TH | EN
TH | EN
หน้าแรก Technology ทีโอที พลิกโฉมแพลตฟอร์มบริการลูกค้าสู่ยุคดิจิทัล ด้วย Cloud และ AI

ทีโอที พลิกโฉมแพลตฟอร์มบริการลูกค้าสู่ยุคดิจิทัล ด้วย Cloud และ AI

Genesys ประกาศความสำเร็จในการช่วยบริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน) ผู้ให้บริการโทรคมนาคมและบริการดิจิทัล ในการทรานสฟอร์มศูนย์คอนแท็คเซ็นเตอร์สู่ดิจิทัล โดยการนำระบบ Genesys Cloud และเอไอ (AI) มาใช้งาน

-มิว สเปซ จับมือ ทีโอที พัฒนาเทคโนโลยีอวกาศ ดันธุรกิจดาวเทียมวงโคจรต่ำ
-ดีแทค ชู “เน็ตไฮสปีดสำหรับทุกคน”​ เดินหน้าลงทุนด้านโครงข่ายครึ่งปีหลัง ในพื้นที่ใช้งานหนาแน่นทั่วประเทศ

Genesys ทำงานร่วมกันกับทีโอที ทำให้ศูนย์คอนแท็คเซ็นเตอร์ของทีโอที สามารถจัดการปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19 ได้อย่างทันทีทันใด นอกจากนี้แล้ว โซลูชันของ Genesys ช่วยให้ตัวแทนทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพผ่านช่องทางดิจิทัลที่หลากหลายมากขึ้น เช่น อีเมล แชทบนระบบเว็บ และโซเชียลมีเดีย นอกเหนือจากการให้บริการผ่านโทรศัพท์แบบเดิม ๆ

ความท้าทายของโครงสร้างพื้นฐานเดิมกับการรับมือปัญหารุนแรงในช่วงโควิด-19

ก่อนหน้าที่จะร่วมมือกับ Genesys ศูนย์คอนแท็คเซ็นเตอร์ของทีโอที ใช้งานบนระบบซึ่งมีความสามารถจำกัดในการให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัล ความท้าทายที่ทีโอทีต้องประสบ คือ ระยะเวลารอสายที่ยาวนานและการโอนสายไปยังแหล่งปลายทางที่ไม่ถูกต้องเนื่องจากข้อจำกัดบางประการ จากข้อจำกัดของระบบ Interactive Voice Response (IVR) เดิม ซึ่งส่งผลให้เกิดการตัดการเชื่อมต่อ และลูกค้ารู้สึกไม่พอใจ

อย่างไรก็ตามการระบาดของโควิด-19 เป็นปัจจัยเร่งให้เกิดความต้องการโซลูชันดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพ ทีโอทีในฐานะผู้รับผิดชอบดำเนินงานศูนย์ติดต่อภาครัฐ ในช่วงของการแพร่ระบาด ทำให้ทีโอทีได้รับโทรศัพท์จากประชาชนและภาคธุรกิจเพิ่มขึ้นเพื่อขอความชัดเจนในการตอบสนองของรัฐบาล และหนึ่งในความท้าทายภายใต้สถานการณ์โควิด คือ มาตรการเว้นระยะห่างทางสังคม ซึ่งจำกัดจำนวนตัวแทนที่สามารถนั่งทำงานศูนย์คอนแท็คเซ็นเตอร์ของทีโอที

สถานการณ์ดังกล่าว ทำให้ทีโอที อยู่ภายใต้แรงกดดันในการจัดการกับข้อกังวลของผู้ที่โทรมา ในขณะที่ต้องรักษามาตรฐานการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า

เพิ่มความสามารถของคอลล์เซ็นเตอร์ ด้วยคลาวด์และเอไอ

ต้องยอมรับว่าปัจจุบันมีช่องทางหลากหลายช่องทางที่ผู้บริโภคสามารถติดต่อได้ ซึ่งปริมาณการติดต่อที่พุ่งสูงขึ้นนั้นมาจากช่องทางดิจิทัล ดังนั้นแล้ว กลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ลูกค้าในทุกช่องทางได้อย่างราบรื่น (CX) มีความสำคัญในการเชื่อมต่อกับลูกค้าและทำให้มั่นใจได้ว่าธุรกิจมีส่วนร่วมกับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าที่คาดหวังผ่านช่องทางดั้งเดิมและช่องทางดิจิทัลที่หลากหลายขึ้น

