TH | EN
TH | EN
หน้าแรก Business ถอดกรณีศึกษา foodpand เมื่อแบรนด์ไม่มีที่ยืน

ถอดกรณีศึกษา foodpand เมื่อแบรนด์ไม่มีที่ยืน

วงการการจัดส่งอาหารไปส่งยังที่พัก food delivery ในประเทศไทย เป็นธุรกิจที่มีการเติบโตอย่างต่อเนื่อง ด้วยพฤติกรรมของผุ้บริโภคในช่วงแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ทำให้ตลาดนี้มีมูลค่ามากถึง 74,000 ล้านบาท

จากการประเมินของ ศูนย์วิจัยกสิกรไทย ดังนั้นจึงมีแพลตฟอร์มใหม่ ๆ พยายามเข้ามาเปิดตลาดมากขึ้น เช่น True Food ของเครือ CP แต่หลัก ๆ มี  Grab, foodpand, Robinhood, LINEMAN Wongnai  

แม้จะมีผู้ให้บริการจำนวนไม่มากนัก แต่การแข่งขันกลับสูงมาก ทำให้ผู้ประกอบการบางรายเข้ามาและออกไป เช่น แอปพลิเคชัน Gojek ซึ่งถูกบริษัท แอร์เอเชีย ดิจิทัล แพลตฟอร์มบริการด้านอีคอมเมิร์ซและการชำระเงินผ่านมือถือชั้นนำของอาเซียน ซื้อไป และจะเปิดให้บริการถึงสิ้นเดือนกรกฎาคมนี้เท่านั้น

ล่าสุดปรากฏการณ์ฟู้ดแพนด้า (foodpand) ในทวิตเตอร์ เกิดขึ้นจากคลิปวิดีโอของผู้ชุมนุมรายหนึ่งหน้าป้ายที่ กำลังถูกเผา ก่อนจะเดินขึ้นไปบนรถจักรยานยนต์ที่รถมีกล่องฟู้ดแพนด้าวางอยู่ท้ายรถ ทำให้ในเวลาต่อมา @foodpanda_th ได้โพสต์ว่า ทางเราจะเร่งดำเนินการตามกฎระเบียบขั้นเด็ดขาดของบริษัทโดยให้พ้นสภาพการเป็นพนักงานทันทีขอเรียนให้ทราบว่าทางฟู้ดแพนด้ามีนโยบายต่อต้านความรุนแรงและการก่อการร้ายทุกรูปแบบและยินดีช่วยเหลือเจ้าหน้าที่ในการดำเนินคดีต่อคนร้ายอย่างเต็มที่ค่ะ

ยิ่งเป็นการโหมเชื้อไฟให้แรงขึ้น จากจุดเริ่มต้นของ แฮชแท็ก #แบนfoodpanda และเกิดการเชิญชวนให้ ลบบัญชี แอปพลิเคชัน foodpand อออก ในขณะที่แบรนด์เองกลับเอาเมนู ลบบัญชีออก ทำให้ไม่สามารถลบบัญชีได้ จึงมีการทวงถามจกผู้ใช้งานว่า เกิดอะไรขึ้น แบรนด์ตอบกลับว่า ทางเราต้องขอภัยเนื่องจากเกิดข้อผิดพลาดทางระบบจึงทำให้ปุ่มลบบัญชีหายไปในแอปพลิเคชันค่ะ

เรื่องดังกล่าวยิ่งสร้างความไม่พอใจแก่ผู้ใช้มากขึ้น จึงเป็นที่มาของ จำนวนผู้ใช้งานที่ลบแอปพลิเคชันสูงถึงประมาณ 2.5 ล้านราย

