TH | EN
TH | EN
หน้าแรก Business ถอดกรณีศึกษา foodpand เมื่อแบรนด์ไม่มีที่ยืน

ถอดกรณีศึกษา foodpand เมื่อแบรนด์ไม่มีที่ยืน

วงการการจัดส่งอาหารไปส่งยังที่พัก food delivery ในประเทศไทย เป็นธุรกิจที่มีการเติบโตอย่างต่อเนื่อง ด้วยพฤติกรรมของผุ้บริโภคในช่วงแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ทำให้ตลาดนี้มีมูลค่ามากถึง 74,000 ล้านบาท

จากการประเมินของ ศูนย์วิจัยกสิกรไทย ดังนั้นจึงมีแพลตฟอร์มใหม่ ๆ พยายามเข้ามาเปิดตลาดมากขึ้น เช่น True Food ของเครือ CP แต่หลัก ๆ มี  Grab, foodpand, Robinhood, LINEMAN Wongnai  

แม้จะมีผู้ให้บริการจำนวนไม่มากนัก แต่การแข่งขันกลับสูงมาก ทำให้ผู้ประกอบการบางรายเข้ามาและออกไป เช่น แอปพลิเคชัน Gojek ซึ่งถูกบริษัท แอร์เอเชีย ดิจิทัล แพลตฟอร์มบริการด้านอีคอมเมิร์ซและการชำระเงินผ่านมือถือชั้นนำของอาเซียน ซื้อไป และจะเปิดให้บริการถึงสิ้นเดือนกรกฎาคมนี้เท่านั้น

ล่าสุดปรากฏการณ์ฟู้ดแพนด้า (foodpand) ในทวิตเตอร์ เกิดขึ้นจากคลิปวิดีโอของผู้ชุมนุมรายหนึ่งหน้าป้ายที่ กำลังถูกเผา ก่อนจะเดินขึ้นไปบนรถจักรยานยนต์ที่รถมีกล่องฟู้ดแพนด้าวางอยู่ท้ายรถ ทำให้ในเวลาต่อมา @foodpanda_th ได้โพสต์ว่า ทางเราจะเร่งดำเนินการตามกฎระเบียบขั้นเด็ดขาดของบริษัทโดยให้พ้นสภาพการเป็นพนักงานทันทีขอเรียนให้ทราบว่าทางฟู้ดแพนด้ามีนโยบายต่อต้านความรุนแรงและการก่อการร้ายทุกรูปแบบและยินดีช่วยเหลือเจ้าหน้าที่ในการดำเนินคดีต่อคนร้ายอย่างเต็มที่ค่ะ

ยิ่งเป็นการโหมเชื้อไฟให้แรงขึ้น จากจุดเริ่มต้นของ แฮชแท็ก #แบนfoodpanda และเกิดการเชิญชวนให้ ลบบัญชี แอปพลิเคชัน foodpand อออก ในขณะที่แบรนด์เองกลับเอาเมนู ลบบัญชีออก ทำให้ไม่สามารถลบบัญชีได้ จึงมีการทวงถามจกผู้ใช้งานว่า เกิดอะไรขึ้น แบรนด์ตอบกลับว่า ทางเราต้องขอภัยเนื่องจากเกิดข้อผิดพลาดทางระบบจึงทำให้ปุ่มลบบัญชีหายไปในแอปพลิเคชันค่ะ

เรื่องดังกล่าวยิ่งสร้างความไม่พอใจแก่ผู้ใช้มากขึ้น จึงเป็นที่มาของ จำนวนผู้ใช้งานที่ลบแอปพลิเคชันสูงถึงประมาณ 2.5 ล้านราย

ความเดือดร้อนที่เกิดขึ้น จากการสื่อสารเพียง 2- 3 ครั้ง ไม่ได้ส่งผลเสียหายมหาศาลเฉพาะแบรนด์เท่านั้น ยังกระทบทั้ง ecosystem ฝั่งพันธมิตรที่เป็นร้านอาหาร มีเจ้าของกิจการร้านอาหารจำนวนมากที่เป็นพันธมิตรขายอาหารในแอปพลิเคชัน foodpand ยุติการให้บริการผ่านแอปฯ บางเจ้าก็ขอให้ foodpand ทบทวนสิ่งที่เกิดขึ้น ในขณะที่พันธมิตรที่เป็นผู้ส่งอาหาร หรือที่เรียกว่า ไรเดอร์ ก็ได้รับผลกระทบดังกล่าวเช่นกัน 

ก่อนอื่นต้องเข้าใจว่า ไรเดอร์ ไม่ใช่ลูกจ้างของ foodpand แต่เป็นพันธมิตรทางธุรกิจกับแพลตฟอร์ม เพราะแพลตฟอร์มไม่ได้จ่ายค่าจ้างเป็นเงินเดือน ทำงานเกิน 8 ชั่วโมงก็ไม่ได้ค่าล่วงเวลา ที่สำคัญไม่ได้หักเงินเข้าประกันสังคมให้ การที่ผู้ใช้งานลบแอปฯ ทำให้ไรเดอร์ไม่มีออเดอร์เข้า ไม่มีรายได้จากการส่งอาหาร จนเป็นที่มา #savepandarider

การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าผู้ใช้งานแอปฯ เพื่อให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ เป็นสิ่งที่ยากแล้ว สิ่งที่ยากยิ่งกว่า คือ การบริหารภายใต้สภาวะอามณ์ของมวลชน 

ดังนั้น คนรับผิดชอบด้านการสื่อสาร ไม่ว่าจะเป็นแอดมินเพจหรือส่วนงานประชาสัมพันธ์ของแบรนด์ ต้องมีความรู้เฉพาะด้าน เคยศึกษาเรียนรู้เรื่องการบริหารความเสี่ยงในภาวะวิกฤติ ยิ่งแบรนด์อยู่อยู่ตรงกลางระหว่างกลุ่มชนและความเชื่อที่แตกต่างกัน เป็นสิ่งที่บริหารจัดการลำบากมาก ต้องใช้กลยุทธ์มากมาย ดังนั้น แถลงการณ์ที่มีแค่คำว่า “เสียใจ ขออภัย และอยากให้กลับมาให้ความไว้วางใจ” จึงไม่เพียงพอกับความคาดหวังของลูกค้า

กรณีศึกษานี้ ทำให้เห็นว่า บางครั้งการตอบกลับในเวลารวดเร็ว จำเป็นต้องมีความรอบคอบ รู้ที่มาที่ไปของเหตุการณ์แบบจริง ๆ การใช้กลยุทธ์ประวิงเวลาในการตอบกลับบ้าง เพื่อหาข้อเท็จจริง ไมได้เสื่อมเสียอะไร ยิ่งล่าสุดแฟนของไรเดอร์ที่ถูกกล่าวหาออกมาบอกว่าของเหลวที่อยู่ในขวด คือ น้ำเปล่า เพราหลังจากที่สาด ๆ ไป แฟนตัวเองยังยกขวดน้ำนั้นขึ้นดื่ม 

กว่าจะสร้างลูกค้าผู้ใช้งานแอป สร้างพันธมิตรทั้งผู้ประกอบการร้านค้า หรือไรเดอร์ ใช้ทั้งเงินและระยะเวลา ในการสร้างความเชื่อมั่น เพื่อนำมาซึ่งการที่ลูกค้ามาใช้บริการ ความเสียหายที่เกิดขึ้นเพียง 2-3 ย่อหน้า สร้างความหายนะจำนวนมหาศาล ดังนั้น ในภารกิจกู้กลับมายิ่งต้องใช้ทรัพยากรมาก ความเชื่อใจ ความมั่นใจ ซึ่งบทพิสูจน์ฝีมือผู้บริหารและฝ่ายสื่อสารองค์กรของ foodpand

STAY CONNECTED

6,806แฟนคลับชอบ
0ผู้ติดตามติดตาม

Lastest News

คาร์โก้ การบินไทย ขนส่งวัคซีนป้องกันโควิด-19 อย่างต่อเนื่อง อีก 1 ล้านโดส

บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) โดยฝ่ายการพาณิชย์สินค้าและไปรษณียภัณฑ์ ร่วมกับ ฝ่ายบริการคลังสินค้าและไปรษณียภัณฑ์ ได้รับความไว้วางใจจากราชวิทยาลัยจุฬาภรณ์ ให้ปฏิบัติภารกิจขนส่งวัคซีน "ซิโนฟาร์ม" จำนวน 1 ล้านโดส

เด็กไทย สร้างแอนิเมชั่นส่งยานอวกาศสู่นอกโลก จากเกม Minecraft

มีผลงานเด็กไทยเด็ดๆมาอวดกันอีกแล้ว สำหรับ"บิ๊ก- สิทธิพันธ์ หิรัตพันธุ์"เจ้าของช่อง "BikMCTH " ครีเอเตอร์ภายใต้สังกัด Online Station ผู้ที่เคยสร้างสรรค์ผลงานสุดคูลในสไตล์ Short Movie

สถานทูตออสเตรเลีย แนะเด็กไทยใช้ Thailand learning ศึกษาตลอดชีวิต

สถานทูตออสเตรเลีย ได้ร่วมกับมูลนิธิเอเชียประจำประเทศไทย ได้จัดทำเว็บพอร์ทัลการเรียนรู้บนโลกออนไลน์ ภายใต้ชื่อ www.thailandlearning.org

บี.กริม ช่วยเหลือชุมชนชาวสระแก้วฝ่าวิกฤติ โครงการ “บี.กริม บวร”-โรงเรียน อ.ฮ. ลิงค์

จังหวัดสระแก้ว ถือเป็นหนึ่งในพื้นที่ควบคุม 25 จังหวัด ที่ได้รับผลกระทบอย่างรุนแรงจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 โดยเฉพาะในอำเภออรัญประเทศ ซึ่งมีพรมแดนติดกับประเทศกัมพูชา

เยาวชนนักออกแบบ ร่วมการแข่งขันรถยนต์ไฟฟ้า GREENPOWER

Rolls-Royce Motor Cars มีความยินดีที่จะประกาศว่า โซเฟีย เป็นผู้ชนะประจำภูมิภาคของสหราชอาณาจักรจากโครงการ Young Designer Competition ของโรลส์-รอยซ์ที่จัดขึ้นในปีพ.ศ. 2563

