จากบริษัทที่มียอดขายไม่กี่ล้านบาท เติบโตสู่บริษัทนายหน้าประกันวินาศภัยอันดับหนึ่งที่มียอดขายใหญ่ระดับหมื่นล้าน วันนี้กลุ่มทีคิวเอ็มประกาศความท้าทายใหม่ตั้งเป้าเติบโตสู่ยอด 50.000 ล้านบาท ภายในอีก 4 ปีข้างหน้า ด้วยการเติบโตแบบ organic จากฐานเดิมและการใช้กลยุทธ์ M&A สร้างการเติบโตแบบ inorganic พร้อมกับก้าวใหม่ขยายสู่ธุรกิจการเงินและธุรกิจแพลตฟอร์ม สำหรับการเติบโตต่อไปในอนาคต
ดร.อัญชลิน พรรณนิภา ประธาน บริษัท ทีคิวเอ็ม คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ TQM กล่าวในงานแถลงก้าวใหม่ของกลุ่มทีคิวเอ็มเมื่อต้นเดือนสิงหาคม 2565 ว่า นับจากนี้ความผันผวน ความไม่แน่นอนจะเปลี่ยนแปลงวิถีชีวิตไปมากมาย แม้กลุ่มทีคิวเอ็มจะมีความเชี่ยวชาญเรื่องประกันภัย แต่ในวันนี้การทำธุรกิจประกันภัยอย่างเดียวอาจจะไม่เพียงพอที่จะทำให้บริษัทเติบโตมากขึ้น แม้จะมีลูกค้าอยู่มากมายก็ตาม
“เวลานี้จึงเหมาะสำหรับการลงมือเปลี่ยนแปลงตัวเองแล้ว เพราะธุรกิจประกันภัยมีความเชื่อมโยงเกี่ยวข้องกับหลายธุรกิจ โดยเฉพาะด้านการเงินและด้านเทคโนโลยี นับจากวันนี้ ทีคิวเอ็ม คอร์ปอเรชั่น จะกลายเป็นอดีตและจะถูกแทนที่ด้วย “ทีคิวเอ็ม อัลฟา” (TQMalpha) ชื่อใหม่ที่จะเป็นมากกว่าธุรกิจประกันภัยแบบที่ผ่านมา”
นี่เป็นจุดเปลี่ยนสำคัญอีกครั้งหลังการเปลี่ยนแปลงจากธุรกิจครอบครัวสู่การเป็นบริษัทมหาชนที่จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย (SET) เมื่อปี 2561 ซึ่งเป็นหมุดหมายสำคัญครั้งแรกของบริษัทที่มีอายุ 69 ปี
เปิดจักรวาลใหม่ของทีคิวเอ็ม
ประธานบริษัททีคิวเอ็มฯ บอกว่า ครั้งนี้เป็นการพากลุ่มทีคิวเอ็มออกทะยานสู่ห้วงอวกาศอันไกลโพ้น โดยตัวเองทำหน้าที่คล้ายกัปตัน “บัซ ไลท์เยียร์” ในหนังอมตะเรื่อง Toy Story ที่ทั้งสนุกและน่าตื่นเต้นสำหรับคนวัย 60 ปีอย่างเขา
“ทีคิวเอ็ม อัลฟา” จึงเปรียบเสมือนยานแม่ที่ประกอบร่างขึ้นใหม่เพื่อภารกิจนำกลุ่มทีคิวเอ็มออกไปตะลุยจักรวาล โดยทำหน้าที่เป็น holding company ลงทุนในบริษัทต่าง ๆ เริ่มจากลงทุนในบริษัทที่เกี่ยวเนื่องกับธุรกิจประกันด้วยกลยุทธ์ M&A เพื่อก้าวสู่การให้บริการนายหน้าประกันแบบครบวงจร และเพิ่มบทบาทการลงทุนในธุรกิจใหม่เพื่อขยายสู่ non-insurance โดยเริ่มต้นจากธุรกิจการเงิน และธุรกิจแพลตฟอร์มแบบออนไลน์ ซึ่งจะพาให้กลุ่มทีคิวเอ็มเติบโตต่อไปในอนาคต ทั้งยังจะช่วยหนุนเสริมธุรกิจนายหน้าประกันให้มีความแข็งแกร่งยิ่งขึ้น