ความเดือดร้อนที่เกิดขึ้น จากการสื่อสารเพียง 2- 3 ครั้ง ไม่ได้ส่งผลเสียหายมหาศาลเฉพาะแบรนด์เท่านั้น ยังกระทบทั้ง ecosystem ฝั่งพันธมิตรที่เป็นร้านอาหาร มีเจ้าของกิจการร้านอาหารจำนวนมากที่เป็นพันธมิตรขายอาหารในแอปพลิเคชัน foodpand ยุติการให้บริการผ่านแอปฯ บางเจ้าก็ขอให้ foodpand ทบทวนสิ่งที่เกิดขึ้น ในขณะที่พันธมิตรที่เป็นผู้ส่งอาหาร หรือที่เรียกว่า ไรเดอร์ ก็ได้รับผลกระทบดังกล่าวเช่นกัน 

ก่อนอื่นต้องเข้าใจว่า ไรเดอร์ ไม่ใช่ลูกจ้างของ foodpand แต่เป็นพันธมิตรทางธุรกิจกับแพลตฟอร์ม เพราะแพลตฟอร์มไม่ได้จ่ายค่าจ้างเป็นเงินเดือน ทำงานเกิน 8 ชั่วโมงก็ไม่ได้ค่าล่วงเวลา ที่สำคัญไม่ได้หักเงินเข้าประกันสังคมให้ การที่ผู้ใช้งานลบแอปฯ ทำให้ไรเดอร์ไม่มีออเดอร์เข้า ไม่มีรายได้จากการส่งอาหาร จนเป็นที่มา #savepandarider

การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าผู้ใช้งานแอปฯ เพื่อให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ เป็นสิ่งที่ยากแล้ว สิ่งที่ยากยิ่งกว่า คือ การบริหารภายใต้สภาวะอามณ์ของมวลชน 

ดังนั้น คนรับผิดชอบด้านการสื่อสาร ไม่ว่าจะเป็นแอดมินเพจหรือส่วนงานประชาสัมพันธ์ของแบรนด์ ต้องมีความรู้เฉพาะด้าน เคยศึกษาเรียนรู้เรื่องการบริหารความเสี่ยงในภาวะวิกฤติ ยิ่งแบรนด์อยู่อยู่ตรงกลางระหว่างกลุ่มชนและความเชื่อที่แตกต่างกัน เป็นสิ่งที่บริหารจัดการลำบากมาก ต้องใช้กลยุทธ์มากมาย ดังนั้น แถลงการณ์ที่มีแค่คำว่า “เสียใจ ขออภัย และอยากให้กลับมาให้ความไว้วางใจ” จึงไม่เพียงพอกับความคาดหวังของลูกค้า

กรณีศึกษานี้ ทำให้เห็นว่า บางครั้งการตอบกลับในเวลารวดเร็ว จำเป็นต้องมีความรอบคอบ รู้ที่มาที่ไปของเหตุการณ์แบบจริง ๆ การใช้กลยุทธ์ประวิงเวลาในการตอบกลับบ้าง เพื่อหาข้อเท็จจริง ไมได้เสื่อมเสียอะไร ยิ่งล่าสุดแฟนของไรเดอร์ที่ถูกกล่าวหาออกมาบอกว่าของเหลวที่อยู่ในขวด คือ น้ำเปล่า เพราหลังจากที่สาด ๆ ไป แฟนตัวเองยังยกขวดน้ำนั้นขึ้นดื่ม 

กว่าจะสร้างลูกค้าผู้ใช้งานแอป สร้างพันธมิตรทั้งผู้ประกอบการร้านค้า หรือไรเดอร์ ใช้ทั้งเงินและระยะเวลา ในการสร้างความเชื่อมั่น เพื่อนำมาซึ่งการที่ลูกค้ามาใช้บริการ ความเสียหายที่เกิดขึ้นเพียง 2-3 ย่อหน้า สร้างความหายนะจำนวนมหาศาล ดังนั้น ในภารกิจกู้กลับมายิ่งต้องใช้ทรัพยากรมาก ความเชื่อใจ ความมั่นใจ ซึ่งบทพิสูจน์ฝีมือผู้บริหารและฝ่ายสื่อสารองค์กรของ foodpand

STAY CONNECTED

0แฟนคลับชอบ
0ผู้ติดตามติดตาม

Lastest News

เริ่มแล้ว ‘มหกรรมวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี’ 13 – 21 ส.ค. อิมแพ็ค เมืองทองธานี

