SME อาจขายเก่ง มีลูกค้า และสร้างรายได้ได้ แต่เมื่อธุรกิจโตขึ้นโดยที่ระบบหลังบ้านไม่โตตาม เจ้าของก็ต้องกลับมาจัดการทุกเรื่องด้วยตัวเอง ตั้งแต่สั่งงาน ตัดสินใจ ไปจนถึงแก้ปัญหาหน้างาน สุดท้ายเจ้าของจึงกลายเป็นคอขวดของบริษัท และธุรกิจติดอยู่ในสภาพที่ พงศธร ธนบดีภัทร ผู้วางระบบให้องค์กรระดับ 100 ล้านหลายแห่ง เรียกว่า “Zombie” คือ “ไม่ตาย แต่มันไม่โต”
พงศธร ธนบดีภัทร ที่ปรึกษาให้ธุรกิจและองค์กรชั้นนำ เล่าจากประสบการณ์ของตัวเองว่า เริ่มทำธุรกิจตั้งแต่อายุ 21 ปี ปีแรกมียอดขายประมาณ 30 ล้านบาท แต่เกือบ 10 ปีต่อมา ยอดขายยังอยู่ในระดับเดิม ก่อนจะไปเรียน Executive Education ที่ Harvard และกลับมามองเห็นปัญหาการบริหาร SME โดยเขาแบ่งธุรกิจออกเป็น 3 ส่วน คือ การตลาด การบริหาร และการเงิน พร้อมมองว่าคนไทยเก่งการตลาดและการขาย แต่เมื่อเป็นงานบริหารและการเงิน โดยเฉพาะงานหลังบ้าน มักใช้วิธี “ทำ ๆ ไปก่อน”
รูปแบบดังกล่าวเห็นได้ตั้งแต่ช่วงเริ่มต้นธุรกิจ เมื่อเจ้าของทำทุกอย่างด้วยตัวเอง หรือ Self พองานมากขึ้นจึงดึงเพื่อนหรือคนในครอบครัวเข้ามาช่วย โดยยังไม่มี Job Description ชัดเจน ทุกคนจึงทำงานแบบ “ช่วย ๆ กันก่อน” คุณพงศธรเรียกรูปแบบนี้ว่า “กองโจร” และหากธุรกิจขยายโดยไม่เปลี่ยนวิธีบริหาร สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือ “กองโจรที่ใหญ่ขึ้น”
แม้บริษัทจะมีพนักงานมากขึ้น แต่เจ้าของยังเป็นศูนย์กลาง ทุกอย่างต้องรอคำสั่งและการตัดสินใจจากเจ้าของ จนเจ้าของกลายเป็น Chief Everything Officer และธุรกิจกลายเป็น “ธุระกู” หรือภาวะที่ “อะไร ๆ ก็กู” มีพนักงานอยู่ในบริษัท แต่เจ้าของยังต้องลงมือจัดการแทบทุกเรื่อง และกลายเป็นคอขวดของบริษัทตัวเอง
คุณพงศธรเรียกการทำงานลักษณะนี้ว่า Work in Business คือเจ้าของยังทำงานอยู่ในธุรกิจที่ตัวเองตั้งขึ้นมา ทางที่จะทำให้ธุรกิจเดินต่อได้จึงต้องเปลี่ยนจากการทำทุกอย่างด้วยตัวเอง ไปสู่การจัดการและวางระบบให้ธุรกิจ ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นของการ Work on Business
Golden Triangle โตด้วย Process ไม่ใช่เพิ่มคนอย่างเดียว
คุณพงศธรนำ The Golden Triangle มาอธิบายการขยายธุรกิจ โดยสามเหลี่ยมประกอบด้วย Resources หรือทรัพยากร Processes หรือกระบวนการ และ Profit Formula หรือสมการกำไร ทั้งสามด้านต้องอยู่ในภาวะสมดุลกัน
เขายกตัวอย่างคนขายของออนไลน์ ที่เริ่มต้นธุรกิจเพียงคนเดียว เจ้าของเป็นทั้งคนไลฟ์ ตอบแชต เช็กสลิป แพ็กของและส่งสินค้า ขณะที่สมการกำไรประกอบด้วยต้นทุนสินค้า ค่าไลฟ์ ค่ายิงโฆษณา ราคาขาย และกำไร เมื่อเจ้าของต้องการขยายธุรกิจ สิ่งที่ทำได้ง่ายที่สุดคือเพิ่ม Resources ด้วยการจ้างคนเข้ามาช่วย แต่ Process และ Profit Formula ยังอยู่ที่เดิม
