว่างลงหลังย้ายไปยังอาคารใหม่ SAT-1 บริษัทจึงเห็นโอกาสที่จะเข้ามาพัฒนาพื้นที่ได้ในขนาดที่ต้องการ
เหตุผลทางธุรกิจที่บริษัทตัดสินใจเปิดเลานจ์ที่สนามบินแห่งนี้คือ ในปี 2568 สุวรรณภูมิมีผู้โดยสารใช้บริการ 62.9 ล้านคน มากกว่าร้อยละ 80 เป็นผู้โดยสารระหว่างประเทศ และมีแผนเพิ่มขีดความสามารถรองรับผู้โดยสารจาก 65 ล้านคนเป็น 80 ล้านคนต่อปีภายในปี 2573 ตัวเลขเหล่านี้จึงไม่ใช่แค่จำนวนผู้โดยสารที่มีขนาดใหญ่ แต่เป็นฐานลูกค้าระหว่างประเทศที่บริษัทสามารถเชื่อมเข้ากับเครือข่ายของตัวเองได้
จุดแข็งที่ซงย้ำคือ บริษัทไม่จำเป็นต้องรอให้ผู้โดยสารเดินมาถึงสุวรรณภูมิแล้วจึงเริ่มขายบริการ เพราะมีเครือข่ายในหลายตลาด และสามารถเสนอขายบริการให้กับนักเดินทางก่อนเดินทางมาถึงกรุงเทพฯ ได้ เขามองว่านี่คือความได้เปรียบของการมีเครือข่ายระดับโลก เพราะตลาดของสุวรรณภูมิไม่ได้เริ่มต้นเมื่อผู้โดยสารก้าวเข้ามาในสนามบิน แต่สามารถเริ่มต้นจากประเทศต้นทางได้
ไม่แข่งด้วยจำนวนคน แต่รักษาคุณภาพของบริการ
ปัจจุบันมีผู้ให้บริการธุรกิจเลานจ์อิสระ ที่ไม่ใช่เป็นของสายการบินอยู่ 2 แห่ง การเข้ามาของ Plaza Premium Group จึงนำไปสู่คำถามเรื่องการแข่งขัน แต่ซงกลับมองว่า ธุรกิจบริการไม่ควรแข่งขันด้วยการพยายามแย่งลูกค้าจากผู้ให้บริการรายอื่นเพียงอย่างเดียว เพราะสิ่งที่จะตัดสินว่าลูกค้ากลับมาใช้บริการหรือไม่ คือคุณภาพที่ได้รับ
“ถ้าคุณภาพของบริการดี ลูกค้าก็จะเข้ามาหาคุณ” คือหลักคิดที่เขาใช้กับธุรกิจนี้ พร้อมอธิบายว่า แม้ผู้ให้บริการเลานจ์รายอื่นจะเป็นคู่แข่งทางธุรกิจ แต่สามารถร่วมมือกันได้ เพราะเป้าหมายปลายทางเหมือนกัน คือทำให้นักเดินทางได้รับประสบการณ์ที่ดีจากสนามบิน
แนวคิดนี้สะท้อนออกมาในตัวเลขจำนวนผู้ใช้บริการด้วย หลังเปิดให้บริการมาไม่ถึง 3 สัปดาห์ เลานจ์ที่สุวรรณภูมิมีผู้ใช้บริการมากกว่า 400 คนต่อวัน ขณะที่เลานจ์ของบริษัทในบางตลาด สามารถรองรับผู้ใช้บริการได้ถึงระดับประมาณ 1,000 คนต่อวัน แต่ซงไม่ได้มองว่าต้องเพิ่มจำนวนลูกค้าให้มากที่สุด เขาระบุว่าเมื่อจำนวนผู้ใช้บริการสูงจนกระทบคุณภาพ บริษัทพร้อมจำกัดจำนวน เพราะชื่อเสียงของแบรนด์สำคัญกว่าการเพิ่มรายได้ด้วยการรับลูกค้าเข้ามาจนหนาแน่นเกินไป
นี่ทำให้การแข่งขันของ Plaza Premium Group ไม่ได้อยู่ที่การสร้างเลานจ์ให้ใหญ่หรือรับคนให้ได้มากที่สุด แต่อยู่ที่การทำให้ลูกค้ายอมรับคุณภาพของบริการ ซึ่งซงมองว่าเป็นเรื่องที่ผู้ใช้บริการต้องเป็นคนตัดสิน ไม่ใช่สิ่งที่แบรนด์ประกาศด้วยตัวเอง
ตลาดใหญ่คือผู้โดยสารชั้นประหยัด
