อุตสาหกรรมบริการในช่วงที่ผ่านมาพยายามนำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาปรับใช้เพื่อความสะดวก แต่เทคโนโลยีบางอย่าง เช่น คิวอาร์โค้ดสำหรับสั่งอาหาร กลับกลายเป็นอุปสรรคที่ขัดขวางประสบการณ์ของลูกค้าโดยไม่ตั้งใจ แทนที่ลูกค้าจะได้ใช้เวลาพูดคุยสังสรรค์กัน พวกเขากลับต้องเสียเวลาไปกับการสแกนและทำความเข้าใจวิธีการสั่งอาหารผ่านหน้าจอ ซึ่งในความเป็นจริง หากลูกค้าให้ความรู้สึกผ่อนคลายและมีสมาธิกับผู้ร่วมโต๊ะมากขึ้น พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะสั่งอาหารหรือไวน์ชั้นดีเพิ่มขึ้น ซึ่งนำไปสู่รายได้ที่สูงขึ้นของธุรกิจ การผลักภาระให้ลูกค้าทำงานแทนพนักงานจึงอาจไม่ใช่ทางออกที่เหมาะสม
ทลายขีดจำกัดความจำ สู่บริการที่รู้ใจรายบุคคล
Chetan Patel, Vice President, Marketing, Dusit Hotels & Resorts กล่าวว่าเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์สามารถเข้ามาช่วยลดความยุ่งยากและยกระดับการบริการได้ ข้อจำกัดดั้งเดิมของงานบริการคือขีดความสามารถในการจดจำลูกค้าประจำ พนักงานบริการที่เชี่ยวชาญอาจสามารถจดจำรายละเอียดของลูกค้าได้สูงสุดประมาณห้าสิบคน แต่ระบบปัญญาประดิษฐ์สามารถช่วยรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อจดจำลูกค้านับพันหรือห้าพันคนได้อย่างแม่นยำ
ระบบสามารถแจ้งเตือนข้อมูลสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นความต้องการอาหารมังสวิรัติ อาการแพ้อาหาร หรือแม้แต่ทำเลที่นั่งที่โปรดปราน ตัวอย่างเช่น หากพนักงานใหม่สามารถรู้ข้อมูลล่วงหน้าว่าลูกค้าท่านนี้ชอบดื่มชาคาโมมายล์หลังมื้ออาหาร สิ่งนี้จะสร้างความประทับใจและดึงดูดให้ลูกค้าอยากกลับมาใช้บริการซ้ำ โดยเทคโนโลยีจะรับหน้าที่จัดการข้อมูลที่หนักหน่วงเหล่านี้แทนการให้พนักงานจดจำหรือเปิดสมุดบันทึกด้วยมือ
เมนูอัจฉริยะ บริหารวัตถุดิบแม่นยำ
การบริหารจัดการวัตถุดิบเป็นอีกหนึ่งความท้าทายสำคัญของธุรกิจอาหาร ไม่ว่าจะเป็นปัญหาวัตถุดิบขาดแคลนหรือล้นสต็อก เทคโนโลยีสามารถเข้ามาช่วยคาดการณ์สถานการณ์เหล่านี้ได้ เช่น หากร้านมีปลากะพงอยู่ในสต็อกจำนวนมาก ระบบจะช่วยแจ้งเตือนให้พิจารณาเร่งระบายวัตถุดิบ
ร้านที่ใช้หน้าจอดิจิทัลสามารถนำข้อมูลนี้มาปรับเปลี่ยนเมนูให้มีความยืดหยุ่นได้ตลอดเวลา ระบบสามารถเลือกนำเสนอเมนูที่ใช้วัตถุดิบซึ่งมีอยู่มากให้โดดเด่นขึ้นมา หรือหากเป็นวันฝนตก ระบบก็สามารถดันเมนูอาหารที่ให้ความรู้สึกอบอุ่นขึ้นมานำเสนอเป็นทางเลือกแรก ๆ ให้กับลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ แทนการพิมพ์เมนูแบบเดิม
เจาะตลาดเฉพาะกลุ่ม ขุมทรัพย์สร้างความต่าง
การทำการตลาดแบบกว้าง ๆ อย่างการโปรโมตอาหารทั่วไปหรือบุฟเฟต์ธรรมดา ไม่เพียงพอที่จะสร้างความโดดเด่นในตลาดยุคปัจจุบันได้อีกต่อไป เทคโนโลยีมีความสามารถสูงมากในการคาดการณ์และค้นหาความต้องการเฉพาะกลุ่ม
