บริษัททั่วโลกกำลังทุ่มเงินหลายพันล้านดอลลาร์ลงทุนใน AI แต่เมื่อเทคโนโลยีเข้ามารับงานมากขึ้น องค์กรให้ความสำคัญกับพนักงานที่ต้องทำงานร่วมกับ AI เพียงพอแล้วหรือยัง และจะนำเทคโนโลยีมาใช้โดยรักษาความไว้วางใจและวัฒนธรรมองค์กรไว้ได้อย่างไร คำถามเหล่านี้เป็นประเด็นเปิดเวทีเสวนา “Trust, Culture and the Future of Work” ภายในงาน CNN Global Perspectives: In Bangkok ซึ่งผู้บริหารจาก DBS, Salesforce และ Suntory ร่วมแลกเปลี่ยนประสบการณ์ ทั้งการให้พนักงานเรียนรู้การสร้างผู้ช่วย AI การพัฒนาทักษะเพื่อย้ายไปทำหน้าที่ใหม่ และการใช้ AI ช่วยเพิ่มโอกาสทำงานภายในองค์กร
DBS เปิดให้พนักงานทุกระดับเรียนรู้การสร้างผู้ช่วย AI ภายในระบบของธนาคาร จนมีผู้ช่วย AI เกิดขึ้นราว 40,000 ตัว และมีการใช้งานอยู่ประมาณ 10,000 ตัว ขณะที่ Salesforce พัฒนาทักษะวิศวกรจากงานสนับสนุน 2,000 คน เพื่อย้ายไปช่วยลูกค้าสร้างผู้ช่วย AI ส่วน Suntory ทดลองใช้ AI คัดกรองผู้สมัครก่อนให้คนสัมภาษณ์ต่อ และช่วยจับคู่เป้าหมายของพนักงานกับโอกาสทำงานข้ามธุรกิจ ภูมิภาค และสายงานภายในกลุ่ม
DBS ให้พนักงานสร้าง AI
Tan Su Shan ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและกรรมการ DBS Group กล่าวว่า ในการประชุมผู้นำองค์กรช่วงต้นปี เธอได้ชวนให้บุคลากรตั้งแต่ประธานกรรมการ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ไปจนถึงนักวิเคราะห์รุ่นใหม่ เรียนรู้การสร้างผู้ช่วย AI ของตนเอง โดยมองว่าทุกคนต่างเริ่มเรียนรู้เรื่องนี้ในเวลาเดียวกัน ไม่ว่าจะมีอายุเท่าใด และการลงมือทำเป็นวิธีหนึ่งที่ช่วยให้คนเรียนรู้ได้ ธนาคารจึงเปิดให้พนักงานสร้างผู้ช่วย AI ผ่านระบบ DBS GPT ซึ่งทำงานภายในองค์กร ไม่ส่งข้อมูลออกไปภายนอก และมีกรอบการกำกับดูแลกับมาตรการควบคุมรองรับ
พนักงานสามารถสร้างผู้ช่วย AI สำหรับงานที่ต้องการได้ เช่น การวิเคราะห์อัตราดอกเบี้ยเงินฝากหรือการเขียนบันทึกประกอบการพิจารณาสินเชื่อ ตราบใดที่ดำเนินการอยู่ในสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัย Tan ระบุว่า มีผู้ช่วย AI เกิดขึ้นราว 40,000 ตัว ในจำนวนนี้มีการใช้งานอยู่ประมาณ 10,000 ตัว แต่สิ่งสำคัญสำหรับเธอคือ ระหว่างกระบวนการดังกล่าว ทุกคนได้เรียนรู้วิธีสร้างผู้ช่วย AI ด้วยตนเอง
Salesforce พัฒนาวิศวกร 2,000 คนไปช่วยลูกค้าสร้าง AI
ด้าน Arundhati Bhattacharya ประธานและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร Salesforce เอเชียใต้ กล่าวว่า หลายธุรกิจเคยประสบปัญหาทดลองใช้ AI แล้วไม่รู้ว่าจะขยายผลอย่างไร คำแนะนำของเธอคือให้เลือกงานที่สร้างคุณค่าได้มากที่สุดหรือปัญหาที่ต้องการแก้ไขมากที่สุดเพียงหนึ่งถึงสองกรณี แล้วพัฒนาให้ใช้งานจริงได้ครบกระบวนการ จากนั้นวัดผลต่อรายได้ กำไร และตัวชี้วัดที่องค์กรต้องการติดตาม เช่น ส่วนแบ่งตลาดหรือคะแนนความเต็มใจของลูกค้าที่จะแนะนำบริการ หากได้ผลดีจึงปรับปรุงและขยายไปสู่งานอื่นต่อไป
