ตลาดแรงงานค้าปลีกและค้าส่งกำลังเผชิญความท้าทายมากกว่าการหาคนให้เพียงพอกับการขยายธุรกิจ เมื่อทักษะที่ธุรกิจต้องการเปลี่ยนเร็วขึ้นตามเทคโนโลยี ขณะที่คนรุ่นใหม่มีทางเลือกในการสร้างรายได้มากขึ้น และไม่ได้มองการเติบโตในองค์กรเป็นเส้นทางหลักเหมือนที่ผ่านมา เซ็นทรัล รีเทล จึงวางการพัฒนาคนตั้งแต่ก่อนเข้าสู่ตลาดแรงงาน เชื่อมสถาบันการศึกษากับการทำงานจริง ก่อนต่อยอดการพัฒนาพนักงานในองค์กร เพื่อสร้างผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านหรือ Specialist ที่มีทั้งทักษะ โอกาส และทางเลือกในการเติบโต
ปัญชลีย์ วีระธรรมวัชร์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร สายงานทรัพยากรบุคคล บริษัท เซ็นทรัล รีเทล คอร์ปอเรชั่นจำกัด (มหาชน) กล่าวว่า ความท้าทายของตลาดแรงงานวันนี้ ไม่ได้อยู่ที่จำนวนคนเพียงอย่างเดียว แต่เป็นช่องว่างระหว่างทักษะของคน กับความต้องการของธุรกิจ เพราะธุรกิจและเทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงเร็วกว่าการสร้างคน ขณะที่โครงสร้างตลาดแรงงานก็เปลี่ยนไป คนรุ่นใหม่มีทางเลือกในการประกอบอาชีพมากขึ้น และให้ความสำคัญกับการสร้างรายได้มากกว่าการวางเส้นทางอาชีพในองค์กร
สถานการณ์ดังกล่าว เห็นชัดในธุรกิจค้าปลีกและค้าส่ง ปัญชลีย์ยอมรับว่า ปัจจุบันหาคนยากขึ้น ส่วนหนึ่งมาจากการขยายตัวของอาชีพอิสระ ตั้งแต่คอนเทนต์ครีเอเตอร์ อินฟลูเอนเซอร์ ไปจนถึงงานขนส่งและงานบริการรูปแบบต่าง ๆ ซึ่งเปิดทางให้คนสามารถสร้างรายได้ โดยไม่จำเป็นต้องเข้าทำงานในองค์กร คนรุ่นใหม่บางส่วนจึงไม่ได้ให้ความสำคัญกับ Career Path หรือการทำงานระยะยาวในองค์กรเหมือนเดิม
ค้าปลีกหาคนยากขึ้น ทักษะไม่ตรงความต้องการธุรกิจ
ความท้าทายยิ่งชัดขึ้น เมื่อเซ็นทรัล รีเทล ยังอยู่ระหว่างการขยายธุรกิจ และต้องการบุคลากรหลากหลายประเภท ตั้งแต่ช่างสำหรับ Auto1 พนักงานบริการลูกค้า แคชเชียร์ ไปจนถึงบุคลากรที่มีทักษะเฉพาะในธุรกิจแต่ละประเภท โดยคุณสมบัติสำคัญที่องค์กรมองหา นอกเหนือจากทักษะในงาน คือการมีใจบริการ พร้อมเรียนรู้ และสามารถปรับตัวต่อการเปลี่ยนแปลง เพราะธุรกิจค้าปลีกต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็ว
ปัจจุบันเซ็นทรัล รีเทล มีพนักงานในประเทศไทยเกือบ 50,000 คน และในเวียดนามประมาณ 15,000 คน ขณะที่ Gen Y เป็นกลุ่มใหญ่ประมาณ 45% ของพนักงาน บริษัทรับพนักงานใหม่ประมาณ 20,000 คนบวกลบต่อปี โดยสัดส่วนหลักเป็นพนักงานหน้าร้าน และคาดว่าความต้องการคนจะยังอยู่ในระดับใกล้เคียงกันตามการเติบโตของธุรกิจ
แม้ธุรกิจค้าปลีกจะมีอัตราการลาออกของพนักงานค่อนข้างสูง แต่ปัญชลีย์ระบุว่า อัตราการลาออกของพนักงานหน้าร้านของเซ็นทรัล รีเทล อยู่ที่ประมาณ 30% เทียบกับภาพรวมธุรกิจค้าปลีกที่อาจอยู่ในระดับ 40-50% ส่วนพนักงานในสำนักงานมีอัตราการลาออกประมาณ 10% ต้น ๆ เทียบกับอุตสาหกรรมที่ประมาณ 20-25% และกลุ่ม Talent มีอัตราการลาออกเป็นเลขหลักเดียว โดยบริษัทพยายามลดอัตราการลาออกอย่างต่อเนื่องผ่านโครงการรักษาพนักงานหลายรูปแบบ
