TH | EN
TH | EN
หน้าแรก Technology แบรนด์พลาดโอกาสครองใจผู้บริโภค เพราะประสบการณ์ของลูกค้าไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง

แบรนด์พลาดโอกาสครองใจผู้บริโภค เพราะประสบการณ์ของลูกค้าไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง

ท่ามกลางสถานการณ์ปัจจุบัน แทนที่แบรนด์จะสามารถนำธุรกิจเข้าไปใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น แต่เทรนด์การเปลี่ยนแปลงด้านดิจิทัลในปีที่ผ่านมาของภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกกลับส่งผลให้เกิดช่องว่างมากขึ้น ระหว่างความคาดหวังจากผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์กับสิ่งที่ลูกค้าได้รับจริงจากธุรกิจ

ข้อมูลจากการศึกษาล่าสุดภายใต้หัวข้อ ‘Heart Matters’ ที่ประกาศโดย SAP SE (NYSE: SAP) เปิดเผยว่า

  • ผู้บริโภคในเอเชียแปซิฟิกต่างมีความเห็นว่าธุรกิจต่างๆ ไม่สามารถตอบโจทย์ที่ต้องการได้มากถึง 25% ในแง่การคำนึงถึงลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยผู้บริโภคมากกว่าครึ่งหนึ่ง (52%) ระบุว่าแบรนด์ต่าง ๆ ยังไม่สามารถแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้ ถึงแม้จะมีการสนทนาโต้ตอบถึงสามครั้งแล้วก็ตาม
  • สามในสี่ของจำนวนผู้บริโภคต่างคาดหวังให้แบรนด์ในยุคนี้ขับเคลื่อนธุรกิจด้วยจุดมุ่งหมาย(Purpose-Driven) นอกเหนือไปจากการคำนึงถึงผลกำไรและความสัมพันธ์ในการทำธุรกรรม เพื่อแสดงให้เห็นถึงความน่าเชื่อถือ การเอาใจใส่ การมีค่านิยมร่วมกัน และการมีส่วนร่วมดูแลสังคมขององค์กร

การศึกษาในหัวข้อ ‘Heart Matters’ ซึ่งจัดทำโดย Qualtrics ในนามของ SAP Consumer Experience ได้ทำการสำรวจผู้บริโภคถึง 5,900 คนจากประเทศต่างๆ ทั่วภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ประกอบด้วย ออสเตรเลีย สิงคโปร์ ญี่ปุ่น เกาหลีใต้ อินเดีย มาเลเซีย และไทย เพื่อทำความเข้าใจเกี่ยวกับความคาดหวังและการปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ในแง่ประสบการณ์ของลูกค้า การใช้จ่าย และสิ่งที่พวกเขาให้ความสำคัญอย่างแท้จริง โดยการศึกษาพบว่ามีช่องว่างสำคัญจากการประเมินด้วยหลักเกณฑ์การใช้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centrivcity) ประสบการณ์ส่วนบุคคล (Personalized Experiences) การเปิดใจด้านความเป็นส่วนตัวและการควบคุมข้อมูล (Openness in Provacy and Data Control) ตลอดจนความยั่งยืนและพฤติกรรมอันมีจริยธรรม (Sustainability and Ethical Behavior)

นอกจากนี้ การศึกษายังเปิดเผยว่าสามในสี่ของจำนวนผู้บริโภคต่างคาดหวังให้แบรนด์ในยุคนี้ขับเคลื่อนธุรกิจด้วยจุดมุ่งหมาย (Purpose-Driven) นอกเหนือไปจากการคำนึงถึงผลกำไรและความสัมพันธ์ในการทำธุรกรรม เพื่อแสดงให้เห็นถึงความน่าเชื่อถือ การเอาใจใส่ การมีค่านิยมร่วมกัน และการมีส่วนร่วมดูแลสังคมขององค์กร

โดยผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกที่ร่วมการสำรวจระบุว่า พบช่องว่างระหว่างความคาดหวังกับประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจริงในส่วนต่าง ๆ เช่น แบรนด์ที่เคารพสิทธิและสวัสดิการของพนักงาน (77% เทียบกับ 55%) การปฏิบัติต่อซัพพลายเออร์อย่างมีจริยธรรม (72% เทียบกับ 48%) การแก้ปัญหาอย่างจริงจังเพื่อลดความไม่เท่าเทียมทางเพศและเชื้อชาติ (68% เทียบกับ 47%) และการไม่มีส่วนร่วมในพฤติกรรมจำกัดการแข่งขันทางการค้า (63% เทียบกับ 42%)

พื้นฐานเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า

ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจใด ๆ การคำนึงถึงลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centricity) เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งต่อการสร้างประสบการณ์ในเชิงบวกต่อแบรนด์ รวมถึงความภักดีจากลูกค้า และการสร้างความแตกต่างอันโดดเด่นในภูมิทัศน์ดิจิทัลที่มีการแข่งขันเพิ่มสูงขึ้นในปัจจุบัน

เมื่อเทียบกับความคาดหวังของลูกค้าในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกและสิ่งที่พวกเขาประสบในความเป็นจริง ส่วนที่พบว่าธุรกิจยังขาดประสิทธิภาพอยู่ ได้แก่ การตอบสนองต่อคำถามของลูกค้าภายใน 24 ชั่วโมง (73% เทียบกับ 48%) การตอบสนองต่อความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ (72% เทียบกับ 48%) การแก้ไขปัญหาจนลุล่วงภายในการโต้ตอบน้อยกว่าสามครั้ง (73% เทียบกับ 48%) การแนะนำแหล่งข้อมูลเพื่อช่วยเหลือตนเองให้สามารถแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว (73% เทียบกับ 49%) และการนำเสนอวิธีการใหม่ ๆ หรือวิธีที่ดีกว่าในการให้บริการลูกค้าในระหว่างช่วงการระบาดของCOVID -19 (72% เทียบกับ 53%)

โดยในบรรดาประเทศที่สำรวจ พบว่าผู้บริโภคชาวออสเตรเลียมีแนวโน้มอ้างถึงช่องว่างระหว่างความคาดหวังกับประสบการณ์จริงที่ได้รับในด้านการคำนึงถึงลูกค้าเป็นศูนย์กลางโดยรวม (ขาดการใส่ใจถึงลูกค้า 31%) รองลงมาคือญี่ปุ่น (27%) มาเลเซีย (26%) สิงคโปร์ (22%) และเกาหลีใต้ (14%) ส่วนผู้บริโภคในอินเดียและไทยมีอัตราช่องว่างระหว่างความคาดหวังกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีที่สุด โดยอยู่ที่เพียง 4% และ 7% ตามลำดับ 

มิส เพ็กกี้ เรนเดอร์ส ผู้จัดการทั่วไปและรองประธานอาวุโสของ SAP Customer Experience ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกและญี่ปุ่น ซึ่งเพิ่งได้รับการแต่งตั้งให้ดำรงตำแหน่งปัจจุบันในเดือนมกราคม 2564 เปิดเผยว่า “แม้ว่าจะเป็นการดีที่แบรนด์ต่าง ๆ สามารถปรับตัวเข้ากับสถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัส COVID -19 ได้อย่างรวดเร็ว ผ่านการใช้เครื่องมือดิจิทัลและการหันไปพึ่งพาอี-คอมเมิร์ซ