ดังนั้นยานแม่ลำนี้จึงไม่เพียงอาศัยทีมผู้ควบคุมยานที่เชี่ยวชาญงานในแวดวงธุรกิจประกันเท่านั้น หากยังรวบรวมผู้มีประสบการณ์โชกโชนจากหลายวงการเข้ามาเป็นบอร์ดของบริษัทเพื่อช่วยกันนำพากลุ่มธุรกิจนี้ไปสู่จักรวาลที่กว้างใหญ่กว่าเดิม อาทิ สุวภา เจริญยิ่ง ผู้เชี่ยวชาญการเงินการลงทุน ณัฐวุฒิ พึงเจริญพงศ์ ผู้เชี่ยวชาญด้านธุรกิจแพลตฟอร์มดิจิทัล และเป็นนักลงทุนตัวยงใน tech startup รวมทั้ง ธนา เธียรอัจฉริยะ ผู้เชี่ยวชาญด้านกลยุทธ์การตลาด
ทะยานสู่โลกธุรกิจ Non-Insurance
สำหรับธุรกิจ non-insurance กลุ่มแรกคือธุรกิจการเงิน เริ่มต้นกับบริษัท อีซี่ เลนดิ้ง (Easy Lending) ให้บริการสินเชื่อส่วนบุคคล ภายใต้การกำกับของธนาคารแห่งประเทศบริษัท ที่ทีคิวเอ็มฯ ลงทุนร้อยละ 76 เริ่มจากให้บริการสินเชื่อเบี้ยประกันแก่ลูกค้าประกันให้มีความสามารถในการชำระเบี้ยได้ เพื่อช่วยผ่อนแรงให้ลูกค้าไม่ต้องรับภาระจ่ายเงินก้อนโตในคราวเดียว
ธุรกิจนี้มีจุดเริ่มมาจากการที่ทีคิวเอ็มเป็น negative cash มีเงินเหลืออยู่ในระบบมาก การนำเงินมาลงทุนสินเชื่อสินเชื่อกับฐานลูกค้าเดิมทำให้มีความเสี่ยงจากหนี้สูญน้อย และสุดท้ายยังช่วยหนุนเสริมให้ธุรกิจประกันโตไปด้วย จากการที่ลูกค้ามีกำลังซื้อมากขึ้น
สมพร อำไพสุทธิพงษ์ Group CFO ของทีคิวเอ็ม ในฐานะ CEO ของ Easy Lending บอกเล่าที่มาการทำบริการธุรกิจสินเชื่อว่า “เรามีลูกค้าที่ไม่มีบัตรเครดิตอีกเยอะ เมื่อลูกค้าอยากทำประกันแต่มีกำลังไม่พอจ่ายชำระหนี้ก้อนเดียว เราจึงคิดเอาเงินที่มีเหลืออยู่มาทำประโยชน์ให้ลูกค้าผ่อนจ่ายเพื่อซื้อประกันคุ้มครองตัวเองได้ โดยที่ดอกเบี้ยก็ไม่ได้แพงมาก”
Easy Lending มีแนวโน้มจะเติบโตได้รวดเร็วเพราะเริ่มจากฐานลูกค้าประกันที่มีจำนวนกว่า 4 ล้านราย ซึ่งสามารถต่อยอดจากสินเชื่อเบี้ยประกันขยายไปสู่สินเชื่ออื่น ๆ ที่เกี่ยวเนื่องเช่น สินเชื่อ Taxi EV หรือรถมอเตอร์ไซค์ EV ซึ่งสอดคล้องกับวิสัยทัศน์ด้าน ESG ของกลุ่มทีคิวเอ็มด้วย
ทั้งนี้ในปี 2565 ตั้งเป้ายอดสินเชื่อ 1,500 ล้านบาท จากการเริ่มต้นธุรกิจสินเชื่อมาเป็นเวลา 7 เดือน ปรากฏว่า Easy Lending ยังไม่มีปัญหาหนี้เสียเลย
