ทรู คอร์ปอเรชั่น เดินหน้าปรับวิธีบริหารธุรกิจด้วย AI ตั้งแต่สร้างโครงข่ายจำลองเพื่อคาดการณ์ปัญหา วิเคราะห์ข้อมูลให้ทีมขายดูแลลูกค้าองค์กร ไปจนถึงกระจายอำนาจตัดสินใจสู่ทีมพื้นที่ โดยเตรียมขยายผลในปี 2570 เป้าหมายคือให้พนักงานใช้ข้อมูลตัดสินใจและดูแลลูกค้าได้มากขึ้น พร้อมลดงานค้นข้อมูล จัดทำรายงาน และขั้นตอนที่ต้องรอส่วนกลาง
ซิกเว่ เบรกเก้ ประธานคณะผู้บริหารกลุ่ม บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า การใช้ AI ทำงานเฉพาะอย่าง เช่น เขียนอีเมลหรือวิเคราะห์รายงาน ยังสร้างประโยชน์ได้จำกัดเมื่อเทียบกับการปรับกระบวนการทำงานทั้งหมด ทรูจึงเริ่มจากคำถามว่า หากสร้างบริษัทขึ้นใหม่ในวันนี้โดยมี AI พร้อมใช้งาน ควรจัดองค์กรและให้บริการลูกค้าอย่างไร แล้วนำแนวคิดดังกล่าวมาปรับทั้งงานโครงข่าย การขาย และการบริหารพื้นที่ ควบคู่กับการพัฒนาทักษะพนักงาน
การขยายแผนครั้งนี้เกิดขึ้นหลังทรูรายงานกำไรสุทธิไตรมาส 3/2569 ที่ 6,700 ล้านบาท หรือ 4.2 เท่าของช่วงเดียวกันปีก่อน โดยซิกเว่ระบุว่าภารกิจต่อไปคือรักษาการเติบโตผ่านวิธีทำงานที่ใช้ AI เป็นแกนกลาง ภายใต้แผน Big Moves ซึ่งครอบคลุมประสบการณ์ลูกค้า การเติบโต AI และบุคลากร ทั้งนี้ ผลประกอบการดังกล่าวเป็นผลการดำเนินงานโดยรวมของบริษัท ซึ่งยังไม่ได้แยกมูลค่ากำไรที่เกิดจาก AI โดยเฉพาะ
Network Twin คาดการณ์ปัญหาโครงข่าย
งานโครงข่ายเป็นตัวอย่างที่เห็นการเปลี่ยนวิธีทำงานชัดเจน ผ่านโครงการ Network Twin ซึ่งสร้างแบบจำลองดิจิทัลของโครงข่ายจริง ครอบคลุมสถานีฐาน ใยแก้วนำแสง ระบบไฟฟ้า และศูนย์ข้อมูล เพื่อให้ทีมงานมองเห็นความสัมพันธ์ของอุปกรณ์และเหตุการณ์ทั้งระบบ จากนั้นใช้ AI วิเคราะห์ความผิดปกติ ประเมินความเสี่ยง และเสนอแนวทางแก้ไข ซิกเว่เปรียบเทียบว่าแบบจำลองนี้คล้ายแผนที่ดิจิทัลที่แสดงสภาพการจราจร แต่สามารถทดลองปรับโครงข่ายและประเมินผลก่อนดำเนินการจริง เช่น ตรวจสอบพื้นที่ใช้งานหนาแน่น หรือวิเคราะห์ว่าควรปรับความจุส่วนใดให้รองรับลูกค้าได้ดีขึ้น
คูรัม อัชฟาค (Khurrum Ashfaque) หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านเครือข่าย กล่าวว่า AI ยังช่วยจัดลำดับการแก้ไขเหตุขัดข้องโดยพิจารณาผลกระทบต่อลูกค้า เพื่อให้ทีมวิศวกรรู้ว่าเหตุใดควรได้รับการแก้ไขก่อน ในช่วงน้ำท่วมที่ผ่านมา ทรูใช้ AI ตรวจจับพื้นที่ที่บริการขัดข้องจากปัญหาไฟฟ้า แล้วปรับการทำงานของสถานีฐานใกล้เคียงให้ช่วยรองรับพื้นที่ดังกล่าว โดยระบุว่าสามารถกู้คืนการรับส่งข้อมูลได้ประมาณ 20–25% ในพื้นที่ที่เกิดบริการขัดข้องเป็นวงกว้าง
