เปลี่ยนเมืองให้น่าอยู่ด้วย แพลตฟอร์ม “ทราฟฟี่ ฟองดูว์”

น้ำไม่ไหล ไฟดับ ขยะล้น ถนนทรุด และอื่น ๆ อีกมากมาย เป็นปัญหาพื้นฐานที่ทุกเมืองต้องเจอ ทำอย่างไรที่เราทุกคนจะมีส่วนร่วมในการเปลี่ยนเมืองให้น่าอยู่กว่าเดิม แพลตฟอร์ม “ทราฟฟี่ฟองดูว์” (Traffy Fondue) คือ หนึ่งในเครื่องมือที่ช่วยตอบโจทย์คนเมืองด้วยช่องทางการรับแจ้งและแก้ไขปัญหาอย่างง่ายดายผ่านไลน์ แชตบอต @traffyfondue 

ดร. วสันต์ ภัทรอธิคม นักวิจัยประจำ ศูนย์เทคโนโลยีอิเล็กทรอนิกส์และคอมพิวเตอร์แห่งชาติ (เนคเทค) ผู้พัฒนาแพลตฟอร์ม ทราฟฟี่ ฟองดูว์ กล่าวกับ The Story Thailand ว่า ทราฟฟี่ ฟองดูว์ ทำหน้าที่เสมือนแม่สื่อในการจับคู่ (Matching) ระหว่างผู้ที่พบเห็นหรือเป็นผู้ได้รับผลกระทบโดยตรงจากปัญหามาเจอกับหน่วยงานที่มีหน้าที่แก้ปัญหาให้รวดเร็วที่สุด เพื่อเป็นการแก้จุดบอด หรือ pain point ของกระบานการทำงานเดิมที่เรียกว่า ”ระบบท่อ (Pipe)” ซึ่งต้องมีการส่งข้อร้องเรียนไปยังหน่วยงานเพื่อขออนุมัติเป็นลำดับชั้นกว่าปัญหาจะได้รับแก้ไข รวมถึงความล่าช้าของปัญหาที่ไม่ได้รับการแก้ไขเพราะส่งข้อร้องเรียนไปผิดหน่วยงาน มาเป็น “ระบบแพลตฟอร์ม (Platform)” หรือ กระดานสาธารณะที่ทุกคนสามารถเขียนปัญหาที่เกิดขึ้น แล้วให้หน่วยงานที่รับผิดชอบเข้ามาหยิบปัญหาไปแก้ไข โดยมีเทคโนโลยี AI มาช่วยในการคัดกรอง ส่งต่อปัญหา ติดตามและรายงานผล ซึ่งจะช่วยลดทั้งขั้นตอน ระยะเวลา และงบประมาณในการแก้ไขได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ก่อนมาเป็นทราฟฟี่ฟองดูว์

ดร.วสันต์ เล่าว่า แต่เดิมได้รับทุนจากเนคเทคมาพัฒนาระบบจัดการการเก็บขยะอัจฉริยะ หรือ ทราฟฟี่ เวสต์ (Traffy Waste) เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการเดินรถจัดเก็บขยะในโครงการภูเก็ต สมาร์ท ซิตี้ เพื่อแก้ปัญหาปริมาณขยะมากโดยเฉพาะในฤดูกาลท่องเที่ยว แล้วการจัดซื้อจัดจ้างภาครัฐเพื่อแก้ปัญหาขยะล้นทำไม่ทัน ประชาชนก็เริ่มบ่นว่าขยะไม่มาเก็บ พนักงานเก็บขยะก็รายงานว่าเก็บแล้วแต่คนมาทิ้งอีก

