TH | EN
TH | EN
หน้าแรก Technology อะโดบีเผย เทรนด์ดิจิทัลมีความเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ใน "การให้ลำดับความสำคัญของการทำการตลาด"

อะโดบีเผย เทรนด์ดิจิทัลมีความเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ใน “การให้ลำดับความสำคัญของการทำการตลาด”

การแพร่ระบาดยังคงส่งผลกระทบอย่างต่อเนื่องกับพฤติกรรมของผู้บริโภค รวมถึงรูปแบบการทำตลาดของแบรนด์ต่าง ๆ ในปี 2564

รายงานเทรนด์ดิจิทัลของอะโดบีประจำปี 2564 (2021 Digital Trends Report) ซึ่งจัดทำร่วมกับ eConsultancy โดยสำรวจความคิดเห็นของนักการตลาด และบุคลากรฝ่ายไอทีกว่า 13,000 คนทั่วโลก พบว่า ในปี 2564 นี้ เราจะได้เห็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ใน “การให้ลำดับความสำคัญของการทำการตลาด” โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเทียบกับรายงาน Digital Trends ของปีที่แล้ว การศึกษาดังกล่าวซึ่งดำเนินการมาเป็นปีที่ 11 ชี้ให้เห็นว่าผู้บริหารฝ่ายการตลาดและฝ่ายไอทีทั่วโลกจะให้ความสำคัญเกี่ยวกับจิตใจและความรู้สึกของลูกค้ามากขึ้น และให้ความสำคัญกับพนักงานในฐานะที่เป็นทรัพยากรที่สำคัญของบริษัท โดย “ประสบการณ์ด้านดิจิทัลต่อลูกค้า” จะเป็นปัจจัยหลักในการขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ และการกำหนดกลยุทธ์ในปี 2564

-FWD เน้นการตลาดนอกกรอบ ใช้เทคโนโลยีสร้างประสบการณ์ลูกค้า
-“อินฟลูเอนเซอร์” ต้องเป็นมากกว่าแค่ “การตลาด”

อัลวาโร เดล โปโซ รองประธานฝ่ายการตลาดระหว่างประเทศของอะโดบี กล่าวว่า “เหตุการณ์ต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในปี 2563 เป็นปัจจัยเร่งให้องค์กรต่าง ๆ ดำเนินการปรับเปลี่ยนธุรกิจสู่ดิจิทัลอย่างกว้างขวาง แนวโน้มและเทคโนโลยีต่าง ๆ ที่เคยถูกละเลยตอนนี้เป็นประเด็นสำคัญที่ต้องกลับมาคิด ยิ่งไปกว่านั้น องค์กรธุรกิจกำลังเผชิญกับปัญหาท้าทายแบบเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการทำงานจากที่บ้าน ลูกค้าใหม่ที่ใช้ช่องทางดิจิทัลเพียงอย่างเดียวและมีพฤติกรรมการซื้อที่แตกต่างกันออกไป และปัญหาเรื่องสวัสดิภาพของพนักงานและลูกค้า”

จากผลการศึกษาดังกล่าว เราได้เจาะลึกเทรนด์ดิจิทัลบางส่วนที่คาดว่าจะเกิดขึ้นในปี 2564 ตามรายละเอียดดังต่อไปนี้:

ลูกค้าดิจิทัลกลุ่มใหม่มีพฤติกรรมการซื้อที่ต่างออกไป

ในปี 2563 แบรนด์ต่าง ๆ ได้สูญเสียความสามารถในการคาดการณ์ทิศทางและแนวโน้มต่าง ๆ ลูกค้าเกือบทุกกลุ่มและทุกเจเนอเรชั่น (บางกลุ่มไม่เคยใช้ช่องทางดิจิทัลมาก่อน) ถูกผลักดันให้เข้าสู่ระบบออนไลน์ภายในเวลาอันรวดเร็ว รายงานระบุว่า พฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของลูกค้าส่งผลกระทบต่อธุรกิจทุกภาคส่วน โดย B2C อยู่ที่ 63%, B2B 57%, สินค้าอุปโภค-บริโภค 72% และอุตสาหกรรมการผลิต 56% รายงานยังเผยอีกว่าลูกค้าที่ใช้ช่องทางดิจิทัลมีจำนวนเพิ่มสูงขึ้นอย่างมีนัยยะสำคัญ