Bhattacharya ยกตัวอย่าง บริการช่วยเหลือลูกค้าหลังติดตั้งระบบผ่าน help.salesforce.com ซึ่งเดิมใช้วิศวกรตอบคำถามและช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้า บริษัทได้นำผู้ช่วย AI มาใช้กับบริการดังกล่าว และเธอระบุว่าสามารถแก้ปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก 84% โดยมีกรณีที่ยังต้องส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ 2% ขณะเดียวกัน Salesforce ได้พัฒนาทักษะวิศวกรจากส่วนงานสนับสนุนจำนวน 2,000 คน และย้ายไปทำหน้าที่เข้าช่วยลูกค้าสร้างผู้ช่วย AI ณ สถานที่ทำงานของลูกค้า
สำหรับ DBS นั้น Tan กล่าวว่า ธนาคารมีตัวอย่างพนักงานอาวุโสที่เปลี่ยนไปทำหน้าที่กำกับ และประเมินการทำงานของผู้ช่วย AI ส่วนพนักงานเคาน์เตอร์ธนาคารที่เดิมให้บริการรับจ่ายเงินสด ปัจจุบันบางส่วนให้บริการลูกค้าผ่านตู้เอทีเอ็ม ที่ติดต่อเจ้าหน้าที่ทางวิดีโอได้ หรือเปลี่ยนไปดูแลลูกค้าโดยตรง เธอยังกล่าวถึงวิธีจับคู่ผู้มีประสบการณ์ และความรู้เฉพาะด้านกับนักวิเคราะห์หรือพนักงานฝึกงานที่ใช้ AI เป็น โดยยกตัวอย่างนักวิเคราะห์รุ่นใหม่ ที่ร่วมงานกับผู้บริหารผู้เชี่ยวชาญ จนสามารถสร้างผู้ช่วย AI สำหรับงานรับชำระลูกหนี้ได้
Tan ให้ความสำคัญกับทัศนคติ ความคล่องตัวในการปรับตัว และความสามารถในการเรียนรู้สิ่งใหม่ โดยกล่าวว่า ผู้จัดการของเธอต้องการคนรุ่นใหม่ที่แม้ไม่มีประสบการณ์ แต่มีทัศนคติที่ดีและใช้ AI ได้ มากกว่าผู้จัดการที่มีประสบการณ์แต่มีทัศนคติที่ไม่ดี เธอแนะนำให้รับคนรุ่นใหม่เข้ามาฝึกงานก่อน เพื่อดูการทำงานร่วมกับทีม ความพร้อมเรียนรู้ และการรับมือกับสถานการณ์ยาก เพราะใบสมัครอาจเขียนด้วย AI จนดูดีเหมือนกัน ขณะที่ Bhattacharya กล่าวว่า สิ่งที่ต้องพิจารณาในการจ้างงานคือความสามารถในการเรียนรู้และความมุ่งมั่น เนื่องจากความรู้และทักษะสามารถพัฒนาได้ แต่ผู้สมัครต้องพร้อมรับความรู้และมีแรงผลักดันในการพัฒนาตนเอง
Suntory ใช้ AI จับคู่โอกาสงานให้คนรุ่นใหม่สอนผู้บริหาร
Mikiko Ono ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายบุคลากรและวัฒนธรรมองค์กร Suntory Holdings กล่าวว่า บุคลากรเป็นสินทรัพย์สำคัญที่สุดของกลุ่ม และบริษัทให้ความสำคัญกับการพัฒนาคนในระยะยาว เธอมองว่า AI เปิดโอกาสให้พนักงานสร้างคุณค่าแก่ผู้บริโภคและลูกค้าได้มากขึ้น โดย Suntory กำลังทดลองใช้ AI สัมภาษณ์ผู้สมัครเพื่อคัดกรองเบื้องต้น ก่อนให้คนสัมภาษณ์ต่อ เนื่องจากบริษัทยังไม่สามารถเชื่อถือการประเมินของ AI ได้ทั้งหมด
