จาก AI ที่ทำหน้าที่ถาม-ตอบและช่วยมนุษย์ทำงานเมื่อ 4 ปีก่อน วันนี้ AI กำลังก้าวไปสู่ Agent หรือ Digital Workforce ที่ทำงานเสมือนคน สามารถวางแผน ออกแบบ ใช้เหตุผล ลงมือทำ รวมถึงเรียนรู้และพัฒนาตัวเองได้ เมื่อ AI มีความสามารถมากขึ้น โจทย์จึงไม่ได้อยู่ที่การนำ AI มาใช้เพียงอย่างเดียว แต่ต้องรู้ว่าจะกำหนดบทบาท อำนาจ และความรับผิดชอบอย่างไร รวมถึงงานประเภทใดที่ต้องมีมนุษย์กำกับ โดยเฉพาะการตัดสินใจขั้นสุดท้ายที่ยังต้องอยู่กับคน
วรนุช เดชะไกศยะ Executive Chairman กสิกรบิซิเนส-เทคโนโลยีกรุ๊ป (KBTG) กล่าวในงาน KBTG Techtopia ปีที่ 4 ภายใต้แนวคิด Human of Tomorrow ว่า หากย้อนกลับไปในปี 1997 วิกฤติต้มยำกุ้งทำให้สถาบันการเงิน 56 แห่งล้มลง บทเรียนจากเวลานั้น คือความสามารถในการฟื้นตัวเมื่อล้มลง ก่อนที่โลกจะเข้าสู่ยุคดิจิทัลจากการเข้ามาของอินเทอร์เน็ต โทรศัพท์มือถือ และระบบคลาวด์ ซึ่งทำให้ทั้งชีวิตประจำวันและภาคธุรกิจต้องปรับตัวตามเทคโนโลยีที่เปลี่ยนไป
วันนี้โลกเดินมาถึงยุค AI ซึ่งมีความแตกต่างจากการเปลี่ยนแปลงที่ผ่านมา เพราะเราไม่รู้ว่าสิ่งที่จะเกิดขึ้นข้างหน้าจะเป็นอย่างไร ขณะที่ AI พัฒนาอย่างรวดเร็วและไม่มีคู่มือที่บอกได้ว่าจะต้องเตรียมรับความเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นอย่างไร
AI ยังเข้ามาในช่วงเวลาที่โลกเผชิญความเสี่ยงหลายด้านพร้อมกัน ทั้งการเปลี่ยนแปลงของสภาพอากาศ ภัยคุกคามทางไซเบอร์ การขาดแคลนทรัพยากรจากภาวะสงคราม และภัยพิบัติ การเตรียมพร้อมสำหรับโลก AI จึงไม่ใช่เรื่องเทคโนโลยีเพียงด้านเดียว แต่ต้องกลับมาถามด้วยว่า ในอีก 10 ปีข้างหน้า มนุษย์จะเป็นอย่างไร และอะไรจะยังเหลืออยู่ในความเป็นมนุษย์ หากเทคโนโลยีก้าวไปไกลกว่าวันนี้
สิ่งที่ต้องทำคือเรียนรู้ที่จะปรับตัว และเลือกใช้เทคโนโลยีให้เกิดประโยชน์สูงสุด เพราะสิ่งที่มีความหมายต่อการเปลี่ยนแปลงไม่ได้อยู่ที่ตัวเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว แต่อยู่ที่ว่าเราจะนำเทคโนโลยีนั้นมาใช้อย่างไร
AI จากผู้ช่วยสู่ Digital Workforce
เมื่อ ChatGPT เปิดตัวในปี 2022 AI ยังอยู่ในภาพของระบบถาม-ตอบและเป็นผู้ช่วยให้มนุษย์ทำงานได้ดีขึ้น แต่วันนี้บทบาทของ AI กำลังเปลี่ยนไปสู่ Agent หรือ Digital Workforce ที่ทำงานเสมือนคน สามารถวางแผน ออกแบบ ใช้เหตุผล ลงมือทำ รวมถึงเรียนรู้และพัฒนาตัวเองได้อย่างต่อเนื่อง
Gartner คาดการณ์ว่า ภายในปลายปี 2026 แอปพลิเคชันที่ใช้งานอยู่ 40% จะมี AI Agent เข้ามามีส่วนร่วมในการทำงาน ส่วน KBTG ได้พัฒนาแพลตฟอร์มสำหรับ AI Agent หลายตัวขึ้นใช้ภายในองค์กรในชื่อ Athena และ Athena Mind ปัจจุบันพนักงานของ KBTG และธนาคารกสิกรไทย 90% สามารถนำ AI มาใช้ในการทำงานแล้ว