กลุ่มที่สอง เป็นธุรกิจแพลตฟอร์ม (platform) มีโปรเจ็กแรกคือ SureKrub เป็นการลงทุนสร้างแพลตฟอร์มขายประกันแบบออนไลน์ ที่จะยกระดับการบริการและการขายประกันจากยุค call center มาเป็นแพลตฟอร์มแบบออนไลน์ซึ่งสามารถเข้าถึงคนรุ่นใหม่ได้ง่ายกว่า โดยเริ่มจากแพลตฟอร์มสำหรับขายประกันภัยรถยนต์ sureKrub.com
บริษัท ชัวร์ครับดอทคอม จำกัด เกิดจากทีคิวเอ็มฯ ร่วมลงทุนร้อยละ 60 กับ venture builder ที่เคยทำ Tourkrub แพลตฟอร์มรวบรวมบริษัททัวร์มาเสนอขายทางออนไลน์ที่เคยเติบโตอย่างรวดเร็ว แต่ประสบปัญหาทางธุรกิจจากวิกฤตโรคโควิด-19 ช่วงกว่าสองปีที่ผ่านมา จึงมีเทคโนโลยีและทักษะที่นำมาต่อยอดสร้างแพลตฟอร์มขายประกันออนไลน์ได้
ธนากร สีแสงทอง CEO ของชัวร์ครับดอทคอม บอกว่าการสร้างแพลตฟอร์มแบบออนไลน์จะช่วยตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ของคนรุ่นใหม่ได้มากกว่า ซึ่งจะเสริมกับจุดแข็งด้านออฟไลน์ของทีคิวเอ็ม ทำให้เกิด seamless operation สำหรับการเลือกซื้อประกันตั้งแต่ต้นจนจบ
และล่าสุดได้ดำเนินการเพื่อเข้าถือหุ้นร้อยละ 40 ของบริษัท บิลค์ วัน กรุ๊ป จำกัด (Builk One Group) บริษัทให้บริการและพัฒนาซอฟต์แวร์บริหารธุรกิจก่อสร้างและโครงการพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ ที่เกี่ยวข้องกับ supply chain ในอุตสาหกรรมก่อสร้างในทุกมิติ โดยเฉพาะเป็นผู้พัฒนาแพลตฟอร์มออนไลน์สำหรับบริหารธุรกิจรับเหมาก่อสร้างเป็นรายแรกในเอเชีย ซึ่งมีผู้ใช้ที่เป็น SME ในหลายประเทศในกลุ่มอาเซียนมากถึง 18,000 บริษัท
การลงทุนใน Builk จึงเป็นการต่อจิ๊กซอว์เพื่อขยายตลาดประกันภัยเข้าสู่อุตสาหกรรมก่อสร้าง ซึ่งมีความเสี่ยงสูงจากความผิดพลาดในระหว่างการก่อสร้าง และธุรกิจพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ที่มีความต้องการความคุ้มครองหลังการก่อสร้างเสร็จ ทั้งยังได้ทีมที่เชี่ยวชาญการพัฒนาแพลตฟอร์มมานานกว่า 10 ปี
ซึ่ง ไผท ผดุงถิ่น CEO ให้ความเห็นว่า “นี่คือตลาดมหาศาลที่ construction กับ insurance จะสามารถทำอะไรร่วมกันได้” โดยเฉพาะประเทศไทยมีจำนวนบ้าน 20 กว่าล้านหลังคาเรือน แต่ปัจจุบันมีผู้ทำประกันเพีนง 2 ล้านหลังคาเรือน
ธุรกิจหลักมุ่งเป็น Total Solution
