ในช่วงของสถานการณ์โควิด ผู้บริโภคถูกบังคับให้หันไปใช้ช่องทางออนไลน์ในการตอบโจทย์กิจกรรมหลายอย่างในชีวิตประจำวัน เนื่องจากมาตรการล็อคดาวน์ และการกักตัวอยู่ที่บ้าน ส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างมีนัยสำคัญในธุรกิจอี-คอมเมิร์ซ โดยเฉพาะการเข้ามาใช้ช่องทางนี้ของแบรนด์ขนาดใหญ่
- “เพาเวอร์บาย x บีทูเอส” โมเดลใหม่ Synergy หนีตาย หรือแค่สีสันวงการค้าปลีก
- KBANK/KBTG ส่ง Eatable พลิกวิกฤติเป็นโอกาสให้ธุรกิจร้านอาหาร
- QueQ ชูกลยุทธ์ Social Distancing Enabler ลุยตลาดใหม่
สิ่งหนึ่งที่เห็นชัดเจน คือ ตัวเลขการเติบโตของธุรกิจอี-คอมเมิร์ซ โดย ธนาวัฒน์ มาลาบุปผา นายกสมาคมผู้ประกอบการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (สมาคมอี-คอมเมิร์ซ) คาดว่า ธุรกิจอี-คอมเมิร์ซในประเทศไทยปีนี้จะขยายตัว 35% หรือมีมูลค่า 2.2 แสนล้านบาท จากมูลค่าปีก่อนอยู่ในที่ 1.63 แสนล้านบาท แต่หากไปดูการเติบโตของแต่ละช่องทางของอี-คอมเมิร์ซ จะเห็นข้อมูลที่น่าสนใจสะท้อนถึงการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในช่วงสถานการณ์โควิด
จากข้อมูลของสมาคมอี-คอมเมิร์ซ พบว่าใน 3 ช่องทางหลักของอี-คอมเมิร์ซ ได้แก่ ร้านค้าออนไลน์ หรือ E-Market Place โซเชียล มีเดีย และเว็บไซต์ของแต่ละแบรนด์นั้น E-Market Place เช่น ลาซาด้า ช้อปปี้ เจดี เซ็นทรัล มีการเติบโตแบบก้าวกระโดด ซึ่งแนวโน้มดังกล่าวเริ่มเห็นตั้งแต่ปีที่ผ่านมา
โดย E-Market Place มีสัดส่วน 47% เพิ่มขึ้นจาก 35% ในปีก่อนหน้า ขณะที่โซเชียล มีเดีย มีสัดส่วน 38% ลดลงจาก 40% ส่วนเวบไซต์ของแบรนด์ ลดลงเหลือ 15% จาก 25% และในช่วงโควิดเห็นการเปลี่ยนแปลงที่เพิ่มขึ้นในช่องทางของ E–Market Place
การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นเกิดจากแบรนด์ใหญ่ ๆ หันมาใช้ช่องทาง E–Market Place มากขึ้น โดยเฉพาะในช่วงล็อคดาวน์ช่องทางการจำหน่ายแบบดั้งเดิมถูกปิด ทั้งห้างสรรพสินค้า ร้านค้าต่าง ๆ ที่ไม่สามารถเปิดให้บริการได้ตามปกติ ขณะที่ E–Market Place ถือเป็นแพลตฟอร์มที่มีบริการครบทั้งการไลฟ์สดขายสินค้า สามารถตอบข้อความของลูกค้าได้ด้วย (Chat-to-Shop) รวมถึงการไลฟ์สดผ่านโซเชี่ยล มีเดียมีมากขึ้น จากเดิมที่แบรนด์ใหญ่จะใช้ช่องทางโซเชี่ยล มีเดียในการสร้างการรับรู้ และสร้างภาพลักษณ์เป็นหลัก ขณะที่ช่องทางเวบไซต์ของแบรนด์ก็ได้รับความสนใจลดลง
