TH | EN
TH | EN
หน้าแรก Technology ทีโอที พลิกโฉมแพลตฟอร์มบริการลูกค้าสู่ยุคดิจิทัล ด้วย Cloud และ AI

ทีโอที พลิกโฉมแพลตฟอร์มบริการลูกค้าสู่ยุคดิจิทัล ด้วย Cloud และ AI

Genesys ประกาศความสำเร็จในการช่วยบริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน) ผู้ให้บริการโทรคมนาคมและบริการดิจิทัล ในการทรานสฟอร์มศูนย์คอนแท็คเซ็นเตอร์สู่ดิจิทัล โดยการนำระบบ Genesys Cloud และเอไอ (AI) มาใช้งาน

-มิว สเปซ จับมือ ทีโอที พัฒนาเทคโนโลยีอวกาศ ดันธุรกิจดาวเทียมวงโคจรต่ำ
-ดีแทค ชู “เน็ตไฮสปีดสำหรับทุกคน”​ เดินหน้าลงทุนด้านโครงข่ายครึ่งปีหลัง ในพื้นที่ใช้งานหนาแน่นทั่วประเทศ

Genesys ทำงานร่วมกันกับทีโอที ทำให้ศูนย์คอนแท็คเซ็นเตอร์ของทีโอที สามารถจัดการปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19 ได้อย่างทันทีทันใด นอกจากนี้แล้ว โซลูชันของ Genesys ช่วยให้ตัวแทนทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพผ่านช่องทางดิจิทัลที่หลากหลายมากขึ้น เช่น อีเมล แชทบนระบบเว็บ และโซเชียลมีเดีย นอกเหนือจากการให้บริการผ่านโทรศัพท์แบบเดิม ๆ

ความท้าทายของโครงสร้างพื้นฐานเดิมกับการรับมือปัญหารุนแรงในช่วงโควิด-19

ก่อนหน้าที่จะร่วมมือกับ Genesys ศูนย์คอนแท็คเซ็นเตอร์ของทีโอที ใช้งานบนระบบซึ่งมีความสามารถจำกัดในการให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัล ความท้าทายที่ทีโอทีต้องประสบ คือ ระยะเวลารอสายที่ยาวนานและการโอนสายไปยังแหล่งปลายทางที่ไม่ถูกต้องเนื่องจากข้อจำกัดบางประการ จากข้อจำกัดของระบบ Interactive Voice Response (IVR) เดิม ซึ่งส่งผลให้เกิดการตัดการเชื่อมต่อ และลูกค้ารู้สึกไม่พอใจ

อย่างไรก็ตามการระบาดของโควิด-19 เป็นปัจจัยเร่งให้เกิดความต้องการโซลูชันดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพ ทีโอทีในฐานะผู้รับผิดชอบดำเนินงานศูนย์ติดต่อภาครัฐ ในช่วงของการแพร่ระบาด ทำให้ทีโอทีได้รับโทรศัพท์จากประชาชนและภาคธุรกิจเพิ่มขึ้นเพื่อขอความชัดเจนในการตอบสนองของรัฐบาล และหนึ่งในความท้าทายภายใต้สถานการณ์โควิด คือ มาตรการเว้นระยะห่างทางสังคม ซึ่งจำกัดจำนวนตัวแทนที่สามารถนั่งทำงานศูนย์คอนแท็คเซ็นเตอร์ของทีโอที

สถานการณ์ดังกล่าว ทำให้ทีโอที อยู่ภายใต้แรงกดดันในการจัดการกับข้อกังวลของผู้ที่โทรมา ในขณะที่ต้องรักษามาตรฐานการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า

เพิ่มความสามารถของคอลล์เซ็นเตอร์ ด้วยคลาวด์และเอไอ

ต้องยอมรับว่าปัจจุบันมีช่องทางหลากหลายช่องทางที่ผู้บริโภคสามารถติดต่อได้ ซึ่งปริมาณการติดต่อที่พุ่งสูงขึ้นนั้นมาจากช่องทางดิจิทัล ดังนั้นแล้ว กลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ลูกค้าในทุกช่องทางได้อย่างราบรื่น (CX) มีความสำคัญในการเชื่อมต่อกับลูกค้าและทำให้มั่นใจได้ว่าธุรกิจมีส่วนร่วมกับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าที่คาดหวังผ่านช่องทางดั้งเดิมและช่องทางดิจิทัลที่หลากหลายขึ้น

