เอสซีบี เอกซ์ (SCBX) เปิดตัวรายงานวิจัยเชิงลึก “thAI Consumer AI Adoption 2026” เผยผลสำรวจพฤติกรรมผู้บริโภคชาวไทย พบอัตราการเข้าถึงเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์สูงกว่าร้อยละ 90 แต่ยังเผชิญความท้าทายสำคัญเรื่องความเชื่อใจ (Trust) และความกังวลด้านความปลอดภัยในการทำธุรกรรมทางการเงิน พร้อมย้ำยุทธศาสตร์ขับเคลื่อนองค์กรสู่ “AI-First Organization” เต็มรูปแบบ โดยวางเป้าหมายระยะยาวปี 2571 เร่งผลักดันสัดส่วนรายได้ที่ขับเคลื่อนด้วย AI (AI-Generated Revenue) ให้แตะระดับร้อยละ 75 มุ่งเน้นการออกแบบบริการที่สร้างสมดุลระหว่างเทคโนโลยีและความเป็นมนุษย์ เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้าและประสิทธิภาพองค์กรอย่างยั่งยืน
มายาคติแห่งการเข้าถึง: คนไทยตื่นตัวสูงแต่ยังขาดความมั่นใจในการใช้งานเชิงลึก
ญาดา เสรีเศวตรัตน์ ผู้เชี่ยวชาญด้านบริหารจัดการข้อมูลเชิงลึกและการวิจัยตลาดอาวุโส บริษัท เอสซีบี เอกซ์ จำกัด (มหาชน) เปิดเผยข้อมูลจากการสำรวจกลุ่มตัวอย่างครอบคลุมทุกช่วงวัยและระดับทักษะดิจิทัลร่วมกับพันธมิตรอย่างบริษัท วิตามิน 247 (Vitamin 247) พบตัวเลขที่น่าสนใจว่า ผู้บริโภคชาวไทยกว่าร้อยละ 90 มีความรู้จักปัญญาประดิษฐ์ (AI) และกว่าร้อยละ 80 เคยใช้งานเป็นประจำผ่านแอปพลิเคชันพื้นฐานในชีวิตประจำวัน เช่น ระบบแนะนำคอนเทนต์ การค้นหาข้อมูล หรือระบบอัตโนมัติในแอปพลิเคชันธนาคาร
อย่างไรก็ตาม ภายใต้ตัวเลขการเข้าถึงที่สูงลิ่ว กลับพบว่ามีเพียงร้อยละ 16 เท่านั้นที่จัดอยู่ในกลุ่มผู้ใช้งานแบบเต็มศักยภาพ (Expert) ผู้บริโภคส่วนใหญ่ยังคงใช้งานในลักษณะจำกัดเพื่ออำนวยความสะดวก หรืออยู่ในสถานะเห็นประโยชน์แต่ยังไม่วางใจเต็มที่ ซึ่งสะท้อนช่องว่างขนาดใหญ่ระหว่างการใช้งานจริง (Actual Usage) กับความเข้าใจที่แท้จริง (True Understanding)
รายงานยังได้สะท้อนความย้อนแย้ง (Paradox) ในทัศนคติของผู้บริโภค กล่าวคือ มีความเชื่อมั่นว่าเทคโนโลยีจะช่วยให้คุณภาพชีวิตดีขึ้นถึงร้อยละ 74 และมองว่าเป็นแรงสร้างสรรค์ที่คุ้มค่าร้อยละ 71 แต่ในขณะเดียวกันก็มีความกังวลเรื่องการถูกแทนที่ในตำแหน่งงาน (Job Displacement) ถึงร้อยละ 50 รวมถึงความกังวลเรื่องความปลอดภัยของข้อมูล (Data Security) และการหลอกลวง (Scam)
ประเด็นที่สำคัญที่สุดคือ ร้อยละ 79 ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่า ยังจำเป็นต้องมี มนุษย์อยู่ในขั้นตอนสุดท้าย (Human in the Loop) เพื่อทำหน้าที่ตรวจสอบความถูกต้อง (Verify) และตัดสินใจในเรื่องละเอียดอ่อน ผู้บริโภคยังไม่พร้อมที่จะปล่อยให้ระบบตัดสินใจแทนทั้งหมด 100%
เจาะลึก 9 โปรไฟล์ผู้บริโภค: โจทย์ใหญ่คือกลุ่ม “ฉลาดแต่ระแวง”
เพื่อให้เห็นภาพโครงสร้างประชากรผู้ใช้งานที่ชัดเจน รายงานได้จำแนกกลุ่มผู้บริโภคไทยออกเป็น 9 กลุ่มตามระดับความซับซ้อนของการใช้งานและทัศนคติ เริ่มจากกลุ่มผู้นำการขับเคลื่อน ได้แก่ 1. Pro-formance หรือนักสร้างผลงานด้วยเทคโนโลยี (ร้อยละ 5) และ 2. Life Optimizer หรือคนใช้เทคโนโลยีให้ชีวิตง่ายขึ้น (ร้อยละ 8) ซึ่งเป็นกลุ่มที่ใช้เครื่องมือเพื่อยกระดับประสิทธิภาพ