อย่างไรก็ตาม ลูกค้ายังคงมีความคาดหวังให้แบรนด์สามารถตอบสนองความต้องการพื้นฐานให้กับพวกเขาได้ ซึ่งหมายถึงการมอบประสบการณ์เชิงบวกและการแก้ไขปัญหาอย่างทันท่วงที เป็นเรื่องน่าเสียดายที่แม้ว่าธุรกิจจะได้พยายามอย่างเต็มที่ในการปรับตัวเข้าสู่ระบบดิจิทัลในช่วงปีที่ผ่านมา แต่ปัจจัยพื้นฐานเกี่ยวกับการคำนึงถึงลูกค้าอย่างเป็นศูนย์กลางก็ยังไม่ประสบความสำเร็จเท่าที่ควร จึงเห็นได้ชัดว่ามีความจำเป็นอย่างเร่งด่วนที่แบรนด์ต่าง ๆ จะต้องพยายามลดช่องว่างระหว่างการดำเนินงานในวิถีดิจิทัลและการดึงดูดลูกค้าด้วยความใส่ใจแบบมนุษย์ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในช่วงการแพร่ระบาดของโรคร้ายที่ส่งผลกระทบอันใหญ่หลวงต่อประสบการณ์ของลูกค้าในโลกปัจจุบันที่มีการเชื่อมต่อกันอย่างไร้พรมแดนกุญแจสำคัญในการสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืนในโลกยุคหลัง COVID-19 คือการแก้ปัญหาที่ตรงจุดและการเป็นผู้นำที่สามารถเข้ามาสร้างความเปลี่ยนแปลงให้กับประสบการณ์ของลูกค้าได้ เพื่อช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้อย่างถูกต้อง แม่นยำ และต่อเนื่อง ในอนาคตที่กำลังจะเป็นดิจิทัลทั้งหมด”

ตัวเลือกที่หลากหลาย พร้อมการสร้างความประทับใจแบบส่วนบุคคล

เนื่องจากมีผู้บริโภคที่เข้าใจดิจิทัลหันมาใช้อีคอมเมิร์ซเพื่อตอบสนองความต้องการด้านการจับจ่ายของพวกเขามากขึ้น จึงเกิดความคาดหวังให้แบรนด์ต่าง ๆ สามารถมอบประสบการณ์ในการจับจ่ายที่หลากหลาย พร้อมด้วยตัวเลือกแบบส่วนบุคคลที่ตอบสนองความต้องการเฉพาะของลูกค้าได้ในแต่ละราย

พบว่าการจัดส่งสินค้าซึ่งถือเป็นด่านสุดท้าย (Last-mile) ของประสบการณ์ในการชอปปิ้งเป็นหนึ่งในส่วนที่ผู้ร่วมการสำรวจไม่พึงพอใจมากที่สุด โดยมีผู้บริโภคในเอเชียแปซิฟิกสามในสี่ (75%) คาดหวังว่าแบรนด์ต่างๆ จะจัดหาทางเลือกในการจัดส่งสินค้าที่ตรงเวลาและถูกต้องแม่นยำให้พวกเขาวางใจได้ แต่มีผู้บริโภคมากกว่าครึ่งหนึ่งเท่านั้น (53%) ที่ระบุว่าในความเป็นจริงพวกเขาได้รับประสบการณ์ตามที่คาดหวัง โดยมีช่องว่างที่กว้างที่สุดด้านนี้ในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมในมาเลเซีย (32%) ออสเตรเลีย (36%) ญี่ปุ่น (23%) และในกลุ่มผู้ประกอบการซูเปอร์มาร์เก็ตในออสเตรเลีย (31%) และสิงคโปร์ (25%)

ความกระตือรือร้นในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นอีกส่วนหนึ่งที่ถูกอ้างถึงว่าเป็นควรได้รับการปรับปรุง โดยมีลูกค้าเพียงครึ่งหนึ่งจากเอเชียแปซิฟิกที่ระบุว่าแบรนด์ต่าง ๆ มีการอัพเดตข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าราคาพิเศษและผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ (51%) โดยให้คำแนะนำที่เหมาะสมตามประวัติการซื้อและความชอบของพวกเขา (45%) รวมถึงมีความกระตือรือร้นในการคาดเดาความต้องการและความจำเป็นของลูกค้า (50%)