“เพื่อให้การแก้ปัญหาถูกวิธีก็ต้องมี “ข้อมูลเชิงประจักษ์ที่โปร่งใส” ในการเข้าใจต้นตอปัญหาอย่างแท้จริง เราจึงเลือก “เทคโนโลยีไอโอที (IOT)” มาใช้เก็บข้อมูล โดยนำอุปกรณ์เซ็นเซอร์ไปติดในรถขยะเพื่อระบุตำแหน่ง เส้นทาง และระยะเวลาการเก็บขยะแล้วส่งขึ้นคลาวด์ จากนั้นใช้ “เทคโนโลยีเอไอ (AI)” เข้าไปหยิบข้อมูลเหล่านี้มาประมวลผลจนรู้ว่า เส้นทางการจัดเก็บขยะเป็นอย่างไร เป็นเส้นทางที่ประหยัดน้ำมันหรือไม่ ขับผ่านแล้วเก็บหรือไม่เก็บขยะ จุดเก็บขยะในพื้นที่มีเท่าไหร่และอยู่ที่ไหน มีรูปแบบการเก็บเป็นอย่างไร เก็บเวลาไหน วันละกี่ครั้ง เก็บแล้วเอาไปแอบทิ้งที่อื่น เช่น ข้างทาง ที่สาธารณะ หรือแวะขายขยะรีไซเคิล ใช้เวลาที่เตาเผาขยะนานแค่ไหน เป็นต้น” 

พอได้องค์ความรู้เรื่องรถเก็บขยะจนสามารถบริหารจัดการได้แล้ว ก็มาเจอประเด็นขยะเกลื่อนกลาดกับขยะนอกถังซึ่งเกิดจากคุณภาพการเก็บที่ไม่ดี ซึ่งจะใช้เซ็นเซอร์ที่ติดไปกับรถเก็บขยะก็จับข้อมูลไม่ได้ ติดเซ็นเซอร์ที่ถังขยะก็ยากเพราะบ้านเรามากกว่าครึ่งไม่มีถังขยะเพราะเคยชินกับนโยบาย “ขยะไร้ถัง” คือ นิยมใส่ถุงแล้วทิ้งจนเกิดกองขยะล้นในบางช่วงเวลา รวมถึงขนาดของเซ็นเซอร์ที่ไม่เหมาะกับตัวถังและยังมีราคาสูง การแก้ปัญหาโดยการจับด้วยกล้องซีซีทีวีก็ไม่ทั่วถึง สุดท้ายเลยเกิดไอเดียว่าถ้าเราเปลี่ยนระบบเซ็นเซอร์จาก “เครื่อง” มาเป็น “คน” (Human Sensor) ซึ่งอยู่ทั่วทุกที่ จึงเป็นที่มาของการต่อยอดแนวคิดทราฟฟี่ เวสต์ มาเป็นแพลตฟอร์ม ทราฟฟี่ฟองดูว์ ที่ใช้งานในปัจจุบัน

“จริง ๆ เทคนิค Human Sensor มีมานานแล้ว ลักษณะคล้าย ๆ กับ Crowdsourcing (คราวด์ซอร์สซิ่ง) แต่เป็นการระดมความร่วมมือจากคนที่หลากหลายมามีส่วนร่วมในการแก้ปัญหาเพื่อพัฒนาเมืองให้น่าอยู่อาศัยมากขึ้น ทั้งคนที่ผ่านไปมาแล้วพบปัญหาและอยากช่วย หรือ คนที่ได้รับผลกระทบจากปัญหานั้นและอยากแจ้งหน่วยงานที่รับผิดชอบให้มาแก้ไขโดยเร็ว ซึ่ง ทราฟฟี่ฟองดูว์ จะทำให้ทั้งสองฝ่ายมาเจอกันให้ง่ายและเร็วที่สุด”  

แกะรอยเทคโนโลยีทราฟฟี่ฟองดูว์

ดร.วสันต์ กล่าวว่า เราเลือกที่จะพัฒนาทราฟฟี่ฟองดูวส์ ในรูปแบบโมบายล์แอปพลิเคชัน (Mobile Application) ที่ใช้งานได้กับระบบไอโฟนและแอนดรอยด์ “ระบบหน้าบ้าน (Front End)” เราเลือกใช้แอปพลิเคชันไลน์ ในชื่อ @traffyfondue ซึ่งเป็นไลน์ แชตบอตที่ประชาชนสามารถบอกปัญหา ถ่ายรูปและแจ้งพิกัดผ่านโทรศัพท์มือถือ ซึ่งเป็น IoT ทีประเภทหนึ่งในการส่งข้อมูลขึ้นคลาวด์ 

