ในสมรภูมิธุรกิจร้านอาหารและคาเฟ่ที่มีการแข่งขันสูงลิ่ว การมีรสชาติอาหารที่อร่อยและบรรยากาศที่น่าดึงดูดอาจไม่ใช่คำตอบเดียวของการอยู่รอด เบื้องหลังจานอาหารและแก้วกาแฟที่สมบูรณ์แบบซึ่งเสิร์ฟถึงโต๊ะลูกค้านั้น ปัจจุบันถูกขับเคลื่อนด้วยระบบบริหารจัดการที่ซับซ้อน คำว่าเทคโนโลยีไม่ได้ถูกจำกัดบทบาทอยู่แค่หน้าจอเครื่องคิดเงินอีกต่อไป แต่ได้ก้าวเข้ามาเป็นระบบนิเวศหลังบ้านและเข็มทิศสำคัญที่คอยนำทางธุรกิจ ตั้งแต่การบริหารจัดการวัตถุดิบ การควบคุมมาตรฐานความแม่นยำของรสชาติ ไปจนถึงการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าอย่างลึกซึ้ง เพื่อยกระดับประสบการณ์และชี้ชะตาผลกำไรอย่างแท้จริง
ศิลปะแห่งการสกัดรสชาติและเข็มทิศฝั่งปฏิบัติการ
ชาตรี ตรีเลิศกุล ในฐานะ Founder, PACAMARA and Deepbrew Coffee กล่าวว่า เทคโนโลยีคือแอปพลิเคชันแผนที่นำทางที่ช่วยให้ธุรกิจไม่หลงทางและตัดสินใจได้อย่างถูกต้อง ปัญหาคลาสสิกอย่างการทำร้านอาหารที่ขายดีแต่กลับเจ๊ง มักเกิดจากการคิดโปรโมชันโดยขาดการวิเคราะห์ต้นทุนที่แท้จริง
การนำข้อมูลจากระบบขายหน้าร้านไปให้ปัญญาประดิษฐ์ช่วยวิเคราะห์ จะทำให้ผู้ประกอบการทราบทันทีว่าโปรโมชันนั้นส่งผลกระทบต่อต้นทุนต่อหน่วยอย่างไร นอกจากนี้ ในธุรกิจคาเฟ่ยังมีเรื่องการจัดการต้นทุนแฝงที่มองไม่เห็นอย่างค่าไฟจากเครื่องชงกาแฟที่มีหม้อต้มหลายตัว
ร้านกาแฟหลายแห่งจึงเริ่มนำเทคโนโลยีพลังงานทางเลือกอย่างโซลาร์เซลล์เข้ามาใช้ ซึ่งปัจจุบันราคาแผงขนาดร้อยกิโลวัตต์ได้ปรับลดลงจากสามล้านบาทเหลือเพียงหนึ่งล้านบาทแล้ว รวมถึงเริ่มมีการใช้ระบบทำความร้อนของเครื่องชงเฉพาะเมื่อต้องการใช้งาน เพื่อลดการสูญเสียพลังงานโดยไม่จำเป็น
เมื่อเกิดคำถามว่าเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยเหล่านี้จะเข้ามาทำลายเสน่ห์หรือสุนทรียภาพของการดื่มกาแฟหรือไม่ คุณชาตรีมองว่าทั้งสองสิ่งนี้สามารถส่งเสริมซึ่งกันและกันได้ เทคโนโลยีเข้ามาช่วยสร้างความคงทนและสม่ำเสมอของรสชาติให้ได้ตามมาตรฐานที่ร้านกำหนดไว้
ในอดีต บาริสต้าเคยกะปริมาณกาแฟด้วยปริมาตรหรือการตวง แต่ปัจจุบันเทคโนโลยีได้พาวงการนี้ก้าวไปสู่การคำนวณน้ำหนักแบบกรัม เหตุผลเพราะการชงกาแฟคือปฏิกิริยาเคมีที่นำของเหลวไปละลายของแข็ง และเมล็ดกาแฟก็มีการคายก๊าซ รวมถึงมีปฏิกิริยาเคมีที่เปลี่ยนแปลงไปในแต่ละวัน การใช้เครื่องชงอัจฉริยะที่สั่งการผ่านคิวอาร์โค้ด หรือเครื่องบดที่สามารถควบคุมแรงกดและน้ำหนักได้อย่างแม่นยำ จึงเป็นกุญแจสำคัญที่ทำให้พนักงานทุกคนสามารถสกัดกาแฟออกมาได้รสชาติคงที่ในทุก ๆ แก้ว
อย่างไรก็ตาม ผู้ประกอบการต้องตระหนักเสมอว่า เทคโนโลยีคือรายจ่ายที่ไม่จบสิ้น และมักจะมีต้นทุนการบำรุงรักษาตามมาเสมอ คุณชาตรี ได้แบ่งปันบทเรียนราคาแพงจากการเคยลงทุนสร้างแอปพลิเคชัน และระบบบริหารจัดการองค์กรขนาดใหญ่ด้วยงบประมาณร่วม 10 ล้านบาท เพื่อหวังทำเดลิเวอรีและลดจำนวนพนักงาน แต่ผลลัพธ์กลับกลายเป็นว่า ระบบมีความซับซ้อนเกินไป จนถึงขั้นต้องจ้างคนเพิ่มเพื่อมาคอยป้อนข้อมูลและตรวจสอบระบบ
แทนที่จะเป็นการลดค่าใช้จ่ายอย่างที่ตั้งใจไว้ ดังนั้น การนำเทคโนโลยีมาใช้ควรเริ่มต้นจากความจำเป็นที่แท้จริงของธุรกิจ หากระบบสามารถลดจำนวนพนักงานในกะจากห้าคนเหลือสามคนได้ ธุรกิจก็สามารถนำงบประมาณส่วนต่างนั้นไปเพิ่มสวัสดิการและจัดอบรมพนักงานที่เหลืออยู่ เพื่อยกระดับคุณภาพการบริการให้ดียิ่งขึ้นได้