ธนาวัฒน์ วิเคราะห์สิ่งที่เกิดขึ้นว่า เป็นเพราะพฤติกรรมของผู้บริโภคชาวไทยรวมถึงชาวอาเซียน จะชอบแชทถามข้อมูลสินค้าและราคาก่อนตัดสินใจซื้อ ซึ่ง E–Market Place สามารถให้บริการได้ครบจบในที่เดียว ขณะที่เว็บไซต์ของแบรนด์ก็สามารถปิดการขายได้เช่นเดียวกัน แต่ผู้บริโภคชอบที่จะสอบถามข้อมูลต่าง ๆ ให้มั่นใจก่อนการตัดสินใจซื้อมากกว่า ซึ่งแตกต่างจากพฤติกรรมของชาวยุโรป และอเมริกา ที่ไม่มีพฤติกรรม “Chat-to-Shop”
อย่างไรก็ตาม สถานการณ์โควิดที่เกิดขึ้นครั้งนี้ ต้องยอมรับว่าได้สร้างผู้ซื้อหน้าใหม่ในทุกเจนเนอเรชั่นให้เกิดขึ้นในธุรกิจอี-คอมเมิร์ซ ที่เจ้าของสินค้าต้องหันมาพัฒนาช่องทางเหล่านี้อย่างจริงจัง เพราะส่วนหนึ่งได้กลายเป็นวิถีชีวิตปกติใหม่ของผู้บริโภคในการซื้อสินค้า
นายกสมาคมอี-คอมเมิร์ซแนะนำว่าหากเจ้าของสินค้า หรือแบรนด์ต้องการพัฒนาช่องทางอี-คอมเมิร์ซ ให้เริ่มด้วย E–Market Place เพราะใช้เงินน้อยที่สุด และมีบริการครบ รวมทั้งมีผู้ให้บริการหลากหลายเจ้าทั้งของไทยและแพลตฟอร์มต่างประเทศ
ขณะเดียวกัน ให้ใช้ช่องทางโซเชี่ยล มีเดีย ในการสร้างฐานลูกค้าในช่องทางออนไลน์ เพื่อเป็น Digital Assets สำหรับแบรนด์ในการพัฒนาต่อยอดต่อไปในอนาคต
เช่นเดียวกับช่องทางเว็บไซต์ของแบรนด์ต้องลงทุนเช่นเดียวกัน โดยเฉพาะสำหรับกลุ่มผู้บริโภคที่มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ เพราะส่วนใหญ่ผู้บริโภคกลุ่มนี้หากจะซื้อสินค้าและบริการจะค้นหาข้อมูลจากเว็บไซต์ของแบรนด์ก่อน แบรนด์จะต้องพยายามหาวิธีที่จะเปลี่ยนผู้บริโภคกลุ่มนี้ให้หันมาซื้อสินค้าให้ได้ โดยปกติลูกค้าที่เข้ามาที่เว็บไซต์ของแบรนด์จะซื้อสินค้ามากกว่าช่องทางอื่น ๆ 2 – 3 เท่า
ยิ่งไปกว่านั้น E–Market Place เจ้าใหญ่ ทั้งอาลีบาบา ลาซาด้า ช้อปปี้ ยังเปิดบริการโฆษณาสำหรับเจ้าของสินค้าด้วย และถือเป็นการโฆษณาที่มีประสิทธิภาพ เพราะอิงจากข้อมูลการซื้อสินค้าของผู้บริโภค รู้ว่าซื้อสินค้าอะไร ปริมาณเท่าไหร่ รวมไปถึงความถี่ในการซื้อสินค้าที่สามารถเก็บข้อมูลโดยตรงจากผู้บริโภค และเปิดให้แบรนด์มาซื้อสื่อ เพื่อสร้างยอดขายได้โดยตรง ถือเป็นช่องทางใหม่ในการโฆษณาอย่างมีประสิทธิภาพ และมีโอกาสปิดการขายได้ด้วย
จะเห็นได้ว่าแม้หลายธุรกิจจะประสบปัญหา แต่หากสามารถปรับตัว และเลือกใช้ช่องทางใหม่ ๆ ให้สอดรับกับพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป จะสามารถพลิกจากวิกฤตเป็นโอกาสได้ไม่ยาก และอี-คอมเมิร์ซเป็นอีกหนึ่งคำตอบที่น่าสนใจ