การเพิ่มคนไม่ได้ทำให้กำไรเพิ่มขึ้นตามจำนวนพนักงานโดยอัตโนมัติ เพราะรายจ่ายจากการจ้างคนเพิ่มเกิดขึ้นแน่นอน แต่รายได้ยังไม่แน่นอน หากทรัพยากรเพิ่มขึ้นจนสามเหลี่ยมไม่สมดุลและกำไรลดลง ธุรกิจอาจต้อง Lay Off เพื่อลดจำนวนพนักงานลง หรือเลือกปรับ Profit Formula หากไม่สามารถทำได้ ก็ต้องกลับไปแก้ที่ Process เพื่อให้ธุรกิจขยายขึ้นได้
หา ‘คอขวด’ ก่อนเร่งยอดขาย
คุณพงศธรยกกรณีร้านกาแฟที่มีพนักงาน 3 คนและทำงานตามลำดับ พนักงานคนแรกเป็นแคชเชียร์ รับออเดอร์ รับเงิน ทอนเงิน และเขียนชื่อบนแก้ว ใช้เวลา 30 วินาทีต่อแก้ว พนักงานคนที่สองบดเมล็ดและสกัดเอสเปรสโซ ใช้เวลา 45 วินาที ส่วนพนักงานคนที่สามรับแก้ว เดินไปเปิดตู้เย็น หยิบนม สตีมนม ผสมเครื่องดื่ม ปิดฝาและเรียกลูกค้า ใช้เวลา 60 วินาทีต่อแก้ว
คอขวดจึงอยู่ที่พนักงานคนที่สาม เพราะใช้เวลานานที่สุด ไม่ว่าสองคนแรกจะทำงานเร็วขึ้นเพียงใด งานก็จะไปค้างอยู่ที่ขั้นตอนสุดท้าย กำลังการผลิตสูงสุดของร้านจึงอยู่ที่ 60 แก้วต่อชั่วโมง จากเวลา 3,600 วินาทีต่อชั่วโมงหารด้วย 60 วินาทีต่อแก้ว
เมื่อสังเกตหน้างานพบว่า สาเหตุหนึ่งที่พนักงานคนที่สามใช้เวลา 60 วินาที เป็นเพราะตู้แช่นมอยู่ที่ Station แรก ทำให้ต้องเดินไปหยิบนมและกลับมาชง เมื่อย้ายตู้แช่นมมาไว้ใกล้ Station ของพนักงานคนที่สาม เวลาทำงานลดเหลือ 40 วินาทีต่อแก้ว และกำลังการผลิตเพิ่มเป็นประมาณ 80 แก้วต่อชั่วโมง
คุณพงศธรระบุว่า การเปลี่ยนแปลงนี้ทำให้รายได้เพิ่มขึ้น 33% โดยไม่เพิ่มพนักงาน ไม่เพิ่มงบการตลาด และไม่ซื้อเครื่องใหม่ เขาอธิบายว่านี่เป็นเรื่องของ Operation Management ซึ่งเป็นการจัดการงานหลังบ้าน และหน้าที่ของเจ้าของธุรกิจคือมองหาว่าอะไรเป็นคอขวด ก่อนปรับปรุงกระบวนการนั้น
ROTI ลงทุนเวลาเพื่อแก้ปัญหาไม่ให้เกิดซ้ำ
คุณพงศธรมองว่า การปรับปรุง Process ต้องเกิดขึ้นตลอดเวลาที่ธุรกิจเติบโต และเสนอแนวคิด ROTI หรือ Return On Time Investment ควบคู่กับ ROI หรือ Return On Investment โดยอธิบายว่า สำหรับนักธุรกิจ เวลาเป็นสิ่งที่มีค่า และการลงทุนเวลาเพื่อสร้างระบบสามารถช่วยลดเวลาที่ต้องใช้กับงานเดิมในอนาคต
การแก้ปัญหาตามที่เขาอธิบายมี 3 ส่วน คือ Diagnostic หาให้เจอว่าปัญหาเกิดจากอะไร Corrective แก้ปัญหาให้ถูกต้อง และ Preventive ป้องกันไม่ให้ปัญหาเดิมเกิดขึ้นซ้ำ
เขายกตัวอย่างจากธุรกิจของตัวเอง เมื่อทีม Marketing ทำโครงการที่สร้างยอดขายได้ 7,000 ออเดอร์ภายในหนึ่งวัน แต่ลูกค้าเป็น B2B ที่ต้องการใบกำกับภาษี และต้องจัดส่งภายใน 7 วัน ขณะที่กระบวนการรับข้อมูลและออกใบกำกับภาษียังไม่ได้มีระบบรองรับ ลูกค้าส่งสลิปและข้อมูลเข้ามาทาง LINE จนทีมบัญชีรับภาระงานจำนวนมากและมีคนแจ้งว่าจะลาออก
