ธนาคารทหารไทยธนชาต จำกัด (มหาชน) มุ่งเข้าใจลูกค้าแต่ละรายบุคคล เพื่อมอบบริการที่ตอบโจทย์ทุกความต้องการ ผนวกกับการมุ่งมั่นเสริมสร้างชีวิตทางการเงินที่ดีขึ้นสำหรับคนไทย โดยให้ความสำคัญกับ 4 องค์ประกอบหลัก มุ่งสร้างชีวิตทางการเงินที่ดีขึ้น โดยเฉพาะ 4 กลุ่ม ได้แก่ คนมีรถ, คนมีบ้าน, พนักงานเงินเดือน และ ลูกค้า Wealth ผ่านแอป ttb touch การนำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาช่วยเป็นส่วนสำคัญ จะส่งผลให้สามารถบรรลุเป้าหมายดังกล่าวได้อย่างมีประสิทธิภาพ
หนึ่งในวิธีที่สามารถนำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาช่วยได้คือผ่านการสร้าง “Humanized Digital Banking” ซึ่งมีความสามารถในการตอบโจทย์และแก้ปัญหาของลูกค้าโดยเฉพาะ โดยการให้บริการเป็นกลุ่ม และในลักษณะของ Segment of One เพื่อให้แน่ใจว่าทุกๆ บริการ และผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอเพียงพอต่อความต้องการของลูกค้าแต่ละบุคคลคน ดังนั้นการที่จะสร้าง Humanized Digital Banking ที่เหมาะสม กับความต้องการของลูกค้าต้องเริ่มต้นจาก Digital Transformation ในองค์กร เพื่อให้สามารถปรับเปลี่ยนรูปแบบการให้บริการใหม่ ๆ ให้กับองค์กร
ล่าสุด พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนไป เข้ามาใช้บริการในสาขาน้อยลงแต่กลับใช้บริการอยู่ในโลกดิจิทัลมากขึ้น ส่งผลให้การพัฒนาช่องทางดิจิทัล ที่เหมาะสม และการให้บริการที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าจึงเป็นสิ่งจำเป็น ชัดเจนว่าจากสถานการณ์โควิด-19 เป็นตัวกระตุ้นทำให้การยอมรับของคนต่อเทคโนโลยีดิจิทัลเติบโต และโมบายแบงก์กิ้งของธนาคารเองก็ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวาง TTB เชื่อว่าโมบายแบงก์กิ้ง จะสามารถเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการช่วยทำให้ชีวิตของคนไทยดีขึ้น
TTB มุ่งสู่ผู้นำในการเสนอแนวทางให้คนไทยมีชีวิตการเงินที่ยั่งยืน จาก 4 องค์ประกอบหลัก คือ “ฉลาดออม” “ฉลาดใช้” “รอบรู้เรื่องกู้ยืม” “ลงทุนเพื่ออนาคต” และ “มีความคุ้มครองที่อุ่นใจ”
อย่างไรก็ตาม หนี้ครัวเรือนเป็นยังปัญหาใหญ่มากสำหรับคนไทยและโจทย์สำหรับแบงก์คือ การเข้าใจลูกค้าในแต่ละ Segment of One เป็นสิ่งสำคัญ เพื่อปรับเปลี่ยนให้เป็น Customer Centric ในทางที่ทำให้สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าแต่ละคนได้อย่างเหมาะสม
- Digital Transformation คือ สิ่งแรกที่จำเป็นต้องทำ หากไม่สามารถปรับความสามารถเชิงดิจิตอลภายในแบงก์ได้ ก็จะส่งผลทำให้ไม่สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าเป็นรายบุคคลได้ หลังจากนั้นธุรกิจของแบงก์จะต้องเปลี่ยนแปลง ไม่ใช่การเฉพาะการรับเงินฝาก และปล่อยเงินกู้ธรรมดาอีกต่อไป ต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบเนื่องจากลูกค้าจะไม่เดินเข้าสาขาอีกต่อไปหรือเดินเข้าน้อยมาก