ซง อธิบายว่า เลานจ์ของสายการบินมีหน้าที่หลักในการดูแลผู้โดยสารชั้นหนึ่งและชั้นธุรกิจ ขณะที่ผู้โดยสารส่วนใหญ่เดินทางด้วยชั้นประหยัด รวมถึงสายการบินจำนวนมากที่ไม่มีเลานจ์ของตัวเองในทุกสนามบิน
Independent Lounge จึงเข้ามาเติมช่องว่างนี้ ผู้โดยสารไม่จำเป็นต้องบินชั้นหนึ่งหรือชั้นธุรกิจเพื่อเข้าถึงเลานจ์ และสายการบิน สถาบันการเงิน หรือผู้ให้บริการบัตรเครดิตสามารถใช้เครือข่ายของ Plaza Premium Group เพื่อให้สิทธิแก่ลูกค้าของตัวเองได้ บริษัทมองว่าความได้เปรียบอยู่ที่เครือข่าย เพราะพันธมิตรสามารถทำสัญญากับเครือข่ายเดียวแล้วเชื่อมบริการในหลายประเทศ แทนการทำข้อตกลงแยกในแต่ละสนามบิน
ปัจจุบัน Plaza Premium Group ดำเนินงานใน 600 สนามบิน ครอบคลุม 150 ประเทศ และให้บริการผู้โดยสารมากกว่า 30 ล้านคนต่อปี โดยธุรกิจไม่ได้มีเฉพาะ Plaza Premium Lounge และ Plaza Premium First แต่ยังมีโรงแรมในสนามบิน บริการอำนวยความสะดวก ร้านอาหาร และแพลตฟอร์มสำหรับนักเดินทาง
ลงทุน 3.8 ล้านดอลลาร์ คุณภาพต้องมากกว่าความสวย
Plaza Premium Group ลงทุนประมาณ 3.8 ล้านดอลลาร์สหรัฐในการพัฒนา Plaza Premium First และ Plaza Premium Lounge ที่สุวรรณภูมิ แต่สิ่งที่ซงให้ความสำคัญมากกว่าการลงทุนกับพื้นที่ คือรายละเอียดที่อยู่ภายใน เพราะเขามองว่าเลานจ์ที่ดูดีไม่ได้หมายความว่าจะเป็นเลานจ์ที่ดี หากอาหารและบริการไม่อยู่ในระดับเดียวกัน
อาหารที่ปรุงมาเสิร์ฟผ่านการทดลองและปรับรสชาติก่อนนำมาให้บริการ มีทีมด้านอาหารเข้ามาทดสอบเมนู ขณะที่พนักงานไทยถูกส่งไปฝึกงานในต่างประเทศ เพื่อให้ได้สัมผัสบริการระดับสูงด้วยตัวเอง ซงให้เหตุผลว่า หากต้องการให้พนักงานสร้างประสบการณ์บริการในระดับนั้น พวกเขาต้องเคยเห็นและสัมผัสมาก่อน บริษัทจึงพาพนักงานไปฝึกอบรมในมาเลเซีย และมีแผนส่งไปยังฮ่องกง รวมถึงนำพนักงานจากมาเลเซีย สิงคโปร์ และฮ่องกงมาทำงานร่วมกับทีมไทยเพื่อแลกเปลี่ยนประสบการณ์ด้านการบริการ
อีกเรื่องที่บริษัทให้ความสำคัญ คือการปรุงอาหารภายในเลานจ์ แทนการทำอาหารจากภายนอกแล้วนำเข้ามาเสิร์ฟ ซงมองว่า การมีครัวอยู่ภายในช่วยให้อาหารร้อนและสด ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของมาตรฐานบริการที่ต้องการรักษาไว้
‘Proudly Local’ ดึงความเป็นไทยสู่ประสบการณ์ในเลานจ์
แนวคิดในการออกแบบเลานจ์ของ Plaza Premium Group คือประมาณ 25-30% ขององค์ประกอบในแต่ละแห่งต้องเชื่อมโยงกับท้องถิ่น ซงเรียกแนวคิดนี้ว่า “Proudly Local” สำหรับประเทศไทย ความเป็นไทยจึงถูกนำเข้ามาตั้งแต่งานศิลปะ วัสดุ การออกแบบ ไปจนถึงอาหาร เพราะเขาต้องการให้นักเดินทางรู้สึกได้ว่าตัวเองยังอยู่ในประเทศไทยก่อนออกเดินทาง ไม่ใช่เดินเข้าเลานจ์แล้วไม่สามารถแยกได้ว่าอยู่กรุงเทพฯ ฮ่องกง ลอนดอน หรือนิวยอร์ก
