การทำธุรกิจโรงแรมและร้านอาหารในยุคนี้ ผู้ประกอบการต้องเผชิญกับต้นทุนที่สูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็นการจ่ายค่าคอมมิชชันให้กับแพลตฟอร์มจองที่พักออนไลน์ (OTA) ที่สูงถึง 25 เปอร์เซ็นต์เป็นอย่างน้อย หรือต้นทุนการซื้อโฆษณาที่แพงขึ้นเรื่อย ๆ แต่ในขณะเดียวกัน วิวัฒนาการของเทคโนโลยีการตลาด (MarTech) และ AI กำลังจะเข้ามาเปลี่ยนเกมนี้
ไชยพงศ์ ลาภเลี้ยงตระกูล นายกสมาคมเทคโนโลยีเพื่อการตลาด นำเสนอแนวคิดการทำการตลาดด้วยงบ 0 บาท โดยใช้ระบบอัตโนมัติทำงานแทนตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อดึงดูดลูกค้าต่างชาติให้เข้ามาจองบริการโดยตรง
เจาะตลาดด้วย AI ดักทุกการค้นหา
เขากล่าวว่า จุดเริ่มต้นของการดึงลูกค้าระดับโลกคือการต้องมีวิธีคิดที่ใหญ่และมองเห็นจุดเด่นของตนเองให้ชัดเจนก่อน เช่น ความเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม หรือการเป็นเมืองท่องเที่ยวเชิงการแพทย์ เมื่อมีจุดเด่นแล้ว สิ่งที่ต้องรับมือต่อมาคือพฤติกรรมการค้นหาที่เปลี่ยนไปของนักท่องเที่ยว ซึ่งปัจจุบันหันมาใช้ AI ในการค้นหาข้อมูลกันมากขึ้น เว็บไซต์โรงแรมทั่วไปที่มีเพียงไม่กี่หน้าไม่สามารถตอบสนองการค้นหาที่เฉพาะเจาะจงได้เพียงพอ เช่น การค้นหาโรงแรมใกล้สถานที่จัดงานอีเวนต์ หรือโรงแรมใกล้สถานีรถไฟฟ้า
กลยุทธ์สำคัญคือการใช้ AI สร้างหน้าเว็บไซต์คุณภาพขึ้นมาใหม่จำนวนมหาศาลเพื่อรองรับคำค้นหาเหล่านี้ โดยดึงข้อมูลสถานที่ใกล้เคียงมาสร้างเป็นหน้าเว็บเพจเฉพาะกิจนับพันหน้า และใช้ AI สร้างเนื้อหาหลายภาษา ทั้งภาษาอังกฤษ เกาหลี ฝรั่งเศส และเยอรมัน เพื่อให้เข้าถึงนักท่องเที่ยวแต่ละประเทศได้อย่างแม่นยำและเพิ่มโอกาสให้เครื่องมือค้นหาดึงหน้าเว็บไปแสดงผลได้ถึง 20,000 หน้า
ปั้นยอดจองตรง ด้วยขุมทรัพย์ข้อมูล CDP
เมื่อเนื้อหาบนโลกออนไลน์ดึงดูดลูกค้าให้เดินทางมาถึงโรงแรมได้แล้ว ขั้นตอนการเช็คอินคือช่วงเวลาสำคัญที่สุดในการเก็บข้อมูลเพื่อต่อยอด การเก็บข้อมูลในปัจจุบันไม่ควรเพิ่มภาระให้พนักงานด้วยการจดบันทึกลงกระดาษ แต่ควรใช้เครื่องสแกนพาสปอร์ตเพื่อดึงข้อมูลอัตโนมัติ และใช้แท็บเล็ตให้ลูกค้ากรอกข้อมูลการติดต่อพร้อมกดยินยอมให้ใช้ข้อมูล
ข้อมูลทั้งหมดนี้จะถูกจัดเก็บเข้าสู่ระบบ Customer Data Platform (CDP) ที่เชื่อมต่อกับระบบจัดการของโรงแรม ข้อมูลเหล่านี้มีมูลค่ามหาศาล เพราะเป้าหมายหลักคือการเปลี่ยนลูกค้าที่อาจจะจองผ่านตัวแทนในครั้งแรก ให้กลับมาติดต่อจองที่พักโดยตรงกับโรงแรมในครั้งต่อไป
มัดใจด้วยออโตเมชัน สกรีนรีวิวเชิงรุก
การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าสามารถทำได้ผ่านระบบอัตโนมัติ โดยทันทีที่ลูกค้าเช็คอิน ระบบสามารถส่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์ เช่น แผนที่โรงแรม หรือพิกัดร้านอาหารใกล้เคียงไปให้ลูกค้า และเมื่อลูกค้าเช็คเอาต์ ระบบจะทำหน้าที่ส่งข้อความสอบถามความพึงพอใจ ซึ่งมีการคัดกรองอย่างชาญฉลาด
หากลูกค้าให้คะแนนความพึงพอใจสูง ระบบจะเชิญชวนให้ไปเขียนรีวิวต่อบน Google เพื่อสร้างชื่อเสียงที่ดี แต่หากลูกค้าให้คะแนนน้อย ระบบจะรับฟังและจบการสนทนาเพียงเท่านั้นเพื่อป้องกันไม่ให้ไปรีวิวบน Google นอกจากนี้ ระบบยังสามารถส่งข้อมูลอัปเดตงานเทศกาลสำคัญในประเทศไทยเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าคิดถึงและอยากกลับมาเยือนอีก
ผนึกพันธมิตร โตร่วมกันทั้งระบบนิเวศ
ความสำเร็จที่ยั่งยืนไม่ได้เกิดจากการเติบโตเพียงลำพัง แต่ต้องอาศัยการสร้างระบบนิเวศทางธุรกิจร่วมกับมิตรและพันธมิตรในพื้นที่ โรงแรมสามารถส่งข้อความแนะนำร้านอาหารที่น่าสนใจในละแวกใกล้เคียงให้แก่แขกผู้เข้าพัก ซึ่งถือเป็นการสร้างประโยชน์ร่วมกันระหว่างโรงแรมและร้านอาหาร โดยอาจมีการสร้างระบบคูปองหรือใช้คะแนนสะสมร่วมกันภายในเครือข่าย
ยิ่งไปกว่านั้น การดึงข้อมูลงานอีเวนต์จากหน่วยงานภาครัฐ เช่น การกีฬาแห่งประเทศไทย หรือโปรแกรมส่งเสริมการท่องเที่ยวต่าง ๆ มาสร้างเป็นเนื้อหาบนเว็บไซต์ ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าไปอยู่ในพื้นที่การโปรโมตของภาครัฐได้โดยไม่มีค่าใช้จ่าย และช่วยให้ธุรกิจเติบโตไปพร้อมกันอย่างแข็งแกร่ง
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
ยกระดับงานบริการด้วย AI: คืนเวลาให้พนักงาน โฟกัสที่ลูกค้า
ตะวันออกกลาง… เส้นเลือดใหญ่เศรษฐกิจไทย