ปั้น Specialist ตั้งแต่ก่อนเข้าสู่ตลาดแรงงาน
เมื่อคนที่มีทักษะตรงกับงานหาได้ยากขึ้น เซ็นทรัล รีเทล จึงเลือกแก้ปัญหาตั้งแต่ต้นทางด้วยการทำงานร่วมกับภาคการศึกษา เพื่อให้ผู้เรียนได้พัฒนาทักษะจากการทำงานจริง และมองเห็นเส้นทางอาชีพตั้งแต่ก่อนจบการศึกษา โดยให้ความสำคัญกับการสร้าง Specialist ในแต่ละสายงาน ไม่ว่าจะเป็นช่างเทคนิค เชฟ แคชเชียร์ พนักงานบริการลูกค้า หรือสายงานเฉพาะด้านอื่น ๆ เพราะแต่ละตำแหน่งล้วนมีทักษะที่สามารถพัฒนาไปสู่ความเชี่ยวชาญได้
โครงการทุนทวิภาคีเซ็นทรัล เป็นกลไกสำคัญของแนวทางนี้ ผ่านการเรียนรู้จากการทำงานจริง หรือ Work-based Learning มีพี่เลี้ยงดูแลระหว่างการทำงาน และเชื่อมทักษะกับมาตรฐานวิชาชีพ เพื่อให้ผู้เรียนสามารถนำสิ่งที่เรียนมาใช้กับสถานการณ์จริง ก่อนเข้าสู่ตลาดแรงงานเต็มตัว
ตลอดระยะเวลาที่ดำเนินโครงการมา 13 ปี โครงการนี้สามารถผลิตบุคลากรคุณภาพเข้าสู่ตลาดแรงงานสะสมมากกว่า 11,000 คน ในจำนวนนี้มากกว่า 5,000 คนได้รับการบรรจุเป็นพนักงานประจำในบริษัทเครือเซ็นทรัล รีเทล และเกือบ 2,000 คนได้รับการเลื่อนขึ้นสู่ระดับหัวหน้างาน ปัจจุบันโครงการร่วมมือกับสถาบันการศึกษามากกว่า 350 แห่ง และสนับสนุนงบประมาณด้านการศึกษารวมมากกว่า 330 ล้านบาท
ปัญชลีย์ ระบุว่า ปัจจุบันโครงการทวิภาคีรับคนประมาณ 1,500 คนต่อปี และในอนาคตต้องการเพิ่มเป็น 6,000 คน จึงจำเป็นต้องทำงานใกล้ชิดกับภาคการศึกษามากขึ้น เพื่อให้จำนวนคนและทักษะที่ผลิตออกมาสอดคล้องกับความต้องการของธุรกิจ
จับมือสถาบันการศึกษา เติมทักษะตรงความต้องการธุรกิจ
การสร้างคนไม่ได้จำกัดอยู่ที่สายอาชีวศึกษา เซ็นทรัล รีเทล ยังขยายความร่วมมือไปสู่มหาวิทยาลัยผ่าน University Partnership โดยนำความต้องการของแต่ละธุรกิจไปเชื่อมกับการเรียนรู้ เช่น โก โฮลเซลล์ ทำงานร่วมกับมหาวิทยาลัยแม่โจ้ ในทักษะเกี่ยวกับการคัดเลือกปลา การใช้มีด แล่และตัดแต่งปลา ส่วนธุรกิจด้านสุขภาพและเวลเนส ทำงานร่วมกับมหาวิทยาลัยด้านเภสัชกรรม เพื่อเปิดโอกาสให้นักศึกษาเข้ามาฝึกงาน และเรียนรู้จากการปฏิบัติงานจริง รวมถึงมีความร่วมมือด้านทักษะการบริหารและภาวะผู้นำกับมหาวิทยาลัยด้วย
ดร.อรพิน ดวงแก้ว ผู้อำนวยการ วิทยาลัยอาชีวศึกษาเชียงราย กล่าวว่า วิทยาลัยทำงานร่วมกับเซ็นทรัล รีเทล มานานกว่า 10 ปี โดยร่วมกันพัฒนาหลักสูตรและสมรรถนะวิชาชีพ ให้ตรงกับความต้องการของสถานประกอบการ พร้อมนำข้อมูลจากภาคธุรกิจกลับมาปรับการเรียนการสอน เพราะสถาบันการศึกษาไม่สามารถเห็นการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจได้ทั้งหมด หากขาดข้อมูลจากผู้ประกอบการ
ความร่วมมือดังกล่าว ทำให้นักศึกษาจากวิทยาลัยอาชีวศึกษาเชียงรายเข้าสู่เซ็นทรัล รีเทลแล้วประมาณ 500 คน และหลายคนสามารถเติบโตขึ้นตามเส้นทางอาชีพ ขณะที่วิทยาลัยยังต้องปรับทั้งทักษะเดิม เพิ่มทักษะใหม่ รวมถึงทักษะด้านบริการ บุคลิกภาพ ความรับผิดชอบ และความสามารถในการปรับตัว เพื่อเตรียมผู้เรียนให้พร้อมก่อนเข้าสู่สถานประกอบการ