AI ยังเข้ามามีบทบาทในกระบวนการพัฒนาระบบ หรือ AI SDLC ตั้งแต่การกำหนดความต้องการ การออกแบบ การเขียนโค้ด ไปจนถึงการทดสอบระบบ โดยมีมนุษย์ทำหน้าที่กำกับตามระดับความเสี่ยงของงาน ไม่จำเป็นต้องมีคนนั่งประกบ AI ในทุกขั้นตอน แต่ต้องกำหนดให้ชัดว่างานหรือกระบวนการใดสามารถให้ AI ทำงานได้ และระดับความเสี่ยงใดจำเป็นต้องมีคนเข้ามาดูแล
KBTG ตั้งเป้านำ AI SDLC มาใช้เพื่อลดต้นทุนของกระบวนการตั้งแต่การกำหนดความต้องการจนถึงการนำระบบไปใช้งานประมาณ 15% ภายในปี 2028
ใช้ AI ต้องวางระบบควบคุมตั้งแต่ต้น
เมื่อ AI เข้ามามีบทบาทในการทำงานมากขึ้น การนำมาใช้ต้องมาพร้อมกับระบบควบคุมและการกำกับดูแล ปัจจุบันบริษัทที่ใช้ AI มีเพียงประมาณ 20% ที่วางระบบกำกับดูแลไว้อย่างเต็มที่
พื้นฐานสำคัญเริ่มจากคุณภาพของข้อมูลที่นำมาใช้ ตามด้วยการให้มนุษย์เข้ามากำกับและติดตามการทำงานตามระดับความเสี่ยง ไม่จำเป็นต้องมีคนอยู่ในทุกขั้นตอน แต่ต้องพิจารณาว่างานใดสามารถปล่อยให้ AI ทำงานได้ และงานใดจำเป็นต้องมีคนควบคุม โดยเฉพาะระบบหลักของธนาคารและระบบการชำระเงิน ซึ่งไม่สามารถปล่อยให้ AI คิดและทำงานเองโดยอัตโนมัติทั้งหมดได้
มาตรการด้านความปลอดภัยต้องได้มาตรฐานเช่นกัน KBTG นำ AI มาช่วยกำกับการทำงานของ AI โดยมี Agent ชื่อ “ใส่ใจ” ทำหน้าที่ประเมินว่าการทำงานยังอยู่ในกรอบที่กำหนดหรือไม่ มี AEGIS ดูแลกรอบควบคุมด้านความปลอดภัย และมี AI Playground เป็นพื้นที่ให้พนักงานทดลองใช้ AI ภายใต้สภาพแวดล้อมที่สามารถติดตามและควบคุมการใช้งานได้
การวางระบบควบคุมไม่ได้หมายความว่าจะทำให้งานช้าลง หากออกแบบระบบควบคุมที่ดีตั้งแต่ต้น สามารถเพิ่มประสิทธิภาพและทำให้การเปิดตัวโครงการเร็วขึ้นได้ประมาณ 12 เท่า
AI ผิดได้มนุษย์ต้องตัดสินใจสุดท้าย
แม้ AI จะเก่งและฉลาดขึ้นมาก แต่ก็ยังมีโอกาสให้ข้อมูลผิดหรือสร้างข้อมูลที่ไม่ตรงกับความเป็นจริง และไม่ได้ฉลาดในทุกเรื่อง ข้อมูลหรือคำตอบที่ได้จึงอาจต้องตรวจสอบจากหลายแหล่ง โดยเฉพาะเมื่อพบข้อมูลที่แตกต่างกัน การตัดสินใจสุดท้ายยังต้องกลับมาที่มนุษย์
อคติของข้อมูลเป็นความเสี่ยงที่ต้องระวังเช่นกัน เพราะมนุษย์เองมีอคติอยู่แล้ว เมื่อข้อมูลเหล่านั้นถูกนำไปใช้ฝึก AI อคติก็อาจติดไปกับระบบได้ การควบคุมความเสี่ยงจึงต้องตรวจสอบทั้งข้อมูลที่นำมาใช้และผลลัพธ์ที่ได้ ว่ามีอคติเกิดขึ้นหรือไม่
AI ยังทำให้ทักษะการทำงานหลายอย่างต้องปรับตาม งานบางประเภทได้รับผลกระทบเมื่อ AI สามารถเข้ามาทำแทน ขณะที่มีงานบางประเภทเพิ่มขึ้น ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคืองานเขียนโปรแกรม ซึ่งเดิมมีการแบ่งระดับคนทำงานตั้งแต่ระดับต้นไปจนถึงระดับอาวุโส แต่วันนี้ AI สามารถช่วยเขียนโค้ดได้แล้ว ทักษะที่คนทำงานต้องมีก็ต้องเปลี่ยนตามไปด้วย