ปัจจุบันกลุ่มทีคิวเอ็มมีฐานลูกค้าประกันรวมทุกกลุ่มมากกว่า 4 ล้านราย มีมูลค่า market cap 30,000 ล้านบาท ครองส่วนแบ่งตลาดนายหน้าประกันเป็นอันดับหนึ่ง ซึ่ง ดร.นภัสนันท์ พรรณนิภา CEO บริษัท ทีคิวเอ็ม อัลฟ่า จำกัด (มหาชน) ยืนยันว่า ก้าวต่อไปของธุรกิจประกันภัยยังไม่หยุดโต กลุ่มทีคิวเอ็มตั้งเป้าหมายในปี 2569 จะมีฐานลูกค้าประกันรวม 10 ล้านราย ยอดขาย 50,000 ล้านบาท
“เวลาที่ธุรกิจมีการเปลี่ยนแปลง คนมักจะคิดว่าธุรกิจเดิมไม่แข็งแกร่งถึงได้ทำธุรกิจใหม่ แต่สำหรับทีคิวเอ็มธุรกิจเดิมก็ยังแข็งแกร่ง หากธุรกิจใหม่กับธุรกิจเดิมเกื้อกูลกัน ผสมผสานกัน ก็จะเป็นสิ่งที่ดีกว่า”
สำหรับธุรกิจหลักคือบริการนายหน้าประกัน รายได้จะมาจากการเติบโตแบบ organic ของฐานธุรกิจเดิมซึ่งหลายปีที่ผ่านมามีการเติบโตของยอดขายเฉลี่ยร้อยละ 15 ต่อปี และคาดว่าจะเติบโตในอัตรานี้ต่อเนื่องอีกหลายปี ประสานกับการใช้กลยุทธ์ควบรวมกิจการ หรือ M&A สร้างการเติบโตแบบ inorganic โดยเข้าไปถือหุ้นในบริษัทที่เกี่ยวเนื่องกับธุรกิจนายหน้าประกันหลายราย
เริ่มจากการเข้าซื้อกิจการบริษัท ที เจ เอ็น อินชัวร์รัน โบรกเกอร์ จำกัด บริษัทนายหน้าประกันภัยรถยนต์ที่เน้นตลาดดีลเลอร์รถยนต์และผู้นำเข้ารถยนต์ และเข้าถือหุ้นร้อยละ 51 ในบริษัท ทรู ไลฟ์ โบรกเกอร์ จำกัด บริษัทนายหน้าประกันชีวิตแบบกลุ่ม กับร้อยละ 51 ในบริษัท ทรู เอ็กซ์ตร้า โบรกเกอร์ จำกัด นายหน้าประกันวินาศภัยประเภทค้ำประกันบุคคล หรือนิติบุคคล เข้าถือหุ้นร้อยละ 44.35 ในบริษัท ที คิว อาร์ จำกัด (มหาชน) เพื่อการลงทุนในธุรกิจนายหน้าประกันภัยต่อ รวมทั้งเข้าถือหุ้นร้อยละ 40 ในบริษัท ทีคิวดี จำกัด ซึ่งทำธุรกิจพัฒนาระบบเทคโนโลยีสำหรับธุรกิจประกันและการเงิน เช่นแอปพลิเคชันผู้ช่วยตัวแทนประกันยุคใหม่ “Friday” เป็นต้น
ถึงวันนี้กลุ่มธุรกิจประกันภายใต้จักรวาลทีคิวเอ็มมี 9 บริษัท ทั้งหมดนี้จะสร้างความแข็งแกร่งสู่การบริการแบบ Total Solution ที่จะช่วยเพิ่มโอกาสการเติบโตของกลุ่มบริษัททีคิวเอ็มต่อไป
ย้อนเส้นทางสู่โบรกเกอร์ประกันภัยอันดับหนึ่ง
กลุ่มธุรกิจทีคิวเอ็มมีรากฐานจากกิจการครอบครัวที่ก่อตั้งขึ้นในย่านเยาวราชเมื่อปี พ.ศ.2496 โดยนายเอ็กเซี้ยง แซ่แต้ และนายกวง แซ่แต้ คุณปู่และคุณพ่อของ ดร.อัญชลิน พรรณนิภา เริ่มจากเป็นนายหน้าการขายผลิตภัณฑ์ประกันอัคคีภัยให้กับบริษัท มุยอาประกันภัย จำกัด ซึ่งเป็นบริษัทประกันวินาศภัยในกลุ่มของเอไอเอ ต่อมาขยายธุรกิจนายหน้าประกันวินาศภัยเพิ่มเติมกับอีกหลายบริษัท