เริ่มแล้ว “มหกรรมวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ ประจำปี 2565” ซึ่งจะจัดขึ้นระหว่างวันที่ 12-21 สิงหาคม ณ ศูนย์แสดงสินค้าและการประชุมอิมแพ็ค เมืองทองธานี

มรรค 8 CSR: ทางสายกิจการ

ตั้งแต่ที่ได้มีโอกาสเข้ามาทำงานเกี่ยวกับความรับผิดชอบต่อสังคมของกิจการ หรือ CSR หลังจากที่ได้ร่วมก่อตั้งสถาบันไทยพัฒน์ขึ้น เมื่อปี พ.ศ.2544 และได้ริเริ่มเครือข่ายธุรกิจร่วมรับผิดชอบต่อสังคมไทย (Thai CSR Network)

ก้าวต่อไปของ nt ใต้บังเหียน “สรรพชัยย์ หุวะนันทน์” พลิกโฉมองค์กรสู่ “คนกลาง” อุตสาหกรรมดิจิทัล

ntมีจุดยืนหลัก คือ การเป็นรัฐวิสาหกิจที่ "เป็นกลาง" ทำงานร่วมกับทุกฝ่ายได้ และเป็นแกนหลักในการสนับสนุนหน่วยงานรัฐขับเคลื่อนภารกิจด้านดิจิทัลแบบครบวงจร

ไทยพาณิชย์ จับมือ โอมาคาเสะ คาร์ ยกระดับสินเชื่อรถยนต์มือสองผ่านแอป

ไทยพาณิชย์ จับมือ โอมาคาเสะ คาร์ ผู้ให้บริการซื้อ-ขายรถมือสองชั้นนำ พลิกโฉมการบริการสินเชื่อรถยนต์มือสองออนไลน์ ผ่านแอปพลิเคชัน OMAKASE CAR AUCTION

คนละครึ่ง-โควิด ดันไทยเข้าสู่ดิจิทัลเร็วและแรง Google เตรียมเปิด Cloud Region รองรับศักยภาพของไทย

Google เตรียมเปิด Cloud Region รองรับลูกค้าองค์กรขนาดใหญ่ในกลุ่มธนาคาร โทรคมนาคม สาธารณสุข และบริการสาธารณะ

แรบบิท แคร์ ระดมทุน Series C จาก Winter Capital และ VGI PCL

แรบบิท แคร์ (Rabbit Care) ผู้นำโบรกเกอร์ประกันภัย และบริการทางด้านการเงินออนไลน์ของประเทศไทย ประกาศการระดมทุนระดับ Series C โดย Winter Capital และ VGI PCL เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการขยายธุรกิจ

คลาวด์ มาร์เก็ตเพลส เพิ่มโอกาส เสิร์ฟซอฟต์แวร์ ป้อนตลาดทั่วโลก

คลาวด์ มาร์เก็ตเพลส ตลาดที่นำผู้ขายและผู้ซื้อ SaaS มาพบกัน กลายเป็นตัวเร่งให้เกิดการซื้อขายซอฟต์แวร์ได้ง่ายขึ้น เร็วขึ้น จากการที่บริษัท SaaS จะเข้าถึงกลุ่มผู้ซื้อระดับองค์กรจำนวนมาก เพิ่มโอกาสการซื้อขายมูลค่ามหาศาลจากทั่วโลก

รำลึกถึง “โขนพระราชทาน” กว่าทศวรรษแห่งการฟื้นศาสตร์และศิลป์ของแผ่นดิน

12 สิงหาคม ปีนี้เป็นวันมหามงคลเฉลิมพระชนมพรรษา 90 พรรษา ของสมเด็จพระนางเจ้าสิริกิติ์พระบรมราชินีนาถ พระบรมราชชนนีพันปีหลวง สำนักงานศิลปวัฒนธรรมร่วมสมัย กระทรวงวัฒนธรรม ร่วมกับมูลนิธิส่งเสริมศิลปาชีพฯ จัดให้มีงานนิทรรศการ "โขน” ฟื้นศาสตร์ ฟื้นศิลป์ สืบสานไว้ในแผ่นดิน ด้วยพระบารมี ระหว่างวันที่ 1-15 สิงหาคม พ.ศ.2565 เพื่อเฉลิมพระเกียรติในวโรกาสสำคัญนี้

