เมื่อภาพลักษณ์ของโรงพยาบาลในมุมมองของคนทั่วไปเปลี่ยนไปจากการเป็นเพียงแค่สถานที่รักษาอาการเจ็บป่วยและไปเยือนเฉพาะเมื่อจำเป็นต้องพบแพทย์เท่านั้น กลายเป็นสถานที่สำหรับการดูแลสุขภาพร่างกายให้แข็งแรงเพื่อป้องกันการเจ็บป่วยในอนาคต ซึ่งแนวคิดที่ว่านี้ ยิ่งมีความชัดเจนมากขึ้นเมื่อเกิดวิกฤติการระบาดครั้งใหญ่ของไวรัสโควิด-19 ที่กระตุ้นให้คนตระหนักและเห็นความสำคัญของการดูแลตนเองให้ดี เพื่อให้สามารถเผชิญหน้ากับสารพัดโรคภัยไข้เจ็บได้
ดังนั้น ด้วยพฤติกรรมและความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไป ทำให้ “โรงพยาบาล” ต้องมีการปรับปรุงปรับเปลี่ยนขนานใหญ่เพื่อให้สามารถตอบสนองสิ่งที่คนในสังคมคาดหวังจากโรงพยาบาล โดยมีกุญแจสำคัญอย่าง เทคโนโลยีดิจิทัล ทั้งหลาย ที่จะเข้ามาช่วยให้การบริการของโรงพยาบาลเป็นไปอย่างสะดวกและมีประสิทธิภาพสูงสุด
ทั้งนี้ ในมุมมองของ นายแพทย์วิทยา วันเพ็ญ ผู้ช่วยผู้อำนวยการโรงพยาบาลพระรามเก้าภาพรวมของธุรกิจโรงพยาบาลแต่เดิมเมื่อสักประมาณ 5-10 ปีที่แล้ว ต้องเรียกว่าเป็นโรงพยาบาลแบบออฟไลน์ ที่ใช้วิธีการให้การบริการที่โรงพยาบาลเป็นหลัก ทุกคนต้องเดินเข้ามารับการบริการที่โรงพยาบาล ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการตรวจ การรับยา การผ่าตัด หรือการนอนโรงพยาบาลเพื่อพักฟื้นหรือเพื่อรักษาอาการป่วยในรายที่เป็นหนัก แต่ในช่วงไม่กี่ปีให้หลัง ระบบเทคโนโลยีที่มีการพัฒนามากขึ้นทำให้โรงพยาบาลเองก็จำเป็นต้องมีการปรับตัว
- เปิดมุมมอง “ไอลีน ชูว” แห่งมาสเตอร์การ์ด กับ สังคมไร้เงินสดในไทย
- วิสัยทัศน์ แรงบันดาลใจ ของ “อรนุช เลิศสุวรรณกิจ” กับ 10 ปี Techsauce
“เพราะฉะนั้นการให้บริการ แทนที่จะเป็น centralized มันเริ่มจะกลายเป็น decentralized คือ การบริการจะไม่ได้อยู่ในโรงพยาบาลแต่เพียงอย่างเดียวแล้ว แต่จะกระจายไปอยู่ในบริเวณที่ผู้ป่วย หรือญาติ หรือลูกค้าอยู่ เพิ่มขึ้น ซึ่งเทรนด์อันนี้ มันจะเป็นเทรนด์ที่แทบจะอยู่ในหลาย ๆ ธุรกิจเลย อย่างธนาคารจากเดิมที่จะต้องไปที่สาขา ต่อไปก็ไม่ต้องแล้ว หรือแม้กระทั่งร้านอาหารก็เป็นเทรนด์เดียวกัน แต่ว่าตามหลักการแล้วเนี่ย ของวงการแพทย์ เราอาจจะขยับช้ากว่าหน่อย โดยข้อจำกัดในหลาย ๆ เรื่อง เช่นเรื่องของมาตรฐาน เรื่องของกฎหมาย เรื่องของความปลอดภัยต่าง ๆ แต่ภาพต่าง ๆ จะค่อย ๆ ขยับชัดขึ้นเรื่อย ๆ โดยตัวที่เป็นตัวขับเคลื่อน (disruptor) ตัวใหญ่ คือโควิด-19”