ส่วน “ระบบหลังบ้าน (Back End)” เราเลือกใช้ระบบกูเกิลคลาวด์ในการเก็บรวบรวมข้อมูลที่มีขนาดใหญ่ และสามารถปรับขยายระบบได้สะดวกรวดเร็ว นำเทคโนโลยีเอไอช่วยวิเคราะห์และประเมินคุณภาพของข้อมูลตั้งแต่ 1) การตรวจสอบข้อร้องเรียนเช่น คำอธิบายสถานะของปัญหามีรายละเอียดเพียงพอที่จะดำเนินการต่อได้หรือไม่ อยู่ภายใต้ความรับผิดชอบหรือเกี่ยวข้องกับหน่วยงานที่ร้องขอความช่วยเหลือหรือไม่ 2) การคัดกรองเพื่อส่งต่อปัญหาที่ลงลึกถึงระดับขั้นการทำงาน (Hierarchy) ว่า หน่วยงาน ฝ่าย หรือบุคคลใดคือผู้ที่หน้าที่รับผิดชอบ และ 3) การติดตามผลการดำเนินงานจนเสร็จสิ้นกระบวนการ 

  “เราพยายามพัฒนาแอปพลิเคชันให้ใช้งานง่ายและใช้ได้ทั่วไป เพื่อให้ทุกคนนำไปใช้ได้เลยโดยไม่ต้องปรับเปลี่ยนอะไรมาก ฐานข้อมูลเราตั้งใจเปิดให้เป็นสาธารณะ หรือ Open Data ที่ทุกคนไม่ว่าจะเป็นนักศึกษา ฝ่ายไอที นักวิทยาศาสตร์ข้อมูล เป็นต้น สามารถดาวน์โหลดไปศึกษาวิจัย หรือ ขยายสเกลการทำงานไปสู่ปัญหาเมืองเรื่องอื่น ๆ ได้อีก” 

ไอทีกับประโยขน์ในเชิงการจัดการ

ดร.วสันต์ กล่าวว่า สำหรับแพลตฟอร์มทราฟฟี่ฟองดูว์ ทำให้เรามีแต้มต่อเรื่อง “ความรวดเร็วและโปร่งใส” จากการจับคู่ความต้องการของฝ่ายที่ประสบปัญหากับฝ่ายที่แก้ไขปัญหาบนระบบกระดาน หรือแพลตฟอร์ม ซึ่งทุกคนสามารถมองเห็นความคืบหน้าของกระบวนการทำงาน ซึ่งทำให้เราสามารถไปต่อในเรื่อง “บูรณาการการทำงานของหน่วยงานต่าง ๆ” 

“ระบบกระดานที่ว่าเหมือนเราเอาสองแนวมาเชื่อมกัน คือ “แนวพื้นที่” เช่น เทศบาล อบต. และ “แนวฟังก์ชัน” เช่น คมนาคม ไฟฟ้า ประปา พม. (กระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์) พอขั้นตอนการทำงานถูกเอามาจัดวางบนกระดานทำให้ทุกฝ่ายได้เห็นข้อมูลที่ดีกว่าเดิม เห็นว่าการทำงานส่วนไหนดีแล้ว ส่วนไหนยังต้องการความช่วยเหลือ ตัวอย่างเช่น เกิดปัญหาเรื่องสายไฟแต่ส่งเรื่องร้องเรียนแล้วไม่ได้อยู่ในความรับผิดชอบของเขตพญาไท AI ก็จะวิเคราะห์และส่งต่อไปให้การไฟฟ้านครหลวงเพื่อตรวจสอบว่าผู้ที่ต้องแก้ไขจริง ๆ แล้วคือการไฟฟ้านครหลวงเขตธนบุรีก็สามารถส่งเรื่องต่อไปยังเขตมีนบุรีได้เลย โดยทุกหน่วยที่อยู่ในวงปัญหาสามารถติดตามได้ว่า กรณีนี้ได้รับการแก้ไขและสำเร็จเรียบร้อย เป็นต้น”

