ผลการเลือกตั้งผู้ว่าราชการกรุงเทพมหานครคนที่ 17 เมื่อวันที่ 22 พฤษภาคม 2565 ดร.ชัชชาติ สิทธิพันธุ์ ได้รับชัยชนะแบบถล่มทลายด้วยคะแนนเสียง 1,386,215 คะแนน สูงสุดเป็นประวัติการณ์ พร้อมกับคำประกาศว่าไม่ถือเป็นชัยชนะ แต่ถือเป็นคำสั่งของประชาชนที่ต้องการให้เขาเข้ามาทำงานตามนโยบายที่ได้หาเสียงไว้ สร้างความหวังแก่ชาวกทม.ที่อยากเห็นการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นหลังจากว่างเว้นการเลือกตั้งผู้ว่าฯ มานานกว่า 8 ปี
แม้จะผ่านเวลามาเพียงแค่เดือนเดียว แต่เขาและทีมงานก็สร้างปรากฏการณ์ที่ทำให้ประชาชนเกิดความหวังอย่างมาก ด้วยสไตล์การบริหารงานที่รวดเร็วฉับไว เปิดเผย และเปิดโอกาสให้ภาคส่วนต่าง ๆ เข้ามามีส่วนร่วม
ในการรณรงค์หาเสียงเลือกตั้ง ดร.ชัชชาติ เคยพูดว่ากรุงเทพมหานครมี 3 ปัญหาใหญ่ คือ คุณภาพเมือง ประสิทธิภาพเมือง และเมืองไร้โอกาส หน้าที่ของกรุงเทพมหานครมี 3 อย่าง หนึ่ง การดูแลคุณภาพชีวิต สอง การเพิ่มประสิทธิภาพของเมือง และสามคือการสร้างโอกาสเพื่อลดความเหลื่อมล้ำ โดยปัญหาทั้งหมดถูกแยกแยะและประกาศออกมาเป็นนโยบาย 216 ข้อ ซึ่งก็คือแผนปฏิบัติการ (action plan) ที่เขาและทีมงานกำลังลงมือทำเพื่อให้กรุงเทพฯ เป็นเมืองน่าอยู่ของทุกคน
ทีมงานชัชชาติมีนโยบายชัดเจนว่าในวาระ 4 ปี จะให้ความสำคัญกับปัญหาระดับเส้นเลือดฝอยมากกว่าการทำโครงการขนาดใหญ่ที่ลงทุนเงินจำนวนมาก เพราะมองว่าเป็นสิ่งที่ชาวกทม.ต้องประสบในทุกๆ วัน เช่น ฟุตบาทไม่เรียบ แสงสว่างไม่เพียงพอ ขยะไม่มีคนเก็บ ท่อระบายน้ำอุดตัน น้ำท่วมขัง หาบเร่แผงลอยกีดขวางทางเดิน ฯลฯ ซึ่งเป็นหน้าที่รับผิดชอบของกรุงเทพมหานครโดยตรง
บริหารจัดการเมืองด้วยดิจิทัลแพลตฟอร์ม
หลังจากรู้ผลการเลือกตั้งผ่านไปไม่กี่วัน วันที่ 29 พฤษภาคม 2565 เขาประกาศนำแพลตฟอร์ม “ทราฟฟี่ฟองดูว์” (Traffy Fondue) ที่เคยทดลองใช้ช่วงก่อนหาเสียง กลับมาใช้งานอีกครั้งเพื่อเป็นช่องทางให้ชาวกทม.แจ้งปัญหาต่าง ๆ ผ่าน LINE เข้ามาในระบบสำหรับเป็นข้อมูลให้แต่ละเขตนำไปแก้ไขปรับปรุง
ระบบมีขั้นตอนการใช้งานง่าย ๆ เมื่อประชาชนประสบปัญหาและรายงานเข้าสู่ระบบ โดยการระบุรายละเอียดปัญหา ถ่ายรูป พร้อมกับแจ้งพิกัด ระบบคอมพิวเตอร์จะสอบถามเพิ่มเติมจนได้ข้อมูลชัดเจน จากนั้นระบบหลังบ้านวิเคราะห์และแยกแยะปัญหา จัดทำสถิติ และจัดลำดับความสำคัญ ข้อมูลทั้งหมดจะถูกส่งขึ้นไปยังแพลตฟอร์มที่ทุกคนสามารถดูได้ เมื่อปัญหาได้รับการแก้ไขแล้วเสร็จ ระบบจะแจ้งกลับเจ้าของเรื่อง รวมทั้งแสดงให้เห็นภาพรวมความคืบหน้าของแต่ละขั้นตอน ตั้งแต่การรอรับเรื่อง กำลังดำเนินการ แก้ไขเสร็จแล้ว หรือส่งต่อหน่วยงานที่รับผิดชอบ