นายแพทย์วิทยา กล่าวว่า จากเดิมที่ทางโรงพยาบาลพระราม 9 วางแผนที่จะปรับโฉมโรงพยาบาลแบบค่อย ๆ ศึกษาพัฒนาระบบของตนเองในช่วง 4-5 ปีนี้ แต่ทุกอย่างที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วในปีที่ผ่านมา ทำให้ทางโรงพยาบาลจำต้องวางแผนนำเข้ามาใช้อย่างรีบด่วน เพราะมีคนไข้จำนวนหนึ่งไม่สามารถเข้ามารับการรักษาที่โรงพยาบาลได้ แต่ว่ายังจำเป็นต้องได้รับการรักษาอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะกลุ่มโรคเรื้อรังต่าง ๆ เช่น โรคไต โรคหัวใจ และโรคเบาหวาน ที่ต้องการการปรับยาภายใต้การดูแลโดยแพทย์ไม่ให้ขาดตอน
สถานการณ์ที่เกิดขึ้น ทำให้ทางโรงพยาบาลจำเป็นต้องมีระบบบริหารจัดการที่มีประสิทธิภาพ และมีความเสถียรในการรองรับดูแลคนไข้จำนวนมากได้ และต้องมีให้เร็วที่สุด ดังนั้น ทางโรงพยาบาลจึงจำเป็นต้องนำเข้ามา เพื่อให้สามารถรับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว และกลายเป็นที่มาที่ทำให้ทางโรงพยาบาลตัดสินใจเดินหน้าก่อตั้ง virtual hospital ขึ้นมาในที่สุด
โดย นายแพทย์วิทยา อธิบายว่า virtual hospital เป็นการต่อยอดจากระบบ telemedicine ที่ทางโรงพยาบาลทดสอบทดลองนำมาใช้ก่อนแล้ว เพื่อลดความจำเป็นในการเดินทางมาโรงพยาบาล และสอดคล้องกับนโยบายของภาครัฐที่จำกัดการเดินทาง กับมาตรการการกักตัวหลังเดินทาง
“ระบบ home isolation ที่จะต้องให้คนไข้อยู่ที่บ้าน เราจะแจกตัววัดอ็อกซิเจน ตัววัดอุณหภูมิไป มีการทำ telemedicine กับแพทย์ที่โรงพยาบาล จากเดิมที่แพทย์กังวลว่าจะมั่นใจได้อย่างไรว่าจะทราบข้อมูลคนไข้ครบ ความดันสูงหรือเปล่า อุณหภูมิสูงหรือเปล่า ตอนนี้ ถูกบังคับว่าเราจำเป็นต้องทำแล้ว ฉะนั้น การเปลี่ยนแปลงก็จะเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว ผมว่าภายในปีสองปีนี้การใช้ telemedicine จะกลายเป็นเรื่องปกติไปแล้ว“
เมื่อเห็นว่า ระบบเทคโนโลยีสามารถรองรับการดูแลคนไข้ทางไกล ทำให้ทางโรงพยาบาลเริ่มมองเห็นความเป็นไปได้ในการทำ virtual hospital โดยมีกลุ่มเป้าหมายอยู่ที่บุคคลทั่วไปที่ต้องการดูแลสุขภาพกับกลุ่มผู้ป่วยทั่วไปที่มีอาการเจ็บป่วยไม่รุนแรงหรือร้ายแรง