Network Twin ยังใช้สนับสนุนการวางแผนความจุ การปรับปรุงโครงข่าย และการบริหารพลังงาน เพื่อช่วยให้ทีมงานเตรียมรับมือปัญหาล่วงหน้า ส่วน Autonomous Network หรือโครงข่ายที่สามารถคาดการณ์ ตัดสินใจ และดำเนินการได้เอง เป็นเป้าหมายระยะถัดไป ซิกเว่ระบุว่าทรูยังอยู่ระหว่างพัฒนาไปสู่จุดนั้น โดยความสามารถที่เริ่มนำมาใช้ในปัจจุบันเป็นพื้นฐานสำหรับเพิ่มระดับการทำงานอัตโนมัติของโครงข่ายต่อไป
AI ปรับงานขายและกระจายอำนาจทีมพื้นที่
จากงานโครงข่าย ทรูนำ AI มาเปลี่ยนกระบวนการขายในธุรกิจลูกค้าองค์กรหรือ B2B ซึ่งซิกเว่ระบุว่ามีสัดส่วนประมาณ 8% ของรายได้บริษัท โอกาสเติบโตอยู่ที่การขยายจากบริการเชื่อมต่อไปสู่คลาวด์ ความปลอดภัยไซเบอร์ AI และบริการดิจิทัลอื่น ๆ แต่การให้บริการเหล่านี้ต้องอาศัยทีมขายที่เข้าใจปัญหาของลูกค้าแต่ละธุรกิจ และให้คำแนะนำได้ตรงกับความต้องการ โดยเฉพาะ SME ที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและความสามารถในการแข่งขัน
ภายใต้โครงการ B2B Domain Reinvention ทรูได้ทดลองปรับกระบวนการขายเป็นเวลา 3 เดือน โดยใช้ AI รวบรวมข้อมูลบริการที่ลูกค้าใช้อยู่ ประวัติข้อร้องเรียน และการติดต่อที่ผ่านมา ก่อนช่วยวิเคราะห์ความต้องการและเตรียมข้อเสนอ ซิกเว่กล่าวว่า พนักงานดูแลลูกค้าองค์กร 1 คนรับผิดชอบลูกค้าประมาณ 200–600 ราย จึงยากที่จะติดตามรายละเอียดของทุกรายได้ครบถ้วน แผนนี้มีเป้าหมายให้พนักงานใช้เวลาดูแลและพูดคุยกับลูกค้า 70% และใช้เวลาอีก 30% กับการค้นข้อมูล เตรียมนำเสนอ และจัดทำข้อเสนอ เพื่อปรับบทบาทจากผู้ขายสินค้าเป็นที่ปรึกษาที่เข้าใจธุรกิจลูกค้า
แนวคิดการให้ AI ช่วยงานข้อมูลเพื่อเพิ่มเวลาทำงานกับลูกค้า ยังเชื่อมกับการบริหารตลาดผ่าน Nano Cluster ซึ่งแบ่งเป็นพื้นที่ย่อยประมาณ 6,600 แห่ง และมีผู้รับผิดชอบพื้นที่ที่เรียกว่า Mini-CEO กว่า 1,100 คน ทรูต้องการให้ทีมหน้างานดูแลทั้งลูกค้า ยอดขาย คู่แข่ง และโอกาสทางธุรกิจในพื้นที่ร่วมกัน แทนการบริหารแยกตามผลิตภัณฑ์หรือรอการตัดสินใจจากส่วนกลางเป็นหลัก ผู้รับผิดชอบจึงต้องเข้าใจทั้งสภาพตลาดและคุณภาพโครงข่าย พร้อมรับผิดชอบผลการดำเนินงานของพื้นที่ที่ดูแล
เครื่องมือสนับสนุนคือข้อมูลและคำแนะนำจาก AI ผ่านโทรศัพท์มือถือ ซึ่งทรูเตรียมให้ทีมพื้นที่ใช้ตรวจสอบยอดขาย ข้อร้องเรียน และการใช้งานโครงข่าย รวมถึงช่วยวางแผนเข้าพบลูกค้าและเลือกบริการให้เหมาะกับความต้องการ แผนระยะต่อไปยังรวมถึงการสนทนากับ AI เพื่อสอบถามผลการทำงานและขอคำแนะนำในการทำเป้าหมาย การกระจายอำนาจจึงต้องมาพร้อมข้อมูลที่เพียงพอ โดยให้พนักงานใช้ความรู้ในพื้นที่ร่วมกับการวิเคราะห์ของ AI เพื่อลดเวลาอ่านรายงานและเพิ่มเวลาพบลูกค้า
