18 ปี AIS Serenade กับการสร้างฐานลูกค้าที่ “อยู่นาน ใช้หนัก” จนแตะ 6 ล้านเลขหมายจากลูกค้าทั้งหมดของ AIS ที่ 44.6 ล้านเลขหมาย และสร้างรายได้ให้กับบริษัทถึง 40% ในขณะที่มีอัตราการย้ายออกต่ำมากอยู่ที่ 0.6% ทำให้ AIS จะต้องสร้างสิทธิประโยชน์กับลูกค้ากลุ่มนี้ด้วยเงินลงทุนปีละราว ๆ 2,000 ล้านบาท ในการทำงานร่วมกับพันธมิตรจำนวนมากกว่า 30,000 ราย เพื่อคิด ออกแบบ และนำเสนอสิทธิประโยชน์ที่ตอบโจทย์ ตรงใจไลฟ์สไตล์ที่แตกต่างหลากหลายของลูกค้ากลุ่มนี้ที่ม่ีแนวโน้มมา “รับสิทธิประโยชน์” มากขึ้น
การเติบโตของลูกค้า AIS Serenade จนมีจำนวนถึง 6 ล้านเลขหมายนี้เป็นการเติบโตแบบธรรมชาติจากการให้บริการที่ยาวนานของเอไอเอสทำให้ลูกค้าอยู่กับเอไอเอสมาอย่างต่อเนื่อง ซึ่งหากจะบอกว่าลูกค้ากลุ่มนี้สร้างรายได้หลักที่มั่นคงให้กับเอไอเอสก็ไม่น่าจะผิด …
บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล ผู้บริหารหน่วยธุรกิจดูแลลูกค้าและสิทธิประโยชน์ AIS กล่าวว่า นอกจากเอไอเอสจะเป็นผู้นำเรื่องโครงข่ายและการให้บริการแล้ว เรื่องการดูแลลูกค้าและสิทธิประโยชน์เอไอเอสก็ต้องเป็นผู้นำด้วยเช่นกัน ซึ่งตลอด 18 ปีที่ผ่านมาเอไอเอสดูและลูกค้าทั้งหมดอย่างดี โดยเฉพาะกลุ่มลูกค้า AIS Serenade ที่เป็นลูกค้ากลุ่ม high value
กลุ่มลูกค้า AIS Serenade แบ่งเป็น 3 ระดับคือ Serenade Platinum จำนวน 240,000 ราย Serenade Gold จำนวน 1.8 ล้านราย และ Serenade Emerald จำนวน 4 ล้านราย
“ลูกค้ากลุ่มนี้จำนวน 6 ล้านเลขหมาย มียอดใช้จ่าย 40% ของยอดใช้จ่ายทั้งหมดของลูกค้า 44.6 ล้านเลขหมาย และ 97% ของลูกค้ากลุ่มนี้ใช้สมาร์ทโฟนและใช้ data package เฉลี่ยที่ 30 GB ต่อเดือน กลุ่มนี้ใช้ทั้ง voice และ data มากกว่าลูกค้าปกติ”
ลูกค้ากลุ่ม High Value จะมีความคาดหวังสูงต่องานบริการที่เหนือกว่า โดยลูกค้ากลุ่มนี้ไม่ได้ต้องการเพียงแค่ส่วนลด แต่ต้องการประสบการณ์ความพิเศษที่หาไม่ได้จากที่ไหน เอไอเอสจึงต้องมีการปรับเปลี่ยนรูปแบบการส่งมอบประสบการณ์ให้สอดคล้องกับบริบทของสถานการณ์ พฤติกรรมและวิถีชีวิตของผู้คนอยู่เสมอ
จากข้อมูลการใช้สิทธิพิเศษของลูกค้าเซเรเนดในช่วงโควิด-19 พบว่า ยอดการใช้สิทธิพิเศษเติบโตขึ้นในทุกด้าน โดยเฉพาะในแกนเครื่องดื่มที่เติบโตกว่า 65% จึงเป็นที่มาของ แนวคิด Upsize ขยายสิทธิพิเศษเพื่อให้สอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้าทั้งเรื่องการกิน เที่ยว ช้อปปิ้ง และสุขภาพ
“สิทธิประโยชน์ที่ลูกค้าใช้มากที่สุดจะเป็นเรื่องการกิน (dining) เราต้องการสร้างพึงพอใจให้ลูกค้า ต้องการสร้างความผูกพัน และเป็น Brand Love”
AIS Points ใช้พอยท์เพื่อเพย์
นอกจากการดูแลลูกค้ากลุ่ม high value แล้ว บุษยา กล่าวว่า เอไอเอสทำงานร่วมกับพาร์ทเนอร์เพื่อให้ลูกค้าเอไอเอสทุกราย สามารถใช้ AIS Point แลกรับสิทธิประโยชน์ได้อย่างหลากหลาย อาทิ ส่วนลดเงินสด, แลกรับฟรีสินค้าหรือบริการ ดังเช่นโครงการ “พอยท์เพย์” ที่วันนี้ขยายร้านถุงเงินจากกลุ่มร้านอาหาร ไปในหมวดของร้านขายของชำ ร้านธงฟ้าเพิ่มขึ้นเป็นกว่า 850,000 ร้านค้าภายในสิ้นปี
นอกจากร้านถุงเงินและร้านธงฟ้าแล้ว เอไอเอสยังมีโครงการ เอไอเอสพารวย ช่วยร้านค้าเล็กด้วยการให้ลูกค้าเอไอเอสนำ AIS Points ไปแลกซื้อสินค้าและบริการได้ ในอัตรา 1 Points = 0.5 บาท ซึ่งปัจจุบันมีร้านพารวยอยู่ราว 10,000 ร้าน
“นอกจากจะเป็นการดูแลลูกค้าตามเจตนารมณ์ของเราแล้ว ยังเท่ากับได้ช่วยทำให้เศรษฐกิจฐานรากเกิดการหมุนเวียน จากการเสริมกำลังซื้อในกลุ่มร้านค้ารายย่อยอีกด้วย”
AIS Serenade Upsize
AIS Serenade ผนึกกำลังร่วมกับพาร์ทเนอร์ในหลายแขนง มาร่วมกัน Upsize เพื่อส่งมอบประสบการณ์และสิทธิพิเศษให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของ ….