กสทช. ร่วมกับ สมาคมโทรทัศน์ระบบดิจิตอล เปิดตัว ระบบวัดเรตติ้งข้ามแพลตฟอร์ม ที่แรกในอาเซียน

สำนักงาน กสทช. ร่วมกับ สมาคมโทรทัศน์ระบบดิจิตอล (ประเทศไทย) เปิดตัวระบบวัดเรตติ้งข้ามแพลตฟอร์ม (Cross-Platform Ratings) ที่แรกในอาเซียน

Bitkub โชว์ความสำเร็จ ‘กระเป๋าเก็บสินทรัพย์ดิจิทัล’ มีผู้ใช้งานทะลุ 1 ล้านราย

Bitkub Chain เผย นับตั้งแต่เริ่มเปิดดำเนินงานกระเป๋าเก็บสินทรัพย์ดิจิทัล (Bitkub NEXT) มาแล้วเป็นเวลากว่า 1 ปี นับตั้งแต่วันที่ 28 เมษายน 2564 ปัจจุบันมียอดผู้ใช้งาน 1 ล้านรายเป็นที่เรียบร้อย

MUST READ

สมการของ กรุงศรีออโต้ …. Employee Satisfaction = Customer Satisfaction

สมการของ กรุงศรีออโต้ ต้องบริหารงานและดูแลประโยชน์ของ 4 ฝ่ายนี้อย่างสมดุล คือ พนักงาน ลูกค้า ผู้ถือหุ้น และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

AIS ใช้ Digital badge กับโครงการ ‘AIS GO GREEN’ บ่มเพาะทักษะชีวิตด้านสิ่งแวดล้อม

AIS บูรณาการศักยภาพเทคโนโลยี ประยุกต์ใช้ Digital badge ประกาศนียบัตรดิจิทัล กับโครงการ 'AIS GO GREEN สร้างคุณค่า ความภูมิใจจากการเรียนรู้ บ่มเพาะทักษะชีวิตด้านสิ่งแวดล้อม

“คนปัจจุบัน” …. เป้าหมายที่เป็นไปได้ สำหรับ “การพัฒนาพนักงาน”

“พี่ไม่ได้คาดหวังให้พนักงานพี่มีทักษะ ความพร้อมสำหรับการทำงานในโลกอนาคตแบบ future-proof เหมือนองค์กรอื่นหรอกนะ เป็นแค่ ’คนปัจจุบัน’ ก็พอ”

LINE MAN ส่งโปรรับวันแม่ เมื่อสั่งอาหาร – พวงมาลัย 11-14 ส.ค. นี้

LINE MAN และ Wongnai ส่งโปรลดแรง สั่งอาหาร - พวงมาลัย เชื่อมใจลูกสู่แม่ 11-14 ส.ค. 2565 เอาใจทั้งสายกิน สายช้อป ด้วยโปรโมชันสุดคุ้มค่าจากร้านอาหารคาวหวานชั้นนำ และส่วนลดสูงสุด 200 บาท บน LINE MAN MART

ดีแทค รีวอร์ด เปิดประสบการณ์ความสุขครั้งใหม่ Coins Transfer แลกเข้า แลกออก แลกได้ตามใจ

ดีแทค รีวอร์ด สร้างมิติใหม่ให้ลูกค้าสัมผัสประสบการณ์ รับสิทธิพิเศษรูปแบบใหม่ โดยลูกค้าสามารถแลกคะแนนสะสมจาก 3 แบรนด์ชั้นนำ มาเป็น dtac reward coins ได้
Newsletter

สนใจรับข่าวสารจาก The Story Thailand อัพเดตก่อนใคร สมัคร Newsletter กับเราเพียงกรอกอีเมลเท่านั้น