ทั้งนี้ นายแพทย์วิทยา กล่าวว่า กลุ่มลูกค้าของโรงพยาบาลพระราม 9 สามารถแบ่งออกได้เป็น 3 กลุ่มหลัก คือ กลุ่มคนทั่วไป กลุ่มคนที่มีอาการเจ็บป่วยเล็กน้อย และกลุ่มคนที่เป็นผู้ป่วยเรื้อรัง มีอาการรุนแรง ต้องผ่าตัด รักษาต่อเนื่อง และนอนโรงพยาบาลเพื่อพักฟื้นยาว
กลุ่มคนทั่วไป ส่วนใหญ่จะมาตรวจสุขภาพประจำปี มาทำฟันบ้าง มาดูผิวหน้า ผิวหนัง รักษาสิว รอยเหี่ยวย่น ซึ่งคนกลุ่มนี้โดยมากไม่ได้ป่วยอะไร กลุ่มที่สอง คือ กลุ่มที่มีอาการเจ็บป่วยแล้ว อย่างเช่น คนไข้ไข้หวัด ท้องเสีย หรือแม้กระทั่งกลุ่มที่เริ่มจะมีโรคเรื้อรัง เช่น เบาหวานระยะเริ่มต้น เริ่มเป็นโรคหัวใจ เริ่มเป็นความดัน กับกลุ่มที่สาม คือ กลุ่มที่เรียกว่า กลุ่มหนักแล้ว คือ มีอาการของโรคหัวใจขาดเลือด มีอาการเส้นเลือดสมองตีบ แตก ตัน มีภาวะไตวายที่จำเป็นจะต้องฟอกเลือด
นายแพทย์วิทยาแห่งโรงพยาบาลพระราม 9 กล่าวว่า เมื่อพิจารณาจากเงื่อนไขของลูกค้าทั้ง 3 กลุ่ม กลุ่มที่น่าจะมีการเปลี่ยนแปลงน้อยอยู่ ก็คือ กลุ่มผู้ป่วยหนัก เพราะยังไม่สามารถให้บริการแบบ virtual ได้ โดยคนไข้จำเป็นที่จะต้องเข้ามารับการรักษาที่โรงพยาบาล เนื่องจากต้องได้รับการดูแลใกล้ชิด ส่วนโรคที่รักษาก็มีความซับซ้อนที่จะต้องใช้ทีมเวิร์คในการดูแล
ในขณะที่กลุ่มสองและกลุ่มหนึ่ง นายแพทย์วิทยา มองว่าเป็นกลุ่มเป้าหมายหลัก ที่ virtual จะเข้ามามีบทบาท ยกตัวอย่างเช่น ปัจจุบันนี้ มีพนักงานที่อยู่ตามบริษัทต่าง ๆ และ work from home ซึ่งเดิมอาจจะไปห้องพยาบาลของบริษัท หรือเดินทางไปที่โรงพยาบาล แต่ปัจจุบัน กลุ่มนี้ไม่สามารถที่จะเข้าไปที่บริษัทได้ หรือแม้กระทั่งการมาโรงพยาบาลก็ยังเป็นเรื่องยาก ทำให้กลุ่มนี้เริ่มมีการประยุกต์การรักษาทางไกล หรือ telemedicine เข้ามา
“คนไข้มีอาการเล็กน้อย เจ็บคอ มีน้ำมูก เราสามารถพูดคุยกับแพทย์เบื้องต้น มีอุปกรณ์ตรวจวินิจฉัยอาการผ่านออนไลน์ ให้คนไข้อ้าปาก หรือว่าสามารถให้คนไข้วัดอุณหภูมิจากที่บ้าน ส่งข้อมูลเข้ามา แล้วให้แพทย์จ่ายยาเพื่อรักษาคนไข้ได้ ซึ่งรวมถึงกลุ่มหนึ่งที่เป็นกลุ่มปกติไม่มีอาการใด โดยมีอุปกรณ์สวมติดตัว อย่างผม มี Apple Watch ใส่อยู่ วันดีคืนดีมีอาการใจสั่น ผมก็จับนาฬิกาขึ้นมา แล้วดูว่าวันนี้หัวใจผมเต้นเร็วเต้นช้านะ ผมก็สามารถวัดคลื่นไฟฟ้าหัวใจได้ แล้วผมก็สามารถส่งข้อมูลเข้ามาที่โรงพยาบาลได้ อันนี้ คือ คนกลุ่มใหม่ที่เดิมเขาไม่เคยคิดว่าจะจำเป็นต้องใช้โรงพยาบาล หรืออาจจะจำเป็น หรือไม่แน่ใจว่าจะเป็นไม่เป็น เขาก็สามารถส่งข้อมูลต่าง ๆ มาทางระบบ virtual hospital ได้ เพราะฉะนั้น กลุ่มนี้เราคิดว่าน่าจะเป็นกลุ่มสำคัญที่เข้ามารับบริการในโรงพยาบาลใหม่ที่เราเตรียมวางแผนไว้ได้”