กระทั่งปี พ.ศ.2540 ดร.อัญชลิน ซึ่งเป็นลูกชายคนเดียวได้เข้ามาสานต่อกิจการของครอบครัวในตำแหน่งกรรมการผู้จัดการ โดยมี ดร.นภัสนันท์ พรรณนิภา ภรรยาเป็นรองกรรมการผู้จัดการ และได้จดทะเบียนจัดตั้ง บริษัท ทีคิวเอ็ม อินชัวร์รัน โบรคเกอร์ จำกัด ด้วยทุนจดทะเบียนเริ่มต้น 10 ล้านบาท และจัดตั้งบริษัท ทีคิวเอ็มไลฟ์ อินชัวร์รันส์ โบรคเกอร์ จำกัด ในปี พ.ศ.2551 เพื่อขยายการขายสู่ตลาดประกันชีวิต จนปี พ.ศ.2554 ก่อตั้งบริษัท ทีคิวเอ็ม คอร์ปอเรชั่น จำกัด เพื่อประกอบธุรกิจถือหุ้นในบริษัทอื่น
ช่วงเวลา 25 ปีที่ผ่านมา ธุรกิจนายหน้าประกันในมือทายาทรุ่นที่ 3 ของครอบครัวพรรณนิภา ประสบความสำเร็จเติบโตอย่างต่อเนื่องจากยอดขายไม่ถึง 10 ล้านบาทในปีแรก ก้าวสู่บริษัทนายหน้าประกันอันดับหนึ่งของเมืองไทยด้วยยอดขายระดับหมื่นล้านบาทในปัจจุบัน ทิ้งห่างคู่แข่งอันดับสองแบบไม่เห็นฝุ่น และมีขนาดยอดขายใหญ่กว่าบริษัทประกันหลายแห่งจนถูกเรียกขานว่า Super Broker
ปัจจัยสำคัญเกิดจากการพัฒนาช่องทางการขายและบริการแบบต่อเนื่อง กล้าลงทุนเทคโนโลยีโดยการริเริ่มทำ telemarketing เป็นรายแรกในธุรกิจประกัน และมี call center ที่แข็งแกร่งและใหญ่ที่สุดในธุรกิจประกันภัยของเมืองไทย กระทั่งการพัฒนาเทคโนโลยีสมัยใหม่ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ตามโครงการ TQM Digital เพื่อยกระดับงานบริการและการขายด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล และก้าวสู่ Insure Tech ทั้งระบบ
นอกจากนี้ยังกล้าลงทุนกำลังคนโดยปัจจุบันมีพนักงานฝ่ายขาย 2,000 คน และฝ่ายบริการ 2,000 คน รวมถึงการลงทุนจัดตั้งสาขาและศูนย์ประสานงานในจังหวัดต่าง ๆ ทั่วประเทศกว่า 90 แห่ง มากกว่าบริษัทประกันหลายแห่งเสียอีก
สิ่งเหล่านี้ส่งผลต่อความสำเร็จในธุรกิจนายหน้าประกันของทีคิวเอ็มจนทำให้มีอัตราส่วนลูกค้าเก่าที่ต่ออายุประกันกับทีคิวเอ็มสูงมากถึงร้อยละ 80 ทั้งยังเกิดการบอกต่อไปยังลูกค้าใหม่เพิ่มมากขึ้น