ข้อมูลทั้งหมดทำให้รับรู้ได้ถึงประสิทธิภาพในการทำงานของแต่ละเขต ลงรายละเอียดถึงการแก้ไขปัญหาในแต่ละเรื่องได้อย่างชัดเจน จึงเป็นเครื่องมือช่วยในการติดตามและประเมินผลการทำงานได้เป็นอย่างดี ทำให้เกิดแรงกระตุ้นต่อผู้ปฏิบัติงานโดยฝ่ายบริหารไม่ต้องออกคำสั่งมากนัก ปรากฏว่าเจ้าหน้าที่เขตเข้าระบบรับเรื่องและดำเนินการแก้ไขตามขั้นตอนทันทีตั้งแต่ผู้ว่าฯ คนใหม่ยังไม่ได้รับตำแหน่งอย่างเป็นทางการเลย โดยวันแรกมีผู้แจ้งเรื่องเข้ามา 1,300 เรื่อง หลังจากนั้นมีผู้แจ้งเฉลี่ย 4,000 เรื่องต่อวัน หรือนาทีละ 2-3 เรื่อง
ในงานสัมมนา “สู่โอกาสใหม่ Stronger Thailand” เมื่อวันที่ 22 มิถุนายน 2565 ผู้ว่าฯ คนใหม่ เรียกสิ่งที่เขากำลังทำว่าเป็น Platform Revolution ที่จะเปลี่ยนแปลงรูปแบบการบริหารจัดการเมืองให้มีประสิทธิภาพโดยประชาชนทุกคนมีส่วนร่วม ทั้งเป็นการเพิ่มอำนาจของประชาชน (Empowerment Platform) ในการช่วยพลิกโฉมให้เมืองน่าอยู่ ในขณะที่เป็นเครื่องมือช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถบริหารจัดการปัญหาได้อย่างรวดเร็ว
หัวใจของแนวคิดนี้คือการเปลี่ยนโครงสร้างการทำงานแบบ pipeline มาเป็นแบบ platform โดยมีเทคโนโลยีดิจิทัลเป็นโครงสร้างพื้นฐาน ทำให้เกิดแพลตฟอร์มที่ตอบสนองความต้องการต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็ว
เขาอธิบายว่า เดิมระบบการทำงานเป็นแบบ pipeline เปรียบเหมือนเป็นท่อ “มีการสั่งงานไปตามลำดับชั้น จากผู้ว่าไปรองผู้ว่า รองผู้ว่าไปยังปลัด ปลัดบอกสำนัก สำนักบอกเจ้าหน้าที่ จะมีท่อเชื่อมโยงระหว่างปัญหากับผู้แก้ ทำให้เกิดความล่าช้าและมีข้อจำกัดในการทำงาน แต่การทำงานแบบแพลตฟอร์มเหมือนเป็นกระดานที่เอาทุกปัญหามารวมกันให้ทุกคนมองเห็น ใครมีหน้าที่เกี่ยวข้องก็หยิบเอาไปจัดการ”
“ข้อดีของแพลตฟอร์มคือเป็นการทะลวงท่อต่าง ๆ ที่เคยต่างเขตต่างทำงาน และในอนาคตจะทะลวงออกไปยังหน่วยงานอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น การไฟฟ้านครหลวง การประปานครหลวง ตำรวจ ให้ส่งคนมาทำงานร่วมกับกรุงเทพมหานครบนแพลตฟอร์มเดียวกัน”
ผลปรากฏว่าหลังเปิดใช้ระบบแพลตฟอร์มเพื่อการบริหารจัดการเมืองผ่านมา 29 วัน ในวันที่ 27 มิถุนายน 2565 กรุงเทพมหานครรายงานสรุปภาพรวมของการใช้งานทราฟฟี่ฟองดูว์ว่า มียอดแจ้งเรื่องเข้ามาในระบบทั้งสิ้น 54,929 เรื่อง แก้ไขเสร็จสิ้นแล้ว 19,436 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 35 กำลังดำเนินการแก้ไข 21,196 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 39 ส่วนที่เหลืออยู่ในสถานะรอรับเรื่อง 4,458 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 8 และส่งต่อหน่วยงานที่รับผิดชอบ 10,202 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 19 โดยมี 40 เขต จากทั้งหมด 50 เขต รับเรื่องและเริ่มดำเนินการแล้วมากกว่าร้อยละ 90