- Revenue Model Transformation มองเป็นลำดับชั้นไปเรื่อยๆ จะทำสิ่งนี้ได้ต้องมี ดิจิทัลทีม ชูจุดแข็งโดยการสร้างทีม สร้างดิจิตอลเทคโนโลยี เพื่อตอบโจทย์คนแต่ละคน Beyond Banking เนื่องจากลูกค้าไม่ได้มองว่าแบงก์มีหน้าที่แค่นี้อีกต่อไป ต้องบอกว่าจะทำอะไรได้มากกว่าที่เป็นอยู่ ซึ่ง Business Model จะเข้ามาเปลี่ยนไปชีวิต คนอยู่บนออนไลน์มากขึ้นเรื่อยๆ แต่ไม่ได้หมายความว่าออฟไลน์ไม่มีความหมาย เพราะเวลามีเรื่องที่ยากๆ หรือความกลัว เช่น การถูกหลอกลวงโดยมิจฉาชีพ ดังนั้นออฟไลน์ to ออนไลน์สามารถเชื่อมต่อกันได้ ผ่านการตลาดที่สามารถเข้าถึงตัวของลูกค้าได้แบบเฉพาะเจาะจง “Personalized AI Engine”
- Channel & Process Transformation ต้องมีการประสานให้เป็นหนึ่งเดียวทั้งออฟไลน์และออนไลน์ เช่น การแนะนำโดยพนักงาน เพื่อแนะนำว่าช่องทางโมบายแบงก์กิ้งจะเข้ามาดูแลอย่างไร ช่วยอะไรได้บ้าง วิธีนี้จะสามารถทำให้ฐานลูกค้าเพิ่มขึ้นได้อย่างรวดเร็ว ต่างจากการให้ลูกค้าไปเรียนรู้วิธีการใช้งานเอง
- Organizational Transformation การที่อยากมีความสามารถทางดิจิทัลที่มากขึ้นดังนั้นเรื่องนี้ต้องอยู่ใน DNA ขององค์กร เริ่มจากตั้ง unis ขึ้นมา เช่น เมื่อสองสามปีที่แล้ว ชื่อว่า ttb spark จากที่มีคนไม่กี่คน ปัจจุบันมียอดที่ 5-6 ร้อยชีวิต และสิ่งที่ต้องการทำด้วยคือ การสร้างคนรุ่นใหม่ และสร้าง spark academy ขึ้นมา โดยมีการชวนน้องๆ ตามมหาวิทยาให้เขามาสัมผัสและเรียนรู้งานกับองค์กรผ่านประสบการณ์จริง รวมถึงการพัฒนา (Up-skill) และยกระดับทักษะ (Re-skill) ให้กับบุคลากรทั้งองค์กรให้มีความเชี่ยวชาญในทักษะใหม่ ๆ ที่จำเป็นต่อการทำงาน
ยกระดับชีวิตทางการเงินของคนไทยปี 2567
ปี 2566 ttb มุ่งเน้นไปที่การพัฒนา Ecosystem บนแอป ttb touch โดยเจาะกลุ่มเป้าหมายหลัก 4 กลุ่ม ได้แก่ คนมีรถ ปล่อยสินเชื่อรถ คนมีบ้าน ปล่อยสินเชื่อบ้าน มนุษย์เงินเดือน ลูกค้า Wealth
ธนาคาร ttb ไม่ต้องการนำเสนอบริการแบบเดียวกันให้กับลูกค้าทุกคน และนี่จึงเป็นที่มาทำให้เกิด “Humanized Digital Banking ต้องรู้จักลูกค้าเฉพาะบุคคล” ทำให้คนมีชีวิตการเงินที่ดีขึ้นอย่างรอบด้านผ่านองค์ความรู้ ความสามารถของแบงก์ ข้อความที่ส่งไปแต่ละคนจะไม่เหมือนกัน คำแนะนำแต่ละอย่างก็จะต่างกันโดยสิ้นเชิง ยึดตามพฤติกรรมของแต่ละบุคคล เช่น คอยเตือนการจ่ายค่าน้ำ ค่าไฟ
ธนาคารยังคงให้ความสำคัญในการพัฒนาแอป ttb touch ให้เป็น “Humanized Digital Banking” สิ่งที่จะทำแน่นอนคือ Ecosystem เรื่องคนมีรถ คนมีบ้าน มนุษย์เงินเดือน และ ลูกค้า Wealth โดยดำเนินไปทีละมิติ