โซลูชั่นของ Genesys Cloud สามารถเชื่อมต่อผสานการทำงานร่วมกับ Google Cloud Contact Center AI ซึ่งสามารถตอบสนองความต้องของทีโอที ซึ่งต้องการโซลูชันที่สามารถปรับขนาดได้อย่างรวดเร็วเพื่อรองรับกับปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้นอย่างไม่คาดคิด รวมถึงจัดการกับความต้องการต่างๆ ที่เข้ามา บริหารจัดการการทำงานของตัวแทนได้อย่างเหมาะสมที่สุด และยังคงสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าที่เหนือกว่าด้วยความใส่ใจ

ด้วยคุณสมบัติของ Genesys Cloud ผนวกเข้ากับความสามารถของ Google Cloud CCAI ทำให้ทีโอทีสามารถฝังแมชชีนเลิร์นนิ่งและความสามารถของเอไอในกระบวนการที่มีอยู่ ทำให้ผู้บริโภคไม่ว่าจะติดต่อมาจากช่องทางใดๆ สามารถพูดคุยกับตัวแทนเสมือนบนออนไลน์ที่ทำงานด้วยเอไอ ซึ่งสามารถตรวจจับความตั้งใจของลูกค้าได้อย่างง่ายดายและแม่นยำ และส่งต่อความต้องการไปยังตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดเพื่อจัดการกับความต้องการของลูกค้า ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ช่วยให้ทีโอทีสามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้นในระยะยาว ส่งผลให้ทีโอทีสามาถส่งมอบบริการที่ดีขึ้นและตรงตามความต้องการเฉพาะลูกค้าแต่ละรายได้อย่างน่าประทับใจขึ้น

มอบประสบการณ์ที่ดีและเฉพาะทางให้กับลูกค้าในยุคดิจิทัล

โซลูชั่นจาก Genesys ให้ตัวแทนมีความพร้อมมากขึ้นด้วยเทคโนโลยีคลาวด์ และช่วยลูกค้าลดระยะเวลาการรอสายโดยเฉลี่ย 1-2 นาที จากการใช้เอไอ เทคโนโลยีจาก Genesys ยังช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายให้กับทีโอที และทีโอทีไม่จำเป็นต้องลงทุนกำลังคนเพิ่มเติม ซึ่งหากต้องจ้างคนแล้วจะคิดเป็นตัวแทนที่ต้องใช้เพิ่มอีกประมาณ 1,000 คน

กุยลิม ฟันเนลล์ รองประธานอาวุโสและผู้จัดการทั่วไป Genesys ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก กล่าวว่า “Genesys รู้สึกเป็นเกียรติที่ได้ช่วยทีโอที และองค์กรธุรกิจในไทย เพื่อตอบโจทย์ความต้องการทางธุรกิจและผู้บริโภค และที่สำคัญกว่านั้น คือ การใช้เทคโนโลยีเพื่อทำให้ชีวิตดีขึ้นท่ามกลางการแพร่ระบาดที่ยังคงเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง ผมเชื่อมั่นในศักยภาพของเทคโนโลยีเอไอ และคลาวด์ ที่จะสร้างการเปลี่ยนแปลงสู่เศรษฐกิจสมัยใหม่ ผมรู้สึกตื่นเต้นที่ได้มีโอกาสร่วมมือกับหนึ่งในผู้บุกเบิกด้านโทรคมนาคมของประเทศไทย เพื่อเร่งการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัล ซึ่งเป็นหนึ่งในเศรษฐกิจอินเทอร์เน็ตที่เติบโตเร็วที่สุดในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้”