ในปี 2030 มีการคาดการณ์ว่า คนทำงานปัจจุบัน 39% จะต้องปรับหรือเรียนรู้ทักษะใหม่จากผลกระทบของ AI ขณะเดียวกันยังมีมุมมองว่า งานที่ต้องใช้แรงกายอาจได้รับผลกระทบน้อยกว่างานสำนักงานหรืองานที่ใช้ความรู้บางประเภท ซึ่งเทคโนโลยีสามารถเข้ามาทำแทนได้มากขึ้น
ไทยใช้ AI เพิ่ม 36.4% KBTG เดินหน้ากว่า 80 โครงการ
ประเทศไทยมีการใช้ AI เป็นอันดับ 2 ของโลก โดยในช่วง 3 ไตรมาส ตั้งแต่ครึ่งหลังของปี 2025 ถึงกลางปี 2026 การใช้ AI เพิ่มขึ้น 36.4% AI ถูกนำไปใช้ในหลายภาคส่วน ทั้งภาครัฐ การเกษตร สาธารณสุข พลังงาน สถาบันการเงิน และการศึกษา โดยมีเป้าหมายเพื่อนำ AI มายกระดับความเป็นอยู่ของคนไทยและสร้างประโยชน์ให้กับประเทศ
ในภาคการเงิน เทคโนโลยีเข้ามาเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้ใช้บริการมาอย่างต่อเนื่อง ตั้งแต่การเกิดขึ้นของ PromptPay และ QR Payment ในปี 2017 ตามด้วยช่วงโควิดที่ทำให้พฤติกรรมของผู้คนเปลี่ยนไปและเกิดการทำงานจากที่ไหนก็ได้ จนมาถึงวันนี้ที่ AI เข้ามามีบทบาทมากขึ้น และถูกนำไปใช้ในงานที่สร้างมูลค่าให้กับธุรกิจ
AI ถูกนำมาใช้ช่วยค้นหาความรู้และกฎระเบียบภายในองค์กร เพื่อให้พนักงานเข้าถึงข้อมูลสำหรับบริการลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น รวมถึงการประมวลผลเอกสารที่ AI สามารถอ่าน วิเคราะห์ แยกแยะ และสรุปข้อมูล ตลอดจนการประมวลผลเสียง ความสามารถเหล่านี้ช่วยนำข้อมูลจากหลายแหล่งมาประมวลผลร่วมกันและช่วยสนับสนุนการตัดสินใจ
ปัจจุบัน KBTG มีโครงการที่นำ AI มาใช้มากกว่า 80 โครงการ และมีการวัดผลอย่างชัดเจน โจทย์ที่ตามมาคือ องค์กรจะวัดประสิทธิภาพของการใช้ AI อย่างไร เพื่อให้เห็นผลที่เกิดขึ้นจากการนำ AI มาใช้งานจริง
ให้ AI ลดงานซ้ำคืนเวลาให้มนุษย์
เมื่อเทคโนโลยีก้าวไปจน AI สามารถช่วยลดเวลาในการทำงาน คำถามถัดมาคือ เมื่อประหยัดเวลาได้แล้ว มนุษย์จะนำเวลานั้นไปทำอะไร
ภาพที่อยากเห็นคือการลดงานซ้ำซ้อนแล้วให้ AI เข้ามาทำ เพื่อให้มนุษย์มีเวลาไป Focus กับ Creativity และสร้างสิ่งใหม่มากขึ้น เพราะแม้ AI จะเข้ามามีบทบาทมากขึ้น แต่มนุษย์ยังมีสิ่งที่เกี่ยวข้องกับ Empathy, Creativity และ Leadership ที่สามารถนำเวลาที่ได้กลับคืนมาพัฒนาต่อได้
สิ่งเหล่านี้เชื่อมไปถึงความสุขในการทำงาน รวมถึงการนำเวลาที่เหลือจากการใช้ AI ไปพัฒนาตัวเองและใช้ชีวิตให้ดีขึ้น แม้ในโลกความเป็นจริงวันนี้จะยังอยู่ในช่วงของการหาวิธีว่าจะนำ AI มาใช้ให้เกิดประโยชน์อย่างไร
เมื่อทีมงานมีทั้งคนและ AI
เมื่อ AI Agent เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของ Digital Workforce องค์กรต้องบริหารทั้งคนและ AI ไปพร้อมกัน ปัจจุบันมีธนาคารในต่างประเทศที่มีพนักงาน 5,000 คน และสร้าง AI Agent เพิ่มขึ้นอีก 5,000 ตัว เท่ากับมีแรงงานรวม 10,000 คนและระบบ คำถามคือ เมื่อทีมงานประกอบด้วยทั้งมนุษย์และ AI จะจัดสรรบทบาทและกำกับการทำงานร่วมกันอย่างไร