- มิติที่ 1 เรื่องคนรถ การดูแลสิ่งต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับรถยนต์ ที่มีค่าใช้จ่าย เช่น มีหนี้ต้องชำระค่างวด แล้วจะทำอย่างไรจึงจะให้ไม่ลืม แม้กระทั่งการประกอบพรบ การซื้อประกัน การจ่ายภาษี ยอดเงินคงเหลือในบัญชี และอัตราค่าน้ำมัน นอกจากนี้ยังมีสิทธิประโยชน์ร่วมกับพันธมิตรต่างๆ เพื่อมอบให้กับลูกค้า เช่น เปลี่ยนยาง เติมน้ำมัน ตกแต่งรถ ต่อมาหากลูกค้าต้องการจะขายหรือเปลี่ยนรถ ttb มีฟีเจอร์โมบายแบงก์กิ้งที่จะช่วยให้ขายรถผ่านรายประมูล โดยที่จะมีเจ้าหน้าที่แนะนำ ตรวจสอบ นำขาย สามารถทำให้มีเงินดาวน์ไปซื้อคันใหม่ได้ เมื่อขายเสร็จแล้ว อยากซื้อคันใหม่ ต้องใช้เงิน ทาง ttb ยังมี MyCredit ที่ทำให้รู้ยอดจำนวนการกู้ได้ในทันที โดยนี่คือฟีเจอร์ที่กำลังจะเกิดขึ้นในอีกสองเดือนข้างหน้า สามารถเข้าไปตรวจสอบวงเงิน กดสมัครสินเชื่อ กรอกข้อมูล ประเมินข้อมูลให้ได้เลยทันที
สุดท้ายหากต้องการซื้อรถ ยังมีฟีเจอร์ “รถโดนใจ” ที่รวมรถจากแหล่งต่างๆ มากมาย หลากหลายเหล่าพาสเนอร์ 1 หมื่น 6 พันคัน และมีอีก 2 หมื่นที่กำลังตรวจสอบสภาพก่อนนำเข้าสู่ระบบ ซึ่งในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมาขายไปแล้ว 1 หมื่น 2 พันคัน บนแพลตฟอร์มนี้ กล่าวได้ว่าถ้ามีรถ เท่ากับมีลด มีแต่ภาระ แต่รถก็คือ Accept ที่สามารถร่วมหนี้ โปะหนี้ได้ โดยไม่ต้องไปกู้หนี้นอกระบบแพงๆ ดังนั้นเมื่อมีปัญหา มีชีวิตติดขัดทางการเงิน สามารถที่จะเข้าไปกู้ คลิกเลย ทั้งหมดนี้ที่ทำได้เพราะมีพันธมิตรมากมาย ไม่ว่าจะเป็นบริษัทรถยนต์ บริษัทประกัน ที่เข้ามาอยู่ใน Ecosystem ร่วมกัน - มิติที่ 2 เรื่องชีวิตของคนอยู่บ้าน เช่นเดียวกันกับมีรถ เช่นค่าน้ำ ค่าไฟ สิ่งต่างๆ มากมาย แล้วแอพพลิเคชันจะเข้ามาช่วยแจ้งเตือน ผ่าน AI Search Engine การจัดการบิลต่างๆ ให้สามารถบริหารจัดการได้ นอกจากนี้ยังมีเรื่องสินเชื่อบ้าน ซึ่งไม่ได้ต่างอะไรกับเรื่องรถ สินเชื่อบ้านมีความหลากลาย เช่นจะกู้ซื้อบ้านใหม่ บ้านมือสองจะมีไฟแนนซ์ บ้านแลกเงิน จัดหนี้ รวมหนี้ เป็นต้น
- มิติที่ 3 มนุษย์เงินเดือน ttb เข้าใจความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า เรื่องแรกใช้จ่ายคุ้มค่า เป็นสิ่งที่ ttb ทำมายาวนาน อย่างบัตรออมฟรี เช่นบัตร ATM บัตรเดบิต ปัจจุบันพฤติกรรมคนเปลี่ยนไปไม่ถือบัตรจากเมื่อก่อน เพราะคิดว่าใช้มือถือสะดวกกว่า จากปัญหานี้ทาง ttb จึงมีบัตรออมฟรีดิจิตอล กรอกข้อมูลซื้อสินค้าผ่าน Shopee Lazada ก็สะดวกสบาย ไม่มีค่าธรรมเนียม
