TH | EN
TH | EN
หน้าแรกBusinessGojek โฟกัส Personalization ขยายฐานข้อมูล หนุนเอกลักษณ์ท้องถิ่น

Gojek โฟกัส Personalization ขยายฐานข้อมูล หนุนเอกลักษณ์ท้องถิ่น

แม้จะไม่ใช่ผู้ให้บริการส่งอาหารถึงบ้านรายแรกในประเทศไทย แต่ “Gojek” บริษัทชั้นนำด้านบริการส่งอาหาร พัสดุและรับโดยสารบุคคลสัญชาติอินโดนีเซีย ก็พิสูจน์ให้เห็นว่า รูปแบบการบริการของตนที่มุ่งเน้น “Customization” และ “Personalization” เพื่อตอบสนองรสนิยมความต้องการส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการแต่ละราย คือ กลยุทธ์ที่เป็นอาวุธชิ้นสำคัญที่จะทำให้ Gojek ยืนหยัดอยู่ในอุตสาหกรรมบริการขนส่งอาหารในไทย ตลอดจนประเทศอื่น ๆ ในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ได้

ทั้งนี้ ต้องยอมรับว่า อุตสาหกรรมบริการขนส่งอาหารของไทยในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมามีแนวโน้มขยายตัวเติบโตอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะในปีนี้ที่ผ่านมามีการเติบโตได้อย่างรวดเร็ว เพราะผลจากการระบาดของไวรัสโควิด-19 ทำให้ผู้คนนิยมสั่งอาหารมาส่งถึงบ้านมากขึ้น เพื่อความปลอดภัย

ขณะที่ร้านอาหารตามปกติที่ไม่สามารถให้บริการที่ร้านได้ ก็ปรับเปลี่ยนหาทางส่งอาหารจานเลิศของตนให้ถึงมือผู้บริโภค จนหันมาพึ่งบริการขนส่งอาหารในการช่วยโปรโมทประชาสัมพันธ์กิจการร้านอาหารของตน

รายงานของธนาคารกสิกรไทยพบว่า ปีที่แล้ว ธุรกิจบริการขนส่งอาหารขยายตัวเพิ่มขึ้นจากปี 2018 ก่อนหน้าถึง 14% และมีมูลค่าราว 33,000-35,000 ล้านบาท

ด้วยเห็นว่าอุตสาหกรรมบริการส่งอาหารของไทยยังเป็นอุตสาหกรรมใหม่ที่มีพื้นที่ว่างมากพอที่จะเข้าไปลงเล่นในสนาม Feng Chen หัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์เพื่อตลาดต่างประเทศ (Head of Product for International Markets) ที่ดูแลตลาดในเวียดนาม สิงคโปร์ และไทย รวมถึงเป็นผู้ร่วมก่อตั้ง Gojek (ประเทศไทย) กล่าวกับ The Story Thailand ว่า เป้าหมายดั้งเดิมแรกสุดของการนำ Gojek มายังไทยก็เพื่อเพิ่มทางเลือกให้กับคนไทยที่ยังไม่มีบริการส่งอาหารให้เลือกมากนัก

ขณะเดียวกัน เพื่อเป็นตัวเลือกที่โดดเด่นและแตกต่าง Feng Chen กล่าวว่า Gojek ได้ให้ความสำคัญกับการเก็บรวบรวมข้อมูลเพื่อนำมาวิเคราะห์สำหรับการวางแนวทางของธุรกิจให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละคนให้มากที่สุด

ในฐานะหัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์เพื่อตลาดต่างประเทศ หน้าที่ความรับผิดชอบหลักของ Feng Chen คือ การวางกลยุทธ์ด้านข้อมูลและผลิตภัณฑ์ โดยมีเป้าหมายหลักอยู่ที่การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีมาลดปัญหาการใช้บริการ Gojek และตอบสนองต่อความต้องการที่เป็นเอกลักษณ์ของแต่ละตลาด ทำให้บริการของ Gojek สามารถเข้าไปเกี่ยวข้องหรือเป็นที่ต้องการได้ในที่สุด

หัวใจ คือ Personalization

ความชอบของผู้คนในด้านอาหารเป็นเอกลักษณ์เฉพาะตัวอย่างมาก Feng Chen ย้ำว่า สิ่งที่ Gojek ต้องบริการก็คือ ความสามารถในการทำความต้องการของผู้ซื้อเพื่อให้เกิด Personalization ที่สัมผัสไม่ได้จากที่ไหนนอกจาก Gojek

“เรากำลังเดินหน้าทำงานยกระดับประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าทุกคน เรามองหาข้อมูลอยู่เสมอ เราสำรวจวิจัยและสัมภาษณ์ลูกค้าเสมอ เพื่อให้เข้าใจได้ว่า อะไรคือสิ่งที่เราจะต้องทำเพื่อให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีกว่าในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า”

สิ่งที่ Gojek ได้ทำไปแล้วและจะยังคงเดินหน้าพัฒนาต่อไม่หยุดยั้ง คือ แอปลิเคชันของบริษัท ซึ่งมีอยู่ 3 แอปพลิเคชัน สำหรับตอบสนองลูกค้า 3 กลุ่ม คือ กลุ่มผู้บริโภค กลุ่มคนขับขี่มอเตอร์ไซค์ และกลุ่มพ่อค้าแม่ค้า ให้มีฟีเจอร์และฟังก์ชันการทำงานที่รอบด้านมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นความสะดวกในการสั่งอาหาร รับคำสั่งอาหาร รับคำสั่งส่งอาหาร ไปจนถึงการจัดให้มีพื้นที่รีวิวหรือให้คะแนนร้านค้าตามความชอบและความพึงพอใจ ซึ่งก้าวต่อไปของการพัฒนาแอปพลิเคชัน คือ มาตรการด้านความปลอดภัย