โซลูชั่นของ Genesys Cloud สามารถเชื่อมต่อผสานการทำงานร่วมกับ Google Cloud Contact Center AI ซึ่งสามารถตอบสนองความต้องของทีโอที ซึ่งต้องการโซลูชันที่สามารถปรับขนาดได้อย่างรวดเร็วเพื่อรองรับกับปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้นอย่างไม่คาดคิด รวมถึงจัดการกับความต้องการต่างๆ ที่เข้ามา บริหารจัดการการทำงานของตัวแทนได้อย่างเหมาะสมที่สุด และยังคงสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าที่เหนือกว่าด้วยความใส่ใจ

ด้วยคุณสมบัติของ Genesys Cloud ผนวกเข้ากับความสามารถของ Google Cloud CCAI ทำให้ทีโอทีสามารถฝังแมชชีนเลิร์นนิ่งและความสามารถของเอไอในกระบวนการที่มีอยู่ ทำให้ผู้บริโภคไม่ว่าจะติดต่อมาจากช่องทางใดๆ สามารถพูดคุยกับตัวแทนเสมือนบนออนไลน์ที่ทำงานด้วยเอไอ ซึ่งสามารถตรวจจับความตั้งใจของลูกค้าได้อย่างง่ายดายและแม่นยำ และส่งต่อความต้องการไปยังตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดเพื่อจัดการกับความต้องการของลูกค้า ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ช่วยให้ทีโอทีสามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้นในระยะยาว ส่งผลให้ทีโอทีสามาถส่งมอบบริการที่ดีขึ้นและตรงตามความต้องการเฉพาะลูกค้าแต่ละรายได้อย่างน่าประทับใจขึ้น

มอบประสบการณ์ที่ดีและเฉพาะทางให้กับลูกค้าในยุคดิจิทัล

โซลูชั่นจาก Genesys ให้ตัวแทนมีความพร้อมมากขึ้นด้วยเทคโนโลยีคลาวด์ และช่วยลูกค้าลดระยะเวลาการรอสายโดยเฉลี่ย 1-2 นาที จากการใช้เอไอ เทคโนโลยีจาก Genesys ยังช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายให้กับทีโอที และทีโอทีไม่จำเป็นต้องลงทุนกำลังคนเพิ่มเติม ซึ่งหากต้องจ้างคนแล้วจะคิดเป็นตัวแทนที่ต้องใช้เพิ่มอีกประมาณ 1,000 คน

กุยลิม ฟันเนลล์ รองประธานอาวุโสและผู้จัดการทั่วไป Genesys ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก กล่าวว่า “Genesys รู้สึกเป็นเกียรติที่ได้ช่วยทีโอที และองค์กรธุรกิจในไทย เพื่อตอบโจทย์ความต้องการทางธุรกิจและผู้บริโภค และที่สำคัญกว่านั้น คือ การใช้เทคโนโลยีเพื่อทำให้ชีวิตดีขึ้นท่ามกลางการแพร่ระบาดที่ยังคงเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง ผมเชื่อมั่นในศักยภาพของเทคโนโลยีเอไอ และคลาวด์ ที่จะสร้างการเปลี่ยนแปลงสู่เศรษฐกิจสมัยใหม่ ผมรู้สึกตื่นเต้นที่ได้มีโอกาสร่วมมือกับหนึ่งในผู้บุกเบิกด้านโทรคมนาคมของประเทศไทย เพื่อเร่งการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัล ซึ่งเป็นหนึ่งในเศรษฐกิจอินเทอร์เน็ตที่เติบโตเร็วที่สุดในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้”

สันติภาพ เพิ่มมงคลทรัพย์ ผู้อำนวยการอาวุโส หน่วยธุรกิจคลาวด์และดิจิทัล บริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า “ในฐานะองค์กรของรัฐ การสร้างประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ยังคงเป็นหนึ่งในมาตรวัดความสำเร็จที่สำคัญที่สุดปัจจัยหนึ่ง ผู้บริโภคในปัจจุบันหันมาใช้ช่องทางดิจิทัลมากขึ้น ดังนั้นแล้ว ทีโอที จึงให้ความสำคัญกับการปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐานของศูนย์คอนแท็คเซ็นเตอร์ ให้ทันสมัยและรักษามาตรฐานประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่สูง แม้จะมีการเปลี่ยนแปลงความต้องการของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญจากช่วงโควิด-19 โดยใช้โซลูชั่นเอไอและ Genesys Cloud ทั้งนี้ ทีโอที และ Genesys เป็นพันธมิตรที่มีเป้าหมายเดียวกัน และได้ร่วมแบ่งปันวิสัยทัศน์ในการพัฒนาชีวิตด้วยเทคโนโลยี และเรามุ่งหวังที่จะให้บริการภาคธุรกิจและผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง และดำเนินการให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัลของประเทศไทย”