ปี พ.ศ.2561 เป็นก้าวสำคัญเมื่อ บริษัท ทีคิวเอ็ม คอร์ปอเรชั่น จำกัด บริษัทโฮลดิ้งของกลุ่มทีคิวเอ็มได้จดทะเบียนเป็นบริษัทในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย และเปลี่ยนชื่อเป็น บริษัท ทีคิวเอ็ม คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) โดยเพิ่มทุนจดทะเบียนบริษัทจาก 225 ล้านบาท เป็น 300 ล้านบาท
วันที่ 20 ธันวาคม 2561 หุ้น TQM เริ่มต้นซื้อขายในตลาดหลักทรัพย์ฯ ในราคาเสนอขาย 23 บาทต่อหุ้น นับเป็นหุ้นบริษัทนายหน้าประกันรายแรกในหมวดประกันภัยและประกันชีวิต ได้รับความสนใจอย่างมากจากนักลงทุนจนราคาหุ้นพุ่งขึ้นถึงระดับเลข 3 หลัก ในเวลาเพียงไม่กี่ปี เนื่องจากผลประกอบการที่มีการเติบโตต่อเนื่องทั้งรายได้ กำไร รวมทั้งการขยายธุรกิจด้วยการเข้าลงทุนในธุรกิจที่เกี่ยวเนื่องเพื่อขยายช่องทางธุรกิจของตนให้กว้างขวางออกไป จนมียอดขายเติบโตเป็น 15,000 ล้านบาทในปี 2563 และคาดว่าจะแตะระดับ 30,000 ล้านบาท ในสิ้นปี 2565
ผลสำเร็จจาก Hi-Tech ประสานกับ Hi-Touch
ช่วงแรกของการเข้ามารับไม้ต่อธุรกิจครอบครัว แม้ผู้บริหารทั้งสองจะมีประสบการณ์จากหลายธุรกิจมาก่อนแต่ก็เป็นมือใหม่ในธุรกิจนายหน้าประกันภัย เมื่อต้องเข้ามารับหน้าที่บริหารกิจการในช่วงเวลาที่ประเทศไทยกำลังประสบวิกฤตเศรษฐกิจครั้งใหญ่ที่เรียกว่า “วิกฤตต้มยำกุ้ง” จึงต้องทำทุกวิถีทางให้ธุรกิจอยู่รอดและก้าวเดินต่อไปได้
การที่ทั้งคู่ไม่เคยอยู่ในธุรกิจนี้มาก่อนทำให้ไม่มีกรอบคิดเดิมเป็นข้อจำกัด พวกเขากล้าริเริ่มนำแนวคิด telemarketing มาใช้โดยการขายประกันวินาศภัยผ่านทางโทรศัพท์เป็นรายแรกในเมืองไทย ซึ่งเป็นสิ่งที่คนในวงการไม่กล้าทำเพราะมีบทเรียนความล้มเหลวจากอดีตของบริษัทแห่งหนึ่งเป็นภาพจำ จนมีความเชื่อว่าลูกค้าพอใจกับการได้พบผู้ขายแบบ face to face มากกว่า
แต่ผลลัพธ์ที่ได้คือการตอบรับจากลูกค้าอย่างเหนือความคาดหมาย และกลายเป็นเครื่องมือสำคัญช่วยให้บริษัทประสบความสำเร็จด้านการขายอย่างมาก
ผู้บริหารทีคิวเอ็มบอกว่า หัวใจสำคัญของการขายคือการพบลูกค้ามากก็ยิ่งมีโอกาสขายมาก ซึ่งการเดินทางไปพบลูกค้าทีละรายจะทำได้เพียงวันละ 2-3 รายเท่านั้น แต่การใช้โทรศัพท์ช่วยให้ฝ่ายขายสามารถพูดคุยกับลูกค้าเพิ่มขึ้นเป็นเฉลี่ย 10 รายต่อวัน ยิ่งกรณีลูกค้าเก่าต่ออายุประกันการพูดคุยทางโทรศัพท์สร้างความสะดวกให้กับลูกค้าด้วยซ้ำไป