Virtual Hospital การรักษาในเชิงรุก
นายแพทย์วิทยา กล่าวว่า หนึ่งในนโยบายหลักของโรงพยาบาลพระราม 9 คือ เน้นแนวทาง proactive มากกว่าการที่จะรักษา ซึ่งเป็นเทรนด์ของตลาดที่คนหันมาใส่ใจสุขภาพมากขึ้น
“ทุกวันนี้คนใส่นาฬิกา วัดการนอน วัดออกซิเจน แต่ว่าเขาไม่รู้ว่าเขาวัดไปทำไม แต่ที่ต่างประเทศ พนักงาน Apple ที่ใส่ Apple Watch ทุกคน จะมีการส่งข้อมูลเข้าไปในระบบของเขา เขากำลังเริ่มทำงานวิจัยว่าเขาสามารถคาดการณ์คนไข้ที่เป็นพนักงานประจำของเขา ที่มีอัตราการเต้นของหัวใจเพิ่มขึ้น ซึ่งอย่างนี้แปลว่า ในอีก 1-2 ปีข้างหน้า คุณมีความเสี่ยงเป็นโรคเบาหวาน จากข้อมูลที่เราเคยดูมา ถ้าคุณมีอัตราการเต้นของหัวใจเพิ่มขึ้น สัมพันธ์กับการที่ร่างกายของคุณมีการเปลี่ยนแปลงอะไรบางอย่าง”
ขณะเดียวกัน นายแพทย์วิทยา ยังเห็นอีกว่า ธุรกิจโรงพยาบาลกำลังจะมีหน้าใหม่เข้ามา ทำให้โรงพยาบาลที่มีอยู่เดิมจำเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากเพื่อให้สอดครับกับเทรนด์ของเมกะเทรนด์ที่ค่อนข้างมีการเติบโตอย่างต่อเนื่อง นั่นคือการที่ผู้คนเริ่มหันมาใส่ใจดูแลสุขภาพเพิ่มขึ้น
“โรงพยาบาลพระราม 9 เป็นโรงพยาบาลที่เป็น stand alone ไม่ได้มีเครือข่าย แต่อยู่ในทำเลที่มีคอนโดมิเนียมออฟฟิศ จำนวนมากขึ้น จึงวางแผนพัฒนาและขยายเพิ่มอาคาร ออกแบบตึกใหม่ให้มีความทันสมัย เพื่อรองรับกลุ่มลูกค้าที่มาตรวจสุขภาพ มาพบหมอผิวหนัง มาทำฟัน ผ่าเลสิก เพิ่มจำนวนขึ้นก็ค่อนข้างมาก อีกกลุ่มหนึ่งที่มีแนวโน้มเพิ่มขึ้นก็คือภาวะโรคเครียด วิตกกังวล หรือแม้กระทั่งซึมเศร้า”
ทั้งนี้ การย้ายลูกค้าส่วนนี้ และกลุ่มผู้ป่วยนอกไปยังอาคารใหม่ จะช่วยอาคารโรงพยาบาลในปัจจุบันมีพื้นที่ให้การบริการรักษาสำหรับคนไข้ดั้งเดิมในกลุ่มโรคไต โรคหัวใจ โรคเบาหวาน โรคสมอง และโรคมะเร็ง
ขณะเดียวกัน ด้วยเทรนด์ของดิจิทัลที่จะมีความสำคัญเพิ่มขึ้น ทางโรงพยาบาลพระราม 9 จึงได้เตรียมปรับระบบคอมพิวเตอร์ทั้งระบบตั้งแต่หน้าบ้านยันหลังบ้าน โดยการดำเนินการปรับเปลี่ยนทุกอย่างจะดำเนินการแบบค่อยเป็นค่อยไป เพื่อให้สามารถวางแผนใช้งบประมาณลงทุนได้อย่างต่อเนื่อง ไม่ได้เป็นการใช้จ่ายเกินกำลัง (overspend) จนเกินไป
