ในโลกธุรกิจ การ “อ่านคน” ให้ออกคือทักษะที่มีมูลค่ามหาศาล แต่การอ่านคนที่แม่นยำไม่ใช่เรื่องของโหงวเฮ้ง แต่คือหลักวิทยาศาสตร์การแพทย์ ชีววิทยา และระบบประสาท โดย ดร.ตฤณห์ โพธิ์รักษา อาจารย์คณะสังคมศาสตร์และมนุษยศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล ได้มาเผยอินไซต์ผ่านการบรรยายหัวข้อ “The Art of Reading People in Business” ไว้ได้อย่างน่าสนใจ
สมองสามส่วนกับความจริงที่ควบคุมไม่ได้
มนุษย์มักมีความเชื่อว่าตนเองสามารถควบคุมร่างกายและสีหน้าได้อย่างสมบูรณ์ แต่ ดร.ตฤณห์ อธิบายว่าระบบประสาทและสมองมีกลไกอัตโนมัติที่อยู่เหนือการควบคุมของจิตสำนึก
- สมองส่วนท้าย (Reptilian Brain): ทำงานเร็วที่สุด ควบคุมปฏิกิริยาสะดุ้งตกใจ
- สมองส่วนอารมณ์ (Mammalian Brain): ทำงานรองลงมา
- สมองส่วนหน้า (Frontal Cortex): ใช้เหตุผล และทำงานช้าที่สุด
“ร่างกายควบคุมยากกว่าที่คิด เรามักมีอคติและคิดว่าตนเองควบคุมร่างกายได้ดีที่สุด แต่ในความเป็นจริง ระบบประสาทและสมองมีกลไกที่ทำงานอัตโนมัติซึ่งเราควบคุมไม่ได้ทั้งหมด”
Baseline: กับดักของการแปลความหมายผิด
หนึ่งในข้อผิดพลาดที่พบบ่อยในการอ่านคน คือการด่วนสรุปจากพฤติกรรมพื้นฐาน หรือ “Baseline” ซึ่งคือการกระทำที่บุคคลทำเป็นประจำโดยไม่รู้ตัว เช่น การนั่งไขว่ห้าง กอดอก หรือเขย่าขา
ดร.ตฤณห์ เตือนว่าการอ่านภาษากายที่ถูกต้องคือห้ามนำ Baseline มาใช้ตัดสินพฤติกรรมของผู้อื่น
เนื่องจากหนังสือบางเล่มมักเหมารวมว่าการกอดอกหมายถึงการต่อต้านหรือมีทัศนคติเชิงลบ แต่ในความเป็นจริง คนผู้นั้นอาจเพียงแค่ทำจนเคยชินโดยไม่ได้รู้สึกต่อต้าน ๆ
กฎเหล็กของการอ่านคน: จากเท้าสู่ศีรษะ
ดร.ตฤณห์ ได้เสนอหลักการสำคัญว่า การอ่านคนต้องเริ่มจาก “เท้า” ขึ้นมา เนื่องจากร่างกายมนุษย์แบ่งเป็น 3 ส่วน ได้แก่ ส่วนหัวถึงคอ ลำตัวและแขน และส่วนสะโพกถึงเท้า ซึ่งเท้าคือส่วนที่ซื่อสัตย์ที่สุด
“มนุษย์ถูกพ่อแม่และสังคมสอนให้เก็บซ่อนอารมณ์และปั้นหน้ามาตั้งแต่เด็ก เช่น สั่งให้หยุดร้องไห้ ไม่เช่นนั้นตำรวจจะจับ ทำให้เราโกหกผ่านสีหน้าได้เก่งมาก แต่เราไม่เคยถูกสอนให้เล่นละครเท้า” ดร.ตฤณห์ กล่าว
ทิศทางของเท้า (Feet Direction) จะชี้ไปในทางที่จิตใจอยากไปเสมอ หากคู่สนทนายืนหันหน้าคุยด้วย แต่ปลายเท้าชี้ไปทางอื่น หรือชี้ไปทางประตูทางออก นั่นคือสัญญาณว่าเขาไม่ได้อยากคุยด้วยหรือรู้สึกอึดอัดและอยากไปจากตรงนั้นแล้ว