ระบบนิเวศหลังบ้านและการสร้างประสบการณ์ลูกค้า
ในขณะที่ ชนินทร์ นาคารัตนากร นักการตลาดมืออาชีพผู้เชี่ยวชาญด้านกลยุทธ์และการสร้างแคมเปญไวรัลระดับประเทศอดีตผู้บริหารฝ่ายการตลาด (Marketing Director/Manager) ของแบรนด์ร้านอาหารชื่อดังอย่าง Baskin Robbins, Au Bon Pain และ Burger King Thailand มองว่า เทคโนโลยีคือเครื่องมือสำคัญในการอุดรอยรั่วของการสื่อสาร การสั่งอาหารผ่านพนักงานแล้วใช้วิธีส่งต่อข้อมูลแบบปากต่อปาก อาจทำให้เกิดความผิดพลาดแบบไม่ตั้งใจ เช่น การสั่งไก่แล้วได้หมู หรือการที่ลูกค้าสั่งเครื่องดื่มหวานน้อย 15% แต่พนักงานฟังผิดเป็นหวาน 100% การให้ลูกค้ากดสั่งอาหารผ่านหน้าจอคีออสก์หรือระบบสั่งอาหารด้วยตนเอง จะช่วยแก้ปัญหานี้และทำให้ความผิดพลาดทางการสื่อสารกลายเป็นศูนย์
นอกจากนี้ ระบบนิเวศหลังร้านยังทำงานประสานกันอย่างเป็นจังหวะและซับซ้อน ทันทีที่ลูกค้าก้าวเข้ามาในร้านและแจ้งข้อมูลสมาชิก ข้อมูลออเดอร์จะวิ่งจากเครื่องคิดเงินหน้าร้านไปยังห้องครัวและพนักงานเสิร์ฟโดยตรง ขณะเดียวกันระบบจะทำการตัดสต็อกวัตถุดิบ อย่างเช่น กล้วยออกไป 1 หวี และส่งข้อมูลไปยังหน่วยจัดการห่วงโซ่อุปทานเพื่อวางแผนซื้อสินค้าทดแทน เมื่อถึงเวลาปิดยอดขาย ข้อมูลขนาดตะกร้าสินค้าของลูกค้าแต่ละรายจะถูกส่งต่อไปให้ทีมการตลาดนำไปจัดทำโปรโมชันที่ตรงใจ
ซึ่งข่าวดีสำหรับผู้ประกอบการในยุคนี้คือ ไม่จำเป็นต้องทุ่มเงินหลายสิบล้านเพื่อสร้างระบบเหล่านี้ แต่สามารถเลือกใช้บริการในรูปแบบเช่ารายเดือนหลักพันหรือหลักหมื่นบาท แล้วเลือกประกอบร่างเทคโนโลยีตามความเหมาะสมของร้านได้ หากเป็นร้านหรูสไตล์ไฟน์ไดนิ่งที่รับลูกค้าวันละห้าคนก็อาจไม่จำเป็นต้องใช้เทคโนโลยีที่ซับซ้อนมากนัก แต่หากเป็นร้านที่ต้องการทำรอบที่นั่งให้ได้มากที่สุดในช่วงเวลาพักเที่ยง เทคโนโลยีที่ช่วยให้เสิร์ฟอาหารได้ถูกต้องและรวดเร็วย่อมเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้
คุณชนินทร์ กล่าวว่า ความเสี่ยงของการลงทุนเทคโนโลยีเกินตัวเมื่อธุรกิจยังไม่พร้อม โดยเฉพาะการมีระบบสมาชิกขั้นสูงแต่พนักงานหน้าสาขาไม่สามารถอธิบายสิทธิประโยชน์ให้ลูกค้าฟังได้
พร้อมทั้งให้กรอบความคิดของเทคโนโลยีที่ดีไว้ 3 ประการ คือ
- ต้องเข้าถึงได้อย่างไร้รอยต่อ ไม่ว่าลูกค้าจะสั่งผ่านแอปพลิเคชันหรือมาใช้บริการที่หน้าร้านก็ต้องสามารถสะสมคะแนนได้เหมือนกัน
- ต้องมีความฉลาดในการจัดการข้อมูล ไม่ใช่เพียงแค่รู้ชื่อหรืออีเมล แต่ต้องรู้พฤติกรรมลูกค้าอย่างลึกซึ้ง เพื่อหลีกเลี่ยงการทำแคมเปญที่ผิดพลาดอย่างร้ายแรง เช่น การส่งคูปองลดราคาเบอร์เกอร์ไก่ไปให้ลูกค้าที่เป็นโรคเก๊าท์ ซึ่งนอกจากจะไม่เกิดยอดขายแล้วยังสร้างความรู้สึกในแง่ลบต่อแบรนด์อีกด้วย
- ต้องรักษาสมดุลระหว่างการใช้เทคโนโลยีเพื่อความแม่นยำ กับการใช้มนุษย์เพื่อมอบบริการที่อบอุ่น เพื่อไม่ให้เสน่ห์และเอกลักษณ์ของร้านอาหารต้องสูญหายไปในยุคดิจิทัล
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
อวสานการจดมือ: ยกระดับมาตรฐานอาหารด้วย IoT และ AI
‘ไวไว’ ฉลอง 54 ปี ส่ง WaiWai WOW 3 รสชาติใหม่ลุยตลาดพรีเมียม