สันติภาพ เพิ่มมงคลทรัพย์ ผู้อำนวยการอาวุโส หน่วยธุรกิจคลาวด์และดิจิทัล บริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า “ในฐานะองค์กรของรัฐ การสร้างประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ยังคงเป็นหนึ่งในมาตรวัดความสำเร็จที่สำคัญที่สุดปัจจัยหนึ่ง ผู้บริโภคในปัจจุบันหันมาใช้ช่องทางดิจิทัลมากขึ้น ดังนั้นแล้ว ทีโอที จึงให้ความสำคัญกับการปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐานของศูนย์คอนแท็คเซ็นเตอร์ ให้ทันสมัยและรักษามาตรฐานประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่สูง แม้จะมีการเปลี่ยนแปลงความต้องการของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญจากช่วงโควิด-19 โดยใช้โซลูชั่นเอไอและ Genesys Cloud ทั้งนี้ ทีโอที และ Genesys เป็นพันธมิตรที่มีเป้าหมายเดียวกัน และได้ร่วมแบ่งปันวิสัยทัศน์ในการพัฒนาชีวิตด้วยเทคโนโลยี และเรามุ่งหวังที่จะให้บริการภาคธุรกิจและผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง และดำเนินการให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัลของประเทศไทย”

แอนโทนี่ พาสซีมาร์ด หัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์ งานสนทนาด้วยเอไอ ประจำ Google Cloud กล่าวว่า “เอไอและตัวแทนเสมือนที่ชาญฉลาด ช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงและให้บริการลูกค้าได้ด้วยวิธีใหม่ ๆ ซึ่งการใช้งานออนไลน์พุ่งสูงขึ้น” พร้อมเสริมว่า “การประยุกต์ใช้โซลูชัน CCAI ของ Google Cloud ผนวกกับโซลูชั่นจาก Genesys ช่วยให้ทีโอทีให้บริการลูกค้าได้อย่างประสบความสำเร็จ นับเป็นตัวอย่างที่ดีเยี่ยมในการนำเอไอมาช่วยองค์กรเปลี่ยนรูปแบบสู่ดิจิทัลได้อย่างรวดเร็ว และยังคงส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่น่าประทับใจและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ในขณะกันก็ยังคงควบคุมต้นทุนได้”

STAY CONNECTED

0แฟนคลับชอบ
0ผู้ติดตามติดตาม

Lastest News

คิมเบอร์ลี่ย์-คล๊าค จับมือ แกร็บ คิทเช่น จัดโครงการสร้างความสะอาดปลอดภัย

คิมเบอร์ลี่ย์-คล๊าค ร่วมกับ Grab Kitchen (แกร็บ คิทเช่น) และโรงเรียนการอาหารไทย เอ็ม เอส ซี นำร่องโครงการ “Hygiene Excellence”

แคสเปอร์สกี้คาดเทรนด์ความปลอดภัยไซเบอร์ของ SEA ปี 2021

จังหวะชีวิตของคนในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้สั่นคลอนจากการเปลี่ยนแปลงอย่างฉับพลันเมื่อปีที่แล้ว แม้จะมีมุมมองที่มืดมน แต่นโยบายต่าง ๆ

ไมโครซอฟท์ เปิดตัว Surface Pro 7+ รุกกลุ่มธุรกิจและภาคการศึกษา

ไมโครซอฟท์ เปิดตัว Surface Pro 7+ ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ เพื่อเสริมการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ และสนับสนุนการทำงานแบบนอกสถานที่และแบบไฮบริด

SCB จับมือ FWD เปิดตัวประกัน “OPD คุ้มครบ จบหายห่วง”

ธนาคารไทยพาณิชย์ ร่วมมือกับ เอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต เปิดตัวประกันใหม่ล่าสุด “OPD คุ้มครบ จบหายห่วง” ตัวช่วยแบ่งเบาภาระค่าใช้จ่ายในยามเจ็บป่วย

กสทช. – อย. จับมือฟันโฆษณาถั่งเช่าเกินจริง อวดอ้างสรรพคุณเป็นยา

กสทช. จับมือ อย. ลงโทษโฆษณาถั่งเช่าเกินจริง ค่าปรับตามกฎหมายกำหนดไว้สูงสุด ไม่เกิน 5 ล้านบาท และปรับรายวันอีกวันละไม่เกิน 1 แสนบาท พลโท ดร.พีระพงษ์ มานะกิจ กรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) เปิดเผยว่า...

