อุตสาหกรรมการเงินการธนาคารวันนี้เปลี่ยนจากการทำธุรกรรม (Transaction Business) กลายเป็นธุรกิจที่เน้นสร้างประสบการณ์ให้แก่ลูกค้า (Experience Business) หรือการที่ Banking จะเปลี่ยนไปเป็น Banking as a Service
ลูกค้าต่างคาดหวังให้ธนาคารปรับเปลี่ยนรูปแบบการให้บริการผ่านระบบออนไลน์มากขึ้น การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีจึงกลายเป็นกุญแจสำคัญของการสร้างความพึงพอใจ ส่งมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า
ก่อนหน้านี้ PWC มีรายงานว่า 26% ของผู้ถูกสำรวจใช้บริการ ‘ซื้อก่อน จ่ายทีหลัง’ มากกว่าเดิม และ 21% ใช้งานเทคโนโลยีแบบดั้งเดิมผ่านอีเมลและแชตของเว็บไซต์ธนาคารเพิ่มขึ้น
ลงทุนดิจิทัลกว่า 11,000 ล้าน
ปีนี้ กรุงศรีเริ่มพัฒนาด้านดิจิทัลเทคโนโลยีด้วยแผนการลงทุนมูลค่ากว่า 11,000 ล้านบาท ซึ่ง ‘สยาม ประสิทธิศิริกุล’ ประธานกลุ่มสนับสนุนธุรกิจด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและดิจิทัล ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) ระบุว่า เพื่อสนับสนุนการดำเนินงานตามแผนธุรกิจระยะกลางฉบับปัจจุบันของกรุงศรี รวมถึงสานต่อการเป็นผู้นำในด้านดิจิทัลของไทย
การลงทุนนี้มีวัตถุประสงค์หลักเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และใช้เทคโนโลยีเป็นตัวขับเคลื่อนในการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก (Human-Centric Innovations) และพร้อมทำให้ชีวิตลูกค้าง่ายขึ้นเป็นสำคัญ
“งบประมาณจะขอทุกปี ซึ่งเงิน 11,000 ล้าน มาทำโปรเจ็กต์ซึ่งไม่ได้จบในปีนี้ บางโปรเจ็กต์จะต่อเนื่องไป 2-3 ปี เป็นงบประมาณผูกพัน และจะมีงบประมาณใหม่ทุกปี ช่วงนี้เป็นช่วงการวางแผน และสรุปผล เลยยังไม่มีตัวเลขของปีต่อไป”
งบประมาณดังกล่าวจัดสรรกระจายไปใช้กับอินฟราสตรักเจอร์ และการพัฒนาแอปพลิเคชั่นที่จำเป็นต่อธุรกิจ การลงทุนมีทั้งในแง่ของโมบาย แอปพลิเคชั่น และธุรกิจใหม่ๆ ยกตัวอย่างเช่น การทำ Open API, Payment as a service ซึ่งทำให้ทรานแซคชันเจริญเติบโต 50%
อีกเรื่องคือ CBDC (Central Bank Digital Currency) ในฐาน 1 ใน 2 ธนาคารพาณิชย์ที่ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) เลือกให้ทดสอบทดลองโครงการทั้ง Retail CBDC และ Wholesale CBDC โดยส่วน Retail ได้พัฒนาโมบาย แอปในการโอนจ่ายกับกลุ่มลูกค้าทดลองตามแผนงานพัฒนาของ ธปท. ได้สำเร็จเรียบร้อย
ส่วน wholesale ที่เป็นการใช้ระหว่าง ธปท. กับธนาคาร ได้ทำ cross border ทดสอบการโอนเงินต่างประเทศที่เกิดขึ้นจริง ระหว่างธนาคารชาติของฮ่องกง จีน และไทย หลังการทดสอบ และใช้งานจริงจะช่วยเปลี่ยนแปลงขั้นตอนการทำเปย์เมนต์ของประเทศไทย
นอกจากนี้ ยังมี Prompt Biz ที่เป็นการโอนเงินระหว่างธุรกิจ เมื่อใช้งานจริงจะช่วยเรื่อง ESG จากการลดการทำงานด้วยกระดาษ การลดการวิ่งงานของแมสเซนเจอร์ที่ต้องวางบิล รับเช็ค เป็นต้น เพราะทุกอย่างจะอยู่บนอิเล็กทรอนิกส์ แพลตฟอร์ม และยังช่วยการให้เงินกู้เอสเอ็มอีรายย่อยๆ ด้วยดอกเบี้ยถูกลง ซึ่งจะได้เห็นใน 3-5 ปีแน่นอน