เดล โปโซ กล่าวว่า “ช่องทางดิจิทัลจะเป็นช่องทางหลักที่ถูกใช้งานอย่างต่อเนื่องหลังการแพร่ระบาดสิ้นสุดลง ดิจิทัลจะไม่ได้เป็นแค่ส่วนหนึ่งของการตลาด การบริการลูกค้า หรือของผลิตภัณฑ์อีกต่อไป แต่จะเป็นกลไกหลักที่ขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้า และขยายธุรกิจให้เติบโต”

บริษัทที่นำเสนอประสบการณ์ลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัลอย่างเหมาะสมในช่วงเแพร่ระบาดประสบความสำเร็จเหนือคู่แข่งในปี 2563

ผู้บริหารฝ่ายประสบการณ์ดิจิทัลมีความมุ่งมั่นในการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้า (CX) และการลงทุนอย่างจริงจังในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา ก่อให้เกิดผลตอบแทนที่คุ้มค่า ผลการศึกษาพบว่ากว่า 70% ของบริษัทที่มีความโดดเด่นในการนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลมีแนวโน้มที่จะมีผลประกอบการที่ดีกว่าคู่แข่งถึง 3 เท่าในปี 2563 ผู้ตอบแบบสอบถามจากบริษัทที่มีระบบวิเคราะห์ข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ (มี “ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญ” ของ Journey ใหม่ ๆ ของลูกค้า และการระบุแหล่งที่มาด้านการตลาด) มีแนวโน้มที่จะได้รับผลตอบรับที่ดีจากลูกค้าด้านประสบการณ์ดิจิทัลมากกว่า 2 เท่า เมื่อเทียบกับบริษัทที่มีข้อมูลเชิงลึกในระดับต่ำกว่า (71% VS. 31%)

“ไม่ต้องสงสัยเลยว่าความพร้อมด้านดิจิทัล (Digital Maturity) ส่งผลกระทบต่อผลประกอบการธุรกิจในช่วงแพร่ระบาด และจะยังคงเป็นปัจจัยที่สร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจหลังจากผ่านพ้นสถานการณ์ไปแล้ว”

“ข้อมูลเชิงลึกที่ฉับไว” คือสิ่งสำคัญที่สุดของแบรนด์ในปี 2564

การเร่งปรับใช้ช่องทางดิจิทัลในปี 2564 ทำให้บุคลากรฝ่าย CX จำเป็นที่จะต้องศึกษาและทำความเข้าใจข้อมูลลูกค้าอย่างรวดเร็วมากขึ้น รายงานสนับสนุนประเด็นดังกล่าว โดยชี้ว่าองค์กรธุรกิจที่มีระบบพื้นฐานที่แข็งแกร่งสำหรับการกลั่นกรองข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ประสบความสำเร็จมากกว่าคู่แข่งในช่วงครึ่งหลังของปี 2563 นอกจากนั้น ความสามารถขององค์กรในการพิสูจน์ให้เห็นถึงประโยชน์เหล่านี้ส่งผลให้ฝ่ายการตลาดได้รับงบประมาณเพิ่มขึ้นในปี 2564 และยังมีแผนที่จะขยายช่องทางดิจิทัลเพิ่มเติมอีกด้วย

เดล โปโซ ระบุว่าบริษัทที่มีความพร้อมด้านดิจิทัลเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะจัดสรรงบประมาณเพิ่มมากขึ้นสำหรับการดึงดูดลูกค้า การรักษาฐานลูกค้าที่มีอยู่ และการทำตลาดโดยรวม

“เจตจำนงของแบรนด์ (Brand Purpose)” มีความสำคัญมากขึ้นสำหรับการตลาดและการสื่อสารในปี 2564