ทั้งหมดที่อธิบายมานี้ เป็นสิ่งที่ นายแพทย์วิทยา กล่าวว่า ทางโรงพยาบาลได้ดำเนินการมาอย่างต่อเนื่องหลายปีแล้ว แต่ในช่วงปีที่ผ่านมา เพราะไวรัสโควิด-19 ระบาด ทางโรงพยาบาลจึงมีการใช้ระบบแพทย์ทางไกล หรือ telemedicine เข้ามาช่วยรองรับในการดูแลคนไข้เบื้องต้นไปก่อน ควบคู่ไปกับการมองหาระบบที่ค่อนข้างเสถียร มั่นคง และอยู่กับโรงพยาบาลไปได้ต่อเนื่อง จนกระทั่งมาได้ระบบที่ชื่อ “9 Care” ที่เป็นตัวแอปพลิเคชันที่กำลังเปิดใช้งานอย่างเป็นทางการในวันครบรอบวันก่อตั้งโรงพยาบาลก็คือวันที่ 19 กรกฎาคมนี้
“ถ้าเราไม่มีระบบนี้ คนไข้ก็อาจจะไปซื้อยาข้างนอก หรืออาจจะเปลี่ยนโรงพยาบาลไปรักษาโรงพยาบาลที่อยู่ใกล้บ้าน ระบบนี้สามารถดูแลคนไข้อย่างต่อเนื่อง ให้บริการกับลูกค้าใหม่ในอนาคต ให้บริการในกลุ่มโรคที่ไม่หนัก ไม่ซับซ้อนได้”
สำหรับ สัดส่วนผู้ใช้บริการในปัจจุบัน กลุ่มที่หนึ่ง คือ ผู้ที่มาตรวจสุขภาพทั่ว ไป ยังค่อนข้างน้อยอยู่ จึงยังไม่ได้เป็นรายได้หลักของโรงพยาบาล ซึ่งน่าจะไม่เกิน 5-10% ส่วนกลุ่มที่ 2 กับกลุ่มที่ 3 อยู่ในสัดส่วนใกล้เคียงกัน โดยกลุ่มที่ 2 จะเป็นกลุ่มที่ มีปริมาณเยอะ แต่ว่ารายได้ต่อหัว (revenue per view) ของคนไข้อาจจะไม่เยอะ เช่น เป็นไข้หวัด เข้า OPD แผนกผู้ป่วยนอกก็อาจจะประมาณ 2,000–3,000 บาท นอนโรงพยาบาลสักคืนสองคืน ขณะที่คนไข้ในกลุ่ม 3 แม้จำนวนไม่เยอะเท่า แต่รายได้ต่อหัวจะมากกว่า เพราะมาผ่าตัดเส้นเลือดหัวใจ หรือผ่าตัดสมอง ต้องนอนโรงพยาบาลครั้งหนึ่ง 3 – 7 วัน
ทั้งนี้ ในส่วนของแอปพลิเคชัน “9 Care” ทางโรงพยาบาลพระราม 9 มีการเปิดให้ใช้บริการอยู่ในกลุ่มคนไข้เดิมอยู่แล้ว และผลการทดสอบจาการใช้ก็อยู่ในระดับดีพอสมควร ดังนั้น การเปิดตัวสู่สาธารณะในเดือนกรกฎาคมจึงเป็นไปเพื่อหาลูกค้าใหม่ รวมถึงโรงพยาบาลจำเป็นต้องมีการปรับปรุงระบบเพื่อให้สอดคล้องกับระเบียบกฎเกณฑ์ของทางกระทรวงสาธารณสุขและทางแพทยสภาที่ค่อนข้างเคร่งครัดพอสมควร เนื่องจากหวั่นเกรงว่าจะซ้ำรอยกับกรณีในต่างประเทศ ที่มีข้อมูลของคนไข้ ยกตัวอย่างเช่น สมมติว่าคนไข้ทำเทเลกับแพทย์วันนี้ แพทย์บอกว่า ไม่เป็นไร ให้ยาไปกินแล้วไปนอนพักผ่อน ปรากฏว่ามาอีกวันหนึ่ง อาการหนัก มีปัญหาเรื่องเส้นเลือด เรื่องความดัน