นอกจากนี้ ดร.ตฤณห์ ยังชี้ให้เห็นความเชื่อผิดๆ เกี่ยวกับการจับโกหก โดยอธิบายว่าคนที่ตั้งใจจะโกหกมักจะสบตาเพื่อสร้างความน่าเชื่อถือ ดังนั้นการจับโกหกด้วยการดูว่าหลบตาหรือไม่จึงไม่แม่นยำ
การอ่านคนในสถานการณ์เจรจาต่อรอง
ในบริบทของการพูดคุยและเจรจาต่อรอง การสังเกตสัญญาณจากคู่สนทนามีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง โดยเฉพาะเรื่องทิศทางของเท้า (Feet Direction) ซึ่งจะชี้ไปในทางที่จิตใจอยากไปเสมอ หากคู่สนทนายืนหันหน้าคุยด้วย แต่ปลายเท้าชี้ไปทางอื่น หรือหันไปทางประตูทางออก
นั่นคือสัญญาณที่ชัดเจนว่าเขาไม่ได้อยากคุยด้วย รู้สึกอึดอัด และอยากไปจากตรงนั้นแล้ว ยิ่งไปกว่านั้น หากบุคคลนั้นรู้สึกอึดอัดมากๆ แม้ใบหน้าจะยังยิ้มรับและพูดคุยด้วย แต่ร่างกายอาจจะมีการถอยสเต็ปหนีหรือปิดลำตัวหนีเพื่อแสดงความไม่สบายใจ
โลกการทำงานคือโรงละคร และทักษะ “อยู่เป็น”
ดร.ตฤณห์ เปรียบเทียบว่าโลกของการทำงานคือโลกแห่งการละคร โดยเฉพาะในกระบวนการสัมภาษณ์งานที่ถือเป็นจุดที่มีการโกหกมากที่สุด
“คนที่ทำหน้าที่คัดเลือกพนักงานคือคนที่ต้องเผชิญกับการโกหกมากที่สุด เพราะผู้สมัครมักจะเลือกนำเสนอเฉพาะด้านที่ดูดีที่สุดในเรซูเม่ เช่น หากเกรดดีหรือคะแนนภาษาอังกฤษดีก็จะใส่ลงไป แต่ถ้าไม่เก่งก็จะปกปิดไว้ไม่พูดถึง” ดร.ตฤณห์ กล่าว
ดร.ตฤณห์ เน้นย้ำว่าที่ทำงานไม่ได้ต้องการแค่คนเก่งหรือคนซื่อสัตย์เท่านั้น แต่ต้องการคนที่ “อยู่เป็น” ซึ่งหมายถึงการรู้จักปรับตัวเข้ากับบริบทขององค์กร รู้ว่าควรพูดอะไรเมื่อใด และสามารถรักษาความสัมพันธ์กับคนรอบข้างได้แม้ในสถานการณ์ที่ตึงเครียด
การเอาตัวรอดในที่ทำงานไม่ได้สิ้นสุดที่การผ่านการสัมภาษณ์ แต่ครอบคลุมถึงการปรับตัวหลังเข้าทำงาน การสร้างเครือข่ายความสัมพันธ์ และการบริหารจัดการกับหัวหน้าที่มีหลากหลายสไตล์
เจาะอินไซต์ 3 เจเนอเรชันในที่ทำงาน
ดร.ตฤณห์ ได้วิเคราะห์ความแตกต่างของคนแต่ละวัยที่ส่งผลต่อการสื่อสารในที่ทำงาน โดยแบ่งเป็น 3 กลุ่มหลัก
- กลุ่มแรก Gen X มักมองว่าตนเองเป็นคนตรงไปตรงมาและชอบให้คนพูดตรง ๆ แต่ในความเป็นจริงมักรับไม่ได้หากเด็กพูดตรงเกินไป เพราะยังต้องการการสื่อสารที่เคารพความอาวุโส และมักมองว่าที่ทำงานคือ Safe Zone ที่ไม่ค่อยลาออกแม้จะมีปัญหา
- กลุ่มที่ 2 Gen Y เป็น Generation ที่อยู่ตรงกลาง (The Sandwich) ต้องรับมือกับทั้ง Gen X ที่เป็นหัวหน้า และ Gen Z ที่เป็นลูกน้อง ทำให้ต้องมีทักษะการปรับตัวสูงและประนีประนอมมากที่สุด
- กลุ่มที่ 3 Gen Z เป็นเจเนอเรชันที่พูดตรง ตีความตามตัวอักษร ให้ความสำคัญกับความยุติธรรมและเข้าใจเรื่องสุขภาพจิต หากรู้สึกไม่เป็นธรรมก็พร้อมที่จะลาออกทันที