ผู้บริโภคในปัจจุบันต้องการที่จะเข้าใจถึง “คุณค่า” ของแบรนด์ต่าง ๆ แบรนด์จำเป็นต้องนำเสนอว่าจะสามารถทำอะไรให้ผู้บริโภค สังคม หรือโลกที่พวกเขาอาศัยอยู่ดีขึ้นได้บ้าง เป็นเหมือนแนวทางในการทำงานให้กับแบรนด์ ว่าจะไปในทิศทางไหน การทำตลาดและการสื่อสารเกี่ยวกับ “เจตจำนงของแบรนด์” จึงกลายเป็นเทรนด์สำคัญสำหรับปีนี้ โดยกิจกรรมที่มุ่งเน้นเจตจำนงจะช่วยให้ลูกค้ามีความภักดีต่อแบรนด์มากขึ้น และเป็นตัวขับเคลื่อนกลยุทธ์ในการดำเนินธุรกิจ ในขณะเดียวกัน eConsultancy ได้ทำการศึกษาเกี่ยวกับผลกระทบที่เกิดจากเจตจำนงของแบรนด์ โดยได้สอบถามความคิดเห็นขององค์กรที่เข้าร่วมการศึกษา Digital Trends ของอะโดบี 871 องค์กร (ซึ่งระบุว่ามีเจตจำนงของแบรนด์ที่แน่ชัด) ผลการศึกษาในส่วนนี้ชี้ว่าถึงแม้จะมีผู้บริโภคเพียง 27 เปอร์เซ็นต์ที่สามารถระบุถึงเจตจำนงของแบรนด์ที่ตนเองชื่นชอบ พนักงาน 56 เปอร์เซ็นต์ระบุว่าองค์กรของตนมีเจตจำนงของแบรนด์ที่แน่ชัด และพนักงาน 82% ในกลุ่มดังกล่าวระบุว่าเจตจำนงของแบรนด์ส่งผลดีต่อตนเอง

เดล โปโซ กล่าวว่า “บริษัทที่มีเจตจำนงของแบรนด์มีผลประกอบการที่เหนือกว่าคู่แข่ง และพนักงานก็ทำงานอย่างมีความสุขและมองโลกในแง่ดีมากกว่า เจตจำนงของแบรนด์ที่เด่นชัดจะดึงดูดผู้บริโภคให้หันมาสนใจ เพราะมีการให้ความสำคัญกับคุณค่าที่แบรนด์นั้น ๆ นำเสนอ มากกว่าการคำนึงถึงผลกำไรในแต่ละไตรมาส”

“การพยายามทำความเข้าใจผู้อื่น และการนึกถึงความรู้สึกของผู้อื่น” (Empathy) คืออนาคตของประสบการณ์ลูกค้า

รายงานฉบับนี้ยังเปิดเผยอีกด้วยว่าการวิเคราะห์และปรับเปลี่ยนตาม Customer Journey คืออีกแง่มุมหนึ่งที่จะต้องให้ความสำคัญเป็นพิเศษในปี 2564 การพิจารณาเรื่องแรงจูงใจ และความท้าทายของลูกค้าคืองานหลักสำหรับแบรนด์จำนวนมากในช่วงการแพร่ระบาด แต่กระนั้น มีเพียงหนึ่งในห้าของบริษัทในภูมิภาคยุโรปตะวันออกกลางและแอฟริกา (EMEA) ที่ระบุว่าตนเองมี ‘ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญ’ เกี่ยวกับแรงจูงใจ และปัญหาที่เป็นอุปสรรค (Friction point) บน Customer Journey ทำให้ผู้บริโภคอยู่ไม่จบถึงขั้นตอนสุดท้ายของ Journey อาจเกิดจากการติดขัดหรือล่าช้าในขั้นตอนต่าง ๆ ความสามารถในการเข้าใจเกี่ยวกับปัจจัยที่ทำให้เกิดปัญหาที่เป็นอุปสรรคบน Customer Journey ผ่านประสบการณ์ลูกค้าจะช่วยให้แบรนด์สามารถเชื่อมกับกลุ่มเป้าหมายที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

ด้วยเหตุนี้ เดล โปโซ จึงกล่าวสรุปว่า “การวิเคราะห์และปรับเปลี่ยนสู่ Customer Journey เป็นพัฒนาการขั้นถัดไปของการจัดการประสบการณ์ลูกค้า และเป็นภารกิจหลักที่สำคัญสำหรับนักการตลาด และบุคลากรที่ดุแลเกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้าในปี 2564”

STAY CONNECTED

6,071แฟนคลับชอบ
0ผู้ติดตามติดตาม

Lastest News

การเติบโต และ ประสบการณ์ลูกค้า สองปัจจัยหลัก สู่ความสำเร็จขององค์กร หลังวิกฤติโควิด-19

เอสเอพี เอสอี เผยผลการศึกษาล่าสุดจากองค์กรภาคธุรกิจในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ เกี่ยวกับสถานะทางธุรกิจและเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ ตลอดจนความท้าทายและโอกาสสำหรับการเติบโตขององค์กรในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้หลังการแพร่ระบาดของโควิด-19