สำหรับลูกค้าทั่วไป ทรูใช้ AI วิเคราะห์ความต้องการเป็นรายบุคคลมากขึ้น จากเดิมที่แบ่งลูกค้าเป็นกลุ่ม เช่น นักเรียน คนเริ่มทำงาน หรือผู้สูงอายุ ระบบจะพิจารณาบริการที่แต่ละคนใช้อยู่และความต้องการที่เกี่ยวข้อง เพื่อช่วยเลือกข้อเสนอ ช่องทาง และเวลาติดต่อ ซิกเว่ยกตัวอย่างว่าการสื่อสารกับนักเรียนควรคำนึงถึงเวลาเรียน ขณะที่ลูกค้าที่มีภาระดูแลครอบครัวอาจสะดวกในช่วงเวลาแตกต่างกัน การวิเคราะห์ข้อมูลจึงครอบคลุมทั้งบริการที่จะเสนอและวิธีติดต่อให้เหมาะสม
ควบคู่กัน ทรูกำลังเพิ่มบทบาทของแอปในการให้บริการ ตั้งแต่ตรวจสอบบิล สอบถามโปรโมชัน ไปจนถึงติดต่อขอความช่วยเหลือ โดยมี AI Chat รองรับงานบางส่วนที่เดิมต้องติดต่อร้านหรือศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ซิกเว่กล่าวว่าบริษัทเห็นการทำรายการผ่านแอปเพิ่มขึ้น และต้องการพัฒนาประสบการณ์ใช้งานให้สะดวกในระดับเดียวกับแพลตฟอร์มดิจิทัลที่ลูกค้าคุ้นเคย การปรับระบบหลังบ้านจึงต้องเชื่อมกับช่องทางบริการ เพื่อให้ลูกค้าได้รับประโยชน์จากขั้นตอนที่สะดวกและรวดเร็วขึ้น
เชื่อมข้อมูลและพัฒนาคน ขยาย AI ปี 2570
พื้นฐานของการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดคือการเชื่อมข้อมูลที่กระจายอยู่ในระบบต่าง ๆ ทั้งลูกค้าเติมเงิน ลูกค้ารายเดือน บริการออนไลน์ และระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อให้ AI วิเคราะห์ได้ครอบคลุมขึ้น ทรูจัดทีม AI ส่วนกลางเพื่อรวบรวมความเชี่ยวชาญและสนับสนุนการพัฒนา ขณะที่ทีมในหน่วยธุรกิจนำไปปรับใช้กับงานจริง พร้อมตั้งเป้าให้พนักงาน 70% ใช้ AI ในการทำงานประจำวัน ซึ่งได้อบรมพนักงานไปแล้วประมาณครึ่งหนึ่ง ทั้งผ่านหลักสูตรออนไลน์และการเรียนในห้อง
การเพิ่มบทบาทของ AI ต้องดำเนินควบคู่กับการควบคุมข้อมูล ซิกเว่กล่าวว่าองค์กรต้องกำหนดให้ชัดว่าพนักงานใช้ข้อมูลและเครื่องมือใดได้บ้าง รวมถึงฝึกให้รู้ทันความเสี่ยงไซเบอร์ ขณะที่คูรัมอธิบายว่าทรูใช้ทั้งการออกแบบโครงข่ายให้รองรับความเสี่ยง การกำหนดสิทธิ์เข้าถึงข้อมูล และการเฝ้าระวังตลอด 24 ชั่วโมง
สำหรับการขยายผลในปี 2570 ซิกเว่ให้ความสำคัญกับการเปลี่ยนทักษะและวิธีทำงานของพนักงานให้สอดคล้องกับเทคโนโลยี โดยกล่าวว่า “หัวใจสำคัญของ AI Transformation แท้จริงแล้วเป็นเรื่องของมนุษย์มากกว่าเรื่องเทคโนโลยี”
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
นพ.ศุภชัย ชี้โอกาสไทยเป็นศูนย์กลางทดสอบและใช้ Medical AI
นูทานิคซ์ชู Hybrid AI ลดต้นทุน 50% จากกรณีใช้งานจริง