ปัญหาที่มีการร้องเรียนเข้าสู่ระบบแพลตฟอร์มมากที่สุด 5 ลำดับแรก ประกอบด้วย ปัญหาถนนชำรุด ปัญหาทางเท้าชำรุด ปัญหาแสงสว่างไม่เพียงพอ ปัญหาการจัดเก็บขยะ และ ปัญหาน้ำท่วม ซึ่งล้วนเป็นปัญหาเส้นเลือดฝอย ที่มีจำนวนรวมกันมากกว่าร้อยละ 50 ของเรื่องร้องเรียนทั้งหมด
นี่คือพลังของแพลตฟอร์มที่ทำให้เกิดการทำงานร่วมกันระหว่างประชาชนกับเจ้าหน้าที่ของกรุงเทพมหานคร โดยไม่ต้องใช้อำนาจในการสั่งการแบบเดิม และที่สำคัญคือไม่ต้องลงทุนด้วยเงินจำนวนมากเพราะเป็นแอปพลิเคชันที่พัฒนาให้ใช้งานฟรีมานานกว่า 5 ปีแล้ว
แพลตฟอร์มฟรีจากฝีมือนักวิจัยไทย
ผู้ว่าฯ คนใหม่เคยพูดว่าการนำแพลตฟอร์ม Traffy Fondue มาใช้งานไม่ต้องเสียเงินสักบาท ส่วนการแก้ไขปัญหาก็ใช้งบประมาณเท่าเดิม แต่สิ่งที่ได้กลับคืนมาคือ “เวลา” ซึ่งมีค่ามากสำหรับคุณภาพชีวิตของชาวกทม. เนื่องจาก Traffy Fondue เป็นผลงานที่ทีมนักวิจัยประจำศูนย์เทคโนโลยีอิเล็กทรอนิกส์และคอมพิวเตอร์แห่งชาติ (NECTEC) พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้หน่วยงานต่าง ๆ เช่น อบต. เทศบาล อาคารสำนักงาน หน่วยงานด้านงานบริการสาธารณะ ตลอดจนภาคเอกชน เช่น โครงการบ้านจัดสรร ได้นำไปใช้เป็นช่องทางในการรับแจ้งและรวบรวมปัญหาต่าง ๆ ที่พบ ช่วยให้ผู้มีหน้าที่รับผิดชอบแก้ปัญหาได้รวดเร็ว โดยเปิดให้ใช้งานฟรีตั้งแต่เดือนมิถุนายน ปี พ.ศ.2561
แพลตฟอร์ม Traffy Fondue หรือชื่อแบบไทยว่า “ท่านพี่ฟ้องดู” เกิดจากแนวคิดการสร้างตัวกลางสื่อสารระหว่างประชาชนกับหน่วยงานที่ดูแลรับผิดชอบ โดยผสาน 2 เทคโนโลยีเข้าด้วยกัน คือ เทคโนโลยีการจัดเก็บข้อมูลเชิงแผนที่ หรือ GIS (Geographical Information System) ซึ่งสามารถเก็บข้อมูลตำแหน่งของสถานที่ และรูปภาพของสถานที่ กับเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI (Artificial Intelligence) สำหรับการประมวลผลข้อมูลจำนวนมากให้อยู่ในรูปแบบข้อมูลที่พร้อมใช้งาน
ระบบจะทำหน้าที่รับแจ้งปัญหาผ่านแอปพลิเคชัน LINE ซึ่งเป็นที่นิยมและคุ้นเคยอย่างมากของคนไทย (มีผู้ใช้ราว 50 ล้านคน มากกว่า 2 ใน 3 ของจำนวนประชากร) โดยมีระบบตอบอัตโนมัติด้วยคอมพิวเตอร์ หรือแชตบอต (chatbot) ในการสอบถามรายละเอียดของปัญหาและข้อมูลต่างๆ ที่จำเป็น จากนั้นวิเคราะห์และแยกแยะปัญหาแล้วจัดส่งข้อมูลให้หน่วยงานที่รับผิดชอบแบบเรียลไทม์
จุดเด่นของแพลตฟอร์มนี้คือ ใช้งานง่ายและรองรับความต้องการของผู้ใช้ได้ครั้งละจำนวนมาก โดยสามารถขยายขีดความสามารถเพิ่มได้ตลอดเวลา (scalability) ด้วยการจัดเก็บข้อมูลและประมวลผลการทำงานผ่านระบบคลาวด์ รวมทั้งยังประยุกต์การใช้งานได้กว้างขวางเพราะออกแบบระบบให้มีความยืดหยุ่นสูง ทำให้เป็นเครื่องมือที่รองรับความต้องการของการบริหารจัดการปัญหาได้หลากหลายกลุ่มผู้ใช้