จุดเริ่มต้นคือ Control Tower ซึ่งทำหน้าที่กำหนดบทบาท หน้าที่ อำนาจอนุมัติ และความรับผิดชอบของ AI Agent แต่ละตัวให้ชัดเจน พร้อมวางระดับการกำกับดูแลตามความเสี่ยงของงาน งานที่ไม่มีความเสี่ยงอาจปล่อยให้ AI ทำงานอัตโนมัติได้ แต่เมื่อความเสี่ยงสูงขึ้น ต้องเพิ่มการตรวจสอบโดยมนุษย์ให้เหมาะสมกับระดับความเสี่ยง
หากเป็นงานที่มีความเสี่ยงสูงหรือส่งผลกระทบต่อธุรกิจ รวมถึงเรื่องที่เกี่ยวข้องกับความเป็นความตาย จำเป็นต้องมีมนุษย์กำกับ โดยมนุษย์ยังต้องเป็นผู้ตัดสินใจขั้นสุดท้าย และ AI ไม่ควรมีอำนาจเหนือการตัดสินใจของมนุษย์
องค์กรยังต้องมี AI Kill Switch เพื่อสั่งหยุดการทำงานของ AI จากภายนอกได้เมื่อเกิดปัญหา ส่วน Red Team ในยุค AI มีบทบาทเปลี่ยนไป จากเดิมที่พยายามเจาะระบบเพื่อทดสอบความแข็งแรงขององค์กร มาเป็นการทดสอบว่า หาก AI ทำงานผิดพลาด ผลกระทบจะขยายไปได้ไกลแค่ไหน และจะหยุดหรือยับยั้งได้อย่างไร
ความสามารถในการรับมือและฟื้นตัวเมื่อเกิดปัญหาก็ต้องเตรียมไว้พร้อมกัน เมื่อมี AI Agent เข้ามาทำงาน องค์กรต้องติดตามและสังเกตการทำงานได้ รู้ให้เร็วเมื่อเกิดความผิดพลาด หยุดให้เร็ว และสามารถกู้ระบบกลับคืนมาได้ การสร้าง AI Agent จึงไม่ได้จบเพียงการกำหนดหน้าที่ แต่ต้องติดตามการทำงาน ย้อนกลับเมื่อเกิดปัญหา และเตรียมความรับผิดชอบที่อาจเกิดขึ้นไว้ด้วย
Human of Tomorrow ต้องใช้ AI ให้เป็น
ความแตกต่างของคนทำงานในวันนี้ไม่ได้อยู่ที่ “คนที่ใช้ AI กับคนที่ไม่ใช้ AI” เหมือนที่ผ่านมา แต่กำลังเปลี่ยนเป็น “คนที่ใช้ AI เป็นกับคนที่ใช้ AI ไม่เป็น” เพราะหากมนุษย์ไม่รู้ว่าจะใช้และจัดการ AI อย่างไร สุดท้ายอาจกลายเป็นฝ่ายที่ถูก AI ใช้เสียเอง
เมื่อทุกคนสามารถเข้าถึง AI ได้ ความฉลาดจึงกลายเป็นพื้นฐาน การเป็น Human of Tomorrow ไม่ใช่การแข่งกับ AI ว่าใครฉลาดกว่า แต่ขึ้นอยู่กับว่าใครสามารถใช้ AI ให้เกิด Business Value หรือสร้าง Value กลับมาสู่ตัวเองได้
โจทย์จึงไม่ใช่เพียงการนำ AI มาใช้ แต่ต้องรู้ว่าจะบริหารและควบคุม AI อย่างไร ตั้งแต่กำหนดบทบาทและขอบเขตการทำงาน กำกับตามระดับความเสี่ยง ไปจนถึงหยุดการทำงานเมื่อเกิดปัญหา โดยมนุษย์ยังเป็นผู้ตัดสินใจขั้นสุดท้าย เพื่อให้มนุษย์เป็น Master ของ AI ไม่ใช่ปล่อยให้ AI กลายเป็น Master ของมนุษย์
“เราจะต้องเป็น Master ของ AI ไม่ใช่ให้ AI เป็น Master เรา” วรนุช กล่าวทิ้งท้าย
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
AI อาจไม่ได้ฆ่ามนุษย์ แต่กำลังฆ่า ‘ความเป็นมนุษย์บางส่วน’ | มอง AI ผ่าน Cyborg Psychology
Tech for Thailand: เปลี่ยน R&D เป็นรายได้สร้างเครื่องยนต์เศรษฐกิจใหม่