ศาสตราจารย์ Scott Galloway จาก NYU ได้กล่าวถึงแนวคิดที่เรียกว่าอาวุธแห่งมวลปัญญา ซึ่งอธิบายถึงการใช้เทคโนโลยีวิเคราะห์ข้อมูลรีวิวจำนวนมหาศาล เพื่อค้นหาสิ่งที่ตรงกับความต้องการเฉพาะเจาะจง เช่น การค้นหาโรงแรมที่มีกลุ่มวัยรุ่นเข้าพักมากที่สุด หรือการหาร้านผัดไทยที่ดีที่สุดในย่านนั้น โรงแรมและร้านอาหารจึงจำเป็นต้องสร้างจุดขายที่ชัดเจน เช่น การเป็นที่รู้จักในฐานะโรงแรมที่มีห้องออกกำลังกายที่ดีที่สุด
นอกจากนี้ หากพนักงานสามารถแนะนำเครื่องดื่มที่ตรงกับรสนิยมเฉพาะตัวของลูกค้า เช่น การแนะนำวิสกี้ที่มีกลิ่นผลไม้สำหรับคนที่ไม่ชอบวิสกี้กลิ่นควัน ลูกค้าจะเกิดความประทับใจอย่างมาก เทคโนโลยีจะช่วยดึงข้อมูลเหล่านี้ออกมา หรือช่วยให้ร้านค้านำข้อมูลไปสร้างเป็นจุดขายใหม่ ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ปัญญาประดิษฐ์ดูแลหลังบ้าน ติดปีกพนักงานหน้างาน
ความวุ่นวายที่เกิดขึ้นในระบบหลังบ้านหรือในห้องครัวมักจะส่งผลกระทบโดยตรงต่อลูกค้าที่รออยู่หน้าร้านเสมอ ระบบปฏิบัติการอัตโนมัติจะช่วยลดภาระงาน เพื่อให้พนักงานในครัวมีสมาธิกับการปรุงอาหารได้อย่างเต็มที่
ในอนาคตอันใกล้ เทคโนโลยีประมวลผลภาพขั้นสูงอย่าง Gemini ที่เชื่อมต่อกับกล้องวงจรปิดในครัว จะสามารถช่วยระบุปัญหา ความล่าช้า หรือจานอาหารที่ต้องได้รับการดูแลเป็นพิเศษได้ ยิ่งไปกว่านั้น ระบบยังสามารถรวบรวมข้อมูลที่กระจัดกระจายอยู่ในระบบบริหารจัดการโรงแรม ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ และระบบจุดขาย เพื่อนำมาวิเคราะห์และส่งมอบข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้จริงให้กับพนักงาน เ
มื่อพนักงานมีข้อมูลที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม พวกเขาก็จะสามารถมอบบริการที่รู้ใจ เช่น การจัดเตรียมห้องพักบนชั้นสูงและกาแฟประเภทที่ลูกค้าชื่นชอบไว้ล่วงหน้า
เริ่มก้าวแรกง่าย ๆ ด้วยข้อมูลในมือ
ผู้ประกอบการไม่จำเป็นต้องลงทุนกับระบบที่ซับซ้อนในทันที แต่สามารถเริ่มต้นด้วยการนำข้อความรีวิวทั้งหมดไปให้ระบบช่วยประมวลผล เพื่อหาข้อติชมสามอันดับแรก หรือหาเมนูที่ลูกค้าพูดถึงมากที่สุด จากนั้นนำข้อมูลมาปรับปรุงและพัฒนาต่อยอด ในทำนองเดียวกัน ผู้บริหารโรงแรมสามารถนำข้อมูลของลูกค้ารายสำคัญระดับต้น ๆ จำนวนหนึ่งร้อยคน มาวิเคราะห์หาวิธีการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุด เมื่อได้ผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรมแล้ว จึงค่อยนำเสนอกับเจ้าของธุรกิจเพื่อพิจารณาลงทุนในเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสูงขึ้นต่อไป
ท้ายที่สุดแล้ว เป้าหมายของการนำเทคโนโลยีมาใช้คือการขจัดความฝืดเคืองในการให้บริการ โดยการโอนถ่ายงานเอกสาร งานซ้ำซาก และงานประมวลผลข้อมูลไปให้ระบบจัดการ เพื่อไม่ให้ลูกค้าต้องเสียเวลาหรือรู้สึกยุ่งยากกับเทคโนโลยีจนเกินไป และที่สำคัญที่สุดคือการปลดปล่อยพนักงานให้มีเวลาโฟกัสกับการสบตากับลูกค้า ส่งมอบประสบการณ์ที่ดี และทำให้ลูกค้าพึงพอใจจนอยากกลับมาใช้บริการอีกครั้ง
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
‘พระคิลานธรรม’ สงฆ์ยามด่วน เยียวยาใจในห้องไอซียู
ทางรอด HORECA: สู้ต้นทุนพุ่งด้วย Tech & Data