ลูกค้าในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกยังต้องการให้แบรนด์ต่างๆ นำเสนอประสบการณ์แบบOmnichannel ที่ตอบสนองไลฟ์สไตล์ของพวกเขาได้ในทุกช่องทาง โดย 74% คาดหวังว่าแบรนด์ต่าง ๆ จะมีเครือข่ายร้านค้าทั้งทางกายภาพและทางออนไลน์ และ 75% คาดหวังว่าแบรนด์จะมีตัวเลือกในการทำธุรกรรมที่สะดวกง่ายดายในหลากหลายช่องทาง

อย่าประเมินความวางใจของลูกค้าต่ำไป

การมีความโปร่งใสและการควบคุมข้อมูลและคำสั่งซื้อของลูกค้ายังเป็นส่วนสำคัญที่แบรนด์ต่างๆ ยังขาดประสิทธิภาพ โดยผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกให้ความสำคัญกับข้อบกพร่องในด้านต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการมีความโปร่งใสอย่างเต็มที่ในการใช้ข้อมูลส่วนบุคคลของพวกเขา (ช่องว่าง 32%) ความปลอดภัยของความเป็นข้อมูลส่วนตัวและการไม่เปิดเผยข้อมูลกับบุคคลที่สาม (ช่องว่าง 31%) การได้รับข้อมูลส่วนตัวจากลูกค้าเพื่อบริการที่ดีขึ้น (ช่องว่าง 25%) และการใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อให้ง่ายต่อการติดตามคำสั่งซื้อและการตอบข้อสงสัย (ช่องว่าง 25%)

ผู้คน โลกของเรา และความมั่งคั่งเหนือผลกำไร

เนื่องจากผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกตั้งความคาดหวังมากขึ้นให้แบรนด์ต่าง ๆ คิดไกลไปกว่าการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในเชิงธุรกรรมเท่านั้น การแสดงถึงจุดมุ่งหมายของแบรนด์จึงเป็นจุดยืนของธุรกิจที่สะท้อนความเอาใจใส่และความห่วงใยต่อสิ่งแวดล้อม พนักงาน ชุมชน และสังคมในวงกว้าง

ด้วยภาวะโลกร้อนและการเปลี่ยนแปลงของสภาพภูมิอากาศที่กลายเป็นประเด็นอันน่ากังวลในลำดับต้น ๆ ผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกยังอ้างถึงการขาดวิธีใหม่ ๆ ของแบรนด์ในการรีไซเคิลและนำผลิตภัณฑ์ วัสดุบรรจุภัณฑ์ และวัสดุต่างๆ กลับมาใช้ใหม่ (ช่องว่าง 18%) การมีนโยบายเฉพาะเพื่อลดและรายงานการปล่อยก๊าซคาร์บอน (ช่องว่าง14%) และการให้ความสำคัญกับความยั่งยืนและจริยธรรมในการจัดหาและจำหน่ายผลิตภัณฑ์ (ช่องว่าง 10%)

สามารถดาวน์โหลดข้อมูลเกี่ยวกับการศึกษาหัวข้อ ‘Heart Matters’ ฉบับเต็ม ได้ที่นี่

STAY CONNECTED

6,910แฟนคลับชอบ
0ผู้ติดตามติดตาม

Lastest News

แคสเปอร์สกี้เผย อาชญากรไซเบอร์ใช้กลวิธีใหม่โจมตีภาคอุตสาหกรรม

รายงาน Kaspersky ICS CERT Report ฉบับล่าสุดเผยข้อมูลแคมเปญสปายแวร์ชุดใหม่ที่พัฒนาอย่างรวดเร็ว โดยโจมตีองค์กรอุตสาหกรรมกว่า 2,000 แห่งทั่วโลก

