กรุงศรีวางแนวทางสร้าง AI Kitchen แพลตฟอร์ม AI กลางที่พัฒนาบริการแล้วนำกลับมาใช้ได้หลายงาน เพื่อรองรับการขยาย AI จากโครงการทดลองไปสู่การใช้งานจริงในธุรกิจ ทั้งสินเชื่อ การติดตามหนี้ และงานปฏิบัติการ โดยต่อยอดจากการเตรียมความพร้อมด้านข้อมูลที่ดำเนินมาหลายปี พร้อมพัฒนาบุคลากรและปรับกระบวนการทำงานให้ใช้ AI ได้อย่างต่อเนื่องตั้งแต่ต้นจนจบ
อีกเป้าหมายด้านบริการที่ผู้บริหารกล่าวถึงคือการมุ่งสู่แอปพลิเคชันเดียว และใช้ข้อมูลกับ AI ช่วยให้ลูกค้าได้รับบริการต่อเนื่องเมื่อเปลี่ยนช่องทางติดต่อ ลดการอธิบายเรื่องเดิมหรือให้ข้อมูลซ้ำ ขณะเดียวกัน ธนาคารเตรียมดำเนินโครงการปรับระบบธนาคารหลักเพื่อลดความซับซ้อนและรองรับการพัฒนาบริการ ทั้งหมดเป็นทิศทางที่ผู้บริหารนำเสนอในเวที “Krungsri ITD Vision Mission – Simplifying Life, Shifting Business with AI” โดยให้ความสำคัญกับผลที่เกิดกับลูกค้า พนักงาน และธุรกิจ
AI Kitchen สร้างบริการกลาง ต่อยอดได้หลายงาน
ตุลย์ โรจน์เสรี ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านข้อมูลและการวิเคราะห์ระดับองค์กร ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า การสร้างกรณีใช้งาน AI หรือ AI Agent เป็นสิ่งที่หลายองค์กรทำได้ แต่ความท้าทายขององค์กรขนาดใหญ่และธนาคารคือการทำให้โครงการเหล่านั้นสร้างประโยชน์แก่ลูกค้า พนักงาน และธุรกิจ เมื่อทดลองแล้วเห็นผล ต้องสามารถนำไปขยายใช้งานจริงได้รวดเร็ว จึงต้องเตรียมระบบที่ช่วยให้แต่ละโครงการต่อยอดจากสิ่งที่พัฒนาไว้แล้วได้
แนวคิดนี้เป็นที่มาของ AI Kitchen ซึ่งตุลย์เปรียบเทียบกับการสร้างครัวที่มีอุปกรณ์พร้อมสำหรับทำอาหารหลายชนิด เมื่อจะทำเมนูใหม่ก็เพิ่มวัตถุดิบได้โดยไม่ต้องสร้างครัวขึ้นใหม่ทุกครั้ง สำหรับการพัฒนา AI ธนาคารต้องการสร้างแพลตฟอร์มและบริการส่วนกลางที่นำกลับมาใช้ซ้ำได้ แม้ช่วงแรกต้องใช้เวลาและกำลังในการวางระบบ แต่เมื่อมีส่วนประกอบพร้อมแล้ว การพัฒนางานถัดไปควรทำได้เร็วขึ้น เพราะใช้สิ่งที่สร้างไว้ร่วมกันได้
พื้นฐานของแนวทางนี้คือ Unified Data Platform หรือแพลตฟอร์มข้อมูลกลาง ซึ่งกรุงศรีเตรียมความพร้อมด้านข้อมูลต่อเนื่องมาหลายปี โดยตุลย์ประเมินว่าปัจจุบันมีความพร้อมด้านข้อมูลค่อนข้างมากแล้ว จากนั้นจึงวางแผนสร้างแพลตฟอร์ม AI บนพื้นฐานดังกล่าว พัฒนาบริการ AI ส่วนกลาง และเชื่อมเข้ากับกระบวนการหลัก เช่น สินเชื่อ การติดตามหนี้ และงานปฏิบัติการ เพื่อให้หน่วยงานต่าง ๆ นำบริการที่มีอยู่ไปใช้กับงานของตนได้
ทดลองให้เห็นผล เตรียมระบบให้ขยายได้เร็ว