“ทางโรงพยาบาลให้ความสำคัญและปฏิบัติตามกฎข้อบังคับดังกล่าวอย่างเคร่งครัด สมมติการประเมินคนไข้ การที่จะพูดคุย และกฎเกณฑ์ที่จะเข้าทำ telemedicine ได้นี้ ถ้าสมมติว่าคุณมีอาการต่าง ๆ มีความดันสูง อันนี้เราแนะนำให้คุณมาที่โรงพยาบาลดีกว่า อะไรแบบนี้ เป็นต้น ซึ่งอันนี้ก็ดำเนินการขอจดทะเบียนกับกระทรวงสาธารณสุขไปเรียบร้อย เป็นเสมือนโรงพยาบาลอีกแห่งหนึ่ง ที่ตั้งขึ้นภายใต้กฎหมายมารองรับ มีทีมแพทย์ ทีมพยาบาล ทีมเภสัชกร ระบบนัดหมาย และดูแลคนไข้อย่างต่อเนื่อง”
นายแพทย์วิทยา กล่าวว่า Virtual Hospital จะให้บริการหลัก ๆ ใน 4 ด้าน โดยเรียกว่าเป็น 4 คลินิก โดยคลินิกแรกก็คือ คลินิกทั่วไป หรือคลินิกอายุรกรรม ตรวจดูแลคนไข้ที่มีอาการปวดตัว ตัวร้อน ไม่สบายเล็ก ๆ น้อย ๆ รวมถึงให้บริการปรึกษาด้านข้อมูลสุขภาพและข้อมูลทางการแพทย์ เช่น คำถามเกี่ยวกับวัคซีนโควิด-19 เงื่อนไขการฉีดวัคซีน ข้อจำกัด และการดูแลตนเองหากมีอาการข้างเคียงจากการฉีดวัคซีน
สำหรับ คลินิกที่ 2 คือ คลินิกผิวหนัง ซึ่งเกิดขึ้นตามความต้องการของลูกค้าส่วนใหญ่ ที่ต้องการดูแลตนเองให้ดูดีในช่วงที่อยู่บ้านไม่สามารถออกไปไหนได้ โดยประเมินจากการคลายล็อกดาวน์ครั้งก่อนหลังการระบาดสองรอบแรกที่มีคนเข้ามาใช้บริการคลินิกผิวหนังอย่างล้นหลาม
ในส่วนของคลินิกกลุ่มที่ 3 ก็คือ กลุ่มเด็ก ที่พ่อแม่มักจะสอบถามเข้ามาค่อนข้างเยอะ เรื่องอาการของลูกและวิธีดูแล โดยเฉพาะในรายที่ลูกมีอาการภูมิแพ้ ซึ่งส่วนนี้คุณหมอสามารถดูแลได้ไม่ยาก หรือแม้กระทั่งเด็กเพิ่งคลอดที่บางคนกินนมน้อย หรือว่า อุจจาระสีเปลี่ยน ก็สามารถใช้บริการผ่านระบบ สอบถามเข้ามา หรือใช้โทรศัพท์ถ่ายรูปส่งภาพเข้ามาทางแอพลิเคชั่น ไลน์ แต่หลังจากนี้ ทางโรงพยาบาลจะให้บริการผ่านระบบของ Virtual Hospital ที่จะรวดเร็ว และมีประสิทธิภาพดีกว่า
ส่วนคลินิกที่ 4 มุ่งเน้นไปเรื่องของการดูแลรักษาด้านจิตใจ เช่น เรื่องของความเครียด กระนั้น ทาง นายแพทย์วิทยากล่าวว่า คลินิกที่ 4 นี้มีข้อจำกัดตรงที่เน้นการให้บริการผู้ป่วยเดิมเป็นหลักก่อน แต่สำหรับผู้ป่วยใหม่ ที่แม้จะมีความต้องการสูงมาก แต่เพราะการดูแลรักษาจิตใจเป็นเรื่องละเอียดอ่อน และต้องอาศัยระยะเวลาในการพิจารณา ดังนั้น อาจต้องใช้เวลาอีกสักพักก่อน