ยกระดับความเข้มทรานสฟอร์ม
พชร วันรัตน์เศรษฐ ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ เล่าว่า ธนาคารเริ่มทรานสฟอร์มมา 2-3 ปี และความเข้มข้นของการดำเนินงานและการลงทุนด้านไอทีจะเพิ่มสูงขึ้น โดยอยู่ใน 3 แนวทางหลักคือ 1) Support Business Growth ซึ่งโลกปัจจุบันแยกบิสิเนส กับไอทีไม่ได้ การจะดิลิเวอร์ผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ มีไอทีเป็นหัวใจของการพัฒนา ไอทีต้องทำเพื่อตอบสนองความต้องการของฝั่งธุรกิจ
“มีเป้าหมายหลักคือจะตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างไร ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า มีชีวิตง่ายขึ้น อย่างไร ผลิตภัณฑ์ของธนาคารว่ายขึ้น สะดวกขึ้นอยางไร มีผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ อะไรออกมาบ้าง เพื่อรองรับหรือตอบโจทย์ต่างๆ ของลูกค้าที่เปลี่ยนไป”
2) Modernize Infrastructure เป็นระบบโดยรวมทั้งระบบงานหลัก และระบบงานสนับสนุน เช่น Payment Hub, Lending Hub และอื่นๆ ที่สนับสนุนผู้ใช้ปลายทาง สุดท้ายคือส่วนของโครงสร้างพื้นฐานจริงๆ เป็นฮาร์ดแวร์ ทั้งหมดเริ่มทรานสฟอรมไปเรื่อยๆ โดยเฉพาะ 2-3 ปีหลังเปลี่ยนไปค่อนข้างมาก
3) Simplify for End User เป็นเรื่องของคน ต้องมีทีมงานที่มีทักษะ ประสบการณ์ และมายด์เซ็ตที่ต้องการเปลี่ยนแปลงไปด้วยกัน
เปลี่ยนคอร์แบงกิ้ง-ย้ายดาต้าเซ็นเตอร์
ตั้งแต่ต้นปี ธนาคารทรานสฟอร์ม 2 อย่าง คือ 1) ดาต้าเซ็นเตอร์แห่งใหม่ที่ใช้งบประมาณ 1,000 ล้านบาท สร้างเสร็จและย้าย โดยก่อนย้ายใช้เวลาวางแผน 1 ปี ย้ายจริง 8 เดือนจึงเรียบร้อยโดยไม่มีผลกระทบใหญ่ๆ ยกเว้น การกระตุกนิดๆ หน่อยๆ
2) Jupiter Project ที่เป็นคอร์ แบงกิ้ง ทรานสฟอร์เมชัน ซึ่งเริ่มเมื่อปีที่แล้ว จากคอร์ แบงกิ้งเดิมใช้มากว่า 30 ปี ถึงเวลาต้องเปลี่ยนให้ตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนไปของลูกค้า เป็น 24×7 มี Downtime ไม่ได้ และตอบโจทย์ธุรกิจได้เร็วขึ้น
“การวางเฟรมเวิร์ก และโรดแมป ของคอร์ แบงกิ้ง ต้องให้ seamless จากโมบาย ยันเมนเฟรม เพราะระบบต่าง ๆ ไม่ว่าระบบหน้าบ้าน หรืออะไร สุดท้ายจะวิ่งเข้ามาคอร์แบงกิ้งทั้งหมด ตรงนี้เป็นสิ่งสำคัญ ซึ่งจบเฟส 1 ได้เฟรมเวิร์ก และโรดแมปแล้ว กำลังฟอร์มทีมและรับสมัครคนร่วมทีมทำโปรเจ็กต์คอร์ แบงกิ้ง ด้วยกัน” พชร ให้ข้อมูล
ใช้ AI/ML ช่วยบริการลูกค้า
รถพร เอกบุตร ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ ผู้บริหารสายงานพัฒนาดิจิทัลโซลูชันเพื่อลูกค้ารายย่อย เล่าถึงการทรานสฟอร์มในงานลูกค้ารายย่อยว่า ฝั่งลูกค้า มองเรื่องพื้นฐานที่ต้องทำในปีนี้ และต้องทำต่อเนื่อง เพราะมีเทคโนโลยีใหม่เข้ามาตลอดเวลา
โดยมีโมบาย แบงกิ้งเป็นช่องทางหลัก และกรุงศรี บิซ ออนไลน์ (KBOL) บริการอินเทอร์เน็ต แบงกิ้ง สำหรับเอสเอ็มอี และนิติบุคคล จ่ายเงินเดือน โอนเงิน ระบบต้องมีเสถียรภาพ ความปลอดภัยที่เป็นเรื่องสำคัญมาก และต้องใช้งานง่าย