กรุงศรีใช้แนวทาง “Think Big, Start Small, Scale Fast” โดยเริ่มจากมองภาพรวมว่า AI จะช่วยลูกค้า ธุรกิจ และพนักงานอย่างไร ก่อนเลือกทดลองในขอบเขตที่เหมาะสม เช่น บางส่วนของกระบวนการสินเชื่อ เมื่อเห็นผลลัพธ์และประโยชน์ชัดเจนแล้ว ต้องพร้อมขยายการใช้งานต่ออย่างรวดเร็ว การมองภาพใหญ่จึงต้องเชื่อมกับการเลือกจุดเริ่มต้นที่ลงมือทำได้ และการเตรียมระบบรองรับตั้งแต่แรก
การขยาย AI ต้องอาศัยความพร้อม 3 ด้าน คือ บุคลากร กระบวนการ และเทคโนโลยี พนักงานต้องเข้าใจว่า AI ทำงานอย่างไรและนำมาใช้ด้วยวิธีใด ส่วนกระบวนการต้องออกแบบให้ AI เข้าไปช่วยงานได้ตลอดตั้งแต่ต้นจนจบ ขณะที่เทคโนโลยีต้องแยกส่วนและนำกลับมาใช้ซ้ำได้ เพื่อให้โครงการใหม่ใช้บริการที่พัฒนาไว้แล้วร่วมกัน แนวทางนี้จะช่วยให้ AI ทำงานเป็นส่วนหนึ่งของบริการอย่างต่อเนื่อง โดยลูกค้าไม่จำเป็นต้องรับรู้ว่าขั้นตอนใดมี AI อยู่เบื้องหลัง
มุ่งสู่แอปเดียว ลดการให้ข้อมูลซ้ำข้ามช่องทาง
รถพร เอกบุตร ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านดิจิทัลและนวัตกรรม ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า ปัญหาของลูกค้าเริ่มตั้งแต่การเลือกว่าจะใช้บริการผ่านแอปพลิเคชันใด ต้องโทรหาคอลเซ็นเตอร์แห่งใด และต้องทำตามขั้นตอนอะไรบ้าง บางกรณีเมื่อติดต่อคอลเซ็นเตอร์แล้วได้รับคำแนะนำให้ไปสาขา ลูกค้าต้องเริ่มอธิบายเรื่องใหม่ทั้งหมด เช่นเดียวกับการสมัครผลิตภัณฑ์ข้ามบริษัทที่ยังต้องเริ่มต้นขั้นตอนใหม่ ปัญหาเหล่านี้จึงต้องแก้ทั้งด้านเทคโนโลยี คน และกระบวนการให้บริการ
ทิศทางที่รถพรกล่าวถึงคือการมีแอปพลิเคชันเดียว และทำให้ลูกค้าได้รับบริการต่อเนื่องไม่ว่าจะติดต่อผ่านช่องทางใด โดยนำข้อมูลและ AI มาช่วยประมวลผลและสนับสนุนการตอบคำถาม เพื่อลดการเล่าเรื่องเดิมหรือให้ข้อมูลซ้ำเมื่อเปลี่ยนช่องทาง เป้าหมายคือให้ลูกค้าใช้บริการได้ง่าย สะดวก และไว้วางใจธนาคาร โดยเทคโนโลยีควรทำงานอยู่เบื้องหลังจนผู้ใช้ไม่ต้องรู้สึกว่ากำลังใช้เทคโนโลยีนั้น ทั้งนี้ การเสวนาไม่ได้ระบุกำหนดเปิดใช้แอปเดียวหรือรายละเอียดการรวมแอปแต่ละบริการ
ปรับ Core Banking ควบคู่กระบวนการสินเชื่อ
พชร วันรัตน์เศรษฐ ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า ธนาคารจะเริ่มนำแผน Core Banking Transformation หรือการปรับระบบธนาคารหลักไปดำเนินการ โดยมุ่งลดความซับซ้อน ช่วยให้พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการออกสู่ตลาดได้เร็วขึ้น และปรับกระบวนการทำงานให้สอดคล้องกัน การเลือกเทคโนโลยีต้องพิจารณาความเหมาะสมกับภารกิจขององค์กร รวมถึงความสามารถในการรองรับการเปลี่ยนแปลง เพื่อให้โครงสร้างพื้นฐานทำงานได้รวดเร็วและยืดหยุ่นขึ้น