ถอดรหัสบุคลิกภาพใน 15 วินาทีแรก
ดร.ตฤณห์ อธิบายว่า เราสามารถประเมินบุคลิกภาพพื้นฐานของคนตรงหน้าได้ภายใน 15 วินาทีแรก โดยแบ่งเป็น 2 กลุ่มหลัก:
- Dominant (ผู้บงการ/ผู้นำ) มักมีลักษณะเสียงดัง ตัวสูง สบตา ใช้มือประกอบการอธิบาย ยืนเปิดเผยร่างกาย และมักยืนกางขาความกว้างเท่าหัวไหล่เพื่อสร้างความมั่นคงและดึงพลังงานจากพื้น โดยมักเป็นผู้กำหนดทิศทางในการสนทนา เช่น เป็นคนเลือกร้านอาหาร
- Submissive (ผู้ยอมจำนน/ผู้ตาม) มักจะเก็บมือ ยืนห่อไหล่ คล้อยตามผู้อื่น และเป็นฝ่ายยอมให้คนอื่นตัดสินใจ
ภาพลักษณ์ภายนอก: ประตูด่านแรกสู่ความสำเร็จ
รูปลักษณ์ภายนอกคือประตูด่านแรก ความสะอาด การแต่งกาย หรือการใส่แว่นเพื่อให้ดูวิชาการ มีผลต่อการเปิดใจของคู่เจรจามาก แต่ ดร.ตฤณห์ เตือนว่า “ตำแหน่งคือของชั่วคราว” เราควรทำดีกับทุกคนในฐานะมนุษย์ เพราะวันหนึ่งมนุษย์ป้าที่ขอแซงคิวเรา อาจกลายมาเป็น CEO คนใหม่ก็ได้
นอกจากนี้ การสร้างความสัมพันธ์ยังต้องใช้ รอยยิ้มที่จริงใจ (Duchenne Smile) ซึ่งสัมพันธ์กับการหลั่งสารโดพามีน โดยสังเกตได้จากโหนกแก้มที่ยกขึ้นและกล้ามเนื้อรอบดวงตาที่ทำให้ตาหยี คนที่หน้าตาดุเกินไปจึงต้องฝึกฝนฝืนยิ้มเพื่อรักษาสัมพันธ์กับลูกน้อง รวมถึงการแกล้งตกใจหรือดีใจเพื่อรักษาน้ำใจ (เช่น โดนเซอร์ไพรส์วันเกิด) สิ่งเหล่านี้คือส่วนหนึ่งของ EQ ในการทำงาน
นอกจากการอ่านอารมณ์ของผู้อื่นแล้ว ดร.ตฤณห์ ยังเน้นถึงความสำคัญของการเลือกแสดงอารมณ์ในที่ทำงาน ไม่ว่าจะเป็นการร่วมงานกับเพื่อนร่วมงานที่เกลียดแต่ยังสามารถกล่าวอวยพรวันเกิดให้ได้
สิ่งเหล่านี้คือการควบคุมสีหน้าและอารมณ์ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของความฉลาดทางอารมณ์ (EQ) ที่พนักงานจำเป็นต้องมี การรู้ว่าควรแสดงอารมณ์ใดในสถานการณ์ใดไม่เพียงช่วยรักษาความสัมพันธ์ในที่ทำงาน แต่ยังส่งผลต่อภาพลักษณ์และความก้าวหน้าในอาชีพ
เมื่อความก้าวหน้า ไม่ได้ขึ้นอยู่กับความสามารถเพียงอย่างเดียว
ดร.ตฤณห์ ชี้ให้เห็นว่าความก้าวหน้าในที่ทำงานไม่ได้ขึ้นอยู่กับความสามารถเพียงอย่างเดียว แต่ขึ้นอยู่กับทักษะการนำเสนอและทัศนคติของหัวหน้า
“คนทำงานเก่งอาจถูกปาดหน้าเค้กได้ หากมีคนอื่นที่นำเสนอเก่งกว่า เพราะความดีความชอบมักจะตกไปอยู่ที่คนที่นำเสนอและพูดเก่ง”