วอลโว่ เปิด Volvo Certified Damage Repair Centre

วอลโว่ (VOLVO) แบรนด์รถยนต์ระดับพรีเมียมสัญชาติสวีดิช ไม่หยุดยั้งการพัฒนาเพื่อยกระดับประสบการณ์การขับขี่ของลูกค้าทั่วโลก เปิดตัวศูนย์บริการซ่อมตัวถังและสีมาตรฐาน "Volvo Certified Damage Repair Centre (VCDR)"

“โรบินฮู้ด” บุกพื้นที่ศักยภาพนอกกรุงฯ ส่งแคมเปญ “สุดฟินของกินเมืองนนท์”

โรบินฮู้ด เจาะตลาดปริมณฑล ประเดิมปักหมุดบุกจังหวัดนนทบุรี พื้นที่ยุทธศาสตร์นอกเขตกรุงเทพฯ ที่มีการเติบโตสูงสุดทั้งในด้านจำนวนและยอดเฉลี่ยในการสั่งอาหารต่อครั้ง ส่งแคมเปญน้องใหม่ "สุดฟินของกินเมืองนนท์"

Facebook กับ Adjust เผยผลสำรวจ แอปเกมมิ่ง-ความบันเทิง โตสูงสุด

Adjust แพลตฟอร์มการตลาดแอประดับโลก เผยรายงานการเติบโตแอปบนสมาร์ทโฟน พบว่าเกมมิ่งเป็นประเภทแอปที่เติบโตได้เร็วที่สุดนำมาโดยอาร์เจนติน่า ในขณะที่อินเดียยืนหนึ่งในเรื่องเติบโตเร็วที่สุดในย่านนี้ และประเทศไทยอยู่ที่อันดับหก

โซลาร์รูฟท็อป ภาคครัวเรือน แหล่งรายได้ใหม่ผู้ประกอบการอสังหาฯ

ศูนย์วิจัยธนาคารกรุงไทย ประเมินตลาดอสังหาฯในช่วงปี 2564-2566 เติบโตไม่ดีเหมือนเคย การแข่งขันในตลาดรุนแรงมีแนวโน้มทำให้อัตรากำไรสุทธิของผู้พัฒนาอสังหาฯ อยู่ในระดับต่ำ ซึ่งผลักดันให้ธุรกิจมองหาแหล่งรายได้เสริมใหม่ ๆ เผยธุรกิจติดตั้งโซลาร์รูฟท็อปภาคครัวเรือนมีศักยภาพในการเป็นแหล่งรายได้เสริมให้กับผู้พัฒนาอสังหาฯ ได้

ศูนย์วิจัยกสิกรไทย คาดเศรษฐกิจไทยปี 64 โตลดลง 1.8% หลังระบาดระลอกใหม่

จากผลกระทบของการแพร่ระบาดโควิดระลอกใหม่ ศูนย์วิจัยกสิกรไทยมองเศรษฐกิจไทยปี 2564 มีแนวโน้มเติบโตลดลงที่ 1.8% จากคาดการณ์เดิมที่ 2.6% โดยมองว่าการแพร่ระบาดของโควิด-19 ระลอกใหม่มีความรุนแรงกว่าในระลอกก่อนหน้านี้

ธนาคารกสิกรไทย แจ้งผลประกอบการไตรมาส 1 ปี 64 กำไร 10,627 ล้านบาท

ภาวะเศรษฐกิจไทยในไตรมาส 1 ปี 2564 ได้รับผลกระทบจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 ซึ่งทำให้แรงส่งจากการทยอยฟื้นตัวของเศรษฐกิจไทยขาดความต่อเนื่อง แม้จะมีแรงหนุนจากมาตรการกระตุ้นของภาครัฐ ขณะที่ภาคการส่งออกสินค้า (ไม่รวมทองคำ) ก็เริ่มได้รับอานิสงส์บางส่วนจากแนวโน้มการฟื้นตัวของเศรษฐกิจโลก