ประการต่อมา คือ  “ประสิทธิภาพในเชิงต้นทุนการจัดการ”  ยกตัวอย่างเช่น ทราฟฟี่ฟองดูว์ก็จะเหมือน one stop service ในการรับและส่งต่อปัญหาไปอย่างหน่วยงานต่าง ๆ ผ่านออนไลน์ซึ่งเป็นระบบไร้กระดาษ (Paperless) ซึ่งประหยัดค่าใช้จ่ายเรื่องระบบและเจ้าหน้าที่ในการจัดพิมพ์เอกสารและเดินเรื่องร้องเรียน หรือถ้ามองย้อนกลับไปในการแก้ปัญหาการจัดการเรื่องรถเก็บขยะ ตัวอย่างเช่น กทม. มีรถเก็บขยะมากถึง 1 พันคัน และเป็นพื้นที่ที่มีจุดเก็บขยะมากที่สุดเทียบกับทั้งประเทศ การที่มีรถขยะจอดอยู่ 75% วิ่งแค่ 25% เมื่อเห็นข้อมูลที่อยู่แพลตฟอร์มนี้ กทม. ก็สามารถบริหารงบประมาณโดยลดการจัดซื้อจัดจ้างรถเก็บขยะ หรือนำไปวิ่งรับจ้างในจังหวัดอื่น เช่น นนทบุรี สมุทรปราการ เพื่อเพิ่มรายได้ เรื่องเหล่านี้หากใช้ไอทีในการวิเคราห์และติดตามข้อมูล ก็จะเกิดประโยชน์ทั้งประสิทธิภาพและความโปร่งใสในการทำงานไปพร้อม ๆ กัน 

“ถ้าเปิดเฟซบุ๊ก จะเห็นว่ามีเทศบาล หรือ อบต. ใหม่ ๆ เพิ่มเข้ามาแล้วแต่ว่าจะนำไปใช้ในส่วนงานใด อุบลราชธานีเป็นตัวอย่างที่น่าสนใจ ถึงแม้จะเปลี่ยนนายก (ระดับเทศบาลนคร) ไปแล้วถึงสองคนก็ยังใช้แพลตฟอร์มนี้อยู่ นอกจากนี้ ก็มีเทศบาลกุมภวาปี อุดรธานี เทศบาลเชิงทะเล ภูเก็ต ทางผู้ว่าราชการจังหวัดนครราชสีมาก็มีแนวทางให้นำไปใช้ทั้งจังหวัด ส่วนกรุงเทพฯ เอง ยังคงมีการจำลองโมเดลการทำงานขยายออกไปยังหน่วยงานอื่นเรื่อย ๆ ส่วนหน่วยงานที่ไม่ใช่เทศบาล เช่น โรงพยาบาล โรงเรียน โรงงานไฟฟ้า หมู่บ้าน โรงแรม อพาร์ตเมนท์ ก็เอาไปปรับใช้เป็นเครื่องมือในการให้บริการด้านอื่น เช่น แจ้งซ่อมแซมอาคาร ซึ่งส่วนใหญ่จะเห็นตรงกันว่า เป็นเครื่องมือที่ใช้แล้วทำให้ชีวิตดีขึ้น ใช้ง่าย อยู่ที่ไหนก็ใช้ได้เลย” 

ทิศทางอนาคต

จากทราฟฟี่ เวสต์ จนถึง ทราฟฟี่ฟองดูว์ ในวันนี้ ดร.วสันต์ กล่าวว่า ระบบสามารถขยายการแก้ไขปัญหาเมืองออกไปได้มากขึ้นกว่าเดิม ยิ่งพอเรามีแนวร่วมครบทั้งพื้นที่และฟังก์ชัน ทำให้พื้นที่การบริการยิ่งขยายไปเรื่อย ๆ อย่างฝั่งแนวพื้นที่ตอนนี้มี อบต. เทศบาล และหน่วยงานใหม่ ๆ เข้ามาร่วมงานเพิ่มขึ้น เหลือก็แต่แนวฟังก์ชันที่เราต้องพยายามขยายออกไปให้ครอบคลุมถึงแนวนอกพื้นที่อบต. และเทศบาล เพื่อให้คนนอกพื้นที่ดังกล่าว สามารถเข้าถึงหน่วยงานแก้ไขปัญหาได้เองด้วย ซึ่งตอนนนี้ก็มีไฟฟ้าและประปามาร่วมเป็นตัวหลัก ต่อไปเราก็พยายามเชื่อมไปยังคมนาคม เรื่องของถนนหนทาง เรื่องของ smart bus stop ป้ายรถเมล์ที่ไม่หรูหราแต่มีประโยชน์กับประชาชน เช่น แสงสว่างต้องเพียงพอ มีอุปกรณ์ชาร์จโทรศัพท์ มีระบบแจ้งเวลารถเมล์เข้า-ออกจากป้าย หรือร่วมกับกระทรวง พม. เพื่อเข้ามาดูแลปัญหาเมืองในประเด็นของเด็กเร่ร่อน เป็นต้น