การปรับระบบยังเป็นโอกาสให้ธนาคารทบทวนขั้นตอนการทำงานที่สะสมจากโครงการต่าง ๆ โดยเริ่มพิจารณากระบวนการสินเชื่อตั้งแต่ต้นจนจบ รวมถึงการให้สินเชื่อหลายผลิตภัณฑ์ ว่าจะรวมและปรับขั้นตอนให้เรียบง่ายขึ้นได้อย่างไร ขณะเดียวกัน ต้องพิจารณาฮาร์ดแวร์ที่ช่วยให้รวมระบบและบริหารจัดการได้สะดวกขึ้น เป้าหมายครอบคลุมทั้งการทำให้ลูกค้าใช้บริการได้ง่าย และช่วยให้พนักงานฝ่ายไอที ฝ่ายธุรกิจ และหน่วยงานอื่นทำงานสะดวกขึ้น
ตัวอย่างการนำ AI มาช่วยงานพื้นฐานคือการทำความเข้าใจกระบวนการทำงานจากโปรแกรมเก่าอายุราว 20 ปีที่ไม่มีเอกสารประกอบ และมีข้อจำกัดด้านบุคลากรที่เชี่ยวชาญ ธนาคารนำข้อมูลที่ได้มาหารือกับฝ่ายธุรกิจเพื่อตรวจสอบความถูกต้อง โดยมุ่งลดเวลาและแรงงานที่ต้องใช้ พร้อมเพิ่มความถูกต้องของงาน นอกจากนี้ พชรยังกล่าวถึงการใช้ AI ช่วยตรวจสอบส่วนเชื่อมต่อของระบบ เพื่อเตรียมข้อมูลให้พร้อมและลดภาระงานในการทำโครงการใหม่
เลือกเทคโนโลยีจากปัญหาของผู้ใช้
สายสุนีย์ หาญประเทืองศิลป์ ประธานกลุ่มสนับสนุนธุรกิจด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและดิจิทัล ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า การพัฒนาเทคโนโลยีต้องเริ่มจากคำถามว่าสิ่งที่กำลังทำช่วยแก้ปัญหาให้ผู้ใช้หรือไม่ และใครคือผู้ใช้แพลตฟอร์ม ผลิตภัณฑ์ หรือบริการนั้น ก่อนเลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสม ผู้ใช้ครอบคลุมทั้งลูกค้าธนาคาร ลูกค้าธุรกิจเอสเอ็มอี และผู้ใช้งานภายในองค์กร ซึ่งควรได้รับประโยชน์จากสิ่งที่พัฒนาขึ้นอย่างชัดเจน
กรุงศรีจึงใช้หลักการออกแบบที่ยึดผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง เพื่อให้แพลตฟอร์มตอบโจทย์การใช้งานจริง รองรับผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ และช่วยให้ธนาคารนำบริการออกสู่ตลาดได้ทันการแข่งขัน พร้อมใช้ข้อมูลและ AI ทำความเข้าใจลูกค้าและเชื่อมประสบการณ์การใช้บริการ ภายใต้ระบบที่ปลอดภัย สำหรับสายสุนีย์ คำถามที่ต้องตอบก่อนเริ่มใช้ AI คือผู้ใช้ต้องการอะไร และสิ่งที่กำลังพัฒนาจะช่วยให้ชีวิตหรือการทำงานของเขาง่ายขึ้นได้อย่างไร
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
กรุงศรี ชี้ใช้ AI ต้องเริ่มจากปัญหาธุรกิจ มุ่งผลลัพธ์ที่วัดได้
ทรูใช้ AI ยกเครื่องโครงข่าย งานขาย และทีมพื้นที่