สถานการณ์ทำให้คนในบริษัทต้องหยุดงานอื่นเพื่อมาช่วยออกใบกำกับภาษี คุณพงศธรระบุว่า สิ่งที่เกิดขึ้นมาจากการไม่ได้วางระบบไว้ก่อน และเมื่อธุรกิจขยายในแต่ละ Stage ก็ต้องมีการวางระบบตามไปด้วย ซึ่งหลายครั้งเกี่ยวข้องกับระบบคอมพิวเตอร์
AI เปลี่ยนงาน Manual เป็นระบบใน 7 นาที
คุณพงศธรอธิบายว่า ในอดีตการวางระบบต้องออกแบบกระบวนการ จ้าง Software House คุย Requirement และใช้เวลาในการพัฒนา ซึ่งบางครั้งอาจใช้เวลาประมาณ 2 ปี และเมื่อระบบเสร็จ ธุรกิจก็อาจเปลี่ยนไปแล้ว
เขายกตัวอย่างกระบวนการรับลูกค้า B2B ของ Southwest Airlines ซึ่งเริ่มจากลูกค้ากรอกแบบฟอร์มบนเว็บไซต์และข้อมูลเข้าสู่ Inbox ส่วนกลาง ฝ่ายขายรับเรื่องและส่งสัญญา PDF ให้ฝ่ายกฎหมายตรวจสอบ หากผ่านจึงส่งต่อให้ฝ่ายบัญชีประเมินเครดิต จากนั้นบันทึกข้อมูลใน ERP ประสานทีม IT เพื่อสร้าง Username และ Password ก่อนส่งข้อมูลให้ลูกค้า กระบวนการดังกล่าวเป็นการทำงานแบบ Manual ที่เกี่ยวข้องกับหลายฝ่าย
การจัดกระบวนการสามารถนำมาเขียนเป็น Swimlane เพื่อกำหนดว่าข้อมูลและงานต้องส่งต่อไปยังส่วนใด คุณพงศธรเล่าว่า เวลาที่เข้าไปวางระบบให้ธุรกิจ เขาจะรื้อกระบวนการหลังบ้านและนำไปพัฒนาเป็นระบบ ซึ่งต้องใช้งบประมาณระดับหลักล้านบาท
เมื่อ AI มีความสามารถมากขึ้น เขาทดลองนำโจทย์กระบวนการดังกล่าวให้ AI สร้างระบบ โดยระบุว่า AI ใช้เวลาประมาณ 7 นาที และเมื่อคำนวณค่า Token แล้วมีต้นทุนประมาณ 70 บาท ระบบที่ได้มีหน้ารับข้อมูลจากลูกค้า เมื่อกรอกข้อมูลแล้วส่งต่อไปยังฝ่ายกฎหมายเพื่ออนุมัติ จากนั้นส่งต่อไปยังฝ่ายบัญชีและตรวจสอบเครดิตของลูกค้า
คุณพงศธรเปรียบเทียบกับงานวางระบบที่เขาทำ ซึ่งหากจ้างเขาวางระบบ ราคาเริ่มต้นอยู่ที่ 2 ล้านบาท ก่อนชี้ให้เห็นความแตกต่างกับตัวอย่างที่ AI สามารถสร้างระบบดังกล่าวด้วยต้นทุนค่า Token ประมาณ 70 บาท
จาก Work in Business สู่การวางระบบด้วย AI
สิ่งที่คุณพงศธรฝากถึงเจ้าของ SME คือ “เลิก Work in Business” หรือเลิกทำงานอยู่ในธุรกิจที่ตัวเองตั้งขึ้นมา และหันมาเป็นเจ้าของด้วยการวางระบบให้ธุรกิจ
เขามองว่า ในอดีตการวางระบบอาจเป็นเรื่องไกลตัว เพราะต้องใช้เงิน ทรัพยากร และที่ปรึกษามืออาชีพ แต่จากตัวอย่างที่เขาทดลองใช้ AI ระบบที่เคยต้องใช้ต้นทุนสูงสามารถสร้างขึ้นด้วยค่า Token ประมาณ 70 บาท
จากธุรกิจที่เริ่มต้นด้วย Self ขยายเป็นทีมแบบ “กองโจร” จนเจ้าของกลายเป็น Chief Everything Officer และ “ธุระกู” สิ่งที่คุณพงศธรเสนอ คือการกลับมาจัดการ Process หา Bottleneck และวางระบบให้ธุรกิจ แทนการเพิ่ม Resources ด้วยการจ้างคนเพียงอย่างเดียว โดย AI เป็นเครื่องมือที่เขานำมาใช้ลดเวลาและต้นทุนของการสร้างระบบในตัวอย่างที่นำเสนอ
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
อว. ผนึก สธ. ใช้ HPC–AI ดัน Medical AI สู่ระบบสุขภาพไทย
AI กับ Healthspan Economy สมการใหม่รับสังคมสูงวัย