แอนโทนี่ พาสซีมาร์ด หัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์ งานสนทนาด้วยเอไอ ประจำ Google Cloud กล่าวว่า “เอไอและตัวแทนเสมือนที่ชาญฉลาด ช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงและให้บริการลูกค้าได้ด้วยวิธีใหม่ ๆ ซึ่งการใช้งานออนไลน์พุ่งสูงขึ้น” พร้อมเสริมว่า “การประยุกต์ใช้โซลูชัน CCAI ของ Google Cloud ผนวกกับโซลูชั่นจาก Genesys ช่วยให้ทีโอทีให้บริการลูกค้าได้อย่างประสบความสำเร็จ นับเป็นตัวอย่างที่ดีเยี่ยมในการนำเอไอมาช่วยองค์กรเปลี่ยนรูปแบบสู่ดิจิทัลได้อย่างรวดเร็ว และยังคงส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่น่าประทับใจและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ในขณะกันก็ยังคงควบคุมต้นทุนได้”

Lastest News

“เสียวหมี่” แซง “แอปเปิ้ล” ขึ้นอันดับ 3 ตลาดสมาร์ทโฟนทั่วโลก

เสียวหมี่ ก้าวขึ้นสู่อันดับ 3 ในตลาดสมาร์ทโฟนทั่วโลก หลังสามบริษัทวิจัยตลาด Canalys, Counterpoint และ IDC เผยผลสำรวจตลาดสมาร์ทโฟนไตรมาส 3 ปี 2020

8 ข้อควรรู้เกี่ยวกับทวิตเตอร์เทรนด์

ทวิตเตอร์ได้ร่วมมือกับองค์การการศึกษาวิทยาศาสตร์และวัฒนธรรมแห่งสหประชาชาติ-ยูเนสโก

หัวใจสำคัญ 3 ประการ สร้างไมโครดาต้าเซ็นเตอร์

ในภาคอุตสาหกรรมและการพาณิชย์ การแข่งขันสู่การปฏิรูปดิจิทัลยังคงดำเนินต่อไป มีหลายบริษัทนำเทคโนโลยี อุตสาหกรรม 4.0 มาช่วยเพิ่มคุณภาพและผลิตผล

ความจำเป็น 8 ประการของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตหน้าใหม่ในช่วงโควิด-19

ทีม Next Billion Users ของ Google เผยผลการศึกษาในหัวข้อ “New Internet Users in a COVID-19 World” (ผู้ใช้อินเทอร์เน็ตหน้าใหม่ในยุคโควิด-19) ซึ่งระบุถึงความจำเป็น 8 ประการของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตหน้าใหม่ (New Internet User)

เดลล์ เทคโนโลยีส์ เปิดตัว XPS รุ่นใหม่ ยกเครื่องดีไซน์เจาะกลุ่มครีเอเตอร์

เดลล์ เทคโนโลยีส์ ประเทศไทย เปิดตัวแล็ปท็อป XPS 13 XPS 15 และ XPS 17 ใหม่ล่าสุด โดยเดลล์ ได้รีเฟรช XPS 13 และ XPS 13 2-in-1 ด้วย 11th Gen Intel Core

เอ็นไอเอ ปั้นสตาร์ตอัพสาย MARTech รับดีมานด์ธุรกิจบันทิงโต 5 แสนล้าน

สำนักงานนวัตกรรมแห่งชาติ (องค์การมหาชน) หรือ NIA ร่วมกับ South East Asia Center (SEAC) จัดกิจกรรมเสวนา “NIA academy มีคลาส”