“Virtual Hospital จะเป็นอีกหนึ่งทิศทาง เป็น New S-Curve ของทางโรงพยาบาลได้ ถ้าสามารถให้บริการที่ดี มีมาตรฐาน ทำให้ผู้ป่วยรู้สึกว่าสะดวก และได้รับประโยชน์อะไรหลาย ๆ อย่าง ที่จะไม่ต้องเดินทางมา มานั่งรอ เสี่ยงต่อการติดเชื้อ”
ระบบที่เสถียรกับบริการที่ตอบโจทย์
ทั้งนี้ ปัจจัยที่จำเป็นสำหรับ virtual hospital สามารถแบ่งออกเป็น 2 ส่วน โดยส่วนแรก คือ ฝั่งของโรงพยาบาลที่ต้องมีความพร้อม หมายถึง ความเสถียรของระบบที่ถือเป็นปัจจัยสำคัญ เพราะถ้าเกิดคนไข้ติดต่อเข้ามาแล้วมีการหลุดหรือประสบปัญหาต่าง ๆ ก็จะทำให้ไม่อยากเข้ามา
“อันนี้เราก็เตรียมรองรับไว้พอสมควร เพื่อที่จะลงทุนให้ระบบต่าง ๆ ค่อนข้างเสถียร รวมทั้งทีมแพทย์และทีมพยาบาลที่จะให้บริการต้องมีความสามารถ เนื่องจากเป็นรูปแบบใหม่ที่ไม่ใช่รูปแบบเดิม. ๆ ที่เราสามารถตรวจถึงเนื้อถึงตัวเห็นได้อย่างชัดเจน กลุ่มนี้ต้องมีการฝึกอบรม มีการทำบทสนทนาที่จะแนะนำคนไข้ได้ รวมถึงทีมพยาบาลที่จะทำหน้าที่เป็นด่านหน้าในการคัดกรองคนไข้ เพื่อที่จะบอกว่ากลุ่มนี้สามารถให้บริการแบบ telemedicine ได้ กลุ่มนี้อาจจะมีความเสี่ยง จำต้องต้องเข้ามาที่โรงพยาบาลเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาต่าง ๆ ตามมา เพราะฉะนั้นฝั่งโรงพยาบาลในเรื่องของระบบ ความเสี่ยง ความปลอดภัย ในเรื่องของวิธีการดูแลอะไรแบบนี้ จะค่อนข้างสำคัญ”
ขณะที่ในส่วนที่สอง คือ กลุ่มผู้ป่วย หรือคนที่จะมาใช้บริการ นายแพทย์วิทยา กล่าวว่า ขณะนี้ ความต้องการในท้องตลาดมีสูงอยู่แล้ว เพียงแต่ว่าระบบที่มีอยู่ในท้องตลาดตอนนี้ อาจจะมีความยุ่งยาก ไม่คุ้นเคย หรือว่า ยังไม่แน่ใจว่าจะสามารถใช้บริการได้หรือไม่
“ในส่วนนี้ต้องอาศัยการประชาสัมพันธ์ หรือว่าการที่จะยื่นข้อเสนอ (offer) อะไรบางอย่างให้เขาได้ทดลองใช้ ซึ่งส่วนใหญ่เท่าที่ผ่านมาที่ได้ให้คนไข้ทดลองใช้ คนไข้ก็จะค่อนข้างชอบ เพราะไม่ต้องรอนาน ไม่ต้องเดินทาง ไม่ต้องแต่งตัว รับยาที่บ้านด้วย ค่อนข้างสะดวกสบาย เพราะฉะนั้น ถ้าเขาได้ลองเข้ามาใช้บริการ ได้ลองสัมผัส จะมีความประทับใจแน่นอน”
ทั้งนี้ ตั้งแต่เปิด virtual hospital มาก่อนเกิดวิกฤติการระบาดของไวรัสโควิด-19 ในช่วงปีที่แล้ว จนถึงช่วงเดือนกุมภาพันธ์-มีนาคมที่ผ่านมา ทางโรงพยาบาลพระราม 9 ประเมินว่า กลุ่มที่มีการใช้บริการประมาณ 1-2% ของลูกค้าเดิม ยกตัวอย่างเช่น มีประมาณ 1,000 คนของ OPD (แผนกผู้ป่วยนอก) กลุ่มที่อาจจะมาใช้ในช่วงแรก ๆ วันหนึ่งอาจจะมีประมาณ 10 ถึง 100 คน แต่จำนวนมากน้อยขึ้นอยู่กับช่วงเวลา