นอกจากนั้น มองการใช้ข้อมูลให้เป็นประโยชน์ เพราะชีวิตลูกค้าจะเปลี่ยนไป การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านดิจิทัล แพลตฟอร์ม จะทำอย่างไรได้บ้าง ผ่านการใช้ข้อมูล และต้องเลิกโฆษณาหว่านแห โดยนำ AI/ML และ Generative AI มาช่วยพนักงานให้บริการลูกค้า สร้างคลังความรู้จากการเก็บข้อมูล ปรับปรุงประสิทธิผลสิ่งที่มีอยู่ให้ดีขึ้น เพื่อให้บริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง แม้พนักงานลาออก ข้อมูล ความรู้ที่มีจะไม่สูญหาย
อีกสิ่งหนึ่งเป็นการทรานสฟอร์มสำหรับอนาคต คือ เริ่มมองหานิว เอส เคิร์ฟ มองหาบิสิเนส โมเดลใหม่ ๆ เพราะธนาคารคงทำแบบเดิมไมได้แล้ว
“เราอยู่ในยุคที่ต้องหาธุรกิจใหม่ แบงกิ้ง แอส อะเซอร์วิส บริการธนาคารไม่จำเป็นต้องขายผ่านช่องทางธนาคาร แต่อาจเป็นส่วนหนึ่งที่อยู่ภายใต้แพลตฟอร์ม หรือเป็นส่วนหนึ่งของบริการของลูกค้าธุรกิจของเราก็ได้ ยกตัวอย่างบางธุรกิจอยากอำนวยความสะดวกด้านการชำระเงิน เราก็ให้บริการเรื่องการชำระเงินค่าสินค้าของเขา บางธุรกิจต้องการสเตตเมนต์ ที่ไปต่อยอดเวลาขายสินค้ามากมาย เทียบกับยอดที่โอนมา เดิมค่อนข้างลำบาก การมี statement API เก็บข้อมูลเป็นดิจิทัล มาเปรียบเทียบกัน จะง่ายต่อการขายของลูกค้า”
การดำเนินงานแบ่งเป็น 3 เฟส คาดว่าจะใช้เวลา 3-5 ปี คือ 1. ทรานแซคชั่นต่างๆ เช่น เพย์เมนต์ ทรานแซคชั่น เงินโอน 2. การนำผลิตภัณฑ์เข้าไปอยู่ในอีโค ซิสเต็มส์ของลูกค้า เช่น Buy now pay later การขอสินเชื่อ ในขั้นตอนเดียว ผ่อนชำระสินค้าได้ผ่านช่องทางลูกค้า เป็นการ embedded ผลิตภัณฑ์ธนาคารเข้าไปอยู่ในเส้นทางของลูกค้า
ธนาคารในอนาคตบริการจะเปลี่ยนไป
3) Beyond Banking มองไกลไปถึงสิ่งที่ไม่เกี่ยวอะไรกับธุรกิจธนาคาร อาจให้บริการที่นอกเหนือ เริ่มร่วมมือสร้างสรรค์ ร่วมสร้างมูลค่าเพิ่มสิ่งใหม่ ๆ กับลูกค้า นำการเรียนรู้ธุรกิจ เทคโนโลยีที่ธนาคารมีเข้าไปเสริมสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ หรือสร้างโมบาย แอป ที่ลูกค้านำไปใช้ได้เลย ทำอินเทลิเจนซ์ แอส อะ เซอร์วิส
“จากปกติธนาคารให้บริการทางการเงิน โอนเงิน อะไรที่เกี่ยวข้องกับการเงิน แต่เราอาจจะมองถึงการให้บริการด้านอินเทลิเจนซ์ เอไอ เช่น 3 ปีที่แล้วใช้เอไอ ออปติไมซ์ วิธีการเติมเงินตู้เอทีเอ็ม ก็นำมาเป็นบริการแก่ภาคธุรกิจในการขนส่งสินค้าหรือการให้พนักงานของเขาไปตรวจอะไรบางอย่าง เช่น ดูแลแอร์บ้าน วันๆ หนึ่งต้องเดินไปเส้นทางไหน เท่าไร แล้วจุดไหนที่ออปติไมซ์ บริการเหล่านี้อาจไม่ใช่บริการของธนาคารเลยก็ได้ แต่เป็นบริการอีกอันที่เราเริ่ม go beyond โดยใช้เซอร์วิสปัจจุบันที่มี โดยเริ่มเป็น testing base แล้ว และมอง 3-5 ปีจะเห็นบทบาทตรงนี้มากขึ้น” รถพร ให้ภาพธนาคารในอนาคต
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
JUMBO JUMPS ร่วมกับ DEPA พัฒนาเกมไทยเตรียมบุกตลาดโลก ส่งเสริม Soft Power อุตสาหกรรมคอนเทนต์
อว. จัดงาน Thailand Space Week โชว์ความพร้อมไทยในการลงทุนด้านอุตสาหกรรมอวกาศ