โรบินฮู้ด ต่อมาตรการ “เราช่วยคุณ คุณช่วยร้าน” ส่งฟรีทุกออเดอร์อีก 8 วัน

"ธนาคารไทยพาณิชย์" และ "โรบินฮู้ด" แพลตฟอร์มฟู้ดเดลิเวอรีสัญชาติไทย ในเครือธนาคารฯ ตระหนักถึงความเดือดร้อนของสังคมไทยที่มีต่อสถานการณ์โควิด-19

ไปรษณีย์ไทย สนง.เขตหลักสี่ เปิด “ศูนย์พักคอย” 118 เตียง รับผู้ป่วยกลุ่มสีเขียว

บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด ร่วมกับ สำนักงานเขตหลักสี่ เดินหน้าสนับสนุนภาคสาธารณสุข จัดตั้ง "ศูนย์พักคอย" จำนวน 118 เตียง รองรับผู้ป่วย COVID-19 ของกรุงเทพมหานคร

เก็บเงินยังไงก็ไม่อยู่ แก้ง่าย ๆ ด้วยกฎเซฟเงินแบบ 50-30-20

ใคร ๆ ก็ฝันอยากมีเงินเก็บกันทั้งนั้น แต่ในสถานการณ์โควิด-19 แพร่ระบาดอย่างนี้ เหล่าคนทำงานโดยเฉพาะเหล่าเฟิร์สจ็อบเบอร์ (First jobber) หรือแม้แต่มนุษย์ออฟฟิศวัยหลักเลขสองปลาย ๆ

‘ศรีสวัสดิ์’ ผนึกพันธมิตร ลุยธุรกิจประกัน บริการเร็วทันใจ คุ้มครองครบจบ

ศรีสวัสดิ์ จับมือพันธมิตรบริษัทประกันชั้นนำ รุกตลาดนายหน้าประกันเปิดรับทำประกันทุกชนิด ชูจุดเด่น ‘สินเชื่อและประกันครบ จบที่ศรีสวัสดิ์’

AstraZeneca ยืนยัน เร่งผลิตและส่งมอบวัคซีนให้ไทย

จดหมายเปิดผนึกถึงเพื่อนพี่น้องชาวไทย โดย เจมส์ ทีก ประธาน บริษัท แอสตร้าเซนเนก้า (ประเทศไทย) จำกัด

MUST READ

ซัมซุง ครอง “แบรนด์ที่ดีที่สุดในเอเชีย” ติดต่อกันเป็นปีที่ 10

ซัมซุง อิเลคโทรนิคส์ คว้าตำแหน่ง “แบรนด์ที่ดีที่สุดในเอเชีย ประจำปี 2021” ต่อเนื่องเป็นปีที่ 10 จากผลการสำรวจของ Asia’s Top 1000 Brands 2021

จิตตะ เวลธ์ ชี้โควิด-19 ยืดเยื้อ แนะลงทุน ETF หุ้นกลุ่มวัคซีนและสุขภาพ

จิตตะ เวลธ์ ชี้การระบาดของโควิด-19 ยืดเยื้อกระตุ้นกระแสความต้องการวัคซีนพุ่งแรงแนะลงทุนใน ETF ธุรกิจสุขภาพและจีโนมิกส์กลุ่มเมกะเทรนด์โลกทรงพลัง

โรบินฮู้ด ต่อมาตรการ “เราช่วยคุณ คุณช่วยร้าน” ส่งฟรีทุกออเดอร์อีก 8 วัน

"ธนาคารไทยพาณิชย์" และ "โรบินฮู้ด" แพลตฟอร์มฟู้ดเดลิเวอรีสัญชาติไทย ในเครือธนาคารฯ ตระหนักถึงความเดือดร้อนของสังคมไทยที่มีต่อสถานการณ์โควิด-19

ถึงไทยแล้ว ชุดตรวจโควิด-19 ด้วยตัวเอง แบบโฮมยูสของโรช พร้อมกระจายร้านขายยาทั่วประเทศ

ชุดตรวจหาเชื้อโควิด-19 ด้วยตัวเองแบบโฮมยูส ล็อตแรกจำนวน 150,000 กล่อง หรือ 750,000 ชุด ได้รับการจัดส่งถึงประเทศไทยเรียบร้อยแล้ว

5 ฟีเจอร์ เกาะติดขอบสนามกีฬาโอลิมปิก #Tokyo2020 แบบเรียลไทม์บนทวิตเตอร์

โอลิมปิกเกมส์เริ่มแล้ว มหกรรมกีฬาที่ได้รับความสนใจจากคนทั่วโลก ทวิตเตอร์จึงพร้อมส่ง 5 ฟีเจอร์เด็ดที่จะมาอัปเดตคอนเท้นท์ระดับพรีเมี่ยม
Newsletter

สนใจรับข่าวสารจาก The Story Thailand อัพเดตก่อนใคร สมัคร Newsletter กับเราเพียงกรอกอีเมลเท่านั้น