ในอนาคตสัดส่วนลูกค้าใหม่ที่จะมาใช้บริการ telemedicine จะเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ซึ่งโรงพยาบาลมีแผนการขยาย virtual hospital ไปทุกทาง ทั้งการทำข้อตกลงกับหมู่บ้าน โครงการ หรือการผ่านการทำแคมเปญของบริษัทประกัน
“ที่ไหนที่ลูกค้าอยู่ เราจะเข้าไป รวมถึงบริษัทประกัน จะสามารถเปิดเคลมการรักษาแบบออนไลน์ตามที่ลูกค้าสะดวก คอนโดมิเนียมต่าง ๆ บริษัทที่มีห้องพยาบาล แทนที่จะต้องเอาแพทย์ไปนั่งและตรวจแค่อายุรกรรมทั่วไป ต่อไปอาจจะตรวจภูมิแพ้ได้ ตรวจผิวหนังเพิ่มได้ อาจจะไม่ใช่แพทย์ทั่วไป แต่เป็นแพทย์เฉพาะทางที่จะมาให้บริการแบบ. telemedicine ได้”
นอกจากนี้ ทางโรงพยาบาลยังมีแผนที่จะปรับเปลี่ยนระบบให้มีการปลั๊กอินสอดคล้องกันระหว่าง virtual hospital กับโรงพยาบาลออฟไลน์ที่มีอยู่ ภายใน 2-3 ปีข้างหน้า
“เราใช้ระบบ revenue sharing ทำให้การลงทุนในการทำ virtual hospital ไม่สูงมาก ขณะที่ในส่วนของเนื้องาน ใช้ระบบเดิม คัดแยกกลุ่มแพทย์ พยาบาล และเภสัชกร กลุ่มที่มีอยู่แล้ว มาทำงานในส่วนนี้เพิ่มขึ้น ส่วนอุปกรณ์ต่าง ๆ แทบไม่ต้องใช้อะไรเพิ่มมาก เพราะเดิมแพทย์และพยาบาลมีแท็บเล็ตเป็นของตนเองอยู่แล้ว เราก็จะสามารถที่ใช้อันนั้นเดินต่อไปได้”
ปัจจุบัน โรงพยาบาลพระราม 9 มีแพทย์ประจำประมาณ 130 คน แต่ถ้ารวมที่ปรึกษา และคุณหมอพาร์ทไทม์ มีอย่างน้อย ๆ ประมาณ 500-600 คน กรณีที่รวมทีมพยาบาล ทีมเภสัชกร. เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานธุรการในส่วนต่าง ๆ ทั้งโรงพยาบาล มีประมาณ 1,000 คน ส่วนสัดส่วนของรายได้จริง ๆ คือ คนไข้นอก 55% คนไข้ใน 45%
เมื่อ virtual hospital จะเป็นภาวะปกติใหม่ที่คนไข้ที่ไม่ใช่กรณีที่มีอาการรุนแรงจะไม่เดินทางมาที่โรงพยาบาลเพราะไม่จำเป็น ดังนั้น เทรนด์ในอนาคตสำหรับโรงพยาบาล virtual hospital ย่อมสามารถเติบโตได้อย่างแน่นอน เพียงแต่จะโตได้ช้าหรือเร็วเป็นเรื่องที่บอกได้ยาก
“อาจจะมีการขึ้นๆ ลง ๆ อยู่ แต่ในแนวโน้ม มันน่าจะไปในทางนี้เพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ และอยากบอกเพียงแค่ว่าโรงพยาบาลเตรียมความพร้อมไว้ ถ้าแมทช์กันได้กับกลุ่มลูกค้าจริง ๆ น่าจะเดินไปข้างหน้าได้ค่อนข้างเร็ว”
อศินา พรวศิน – สัมภาษณ์
นงลักษณ์ อัจนปัญญา – เรียบเรียง
