ประเทศไทยมีศักยภาพสูงด้วยปัจจัยพื้นฐานทางเศรษฐกิจ อีกทั้งการขยายตัวของประกันยังมีโอกาสอีกมาก FWD เชื่อมั่นว่าประเทศไทยมีศักยภาพการเติบโตทางธุรกิจสูงในระยะยาว ซึ่ง FWD มุ่งมั่นสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์นวัตกรรมใหม่และการบริการผ่านเทคโนโลยีดิจิทัล เพื่อช่วยให้ลูกค้าได้รับบริการทางด้านประกันที่ดีขึ้น
- สจล. ชู “วิทย์-เทคฯ-การแพทย์” ดันไทยก้าวทันโลก
- เปิดมุมมอง “คมสันต์ แซ่ลี” ซีอีโอวัย 29 ปี แห่ง Flash Express
เดวิด โครูนิช ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) กล่าวกับ The Story Thailand ว่า FWD อยากเปลี่ยนมุมมองที่ผู้คนมีต่อการประกันชีวิต บริษัทมองหาโอกาสพัฒนาและขยายธุรกิจให้เติบโตอย่างยั่งยืนและต่อเนื่อง ซึ่งบริษัทให้ความสำคัญกับตลาดที่มีการเติบโตสูงในกลุ่มอาเซียน โดยเฉพาะประเทศไทย ที่มีการเติบโตของธุรกิจประกันชีวิตสูง
FWD วางกลยุทธ์ทางการตลาดแบบนอกกรอบ ให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ที่แตกต่างสนับสนุนให้ลูกค้าใช้ชีวิตได้เต็มที่ โดยทำงานร่วมกันกับพาร์ทเนอร์ที่เป็นผู้นำทางไลฟ์สไตล์ในด้านต่าง ๆ ยกตัวอย่างเช่น อาหาร ขนม และเบเกอรี่ เพื่อให้แบรนด์ใกล้ชิดกับผู้คนมากยิ่งขึ้น เติมเต็มทุกไลฟ์สไตล์ และให้ทุกคนได้ Celebrate Living
นอกจากนี้ ยังแตกต่างด้วยการคิดค้นผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า โดยยึดความต้องการของลูกค้าเป็นที่ตั้งตามกลยุทธ์ Customer-led เพื่อให้ผลิตภัณฑ์ตอบโจทย์ความคุ้มครองที่ลูกค้ามองหา รวมถึงตอบสนองการใช้ชีวิตวิถีใหม่ ด้วยการใช้แผนการสื่อสารทางการตลาดผ่านทางดิจิทัลเป็นหลัก
“เราทำงานแบบ Customer-led Philosophy ลูกค้า คือ หัวใจหลักของเรา เราฟังเสียงของลูกค้าและนำความต้องการของลูกค้ามาพัฒนาเป็นผลิตภัณฑ์และบริการ เห็นได้จากทุกผลิตภัณฑ์ที่เราได้เปิดตัวสู่ตลาด ไม่ว่าจะเป็น ประกันเคลมคุ้มกลุ่มโรคร้าย Multi Care Multi Claims ที่ออกแบบจากความต้องการลูกค้า โดย “คิดเผื่อ” และ “คิดเยอะ” เพื่อให้ลูกค้าได้รับความคุ้มครองที่คุ้มที่สุด รวมถึงประกันล่าสุด OPD คุ้มครบจบหายห่วง ที่มอบความคุ้มครองค่าใช้จ่าย OPD ที่หลากหลาย และยังมอบความคุ้มครองที่ครอบคลุมค่าใช้จ่ายอื่น ๆ ด้วย”
FWD เป็นบริษัทประกันที่นำเทคโนโลยีมาใช้ เพื่อช่วยให้การบริการลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้น และตอบโจทย์ลูกค้าทุกจุดบริการ ทุก Journey ตั้งแต่การเริ่มหาข้อมูล เลือกซื้อสินค้า รวมถึงการจ่ายเงิน และรับบริการหลังการขาย เพื่อให้ลูกค้าได้รับความสะดวก สบาย และรวดเร็ว ในภาวะ New Normal ที่เกิดขึ้น ซึ่งทั้งหมดนี้เกิดขึ้นจากสิ่งที่ยึดถือในการทำงานที่ยึดความต้องการของลูกค้าเป็นที่ตั้ง ทำให้ผลิตภัณฑ์และบริการของเราตรงใจลูกค้า ส่งผลให้ได้รับการตอบรับที่ดี และทำให้ FWD มีการเติบโตของเบี้ยประกันรวมเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง
รับมือ Digital Disruption
FWD มีการเตรียมตัวและปรับตัวมาตลอด เพราะเทคโนโลยีถือเป็นหนึ่งในส่วนสำคัญหลักของ FWD ที่จะมาช่วยเสริมประสิทธิภาพทั้งการดูแลลูกค้า และพัฒนาฝ่ายขาย ซึ่ง FWD ได้นำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในส่วนนี้อย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่อง ตั้งแต่การใช้เทคโนโลยีที่มาช่วยในการฝึกอบรมตัวแทน ตลอดจนถึงการให้บริการ เพื่อให้ลูกค้าได้รับการบริการที่ง่าย สะดวก และรวดเร็วมากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะช่วงเวลานี้ที่ต้องปรับตัวให้เข้ากับภาวะ New Normal