ข้อดีอีกประการที่ทำให้แพลตฟอร์มนี้ได้รับการยอมรับจากประชาชนในการแจ้งปัญหาก็คือ ผู้ใช้ไม่ต้องเปิดเผยตัวตน ขณะเดียวกันยังสามารถติดตามผลการดำเนินการของเจ้าหน้าที่ผ่านหน้าแชตทาง LINEได้ด้วย
เริ่มต้นจากวิสัยทัศน์สู่การปฏิบัติ
วันที่ 1 มิถุนายน 2565 วันแรกที่เข้ารับตำแหน่งผู้ว่าราชการกรุงเทพมหานครอย่างเป็นทางการ ผู้ว่าฯ คนใหม่ประกาศต่อหน้าทีมผู้บริหารและข้าราชการว่า อย่าเรียกเขาว่า “นาย” เพราะเขามาเป็นเพื่อนร่วมงาน ไม่ใช่มาเป็นนาย นายที่แท้จริงคือประชาชน ดังนั้นขอให้ทุกคน “หันหลังให้ผู้ว่า หันหน้าให้ประชาชน” ทำงานแบบยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง (people centric) แล้วเขาจะทำหน้าที่หนุนหลังทุกคนที่ทุ่มเททำงานให้กับชาวกทม.
ดร.ชัชชาติในวันที่สวมหมวกผู้นำขององค์กรที่มีบุคลากรมากกว่า 8 หมื่นคน เข้าใจชัดเจนว่าการนำพาองค์กรขนาดใหญ่แห่งนี้ให้สามารถทำงานตอบสนองความต้องการของประชาชนได้อย่างมีประสิทธิภาพ จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงหลายสิ่ง ซึ่งการเปลี่ยนแปลงวิธีคิดถือเป็นสิ่งสำคัญอย่างหนึ่ง
แต่สิ่งสำคัญที่เขาโฟกัสเป็นพิเศษคือการเปลี่ยนวิธีการทำงานให้ทันสมัยและมีประสิทธิภาพ เขาเลือกใช้ดิจิทัลแพลตฟอร์มเป็นคำตอบเพราะเคยมีประสบการณ์การใช้ Traffy Fondue ในการสำรวจและเก็บรวบรวมข้อมูลปัญหาต่าง ๆ เป็นเวลากว่า 2 ปี ก่อนการเปิดรับสมัครเลือกตั้งผู้ว่ากรุงเทพมหานคร แต่ต้องหยุดลงช่วงรณรงค์หาเสียงตามข้อกำหนดของคณะกรรมการเลือกตั้ง
อย่างไรก็ตาม พูดได้ว่าวิสัยทัศน์นี้มีมานานไม่น้อยกว่า 5 ปี จากการได้อ่านหนังสือ Platform Revolution ผลงานเขียนโดย Geoffrey G Parker กับ Marshall W. Alstyne และ Sangeet Paul Choudary ขณะดำรงตำแหน่งซีอีโอของบริษัทธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ชั้นนำแห่งหนึ่งของไทย ทำให้เขาเห็นภาพชัดเจนว่าโลกธุรกิจกำลังเปลี่ยนโครงสร้างการทำงานจาก pipeline มาเป็นแบบ platform เพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ ส่งผลให้ธุรกิจเก่าต้องปรับตัวขนานใหญ่เพื่อความอยู่รอดในอนาคต
ซึ่งเวลานั้นเขามองเห็นแล้วว่าต่อไประบบการบริหารราชการก็จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงระบบการทำงานเช่นกัน หาไม่แล้วผลสุดท้าย “ที่จะเจ๊งสุดคือระบบราชการ” (จาก บทสัมภาษณ์ #ชัชชาติอ่าน www.waymagazine.org)
สร้างความหวังขยายผลสู่ระดับประเทศ