การเดินทาง 100 ปี ของอินซูลิน และก้าวสู่ศตวรรษแห่งคุณภาพของ โนโว นอร์ดิสค์

โนโว นอร์ดิสค์ ต้องการผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงเพื่อเอาชนะโรคเบาหวานและโรคเรื้อรังที่ร้ายแรงอื่น ๆ บริษัทมีความรับผิดชอบอันยิ่งใหญ่ต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ความซื่อสัตย์ จริยธรมทางการค้า รวมถึงความรับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อม ให้สมกับที่เรามีส่วนในการดูแลผู้ป่วยกว่า 30 ล้านคนทั่วโลก

บ้านปูเร่งขยายพอร์ตพลังงานหมุนเวียน เดินหน้าลงทุนกิจการโซลาร์ฟาร์มเพิ่มอีก 2 แห่งในเวียดนาม

ประกอบด้วยโรงไฟฟ้าพลังงานแสงอาทิตย์ชูง็อก กำลังผลิต 15 เมกะวัตต์ ในจังหวัดเกียลาย และโรงไฟฟ้าพลังงานแสงอาทิตย์น็อนไห่กำลังผลิต 35 เมกะวัตต์ ในจังหวัดนินห์ถ่วน มูลค่าการลงทุนรวม 26.69 ล้านเหรียญสหรัฐ หรือประมาณ 883 ล้านบาท

วีโว่ เปิดเกมรุกตลาดสมาร์ทโฟน 5G ไทย พร้อมอวดนวัตกรรมสุดล้ำผ่านแฟลกชิฟ สโตร์แห่งแรก

เพื่อโชว์นวัตกรรมสมาร์ตโฟนสุดล้ำของทางค่าย รวมถึงเป็นช่องทางจำหน่ายสินค้าสมาร์ตโฟน และอุปกรณ์ IoT ต่างๆ ตลอดจนมอบประสบการณ์การให้บริการสุดพิเศษที่ไม่เหมือนใครให้กับลูกค้าแบรนด์วีโว่

STT GDC เผยวิสัยทัศน์การฟื้นฟูเศรษฐกิจปี 65 นำเทคโนโลยีดิจิทัลเสริมแกร่ง 3 อุตสาหกรรม

3 อุตสาหกรรมหลักที่ขับเคลื่อนเศรษฐกิจประเทศ ได้แก่ ภาคการท่องเที่ยว ภาคเกษตรกรรม และ ภาคอุตสาหกรรมการผลิตที่เป็นจุดแข็งของประเทศไทย ซึ่งเราจะสามารถช่วยฟื้นฟูและสร้างการเติบโตให้รวดเร็วกว่าเดิมในสถานการณ์ที่โควิดไม่มีวันสิ้นสุดได้อย่างไร?

LINE VOOM เปิดโลกคอนเทนต์วิดีโอใหม่ล่าสุด

Line ประเทศไทย เปิดตัวบริการ 'LINE VOOM' ฟีเจอร์ใหม่แท็บที่ 3 บนแอปพลิเคชัน LINE มาพร้อมความสามารถในการอัปเดต Status ในชีวิตประจำวันทั้งในรูปแบบข้อความและรูปภาพ

หอศิลป์ มหาวิทยาลัยศิลปากร และ Google Arts & Culture ร่วมเปิดตัว “ศิลปะไทยใกล้อีกนิด”

เรียนรู้เกี่ยวกับศิลปะสมัยใหม่และร่วมสมัยของไทยที่มีมายาวนานกว่า 70 ปีจากบ้านของคุณเอง นอกเหนือไปจากพิพิธภัณฑสถานแห่งชาติและแหล่งมรดกที่มีอยู่มากมายแล้ว Google Arts & Culture ยังร่วมกับหอศิลป์ มหาวิทยาลัยศิลปากร นำเสนอภาพผลงานศิลปะกว่า 500 ชิ้นจากฝีมือของศิลปินไทย 323 คนตลอดช่วงระยะเวลากว่า 7 ทศวรรษ โดยทำการถ่ายภาพด้วยกล้อง Art Camera ที่มีความละเอียดสูงเป็นพิเศษ