“AIS PLAY” จับมือ “นาดาวบางกอก” ปั้นซีรีส์แนวตั้ง เจาะกลุ่มคนชม VDO บนมือถือ

AIS PLAY ร่วมกับบริษัท นาดาว บางกอก จำกัด เปิดโปรเจกต์พิเศษกับ “ซีรีส์แนวตั้ง” เรื่องแรก “BLACKOUT บาร์ลับไม่มีในโลก”

กรุงไทยฟรีค่าธรรมเนียม Krungthai e-Withholding Tax Plus ถึงสิ้นปี 65

กรุงไทยขานรับนโยบายภาครัฐ หนุนใช้ระบบหักภาษี ณ ที่จ่ายอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งลดอัตราภาษีเหลือ 2% เปิดฟรีค่าธรรมเนียมบริการ Krungthai e-Withholding Tax Plus ถึงสิ้นปี 65

IT กับ OT ผลลัพธ์ที่ลงตัว ในยุคที่ต้องการความยืดหยุ่นทางธุรกิจ

หนึ่งปีที่ผ่านมา เราได้เห็นความสำคัญของระบบงานที่ยืดหยุ่น และเราเชื่อว่าการเปลี่ยนกระบวนการสู่ดิจิทัล เป็นแนวทางที่ยืดหยุ่นและมีประสิทธิภาพ

บีคอน วีซี ควักเงินลงทุน Robowealth รอบ Series A ตั้งเป้าปี 64 มีมูลค่าลงทุนรวมแตะ 30,000 ล้านบาท

บีคอน วีซี บริษัทเงินร่วมลงทุนของธนาคารกสิกรไทย ประกาศลงทุนรอบ Series A ใน Robowealth สตาร์ตอัพชั้นนำด้าน Wealth Tech หวังผนึกกำลังสร้างความแข็งแกร่งทางธุรกิจ

“อินฟลูเอนเซอร์” ต้องเป็นมากกว่าแค่ “การตลาด”

ในปี 2020 เม็ดเงินที่แบรนด์ต่าง ๆ ใช้กับอินฟลูเอนเซอร์ (Influencer) มีมิติที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก จากที่เคยใช้งบเพื่อสร้างการรับรู้ (Brand Awareness) เป็นต้องการสร้างการปิดการขาย (Conversion Rate)

MUST READ

อาร์เอส ร่วมทุนพันล้าน กลุ่มเชฎฐ์ รุกธุรกิจ “บริหารสินทรัพย์-สินเชื่อรายย่อย”

อาร์เอสกรุ๊ป ประกาศขยายธุรกิจ เข้าซื้อหุ้น บริษัท เชฎฐ์ เอเชียจำกัด ซึ่งประกอบธุรกิจบริหารสินทรัพย์-สินเชื่อรายย่อย ในสัดส่วน 35% ด้วยมูลค่าการลงทุน 920 ล้านบาท โดยเข้าลงทุนผ่าน บริษัท อาร์เอสเอ็กซ์ จำกัด

กสิกรไทย ตั้ง 4 รองกรรมการผู้จัดการใหม่

ธนาคารกสิกรไทย ประกาศแต่งตั้ง 4 รองกรรมการผู้จัดการใหม่

ซัมซุง เปิดตัว Galaxy Buds Pro หูฟังไร้สายรุ่นล่าสุด

บริษัท ซัมซุง อิเลคโทรนิคส์ จำกัด เปิดตัว Galaxy Buds Pro (กาแลคซี่ บัดส์ โปร) หูฟังไร้สาย ที่มาพร้อมคุณภาพเสียงระดับสตูดิโอ

NOSTRA เพิ่มข้อมูลสถานที่กักตัวทางเลือก แสดงบนแอปฯ แผนที่ฟรี

NOSTRA Map แอปพลิเคชันแผนที่นำทาง เพิ่มข้อมูลพิกัดโรงแรมที่ผ่านการตรวจประเมิน Alternative State Quarantine (ASQ) หรือ “บริการสถานที่กักตัวทางเลือก”

การ์ทเนอร์คาด การใช้จ่ายอุปกรณ์สวมใส่ไฮเทค ทั่วโลกปี 2021 จะแตะ 81.5 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ

การ์ทเนอร์ อิงค์คาดการณ์การใช้จ่ายของผู้บริโภคไปกับอุปกรณ์สวมใส่ไฮเทค (Wearable Devices) ทั่วโลกปีนี้จะมีมูลค่ารวม 81.5 พันล้านดอลลาร์สหรัฐฯ เพิ่มขึ้น 18.1% จาก 69 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ
Newsletter

สนใจรับข่าวสารจาก The Story Thailand อัพเดทก่อนใคร สมัคร Newsletter กับเราเพียงกรอกอีเมลเท่านั้น