แต่ถึงอย่างนั้น ทีคิวเอ็มยังคงให้ความสำคัญกับการมีพนักงานที่พบปะลูกค้าเพื่อเพิ่มความเชื่อถือและสร้างความสะดวกในการให้บริการแก่ลูกค้า จึงลงทุนเปิดสาขาและศูนย์ประสานงานจังหวัดต่าง ๆ จนต่อมากลายเป็นช่องทางสร้างรายได้อีกทางหนึ่งจากการรับงานเอาต์ซอร์สบริการหลังการขายแก่บริษัทประกันต่าง ๆ นอกจากนี้ยังให้ความสำคัญกับการลงทุนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศสนับสนุนงานหลังบ้านโดยจัดตั้งบริษัท แคสแมท จำกัด ทำหน้าที่ดูแลด้านเทคโนโลยีและพัฒนาซอฟต์แวร์ต่าง ๆ
ทั้งหมดนี้เกิดจากแนวคิดที่เชื่อในการประสานระหว่าง Hi-Tech กับ Hi-Touch เข้าด้วยกัน ทำให้ธุรกิจมีความน่าเชื่อถือและได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า
ซึ่งผู้บริหารทีคิวเอ็มย้ำเสนอว่า “ความเชื่อมั่นของลูกค้าคือหัวใจสำคัญของธุรกิจประกัน”
สร้าง TQM Digital เพื่อเป็นผู้นำ Insure Tech
ความพยายามที่จะเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานเพื่อมุ่งไปสู่ผู้นำ Insure Tech ทำให้เกิดโครงการ TQM Digital ยกระดับงานบริการและการขายด้วยเทคโนโลยีดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบ มีการลงทุนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศต่อเนื่องหลายปีด้วยเงินลงทุนกว่า 200 ล้านบาท มุ่งพัฒนาระบบการจัดการ big data ที่ประมวลผลและวิเคราะห์ข้อมูลด้วยเทคโนโลยี AI เพื่อประโยชน์ในการนำเสนอผลิตภัณฑ์แก่ลูกค้าได้อย่างเหมาะสม ซึ่งเป็นการต่อยอดจากฐานข้อมูลลูกค้าที่มีมาตั้งแต่เริ่มทำ telemarketing โดยพัฒนาจากอนาล็อกสู่ดิจิทัล
อีกทั้งการสร้าง Chat Center ตอบสนองการให้ข้อมูลแก่ลูกค้าแบบเรียลไทม์ด้วย Line Chatbot ทำให้การซื้อประกันเป็นเรื่องง่ายยิ่งขึ้นและทำได้ตลอด 24 ชั่วโมง รวมไปถึงช่วยให้งานบริการหลังการขายดีขึ้น ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการแจ้งสถานะจัดส่งกรมธรรม์ ติดตามสถานการณ์ชำระเงิน แจ้งต่ออายุประกัน หรือการแจ้งเคลม
การทำดิจิทัลทรานส์เฟอร์ทำให้การบริการและการขายของทีคิวเอ็มก้าวล้ำนำหน้าไปอีกขั้น ซึ่งเป็นการตัดสินใจลงทุนถูกเวลาเพราะเมื่อเกิดวิกฤตโรคโควิด-19 ระบาด กลุ่มทีคิวเอ็มมีความพร้อมในการรองรับความต้องการของตลาดมากที่สุด
โควิด-19 บททดสอบใหญ่ก่อนโตก้าวกระโดด