สเตรตัส เทคโนโลยีส์ ตั้งเป้าปฏิวัติธุรกิจในประเทศไทย ด้วย Edge Computing

ซึ่งจะช่วยผลักดันประเทศให้ก้าวไปสู่ ไทยแลนด์ 4.0 ด้วยความสามารถในการประมวลผลระดับแนวหน้าในอุตสาหกรรม ปฏิวัติวิธีใช้ประโยชน์จาก IoT การวิเคราะห์ และ AI

เอสซีจี เซรามิกส์ เผยปี 64 ยอดขายโต กำไรเพิ่ม

เชื่อตลาดเซรามิกฟื้นตัว มุ่งเป็นผู้นำชูสินค้าตอบโจทย์เมกะเทรนด์ ทั้งสุขอนามัยและไลฟ์สไตล์ ปรับกลยุทธ์เตรียมรับมือพลังงานก๊าซธรรมชาติพุ่ง

ถอดรหัส “ไผท ผดุงถิ่น” ซีอีโอ สตาร์ตอัพรุ่นบุกเบิก Builk One Group เป็น “แมลงสาบ” ไม่ใช่ “ยูนิคอร์น”

หากย้อนไปเมื่อเกือบ 20 ปีที่แล้ว “ไผท ผดุงถิ่น” ซีอีโอและผู้ก่อตั้ง Builk One Group เป็นเด็กหนุ่มที่เรียนจบวิศวกรรมโยธา จากจุฬาฯ เข้าทำงานในบริษัทค้าวัสดุก่อสร้าง

MUST READ

กสิกรไทย ออกมาตรการช่วยฟาร์มหมูและผู้ค้า จากวิกฤติหมูแพง วงเงินกว่า 2,000 ล้านบาท

กสิกรไทยส่งมาตรการด่วนช่วยลูกค้าเจ้าของฟาร์มหมูและผู้ค้าทั้งระบบที่ได้รับผลกระทบจากวิกฤติโรคระบาด ASF

เส้นทางสู่ระบบคลาวด์ของ เอสซีจี ดีสทริบิวชั่น

การจะนําระบบต่าง ๆ ย้าย ขึ้นไปอยู่บนคลาวด์ จะต้องทําอย่างไรบ้าง เทคโนโลยีคลาวด์จะช่วยให้การจัดการทรัพยากรดีขึ้น รวมถึงทําให้องค์กรมีศักยภาพในการยืดหยุ่นได้ดีขึ้นจริงหรือไม่

ก.พลังงาน เตรียมจัดงาน Future Mobility Asia 2022 ปูทางไทยสู่ศูนย์กลางอุตสาหกรรมยานยนต์ไฟฟ้าในเอเชีย

งานนิทรรศการครั้งแรกที่จัดแสดงแนวคิด นวัตกรรม เทคโนโลยี และโซลูชันด้านยานยนต์แห่งอนาคตได้อย่างครอบคลุม

จริงหรือไม่? คริปโทฯ (Cryptocurrency) ใช้พลังงานสูง ส่งผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม

เพราะเหตุใด Cryptocurrency ถึงใช้พลังงานไฟฟ้าสูง ส่งผลกระทบให้โลกร้อนจนนักสิ่งแวดล้อมต้องออกมาเตือน เราหาคำตอบของเรื่องนี้มาให้แล้ว ไปติดตามกันได้เลย

Zipmex ปี 64 มีผู้ใช้งานเพิ่ม 700,000 คน พร้อมดันคริปโทฯ เข้าสู่ไลฟ์สไตล์ยุคการเงินดิจิทัล

Zipmex เผยความสำเร็จปี 2564 คนไทยตอบรับกระแสการลงทุนสินทรัพย์ดิจิทัลสูง เทรดดิ้งวอลลุ่มเติบโตแตะระดับ 6 พันล้านเหรียญสหรัฐ
Newsletter

สนใจรับข่าวสารจาก The Story Thailand อัพเดตก่อนใคร สมัคร Newsletter กับเราเพียงกรอกอีเมลเท่านั้น