อีกแนวทางหนึ่งคือการใช้ AI ช่วยจับคู่เป้าหมายของพนักงานกับโอกาสทำงานภายในกลุ่ม ทั้งข้ามธุรกิจ ข้ามภูมิภาค และข้ามสายงาน Ono กล่าวว่า แนวทางนี้ยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น แต่จะช่วยให้พนักงานมีโอกาสกว้างขึ้น รวมถึงงานที่อาจไม่เคยพิจารณามาก่อน นอกจากนี้ Suntory ยังให้พนักงานรุ่นใหม่ในฝ่ายดิจิทัลเป็นผู้สอนการใช้ AI แก่ผู้บริหารอาวุโส ซึ่งเธอระบุว่าเป็นแนวทางใหม่ที่นำมาใช้และได้ผลดี
วางระบบคุมข้อมูลและตรวจสอบ AI
เมื่อกล่าวถึงความปลอดภัยทางไซเบอร์ Tan ระบุว่า เป็นเรื่องที่เธอกังวลอยู่เสมอ และเป็นปัญหาที่กระทบทั้งธนาคาร บริษัทโทรคมนาคม สาธารณูปโภค และหน่วยงานสำคัญอื่น ๆ จึงต้องร่วมมือกัน เธอกล่าวถึงการใช้ AI รับมือภัยจาก AI การปรับปรุงระบบเพื่อแก้ไขช่องโหว่ และการดูแลความปลอดภัยของข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับพันธมิตรภายนอก พร้อมยกตัวอย่าง Project Clear ซึ่งเธอริเริ่มขึ้นเพื่อกำหนดเจ้าของและผู้รับผิดชอบข้อมูลให้ชัดเจนตลอดอายุการใช้งาน ตั้งแต่เริ่มมีข้อมูลจนถึงการลบออกจากระบบ รวมถึงช่วงที่ข้อมูลถูกส่งออกไปและกลับเข้ามา
Tan ยังกล่าวถึงความจำเป็นในการกำหนดนโยบายและมาตรการควบคุมผู้ช่วย AI ตลอดจนมีผู้ประเมินการทำงาน เพื่อให้แน่ใจว่าผู้ช่วย AI ไม่ทำงานเกินขอบเขตหน้าที่ และมีการดูแลสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลอย่างปลอดภัย
ส่วน Bhattacharya กล่าวว่า Salesforce มีระบบที่เรียกว่า Trust Layer ช่วยดูแลข้อมูลและตรวจสอบอคติ เนื้อหาที่เป็นอันตราย และคำตอบที่ AI สร้างขึ้นโดยไม่ตรงกับข้อเท็จจริง โดยข้อมูลที่ออกนอกระบบจะผ่านการเข้ารหัส ปกปิดข้อมูล และทำให้ไม่สามารถระบุตัวบุคคลได้ รวมถึงมีมาตรการไม่ให้โมเดลเก็บข้อมูลนั้นไว้
อย่างไรก็ตาม Bhattacharya ยอมรับว่า แม้จะลดปัญหาคำตอบที่ไม่ตรงกับข้อเท็จจริงลงได้ แต่ยังไม่สามารถขจัดปัญหานี้ได้ทั้งหมด เธอยังกล่าวถึง AI ที่ผู้บริโภคใช้ทั่วไปว่า อาจตอบในลักษณะเอาใจหรือทำให้ผู้ใช้รู้สึกมั่นใจว่ากำลังทำสิ่งที่ถูกต้อง ผู้ใช้จึงยังต้องใช้ความคิดของตนเองและไม่ปล่อยให้ AI ทำทุกอย่าง ขณะที่คำแนะนำของเธอสำหรับคนรุ่นใหม่คือ ให้รักษาความอยากรู้อยากเห็น ความคิดสร้างสรรค์ และความกล้าที่จะเผชิญกับสถานการณ์ต่าง ๆ
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
ซีพีเปิดพื้นที่ทดลองนวัตกรรมร่วม 30 พันธมิตร – ลงนาม MOU ดึงนักวิจัยมหาวิทยาลัยทำงานกับภาคอุตสาหกรรม
ซัมซุงเพิ่มแรบบิทใน Samsung Wallet แตะเดินทาง ตั้งเป้า 1 ล้านบัญชีปี 2570
