การเปลี่ยนแปลงของตลาดเกิดขึ้นอยู่ตลอดเวลา เช่น ยุคที่โซเชียลมีเดียเพิ่งเกิดส่งผลให้พฤติกรรมคนค่อย ๆ เปลี่ยนไป ส่งผลกระทบกับสื่อดั้งเดิมอย่างมหาศาล แต่วิกฤติโควิด-19 สร้างผลกระทบอย่างรุนแรงกับแทบทุกธุรกิจ ทำให้ธุรกิจเกิดการเปลี่ยนแปลงในระยะเวลาอันสั้น
-Digital Transformation จะเกิดขึ้นมหาศาล
-YouTrip ปรับกลยุทธ์ทำแคมเปญออนไลน์ โฟกัสออฟไลน์หลังพ้นโควิด-19
ณัฐพัชญ์ วงษ์เหรียญทอง กรรมการผู้จัดการ dots academy กล่าวกับ The Story Thailand ว่า ผู้บริโภคมีความคาดหวังจากการรับบริการ และความคาดหวังเปลี่ยนไปตามสถานการณ์ ขณะที่ผู้ประกอบการต้องทำให้ความคาดหวังของลูกค้าสำเร็จ
สิ่งสำคัญของวิกฤติโควิด-19 คือ คนกลัวโรคระบาด กลัวการใช้ชีวิตประจำวันนอกบ้าน และสนใจเรื่องความปลอดภัยมากขึ้น จึงจำเป็นต้องคิดใหม่และเลือกใหม่ เช่น ไม่ไปกินอาหารที่ร้านอาหารเพราะรู้สึกเสี่ยง จึงเปลี่ยนเป็นสั่งมาที่บ้านแทน
“สมัยก่อนเราไม่เคยสนใจเรื่องความสะอาด แต่หลังจากวิกฤติรอบนี้เรากลับมองว่าจำเป็น”
เมื่อความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไป ปัญหาของลูกค้าเปลี่ยนไป นักการตลาดจึงมีจุดสำคัญคือต้องแปรผันตัวเองให้รับกับความคาดหวังนี้ได้ เช่น ปรับการให้บริการ วิธีการจัดจำหน่าย หรือการโฆษณา
ขณะเดียวกัน คนขายของออนไลน์ที่ไม่เคยมีหน้าร้าน ลูกค้าก็ยังคาดหวังความเร็วในการส่ง เพราะวิกฤติโควิด-19 ทำให้ทุกคนอยู่บ้านและรุมสั่งของออนไลน์ ธุรกิจก็จะต้องปรับตัวเองให้ทันสถานการณ์
นักการตลาดจะย้อนกลับมาที่ 4P คือ Product, Price, Promotion และ Place ต้องกลับมาดูว่า 4 ข้อนี้ได้รับผลกระทบจากวิกฤติอย่างไร กระทบกับคนและทำให้ 4 ข้อนี้เปลี่ยนไปอย่างไร นักการตลาดจะต้องหมุนตาม ขณะเดียวกันก็ต้องคิดตามไปด้วยว่าวิกฤติรอบนี้จะอยู่ในระยะสั้นหรือยาว
New Normal การคิดแบบตีเหมา
ณัฐพัชญ์ กล่าวว่า จะเห็นว่าคนบางคนพยายามกลับมาใช้ชีวิตแบบเดิม บางคนเปลี่ยนวิถีชีวิตไปเลย เพราะฉะนั้นการฟันธงว่าจะต้องเปลี่ยนวิถีชีวิตเป็นแบบความปกติใหม่ (New Normal) อาจจะเป็นการคิดแบบตีเหมามากเกินไป
New Normal จะเกิดขึ้นแต่ไม่ใช่คำตอบสำเร็จ มีมิติอื่น ๆ ที่จะต้องคิดประกอบ คือ ถ้าธุรกิจตอบโจทย์ก็ทำต่อไป แต่ถ้าไม่ได้ตอบโจทย์ New Normal ก็ไม่จำเป็นต้องทำ
“เพราะการทำธุรกิจมันไม่มีสูตรสำเร็จ และโลกวันนี้กำลังทำให้เราหาสูตรสำเร็จยากขึ้นเรื่อย ๆ”
สิ่งสำคัญ คือ เจ้าของธุรกิจรู้จักลูกค้าดีแค่ไหน และคนกลุ่มนี้คาดหวังอะไร อยากได้อะไร จะต้องเข้าใจเรื่องนี้มาก ๆ และนักการตลาดจะต้องไปทำต่อ ทั้ง การปรับผลิตภัณฑ์ ปรับราคา ช่องทางการสื่อสาร หรือปรับวิธีการจัดจำหน่าย