ยิ่งไปกว่านั้น การที่ Gojek มุ่งให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก ทำให้บริษัทไม่จำเป็นต้องคำนึงถึงคู่แข่ง เพราะถ้าสามารถตอบโจทย์ความต้องการและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างดีแล้ว ลูกค้าย่อมไม่เปลี่ยนใจหนีหายไปไหนแน่นนอน

ใช้ “ข้อมูล” สร้างความแตกต่าง

สิ่งที่สร้างความแตกต่างให้ Gojek โดดเด่นเป็นที่รู้จักและกล่าวขวัญถึงในวงกว้างมากขึ้น คือ “ข้อมูล” เพราะข้อมูลจะเป็นตัวบอกที่แม่นยำที่สุดว่า ความคาดหวังของลูกค้าแต่ละกลุ่มบนแพลตฟอร์ม คือ อะไร ซึ่งโดยส่วนตัว Feng Chen เชื่อมั่นว่า ในแง่ของข้อมูลหนาแน่น และมีประสิทธิภาพ ไม่มีใครแซงหน้าเกิน Gojek ไปได้

ทีมทำงานที่หลากหลายจาก 5 ประเทศในภูมิภาค คือ อินโดนีเซีย สิงคโปร์ อินเดีย เวียดนาม และไทย ทำให้นอกจากจะสามารถสร้างแพลตฟอร์ม และระบบการวิเคราะห์ที่สามารถมองหาความชอบส่วนบุคคลอันเป็นเอกลักษณ์ได้ทันที ช่วยให้การใช้งานแอปลิเคชั่น Gojek สร้างความพึงพอใจได้ในทุกครั้ง

ขณะเดียวกัน การที่สมาชิกในทีมมาจากหลายพื้นที่ก็ทำให้มีมุมมองที่หลากหลายจนได้แนวคิดน่าสนใจมากมาย บวกกับการหาข้อมูลเพิ่มเติมมายืนยันเห็นหลักฐานให้หนักแน่นพอ และต่อให้ต่างอย่างไร เป้าหมาย Gojek ก็คือ ความสามารถในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า

สนับสนุน “เอกลักษณ์ท้องถิ่น”

นอกจากใส่ใจกับข้อมูล และให้ความสำคัญกับรสนิยมความชอบส่วนบุคคลแล้ว Gojek ยังให้ความสำคัญกับ การสนับสนุนเอกลักษณ์ของท้องถิ่น ผ่านแนวทาง Hyperlocalize เป็นจุดขายสำคัญที่ทำให้ Gojek แตกต่าง จน Feng Chen เลือกที่จะนำมาเปิดตัวในประเทศไทย

ทั้งนี้ Hyperlocal คือ การพูดถึงพื้นที่เล็ก ๆ หรือกลุ่มประชากรศาสตร์กลุ่มใดกลุ่มหนึ่งโดยเฉพาะ ซึ่งในทางธุรกิจบริการส่งอาหารนี้ หมายถึง การส่งอาหารที่จัดทำโดยคนในพื้นที่นั้น ส่งด้วยคนในพื้นที่นั้น ถึงคนสั่งอาหารที่อยู่ในพื้นที่นั้น

ซึ่ง Feng Chen ได้ยกตัวอย่าง โครงการ Runner ในกรุงเทพฯ ที่ จัดทำขึ้นหลังพบว่า ในพื้นที่แห่งนี้ ร้านอาหารกับอาคารหรือคอนโดที่พักอาศัยมักอยู่ในละแวกเดียวกัน

ดังนั้น ในกรณีที่สั่งอาหารจากร้านใกล้บ้าน ทำไมจึงไม่ให้คนที่อยู่ในพื้นที่นั้น ซึ่งแม้ไม่มีมอเตอร์ไซค์ก็สามารถเดินทางไปรับอาหารมาส่งให้ได้ ซึ่งโครงการนี้นอกจากจะได้รับเสียงตอบรับอย่างดี จนสามารถขยายไปได้ครอบคลุมหลายพื้นที่ในกรุงเทพฯแล้ว ยังช่วยให้ Gojek เพิ่มฐานผู้ให้บริการขนส่งอาหาร กลายเป็นที่รู้จักมากยิ่งขึ้นได้

ด้วยผลตอบรับที่ดีนับตั้งแต่เปิดตัวให้บริการ ยืนยันได้จากจำนวนพนักงานที่เพิ่มขึ้นจาก 5 คนเป็นกว่า 300 คนใน 1 ปี ส่งผลให้ Feng Chen มั่นใจที่จะพา Gojek เดินหน้าต่อไป ด้วยแพลตฟอร์มที่ทันสมัยมากขึ้น เป็นมิตรมากขึ้น เข้าถึงได้ง่ายขึ้น และปลอดภัยยิ่งขึ้น

“มีหนทางอีกมากมายที่จะปรับปรุงประสบการณ์การส่งซื้อของลูกค้า เช่น การเพิ่มอาหารจานโปรดในรายการโปรด ซึ่งวิธีดังกล่าวยังช่วยให้สามารถสร้างความเป็นส่วนตัวบนแพล็ตฟอร์มของเรา ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ตั้งใจปรับแต่งมาเพื่อเขาโดยเฉพาะ เมื่อเวลาที่เขามาใช้บริการกับ Gojek”

อศินา พรวศิน – สัมภาษณ์
นงลักษณ์ อัจนปัญญา – เรียบเรียง

STAY CONNECTED

0แฟนคลับชอบ
440ผู้ติดตามติดตาม
spot_img

Lastest News

MUST READ