หยุดยาวสงกรานต์ ‘64 ของชาวโซเชียล เมื่อทริปเที่ยวกลายเป็น #เที่ยวทิพย์

วันหยุดยาวช่วงสงกรานต์ที่ผ่านมาหลายคนมีแพลนกลับบ้าน รวมถึงเตรียมทริปท่องเที่ยวกันไว้อย่างยิ่งใหญ่ แต่ด้วยสถานการณ์โควิดเจ้ากรรมดันกลับมาระบาดอีกครั้งเลยทำให้หลายคนต้องเปลี่ยนแผนจาก "ทริปเที่ยว" กลายเป็น "เที่ยวทิพย์" กันไปซะนี่

DEPA หนุนสตาร์ตอัพให้บริการดิจิทัล เพื่อเพิ่มมูลค่าอุตสาหกรรมเกษตร

อุตสาหกรรมการเกษตร ถือเป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมหลักดั้งเดิมที่เปรียบเสมือนฐานรากของเศรษฐกิจไทยมาอย่างยาวนาน แต่หลายปีที่ผ่านมาผลผลิตทางการเกษตรของไทยกลับมีมูลค่าเพิ่มน้อยเมื่อเทียบกับคู่แข่งอื่นในตลาด

“ด้วยใจที่มุ่งมั่น สักวันต้องพบความสำเร็จ” ทิศทางต่อไปของ TICTA

ในวันที่วงการเทคโนโลยีสารสนเทศ ได้รับผลกระทบจากการถูก Disruption ด้วยเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยและสารพัดปัจจัยที่อยู่นอกเหนือการควบคุม ย่อมส่งผลต่อการตัดสินใจในการขับเคลื่อน TICTA ด้วยเช่นกัน

MUST READ

ECOVACS ROBOTICS ดึง ฮยอนบิน เป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์

ECOVACS ROBOTICS ผู้ผลิตหุ่นยนต์บริการภายในบ้านชั้นนำของโลก ในวันนี้ ประกาศว่า ฮยอนบิน นักแสดงเกาหลียอดนิยม

ปักกิ่งจ่อตั้งพื้นที่สาธิต มุ่งพัฒนา ‘ยานพาหนะเชื่อมต่ออัจฉริยะ’

รัฐบาลเทศบาลนครปักกิ่งได้อนุมัติการกำหนดให้มีพื้นที่สาธิตเพื่อส่งเสริมการพัฒนายานพาหนะเชื่อมต่ออัจฉริยะ (ICV) ซึ่งจะครอบคลุมพื้นที่ 225 ตารางกิโลเมตร

‘ยูนิเวอร์แซล สตูดิโอส์ ฮอลลีวูด’ เปิดอีกครั้งหลังปิดไปนานกว่าปี

สวนสนุก ยูนิเวอร์แซล สตูดิโอส์ ฮอลลีวูด ซึ่งตั้งอยู่ที่เทศมณฑลลอสแอนเจลิส รัฐแคลิฟอร์เนียของสหรัฐฯ ซึ่งมีกำหนดเปิดให้บริการอีกครั้งแบบจำกัดจำนวนผู้เข้าชม ในวันศุกร์ (16 เม.ย.) หลังจากปิดทำการมานานกว่า 1 ปี

KBTG จัด KBTG Inspire เฟ้นหา 500 คนไอที ร่วมงาน

งงาน “KBTG Inspire” ที่ต้องการเฟ้นหาสุดยอดคนไอทีมากฝีมือมาร่วมงาน โดยงานนี้เปิดโอกาสให้คนสายเทคฯ และผู้สนใจทุกระดับ ไม่ว่าจะเป็นนิสิตนักศึกษาจบใหม่ กลุ่มคนทำงาน หรือผู้เชี่ยวชาญในแต่ละสาขาได้มีโอกาสมาพิสูจน์ศักยภาพของตนเองเพื่อร่วมเป็นส่วนหนึ่งของการทำงานที่ KBTG

ซีอีโอ ‘ไฟเซอร์’ คาดต้องฉีดวัคซีนโควิด-19 โดสที่ 3 ใน 12 เดือน

ประชาชนมีแนวโน้มจะต้องรับวัคซีนป้องกันโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนาสายพันธุ์ใหม่ (โควิด-19) ของไฟเซอร์/ไบออนเทค (Pfizer/BioNTech) โดสที่ 3 ภายใน 12 เดือน
Newsletter

สนใจรับข่าวสารจาก The Story Thailand อัพเดทก่อนใคร สมัคร Newsletter กับเราเพียงกรอกอีเมลเท่านั้น