นอกจากนี้ การประเมินคนยังขึ้นอยู่กับหัวหน้าด้วย หากหัวหน้าเติบโตมาด้วยการทำงานหนัก เขาจะชอบลูกน้องที่ทำงานหนัก แต่ถ้าหัวหน้าเติบโตมาด้วยเส้นสายหรือของฝาก เขาก็มักจะมอบสิทธิพิเศษให้กับลูกน้องที่เข้าหาด้วยวิธีการเดียวกัน
อำนาจของตัวเลขและสถิติในการสร้างความน่าเชื่อถือ
ในการเจรจาธุรกิจ การใช้แขนและนิ้วประกอบการพูด (Informative Movement) ร่วมกับการหยิบยกตัวเลขและสถิติมาอ้างอิง จะทำให้สมองของผู้ฟังเชื่อถือในข้อมูลนั้นอย่างเหนียวแน่น
“แม้ว่าสถิตินั้นอาจเป็นเทคนิคการตลาดที่บิดเบือนกลุ่มตัวอย่างก็ตาม” ดร.ตฤณห์ กล่าวเตือน
ดร.ตฤณห์ อธิบายว่าอารมณ์ที่แสร้งทำได้ยากที่สุดคือ “ความกลัว” และ “ความประหลาดใจ (Surprise)” โดยยกตัวอย่างสถานการณ์ที่ถูกเพื่อนทำเซอร์ไพรส์วันเกิดทั้งๆ ที่เห็นเค้กในตู้เย็นมาตั้งแต่เช้า
“แม้ว่าความตกใจจะเป็นสิ่งที่เสแสร้งได้ยากที่สุดบนใบหน้า แต่เราก็ต้องพยายามฝึกฝนและแกล้งทำเป็นดีใจเพื่อรักษาน้ำใจของคนที่อุตส่าห์รวมเงินกันซื้อของมาให้ ซึ่งถือเป็นการใช้ความฉลาดทางอารมณ์ (EQ) เพื่อรักษาความสัมพันธ์ไว้” ดร.ตฤณห์ กล่าว
ทักษะการอ่านคน: พรสวรรค์หรือสิ่งที่ฝึกฝนได้
ดร.ตฤณห์ เน้นว่าทักษะการอ่านคนและการควบคุมอารมณ์เป็นสิ่งที่สามารถฝึกฝนได้อย่างต่อเนื่อง โดยเริ่มจากการสำรวจและตระหนักรู้ในตนเอง (Self-awareness) ว่าเรากำลังแสดงสีหน้าแบบใดออกไป
รวมไปถึงการสังเกตอารมณ์ของผู้อื่น การฝึกฝนตนเองให้เป็นผู้ฟังที่ดี และพยายามปรับตัวให้มีความยืดหยุ่น โอนอ่อนตามสถานการณ์ ล้วนเป็นแนวทางปฏิบัติที่สามารถพัฒนาได้ ซึ่งนำไปสู่การอ่านคนที่แม่นยำยิ่งขึ้น
EQ และความเห็นอกเห็นใจ สิ่งที่ AI แทนไม่ได้
ดร.ตฤณห์ สรุปว่า การอ่านคนออกเป็นแค่ 50% ของความสำเร็จ แต่อีก 50% ที่ยากกว่าคือ การควบคุมตนเองและสีหน้า (EQ)
ในยุคปัจจุบันที่คนมองหน้ากันน้อยลง 20% เพราะติดจอ เราจำเป็นต้องหันกลับมาฝึกทักษะการฟังอย่างตั้งใจ (Active Listening) และสบตากันมากขึ้น
“AI อาจวัดพฤติกรรมภายนอกอย่างชีพจรได้ แต่มนุษย์เท่านั้นที่มี Mirror Neuron ในสมอง ที่สามารถอ่านและรับรู้ความรู้สึกที่แท้จริงของมนุษย์ด้วยกันได้” ดร.ตฤณห์ กล่าว
การเข้าใจมนุษย์จึงเป็นสินทรัพย์ที่มีค่าที่สุดในโลกธุรกิจยุคเทคโนโลยี และการฝึกอ่านคนไม่ใช่ทางเลือก แต่เป็น “ความจำเป็น” ของผู้ที่ต้องการประสบความสำเร็จ
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
1,000 วันชี้ชะตาองค์กร: HR จะใช้ AI ‘ทดแทน’ คน หรือ ‘ยกระดับ’ ศักยภาพ?
เมื่อ ‘ทำไม’ เสียงดังกว่า ‘ทำอะไร’: ผู้นำยุค AI ต้องกล้า ‘ไม่รู้’ เพื่อนำพาองค์กรให้อยู่รอด