จากนักศึกษาทวิภาคีสู่ผู้จัดการใน 4 ปี
เส้นทางของ เดชาธร ดอนไชย Department Manager – Cashier & Service พนักงานในโครงการทุนทวิภาคีเซ็นทรัล เป็นตัวอย่างของการเชื่อมการเรียนกับเส้นทางอาชีพ โดยเดชาธรเลือกเข้าร่วมโครงการเพราะต้องการนำความรู้จากห้องเรียนมาปฏิบัติจริง พร้อมได้รับทุนการศึกษา รายได้และสวัสดิการระหว่างฝึกงาน
หลังฝึกงานหนึ่งปี เดชาธรได้รับการบรรจุเป็นพนักงานของท็อปส์ทันที และเติบโตขึ้นเป็น Department Manager – Cashier & Service ภายในระยะเวลาการทำงาน 4 ปี โดยมองว่า การได้เผชิญสถานการณ์จริง ทั้งการรับฟังลูกค้า วิเคราะห์และแก้ปัญหาหน้างาน รวมถึงการมีพี่เลี้ยงและหัวหน้างานคอยแนะนำ เป็นประสบการณ์ที่ไม่สามารถเรียนรู้ได้ทั้งหมดจากในห้องเรียน
CRC ย้ำ AI ไม่แทนคน พนักงานต้องใช้ AI ให้เป็น
ในยุคที่ไม่มีใครปฎิเสธการนำ AI และระบบอัตโนมัติมาใช้ในธุรกิจ เซ็นทรัล รีเทล ไม่ได้มองเทคโนโลยีดังกล่าวว่าจะมาแทนที่พนักงาน เพราะแกนของธุรกิจค้าปลีกและค้าส่งยังเป็นงานบริการที่ต้องอาศัย Human Touch ตั้งแต่ความใส่ใจ ความเข้าใจ ไปจนถึงการตอบคำถามและดูแลลูกค้า ซึ่งเทคโนโลยีไม่สามารถทดแทนทั้งหมดได้
ปัญชลีย์อธิบายว่า AI เป็นเครื่องมือที่ต้องนำมาเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน สิ่งที่องค์กรต้องทำจึงไม่ใช่ทำให้พนักงานพึ่งพา AI แต่ต้องฝึกให้คนใช้ AI ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เข้าใจว่าจะหยิบเครื่องมือมาใช้กับงานอย่างไร และยังคงมีความสามารถในการทำงานด้วยตัวเอง เพราะในธุรกิจบริการ ลูกค้ายังต้องการพูดคุยและรับบริการจากคน
แนวคิดนี้ถูกต่อยอดผ่าน AI Academy ซึ่งกำหนดระดับการเรียนรู้ตั้งแต่ทักษะพื้นฐาน การนำ AI มาใช้งาน ไปจนถึงการประยุกต์ใช้เพื่อพัฒนางานและระดับผู้เชี่ยวชาญ โดยพนักงานทั่วไปถูกคาดหวังให้พัฒนาไปถึงระดับที่สามารถนำ AI มาใช้กับงานได้จริง พร้อมแยกหลักสูตรให้เหมาะกับแต่ละสายงาน เช่น Merchandising, Marketing, Operation และ HR
เปิดเส้นทางเติบโตทั้งสายงานเดิม และข้ามสายงาน
สำหรับพนักงานที่เข้ามาอยู่ในองค์กรแล้ว เซ็นทรัล รีเทล ใช้ Central Retail Academy เป็นระบบพัฒนาทักษะตามระดับและสายงาน ครอบคลุมทั้งทักษะเฉพาะงาน การบริหาร และภาวะผู้นำ โดยกำหนดว่าพนักงานในแต่ละระดับควรเรียนรู้อะไร และทักษะใดจำเป็นสำหรับก้าวต่อไป พร้อมปรับหลักสูตรตามทิศทางธุรกิจอยู่ตลอดเวลา
“เป้าหมายระยะยาวคือทำให้คนมีทั้ง ทักษะ โอกาส และทางเลือก สามารถเติบโตในสายงานเดิมหรือต่อยอดไปยังสายงานอื่นภายในกลุ่มเซ็นทรัลตามความสนใจและศักยภาพของแต่ละคน” ปัญชลีย์กล่าวทิ้งท้าย
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
เมื่อ AI ใช้ง่ายขึ้น โจทย์นักการตลาดคือเปลี่ยนให้เป็นผลลัพธ์ธุรกิจ
AWC ปลดล็อกพอร์ต 5 หมื่นล้าน ผ่านกองรีท AWR ชู ‘หุ้นทองคำ’ ป้องรายย่อย