การตลาดหลังโควิด-19 ปรับตามความต้องการลูกค้า
ณัฐพัชญ์ กล่าวว่า ต้องดูว่าผู้บริโภคจะเปลี่ยนไปในทิศทางไหนบ้าง เช่น คุ้นเคยกับการซื้อของออนไลน์มากกว่าเดิม ค้นหาข้อมูลทางออนไลน์มากกว่าเดิม คุ้นเคยกับการใช้บริการที่ไม่ต้องปฏิสัมพันธ์กับคนมากขึ้น
ความคาดหวังของคนมากขึ้นเป็นธรรมดา ขณะเดียวกันธุรกิจก็ต้องปรับตัว เช่น มีบริการด้วยตนเอง (Self Service) เพื่อลดการปฏิสัมพันธ์กับคน
บางธุรกิจเมื่อเจอวิกฤติและเปลี่ยนเป็นโอกาส ก็จะรู้ว่ามีวิธีอื่นที่ไม่เคยทำมาก่อน และสามารถนำไปปรับใช้หลังผ่านวิกฤติไปได้ หรืออาจจะเลิกทำแบบเก่าและเปลี่ยนมาทำแบบใหม่ไปเลย
อีกส่วน คือ ธุรกิจจะต้องคุมต้นทุนมากขึ้น เก็บเงินมากขึ้น ใช้เครื่องมือเข้ามาแทนตำแหน่งที่ไม่จำเป็น
ขณะเดียวกันผู้บริโภคบางคน เช่น มนุษย์เงินเดือน จะเริ่มรู้สึกว่าไม่มีเงินเก็บ ไม่รู้ว่าจะตกงานเมื่อไหร่ และอาจจะเริ่มมองหารายได้เสริม และมีความกังวลเรื่องสุขภาพมากขึ้น ก็เป็นโอกาสของธุรกิจประกัน หรือธุรกิจที่สามารถหาเงินได้ในรูปแบบใหม่ เช่น การลงทุนหรือการเก็บออม แต่เมื่อคนเก็บออมมากขึ้น จะทำให้คนใช้สินค้าฟุ่มเฟือยน้อยลง ธุรกิจสินค้าฟุ่มเฟือยจะต้องปรับตัว
“ทั้งหมดเป็นความเชื่อมโยงกัน และสามารถเกิดได้หลายรูปแบบ เพราะฉะนั้นธุรกิจจะต้องรู้ว่าตัวเองต้องมีข้อมูลอะไรบ้าง และข้อมูลอะไรบ้างที่ต้องการแต่ยังไม่มี”
เทคโนโลยี แค่ตัวช่วยแก้ปัญหา
ณัฐพัชญ์ กล่าวว่า เทคโนโลยีเกิดมาเพื่อแก้ปัญหา เพราะฉะนั้นเทคโนโลยีต้องรู้ว่าปัญหาคืออะไร และทำให้ปัญหานั้นแก้ได้ดีขึ้น เช่น 5G ทำให้คนสื่อสารกันได้เร็วขึ้น ส่งข้อมูลได้มากขึ้น ก็ต้องดูว่าจะนำ 5G ไปใช้ได้กับธุรกิจใดบ้าง
“การปฏิรูปไม่ได้เกิดจากเทคโนโลยีแต่เกิดจากคน เทคโนโลยีเป็นแค่ตัวเร่งแล้วทำให้การปฏิรูปมันเกิดขึ้นได้ และเกิดได้เร็วขึ้น”
จากวิกฤติโควิด-19 จะเห็นว่าคนเลี่ยงที่จะใช้เงินสดมากขึ้น รับสินค้าแบบเลี่ยงการสัมผัส เทคโนโลยีก็ต้องเข้ามาช่วย
เมื่อเทคโนโลยีเกิดขึ้น จะทำให้พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไป ตลาดจะต้องเปลี่ยนตาม ใครที่เห็นสิ่งเชื่อมโยงของพวกนี้และคว้าโอกาสได้ก่อนก็จะรอด ส่วนคนที่ไม่ปรับตัวก็จะประสบปัญหา
“วิกฤติรอบนี้เป็นสถานการณ์ที่สนุกปนเศร้า แต่ในทุกสถานการณ์มันทำให้เกิดการขับเคลื่อน เมื่อเกิดปัญหามนุษย์จะพยายามหาวิธีแก้ เป็นช่วงที่ทำให้คนหลายคนพยายามคิดมากขึ้น พยายามปรับตัว”
อศินา พรวศิน – สัมภาษณ์
ทรงกลด แซ่โง้ว – เรียบเรียง