ความจริงกรุงเทพมหานครเคยมีผู้เสนอแนวคิดให้นำแพลตฟอร์ม Traffy Fondue มาใช้กับงานบริหารจัดการปัญหาเมืองก่อนหน้านี้ แต่ไม่ได้รับการยอมรับจากผู้บริหาร ทั้งที่เวลานั้นมีการใช้แพลตฟอร์มนี้กับงานบริหารท้องถิ่นหลายจังหวัดแล้ว
ไม่ว่าสาเหตุที่แท้จริงคืออะไร แต่เบื้องหลังกว่าจะมาถึงวันนี้ทีมงานชัชชาติต้องฝ่าฟันอุปสรรคจากผู้บริหารบางส่วนที่ยังไม่เห็นด้วยเพราะกังวลเรื่องการต้องรับกับปัญหาที่อยู่นอกเหนืออำนาจความรับผิดชอบของหน่วยงานตน ซึ่งผู้ว่าฯ คนใหม่ให้มุมมองที่น่าสนใจว่า “โชคดีที่ทีมงานเราส่วนใหญ่เป็นคนรุ่นใหม่ที่ไม่เคยทำงานราชการมาก่อน ทำให้พวกเขาไม่มีกรอบคิดเก่าที่เป็นอุปสรรค จึงกล้าทำสิ่งใหม่โดยไม่เกรงผลกระทบใด ๆ”
สำหรับความกังวลต่อปัญหาดังกล่าวเขาแก้ไขด้วยการเพิ่มฟังก์ชันให้ระบบแยกปัญหาที่อยู่นอกเหนือขอบเขตอำนาจรับผิดชอบของกรุงเทพมหานครออกมา แล้วใช้วิธีประสานงานส่งต่อเรื่องนั้นไปยังหน่วยงานที่รับผิดชอบโดยตรง ทำให้ความกังวลของคนทำงานเบาลง และเกิดการขยายผลการทำงานร่วมมือกับหน่วยงานอื่น ๆ บนแพลตฟอร์มเดียวกัน
วันที่ 27 มิถุนายน 2565 ผู้ว่าฯ ชัชชาติบอกว่าปัจจุบันมีหน่วยงานภายนอกในพื้นที่ กทม. เข้าร่วมระบบ Traffy Fondue แล้วกว่า 80 หน่วยงาน มีทั้งหน่วยงานรัฐวิสาหกิจ สถานีตำรวจ กระทรวง และภาคเอกชน
“ต่อไปเราสามารถสั่งงานผ่านแพลตฟอร์มข้ามหน่วยงานได้ ถ้าขยายไประดับประเทศได้ก็จะเป็นสิ่งที่เปลี่ยนระบบราชการเลย”
ส่วนข้อมูลจากเว็บไซต์ traffy.in.th ระบุว่าปัจจุบันมีการนำไปใช้ในหน่วยงานต่าง ๆ เช่น อบต. 459 แห่ง เทศบาล 577 แห่ง กรมป้องกันบรรเทาสาธารณะภัย 96 แห่ง อาคาร 262 แห่ง นิคมอุตสาหกรรม 18 แห่ง และหน่วยงานอื่น ๆ อีก 1,754 แห่ง
แต่ความจริงยังมีหน่วยงานที่เป็น active user จำนวนไม่มาก เนื่องจากประชาชนและผู้บริหารหน่วยงานที่ใช้ส่วนใหญ่ยังขาดความเข้าใจในการทำงานแบบแพลตฟอร์ม ความหวังที่จะเห็นการขยายตัวของการใช้แพลตฟอร์มนี้ในระดับประเทศอาจไม่ใช่เรื่องง่าย คงต้องทำให้การบริหารกรุงเทพมหานครประสบความสำเร็จตามเป้าหมาย จนกลายเป็นต้นแบบให้กับการบริหารเมืองอื่น ๆ ต่อไป
Platform Revolution สไตล์ชัชชาติ จะเป็นจริงขึ้นมาได้ต้องอาศัยการยอมรับและร่วมมือจากทั้งฝ่ายประชาชนในการแจ้งปัญหาเข้าสู่ระบบ และฝ่ายเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบในการดำเนินการตอบสนองความต้องการของประชาชนได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
อีกไม่ช้าคงได้รู้กัน เมื่อประชาชนมี Traffy Fondue เป็นเครื่องมือติดตามและประเมินผลงานชั้นดี ยิ่งทีมชัชชาติบริหารแบบ open data มากเท่าใดความชัดเจนก็จะยิ่งมีมากเท่านั้น
หมายเหตุ พบปัญหาสามารถแจ้งเรื่องได้ทาง LINE @traffyfondue หรือเว็บไซต์ https://lin.ee/nwxfnHw