ดร.อัญชลิน กล่าวว่าหลักสำคัญของการประกันภัยคือทำอย่างไรให้ชีวิตมีความมั่นคงปลอดภัยและแน่นอน ดังนั้นทุกครั้งที่เกิดวิกฤตทำให้ผู้คนเกิดความเสี่ยง ย่อมสร้างโอกาสให้กับธุรกิจประกัน เพราะธุรกิจนี้เป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยทำให้ชีวิตมีความเสี่ยงน้อยลง
การเกิดโรคโควิด-19 ระบาดใหญ่หลายระลอก ทำให้คนไทยตัดสินใจซื้อการคุ้มครองความเสี่ยงจากบริษัทประกันจำนวนมากที่สุดครั้งหนึ่งในประวัติศาสตร์ เฉพาะปี 2563 ช่วง 2 เดือนแรกของการระบาดมียอดซื้อกรรมธรรม์มากกว่า 7 ล้านราย เฉพาะกลุ่มทีคิวเอ็มมียอดขายวันละนับหมื่นราย จึงเป็นการทดสอบระบบที่ลงทุนในช่วงหลายปีที่ผ่านมาได้เป็นอย่างดี เนื่องจากยอดขายมากขนาดนี้ลำพังใช้แรงงานคนคงทำไม่ได้ มีแต่ระบบบริการแบบออนไลน์ที่ให้บริการอัตโนมัติเท่านั้นที่จะรองรับความต้องการลูกค้าได้ทันท่วงที
โควิด-19 จึงทำให้ภาพความเป็นผู้ให้บริการแบบดิจิทัลของทีคิวเอ็มเด่นชัด และทำให้มีลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นราว 1 ล้านราย กับเบี้ยประกันมูลค่ากว่า 500 ล้านบาท ภายในเวลาไม่กี่เดือน นับเป็นการเติบโตแบบก้าวกระโดดเลยทีเดียว
นอกจากนี้ระบบบริการแบบดิจิทัลทำให้ต้นทุนในการบริหารจัดการถูกลงมากด้วยกำลังคนเพียงไม่กี่คน กับความสามารถในการขายตลอด 24 ชั่วโมง จนสร้างกำไรเพิ่มขึ้นร้อยละ 40 จากปีก่อน ๆ
ทั้งนี้ การระบาดของโควิด-19 ยังส่งผลทำให้คนไทยเกิดความตื่นตัวอย่างมากในการลงทุนเพื่อสร้างหลักประกันคุ้มครองตัวเองจากความเสี่ยง ขณะเดียวกันผู้ให้บริการก็ได้เรียนรู้พฤติกรรมลูกค้าว่าถ้ามีเบี้ยประกันราคาไม่แพง และซื้อง่ายจบได้ในไม่กี่ขั้นตอน ลูกค้าจะตัดสินใจง่าย ความเข้าใจนี้นำไปสู่การออกผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ราคาไม่แพงของทีคิวเอ็ม และขายผ่านช่องทางที่เข้าถึงคนวงกว้างระดับรากหญ้า เช่น ตู้เติมเงิน “บุญเติม”
ณ วันนี้ กลุ่มทีคิวเอ็มมีสมาชิกทั้งหมด 12 บริษัท ประกอบด้วย insurance รวม 9 บริษัท และ non- insurance อีก 3 บริษัท มีธุรกิจการเงิน 1 บริษัท และเทคโนโลยีแพลตฟอร์ม 2 บริษัท ซึ่ง ดร.อัญชลิน ยืนยันว่าธุรกิจทั้ง 3 กลุ่มนี้เกื้อกูลกัน และต่างคนต่างเติบโต โดยเชื่อว่าในอีกไม่กี่ปีข้างหน้าธุรกิจที่สร้างใหม่จะทำรายได้เท่ากับธุรกิจหลักในปัจจุบัน