ทว่ากลุ่มที่มีนัยสำคัญที่สุดต่อตลาดไทยคือ 3. Smart Minimalist หรือฉลาดแบบพอดี (ร้อยละ 36) ซึ่งใช้เท่าที่จำเป็นและเห็นประโยชน์จริง และ 4. Skeptical Practitioner หรือเชื่อแต่ไม่วางใจ (ร้อยละ 34) ที่เปิดรับแต่ยังมีความระแวง สองกลุ่มนี้มีสัดส่วนรวมกันกว่าร้อยละ 70 ของผู้บริโภคทั้งหมด ซึ่งถือเป็นโจทย์ใหญ่ขององค์กรที่ต้องออกแบบบริการให้ตอบโจทย์ความกังวลด้านความปลอดภัยและความโปร่งใส
นอกจากนี้ยังมีกลุ่มย่อยอื่น ๆ ที่สะท้อนระดับความสัมพันธ์กับเทคโนโลยีที่แตกต่างกัน ได้แก่ 5. Silent Doubter หรือสงสัยแต่ไม่พูด (ร้อยละ 10) 6. Accidental Adopter หรือใช้แบบไม่ได้ตั้งใจ (ร้อยละ 4) 7. Unaware Trialist หรือใช้โดยไม่รู้ตัว (ร้อยละ 3) 8. Curious Speculator หรือกลุ่มที่จับตาแต่ยังไม่ลอง (ร้อยละ 0.2) ไปจนถึง 9. Digital Rejector หรือสายไม่เอาเทคโนโลยี (ร้อยละ 0.1)
ความกังวลทางการเงินและทางออกด้วยโมเดล Inform-Guide-Do
ในบริบททางการเงิน รายงานระบุอุปสรรคสำคัญ 5 ประการ ได้แก่ ความกังวลเรื่องการโอนเงินไปยังบัญชีต้องสงสัย (ร้อยละ 60) ความกลัวบัญชีถูกล่อลวงจนเงินออมสูญหาย (ร้อยละ 59) ภาระที่ต้องเทียบสินเชื่อเอง (ร้อยละ 57) การตรวจสอบโปรโมชันบัตรเครดิตเอง (ร้อยละ 55) และความสับสนจากตัวเลือกการลงทุนที่มีมากเกินไป (ร้อยละ 52) ตัวเลขเหล่านี้บ่งชี้ว่า ผู้บริโภคต้องการให้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยลดขั้นตอนที่ซับซ้อนและสร้างความปลอดภัย มากกว่าต้องการฟีเจอร์ที่หวือหวาแต่ใช้งานยาก
เพื่อตอบสนองความต้องการดังกล่าว รายงานได้เสนอแนะกรอบการทำงาน 3 ขั้นตอน คือ “Inform – Guide – Do” เริ่มต้นจากการให้ข้อมูล (Inform Me) ที่ถูกต้องและตรวจสอบได้ ตามด้วยการให้คำแนะนำ (Guide Me) เพื่อช่วยวิเคราะห์ทางเลือก
และท้ายที่สุดคือการดำเนินการแทน (Do It For Me) ภายใต้เงื่อนไขสำคัญคือระบบต้องแจ้งให้ทราบและขอการยืนยัน (Confirmation) จากมนุษย์ก่อนดำเนินการทุกครั้ง เพื่อให้ผู้ใช้งานรู้สึกว่าตนเองยังเป็นผู้มีอำนาจตัดสินใจสุดท้าย (Final Authority) โดยต้องยึดหลัก 3 มิติสำคัญ คือ การออกแบบความเชื่อใจ (Trust Design), การตรวจสอบโดยมนุษย์ (Human Validation) และ ความเรียบง่ายที่มีความหมาย (Meaningful Simplicity)
วิสัยทัศน์ SCBX: จากรากฐานที่แข็งแกร่งสู่เป้าหมาย AI-First
ในฐานะองค์กรที่ขับเคลื่อนรายงานฉบับนี้ SCBX เองได้มีการปรับตัวอย่างขนานใหญ่เพื่อให้สอดรับกับทิศทางดังกล่าว สุธีรพันธุ์ สักรวัตร ประธานเจ้าหน้าที่บริหารด้านลูกค้า (Chief Customer Officer) บริษัท เอสซีบี เอกซ์ จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า จุดเริ่มต้นของรายงานฉบับนี้เกิดจากคำถามว่า ลูกค้ามองเห็น SCBX เป็นองค์กร AI-first เหมือนที่องค์กรมองตัวเองหรือไม่ การเดินหน้าสู่เป้าหมายนี้จึงไม่ได้เริ่มจากเทคโนโลยีที่ล้ำที่สุด แต่เริ่มจากความเข้าใจและความเชื่อใจของผู้ใช้