AIS Serenade Club เปิด Flagship ใหม่สาขา Central World

เปิดตัว AIS Serenade Club Flagship Store สาขา Central World ที่สุดของงานบริการเหนือระดับเพียบพร้อมด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล 5G จัดเต็มแก็ดเจ็ตล้ำ ยกระดับการใช้ชีวิตดิจิทัลพร้อมความบันเทิงแบบครบครัน ตอบรับไลฟ์สไตล์ลูกค้าทุกเจเนอเรชัน และเผยโฉม Max Serenade Ambassador หุ่นยนต์ผู้ช่วยอัจฉริยะ พนักงานใหม่ของเซเรเนดคลับที่จะร่วมส่งมอบบริการและสิทธิพิเศษแบบเอ็กซ์คลูซีฟ

เทรนด์เรียนออนไลน์โตไม่หยุดยุคโควิด-19

หลายธุรกิจคงไม่ปฏิเสธว่า หนึ่งในความท้าทายของการดำเนินธุรกิจท่ามกลางตลาดที่มีความผันผวนและเต็มไปด้วยปัจจัยเสี่ยงหลังการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19

สตาร์บัคส์ เปิดฟีเจอร์ ซื้อเครื่องดื่มและขนมผ่านแอปฯ ไม่ต้องรอคิว

สตาร์บัคส์ ประเทศไทย เปิดตัว Mobile Order & Pay ฟีเจอร์ใหม่เพิ่มทางเลือกให้ลูกค้าสามารถสั่งเครื่องดื่มและอาหารจากร้านสตาร์บัคส์บนแอปพลิเคชัน Starbucks® Thailand

น่านแซนด์บอกซ์ จัดกิจกรรม Climate Change คิดส์แคมป์ เรียนรู้การเปลี่ยนแปลงภูมิอากาศผ่านห้องเรียนธรรมชาติ

น่านแซนด์บอกซ์ชวนเยาวชนเรียนรู้ใส่ใจ Climate Change ผ่านกิจกรรม Climate Change คิดส์แคมป์ ได้สัมผัสประสบการณ์จริงกับห้องเรียนธรรมชาติที่เขาใหญ่ หวังเด็ก ๆ รู้จักการใช้ชีวิตอย่างเข้าใจกับผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศ (Climate Change)

MUST READ

ซัมซุง เปิดตัว Galaxy Tab Active3 มาพร้อมฟีเจอร์สำหรับการทำงานภาคสนาม

ซัมซุง เปิดตัว Galaxy Tab Active3 (กาแลคซี่ แท็บ แอคทีฟ3) ตอบโจทย์การดำเนินธุรกิจในปัจจุบันที่เน้นการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและความปลอดภัยของพนักงาน

“เฮลิคอปเตอร์มันนี่” สิ้นมนต์ขลัง

หลังจากที่ธนาคารแห่งประเทศไทยหรือ แบงก์ชาติ ได้ผู้ว่าการธนาคารคนใหม่เป็นที่เรียบร้อยโรงเรียนบางขุนพรมแล้วคนในแวดวงธุรกิจเศรษฐกิจต่างก็พากันลุ้นว่าเมื่อไหร่

ความจำเป็น 8 ประการของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตหน้าใหม่ในช่วงโควิด-19

ทีม Next Billion Users ของ Google เผยผลการศึกษาในหัวข้อ “New Internet Users in a COVID-19 World” (ผู้ใช้อินเทอร์เน็ตหน้าใหม่ในยุคโควิด-19) ซึ่งระบุถึงความจำเป็น 8 ประการของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตหน้าใหม่ (New Internet User)

SCG ปั้นต้นแบบ Talent ขับเคลื่อนระบบเศรษฐกิจยุคใหม่

โลกกำลังเข้าสู่ระบบเศรษฐกิจยุคใหม่ ที่เรียกว่า Digital Economy หรือ Creative Economy กลไลทางธุรกิจเปลี่ยนแปลงไป ทำให้องค์กรต้องการความสามารถและ Talent ในรูปแบบที่เปลี่ยนไป โดยเฉพาะ Talent ที่เป็น T-shape มากขึ้น

หัวเว่ยเปิดตัวหูฟังไร้สาย 3 สไตล์ พร้อมแว่นตาอัจฉริยะรุ่นสอง

หัวเว่ย เปิดตัวสมาร์ทดีไวซ์ใหม่ในกลุ่มหูฟังไร้สาย (True Wireless Stereo: TWS) และแว่นตาอัจฉริยะ (Smart Eyewear)
Newsletter

สนใจรับข่าวสารจาก The Story Thailand อัพเดทก่อนใคร สมัคร Newsletter กับเราเพียงกรอกอีเมลเท่านั้น