กิน – เอไอไอสจับมือกับแบรนด์เครื่องดื่มชั้นนำกว่า 7 แบรนด์ อาทิ Flash Coffee, KOI The’, DAKASI, Squeeze by Tipco, The Alley, Fresh Me และ Bear House ให้ลูกค้า Upsize ได้รวมกว่า 360 สาขา ทั่วประเทศ
เพิ่มเติมสิทธิพิเศษจากร้านค้าในหมวดเครื่องดื่มกว่า 10,000 ร้าน มากไปกว่านั้นยังมอบสิทธิพิเศษให้กับลูกค้า รับส่วนลดร้านอาหารเพื่อสุขภาพอย่าง ร้านอาหารญี่ปุ่นฟูจิ, ร้านโจนส์สลัด และร้านอาหารเพื่อสุขภาพชื่อดังอีกมากมาย สูงสุดถึง 20%
เที่ยว – เอไอเอสผนึกกำลังร่วมกับสายการบินนกแอร์ ที่มอบส่วนลดตั๋วโดยสารสูงสุด 500 บาท และสิทธิพิเศษสุดเอ็กซ์คลูซีฟให้ลูกค้าเซเรเนด แพลทินัมได้สมัครสมาชิก Nok Smile Plus ฟรี จำนวนจำกัด 100 ท่านแรกเท่านั้น นอกจากนี้ ยังร่วมกับสายการบินไทยเวียตเจ็ท (เที่ยวบิน VZ) มอบส่วนลดบัตรโดยสารในทุกเส้นทางบิน 20% รวมถึงสิทธิเศษกับแพลตฟอร์มท่องเที่ยวชั้นนำที่ขนมาครบทุกค่าย ทั้ง อโกด้า, booking.com และ Traveloka
ช้อปปิ้ง – เอไอเอสร่วมมือกับ Central App ให้ลูกค้ารับส่วนลดเพิ่ม 12% เมื่อช้อปครั้งแรก โดยไม่มีขั้นต่ำ ลูกค้าปัจจุบันลดเพิ่ม 10% เมื่อช้อป 1,000 บาท ขึ้นไป และ ร้านแว่นตา OWNDAYS ขวัญใจคนรุ่นใหม่ ที่วันนี้ขนส่วนลดมาได้มากสุดถึง 700 บาท
สุขภาพ – ซึ่งเป็นแกนที่มีความสำคัญต่อลูกค้าด้วยการทำงานกับโรงพยาบาลและแอปพลิเคชันชั้นนำ เพื่อให้บริการพบแพทย์ออนไลน์หรือ Telemedicine สิทธิพิเศษในการตรวจเชื้อโควิด 19 แบบ RT PCR หรือแม้แต่ส่วนลดร้านยา อาหารเสริมต่าง ๆ รวมถึงการสวมหน้ากากอนามัยที่ยังคงต้องใส่เพื่อเป็นการป้องกันและดูแลตัวเองอีกด้วย ซึ่ง Welcare ได้มาร่วมสร้างสุขภาพความปลอดภัยให้ลูกค้าด้วยบริการหน้ากากแบบรายเดือน พร้อมส่งถึงบ้านด้วยเริ่มต้นเพียง 109 บาท/กล่อง
“เมื่อสถานการณ์การณ์โควิด 19 กำลังเข้าสู่ภาวะ Post-Pandemic หรือ ระยะหลังการระบาดใหญ่ ทำให้พฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิงจากความปกติใหม่ เข้าสู่ Next Normal ความท้าทายที่เราต้องรับมือคือ วิธีการทำงานต้องปรับเปลี่ยนให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลง แต่ยังคงต้องยึดหลักที่ใช้ ความเข้าใจ ความใส่ใจ และการใช้ “ใจ” ในการทำงาน ให้สิ่งที่นำเสนอออกไปถึงลูกค้าสามารถใช้ได้จริง เพราะเป้าหมายของการดูแลลูกค้าเซเรเนดไม่ใช่แค่การสร้าง Engagement และความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า แต่ยังเป็นการสร้าง Brand Love ด้วยบริการและสิทธิพิเศษที่เหนือกว่าความคาดหมาย” บุษยา กล่าวทิ้งท้าย