คุณสุธีรพันธุ์ กล่าวถึงเส้นทางการเปลี่ยนผ่านองค์กรในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา (2567-2568) ว่าเป็นปีแห่งการวางรากฐาน (Foundation) และการเรียนรู้ โดย SCBX ได้รับใบอนุญาตการใช้งาน OpenAI ระดับองค์กรจาก Microsoft เป็นรายแรก ๆ ของไทย ซึ่งนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ ทั้งการบูรณาการข้อมูล (Data Consolidation) โดยบริษัท Data X ที่รวบรวมข้อมูลผู้บริโภคจาก 8 บริษัทในเครือเพื่อสร้างระบบวิเคราะห์ข้อมูลกลาง และการสร้างความตื่นตัวด้านความรู้ (AI Literacy) ให้กับพนักงานกว่า 30,000 คน โดยมีผู้ผ่านเกณฑ์มาตรฐานถึงร้อยละ 99 รวมถึงการส่งเสริมให้พนักงาน 400 คนเข้าอบรมจนสามารถสร้างผลงานได้จริงเฉลี่ยคนละ 2.4 กรณีการใช้งาน (Use Case) ก่อให้เกิดโครงการรวมกว่า 700 โครงการ และได้คัดเลือกเหลือ 5 โครงการศักยภาพสูงเพื่อลงทุนต่อยอดในปี 2568
ระดับพัฒนาการและโรดแมปสู่ปี 2571
ปัจจุบัน SCBX ได้ก้าวผ่านระดับ ตระหนักรู้ (AI Aware) มาสู่สถานะ ความพร้อม (AI Ready) ที่มีงบประมาณ โครงสร้างพื้นฐาน และระบบรักษาความปลอดภัยพร้อมรองรับ และกำลังมุ่งหน้าสู่เป้าหมายการเป็น องค์กรที่ยึด AI เป็นศูนย์กลาง (AI First) ซึ่งใช้ข้อมูลเป็นสินทรัพย์หลักและมีระบบการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์และพนักงานเสมือน (Agent) โดยมีวิสัยทัศน์ระยะยาวที่จะเป็น องค์กรที่ขับเคลื่อนด้วย AI โดยสมบูรณ์ (AI Native) ที่สามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์ได้รวดเร็วในระดับวันหรือสัปดาห์
สำหรับโรดแมปของ SCBX ได้แบ่งโครงสร้างเป็น 3 ส่วน ได้แก่ ส่วนรากฐาน (Foundation) บนระบบคลาวด์ ส่วนแพลตฟอร์มเชิงกลยุทธ์ (Strategic Platform) หรือศูนย์ความเป็นเลิศเพื่อสนับสนุนบริษัทลูก และ ส่วนกรณีการใช้งาน (AI Use Cases) ที่จะทยอยเปิดตัวในปี 2569 โดยมีหมุดหมายสำคัญในปี 2571 (2028) ไว้ 3 ประการ คือ การขยายฐานลูกค้า (Customer Expansion) ให้ครอบคลุมร้อยละ 50 ของประชากรที่เข้าถึงบริการทางการเงิน หรือประมาณ 20 ล้านคน ด้วยคะแนนความพึงพอใจระดับสูงสุด การเปลี่ยนกระบวนการทำงานกว่า 2,000 กระบวนการให้เป็นระบบอัตโนมัติ (Automation) ร้อยละ 60 และการสร้างรายได้ที่ขับเคลื่อนด้วย AI (AI-Generated Revenue) ให้ถึงสัดส่วนร้อยละ 75 ของรายได้รวม
คุณสุธีรพันธุ์ ทิ้งท้ายด้วยหลักคิดสำคัญว่า อนาคตของเทคโนโลยีจะทำหน้าที่เป็นเหมือน “โค้ช” ที่ช่วยตรวจสอบความถูกต้องและสร้างมาตรฐาน แต่หัวใจสำคัญที่สุดคือการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) หากเทคโนโลยีไม่สามารถแก้ปัญหาหรือสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าได้ การลงทุนนั้นก็สูญเปล่า และที่ SCBX เชื่อมั่นใน AI ที่มีความหมาย ซึ่งช่วยคลายความกังวลและทำงานร่วมกับมนุษย์อย่างสมดุล เพื่อให้ทุกคนก้าวสู่โลกการเงินยุคใหม่ได้อย่างมั่นใจ
ผู้สนใจสามารถดาวน์โหลดรายงาน “SCBX Report: thAI Consumer AI Adoption 2026” ฉบับเต็มได้ที่เว็บไซต์ของ SCBX
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
IBM เปิด 5 เทรนด์ AI ปี 2569: จาก ‘เครื่องมือ’ สู่ ‘ทางรอด’ ธุรกิจ
Google Cloud เปิด Cloud Region ไทยขับเคลื่อนเศรษฐกิจดิจิทัล 1.4 ล้านล้าน