บริษัทเปลี่ยนเครื่องมือสื่อสารทางการขาย และข้อมูลของลูกค้าให้อยู่ในรูปแบบ Digital Format ลูกค้าสามารถรับข้อมูลได้ผ่านทางช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ หรือหากลูกค้าที่ชอบหาข้อมูลด้วยตัวเอง
“เรามีช่องทาง e-commerce ที่ให้ข้อมูลสินค้า การทำ Financial Ned Analysis ที่สามารถแนะนำสินค้าให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า และหากลูกค้าสนใจก็สามารถดำเนินการซื้อประกันได้เลย อย่างประกันล่าสุด อีซี่อี-โควิด-19 ลูกค้าก็สามารถซื้อแผนประกันความคุ้มครองโรคโควิด-19 ผ่านทางออนไลน์ได้ สะดวก สบาย ใช้เวลาเพียงแค่ 5 นาที”
นอกจากนี้ FWD ยังนำ digital มาช่วยในการให้บริการลูกค้า ปัจจุบันลูกค้าสามารถทำธุรกรรมทางด้านสินไหม หรือ เคลมได้ผ่านช่องทางแอพพลิเคชัน LINE
“เราเป็นเจ้าแรกที่ให้บริการในส่วนนี้ และเราจะเดินหน้าศึกษาหาเทคโนโลยีใหม่ ๆ และร่วมมือกับพาร์ทเนอร์ของเราอย่างต่อเนื่องในการร่วมกันพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ เพื่อให้เข้ากับการใช้ชีวิตแบบใหม่ และปรับตัวให้เข้ากับยุค Digital Disruption นี้ เพื่อส่งมอบประสบการณ์ใหม่ ๆ ให้แก่ลูกค้า และเปลี่ยนมุมมองของผู้คนที่มีต่อการประกันชีวิตในที่สุด”
รับมือสถานการณ์โควิด-19
บริษัทประกาศให้พนักงานทำงานจากที่บ้านเพื่อความปลอดภัยของพนักงาน ให้ความร่วมมือกับภาครัฐเพื่อเป็นส่วนหนึ่งในการช่วยลดความเสี่ยงและจำกัดโอกาสในการติดเชื้อ บริษัทได้นำประสบการณ์จากการรับมือเหตุการณ์นี้เมื่อต้นปีที่ผ่านมา และพัฒนาให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขี้น โดยมีแนวทางการปฏิบัติงานในช่วงสถานการณ์การแพร่ระบาดโควิด-19 ดังนี้
- ติดตั้งระบบ VPN (Virtual Private Network) เพื่อให้พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลในบริษัทฯ ได้ เปรียบเสมือนทำงานที่ออฟฟิศ
- อำนวยความสะดวกด้านอินเตอร์เน็ตให้พนักงาน ด้วยการจัดหา pocket wifi ให้ เพื่อให้ทำงานได้อย่างรวดเร็ว และไม่ติดขัด
นอกจากนี้ ยังพัฒนา ‘FWD Business Training Center’ แห่งใหม่ โดยเป็นศูนย์ที่ใช้สำหรับอบรมตัวแทนประกันชีวิตและพาร์ทเนอร์เพื่อช่วยเหลือและสนับสนุนทำให้การขายรวมไปถึงการบริการลูกค้ามีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยศูนย์นี้มีเทรนเนอร์ที่สามารถสอนตัวแทนผ่าน Virtual Room และ Studio Room ตัวแทนสามารถเรียนรู้และเข้าอบรมหลักสูตรจากที่ไหนก็ได้
สำหรับการบริการลูกค้าเราเตรียมบริการออนไลน์หลายช่องทาง เพื่อให้สามารถดูแลลูกค้าได้เต็มรูปแบบ รวมถึงทีม Call center ที่พร้อมให้บริการตอบคำถามลูกค้า พร้อมมาตรการป้องกัน ให้ลูกค้าอุ่นใจในการเข้ารับการบริการที่สาขาได้อย่างสบายใจ
แม้ FWD เป็นบริษัทในกลุ่มของเอฟดับบลิวดี ที่ให้บริการครอบคลุมในประเทศฮ่องกงและมาเก๊า ไทย อินโดนีเซีย ฟิลิปปินส์ สิงคโปร์ เวียดนาม ญี่ปุ่น และมาเลเซีย แต่ก็ดำเนินธุรกิจในประเทศไทย เกือบ 8 ปี และพนักงานในบริษัทของ FWD กว่า 90% คือ คนไทย มีความเข้าใจในพื้นฐานของวัฒนธรรมไทย
“ทุกความคิดเห็นและการทำงานของพนักงานทุกคนได้ส่งมอบแง่มุมของความเป็นไทย และสิ่งนี้ได้สะท้อนออกมาเป็นการออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบรับความต้องการของลูกค้าคนไทยอย่างเสมอมาและต่อเนื่อง”
FWD ไม่ได้ให้ความสำคัญแต่เพียงการดำเนินธุรกิจในไทยเท่านั้น แต่ยังให้ความสำคัญกับความรับผิดขอบต่อสังคมด้วย ซึ่ง FWD ได้ทำกิจกรรมเพื่อสังคมและชุมชน โดยส่งเสริมให้พนักงานทุกคนตอบแทนสังคมไทย