พื้นที่ทั้ง 2 แห่งรวมกันกว่า 790 ตารางเมตร โดย Plaza Premium First มีพื้นที่ 212 ตารางเมตร รองรับมากกว่า 50 คน เน้นความเป็นส่วนตัว มีพื้นที่พักผ่อน ห้องอาบน้ำ บริการผู้ช่วยส่วนตัว และอาหารแบบ à la carte รังสรรค์พิเศษ อาทิ แอ๊บปลา (ปลาเนื้อนุ่มหมักเครื่องเทศย่างใบตอง) ต้มข่าไก่ และข้าวซอยเหนือ ส่วน Plaza Premium Lounge มีพื้นที่ 578 ตารางเมตร รองรับได้สูงสุด 98 ที่นั่ง มีครัวปรุงสด และไลน์บุฟเฟต์เสิร์ฟเมนูไทยปรุงสดใหม่ เช่น ข้าวซอย ก๋วยเตี๋ยวเนื้อ ส้มตำ ไก่ปิ้ง และลูกชุบ มีห้องอาบน้ำ ห้องปฏิบัติศาสนกิจ และพื้นที่สำหรับครอบครัว
เบื้องหลังแนวคิด “Proudly Local” ยังมีประสบการณ์ส่วนตัวของผู้ก่อตั้งอยู่ด้วย ซงเล่าว่าเขาเดินทางมาพักผ่อนที่ประเทศไทยทุกปี ๆ ละ 2 สัปดาห์ต่อเนื่องมาประมาณ 28 ปี และสิ่งที่ทำให้เขากลับมาคือการต้อนรับและน้ำใจของคนไทย เขาจึงต้องการนำคุณลักษณะนี้ออกมาเป็นส่วนหนึ่งของบริการ แทนที่จะนำมาตรฐานจากต่างประเทศมาใช้กับประเทศไทยทั้งหมด
เลานจ์คือจุดเริ่มต้นก่อนเชื่อมประสบการณ์ทั้งการเดินทาง
เป้าหมายของ Plaza Premium Group ในประเทศไทยไม่ได้หยุดอยู่ที่เลานจ์ ซงระบุว่า บริษัทมีความตั้งใจขยายธุรกิจในไทย แต่จะไม่รีบกระโดดไปยังบริการอื่นทันที แม้ในต่างประเทศบริษัทจะมีทั้งโรงแรม บริการต้อนรับและอำนวยความสะดวก รวมถึงธุรกิจอาหารและเครื่องดื่ม
สิ่งที่ต้องทำก่อน คือพิสูจน์ให้การท่าอากาศยานแห่งประเทศไทยเห็นว่าบริษัทสามารถรักษาคุณภาพได้ เพราะการสร้างประสบการณ์ของผู้โดยสาร ไม่ควรเกิดขึ้นจากบริการแต่ละจุดที่แยกออกจากกัน หากต้องเชื่อมบริการเหล่านั้นให้ต่อเนื่องตลอดการเดินทาง และบริษัทมองว่า เครือข่ายกับเทคโนโลยีที่มีอยู่สามารถทำหน้าที่เชื่อมจุดเหล่านี้เข้าด้วยกันได้
ในระยะสั้น โจทย์จึงอยู่ที่การทำให้ 2 เลานจ์แรกดำเนินได้ตามมาตรฐาน บริษัทมีสัมปทานพื้นที่ 6 ปี และตั้งเป้าคืนทุนจากเงินลงทุนประมาณ 3.8 ล้านดอลลาร์สหรัฐให้เร็วกว่าระยะเวลาดังกล่าว แต่ซงย้ำว่า การเปิดพื้นที่แล้วปล่อยให้ดำเนินงานแบบเดิมตลอดอายุสัมปทาน ไม่ใช่วิธีทำธุรกิจบริการของบริษัท ทั้งการจัดพื้นที่ เก้าอี้ อาหาร อุปกรณ์ และรูปแบบบริการต้องถูกปรับปรุงต่อเนื่อง
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
ปุ้มปุ้ย 47 ปี อ่านผู้บริโภคให้ทัน เปลี่ยนยอดวิวเป็นยอดขาย
AWC ส่ง ‘แม่ไก่ทองคำ’ เข้ากองทรัสต์ AWR REIT เปิดแผน 5 ปี ปั้นพอร์ตโตทะลุ 3 แสนล้าน