“หลายวันก่อนผมไปคุยกับทางสำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สปสช.) ซึ่งอยากเปลี่ยนผ่านบริการสาธารณสุขจากระบบท่อไปเป็นแพลตฟอร์ม เพื่อให้สามารถเห็นข้อมูลทั้งกระดานได้ทันทีในการจับคู่ผู้ป่วยกับเตียงในโรงพยาบาลต่าง ๆ หรือ ผู้ป่วยกับการขอรับบริการเครื่องมือแพทย์ อาทิ เครื่องซีทีสแกน หรือ คิวอาร์ เอ็กซ์เรย์ เพื่อให้ผู้ป่วยไม่ต้องรอคิวรับบริการนานนับเดือน และยังเป็นการใช้ประโยชน์จากเครื่องมือแพทย์ได้มีประสิทธิภาพยิ่งกว่าเดิม กับท่านผู้ว่าฯ กทม. ชัชชาติ สิทธิพันธุ์ ก็อยากได้แพลตฟอร์มนี้ไปใช้กับกรรับแจ้งทุจริต ผมก็ต้องมาพัฒนาต่อ”

ดร.วสันต์ กล่าวว่า กุญแญสำคัญอีกหนึ่งดอกที่จะมาปลดล็อคการใช้งานให้แพร่หลายยิ่งกว่าเดิมน่าจะเป็นเรื่องความเข้าใจใน “ตรรกะทางธุรกิจ (Business Logic)” โดยเฉพาะการสร้างความสัมพันธ์ของผู้ใช้และผู้ให้บริการในระบบนิเวศ (Ecology) นี้ เมื่อมาเจอกันแล้วมีการควบคุมคุณภาพของทั้งสองฝ่าย ไม่ต่างจากบริการแกร็บ (Grab) ที่ทำให้คนขับอยากมาขับ และคนนั่งก็อยากจะเรียกใช้บริการ ทราฟฟี่ฟองดูว์ ก็ต้องทำอย่างนั้น คือ ทำอย่างไรให้ประชาชนอยากใช้แพลตฟอร์มนี้เพื่อมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหาเมือง ส่วนหน่วยงานก็ต้องพร้อมที่จะแก้ใขปัญหาบนความรวดเร็วและโปร่งใส ซึ่งสภาพแวดล้อมแบบนี้ต้องอาศัยการจัดการเชิงกลยุทธ์ไปตามแต่ละแพลตฟอร์ม

“อย่างไรก็ตาม ความสำเร็จจะเกิดขึ้นได้ ยังต้องอาศัยความร่วมมือสามฝ่าย คือ ผู้บริหาร ฝ่ายปฏิบัติงาน และเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพ อย่างในหน่วยงาน กทม. เอง ท่านผู้ว่าฯ อาจารย์ชัชชาติ สิทธิพันธุ์ ท่านเข้าใจและเห็นว่าแพลตฟอร์มนี้ประโยชน์ และท่านก็ช่วยเป็นกระบอกเสียงประชาสัมพันธ์และสนับสนุนให้มีการใช้งานใน กทม. ซึ่งผมหวังว่า ทราฟฟี่ฟองดูว์ จะเป็นจุดเริ่มต้นในการเปลี่ยนระบบราชการที่ทำงานแยกส่วน (Silo) ไปสู่แพลตฟอร์ม หรือกระดาน ซึ่งจะช่วยลดขั้นตอนการทำงานและความล่าช้าที่เกิดจากระบบไปได้อย่างมหาศาล อยู่ที่ว่าใครจะเอาไปประยุกต์ใช้ในมุมไหนให้เกิดประโยชน์กับประชาชน องค์กร และประเทศ” ดร.วสันต์ กล่าว

อศินา พรวศิน – สัมภาษณ์
WASINA- เรียบเรียง

บทสัมภาษณ์อื่น ๆ ที่น่าสนใจ

สมการของ กรุงศรีออโต้ …. Employee Satisfaction = Customer Satisfaction

คิม – กวิน นิทัศนจารุกุล ฝันสร้าง สังคมสุขภาพดี ด้วยบริการ ร้านสะดวกซัก Otteri Wash & Dry