ล่าสุดสามารถนำโค้ดไปกดเงินโดยใช้แอพพลิเคชันของ ttb เรียกได้ว่าเป็นการ LEAD the CHANGE สามารถกดงินสดผ่านตู้ไทยพาณิชย์ได้อีกด้วย นอกจากนี้สิ่งที่โดดเด่น คือเรื่องโปรโมชันต่าง ๆ ตั้งแต่ Shopee Lazada เรื่องของรถ ท่องเที่ยว และที่สำคัญเรื่องของสุขภาพ ซึ่งหากดูการเติบโตของยอดจับจ่าย บัตรเครดิตและบัตรเดบิตของ ttb เรียกว่าเติบโตสูงสุดของประเทศในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา ก็เป็นสิ่งที่ยืนยันว่าลูกค้าแฮปปี้ และใช้บัตรของ ttb เป็นบัตรหลักมากขึ้นเรื่อย ๆ แต่ไม่ได้มาชวนให้จับจ่ายอย่างเดียวทางธนาคารเองก้อยากเห็นมนุษย์เงินเดือน ออม และสามารถออมตามสไตล์ของแต่ละคน จึงมีผลิตภัณฑ์เงินฝาก ดอกสูง ฟรีประกัน ถอนได้เร็ว มีความปลอดภัย
ทั้งหมดที่กล่าวมา เห็นได้ว่าการอยู่บนพื้นฐานดิจิตอลจะช่วยทำให้ชีวิตเราดีขึ้นได้อย่างไร โดยผูกคู่กันกับ Product แต่สิ่งหนึ่งที่เรียกว่าอยู่ใกล้หัวใจของแบงก์มากคือ เราอยากเห็นคนไทยมีปัญหาเรื่องหนี้ครัวเรือน หนี้รถ ลดลง ปีนี้จึงมุ่งเป้าไปที่การจัดการหนี้อย่างชานฉลาด เช่น มีการวัดระดับหนี้ (Financial Health Check) คอร์สเรียนออนไลน์ Solution รวมหนี้ เพื่อให้มีภูมิคุ้มกัน มีความรู้ทางการเงิน และสำหรับลูกค้าที่เคสหนักจริงๆ จะมีการเทรนโค้ชปลดหนี้ เพื่อให้คำแนะนำเกี่ยวกับการแก้ปัญหาชีวิตการเป็นหนี้ ปัจจุบันเราสามารถรวบหนี้ไปแล้วมากกว่า 6 พัน 700 ล้าน ช่วยลูกค้าประหยัดดอกเบี้ยไปมากกว่า 1,312 ร้อยล้านบาท และทำให้มนุษย์เงินเดือนเข้าถึงสวัสดิการที่ดอกเบี้ยถูกลงมากกว่า 350,000 คนนี่คือสิ่งที่แบงก์อยากที่จะทำให้ดียิ่งขึ้นในปีนี้ อีกมิติหนึ่งคือการมีความคุ้มครองที่อุ่นใจ กลัวมีสิ่งที่ไม่คาดคิดมาสร้างความเดือดร้อนให้ ความกลัวนี้สามารถประเมินออกมาได้ผ่านแอพพลิเคชัน เพื่อให้เราสามารถที่จะประเมินได้ว่า ความคุ้มครองเพียงพอไหม มีกรมธรรม์อะไรบ้าง เช่นการคุ้มครองเรื่องสุขภาพ หากป่วยแล้วไป รพ เอกชน-รัฐ จะต้องมีเท่าไหร่
เห็นได้ว่า การที่จะให้พนักงานทุกคนไปคุยเป็นรายคนเพื่อให้ได้ข้อมูลมา ซึ่งเป็นสิ่งที่ยากมาก แต่การที่เรามี “Humanized Digital Banking” มันสามารถทำให้เราไปตอบโจทย์ลูกค้ายื่นปัจเจกได้เป็นบุคคน และส่งมอบสิ่งที่มีความหมายให้มีชีวิตทางการเงินที่ดีขึ้นได้ นอกจากนี้ชีวิตของมนุษย์เงินเดือนยังมีอีกเรื่องสำคัญที่ต้องจัดการ คือเรื่องภาษี จะสามารถประเมินได้เลยว่าเราจะสามารถวางแผนประหยัดภาษีตัวเลือกที่เหมาะสม สามารถเก็บเอกสารต่างๆ ดึงข้อมูล นำเข้ามาคำนวณได้ ซึ่งตอนนี้กำลังเชื่อมต่อกับสรรพากร สุดท้ายยังมีฟีเจอร์ My Tax บนแอป ttb touch ช่วยพนักงานเงินเดือนจัดการเรื่องภาษีให้ง่ายขึ้น พร้อมฟีเจอร์ My Work สามารถเชื่อมเข้ากับ HR สิ่งนี้จะช่วยทำพนักงานสะดวกขึ้น บริษัทสามารถที่จะให้พนักงานตรวจสิทธิการเบิกลา ตรวจสอบค่าใช้จ่ายดาวน์โหลดสลิปเงินเดือน แจ้งลดหยอนภาษี สามารถกดลาพักร้อน ขอเข้างานออกงาน ครบจบภายในโทรศัพท์หนึ่งเครื่อง พร้อมดูรายงานได้แบบ Real-Time - มิติที่ 4 Wealth ประกอบไปด้วยคุ้มค่า มั่นคง มั่งคั่ง ซึ่งความคุ้มค่า คือ บัตรรีเซิร์ฟ เป็นบัตรที่มั่นใจได้ว่าให้ผลประโยชน์สูงสุด โดยมีการสะสม Point ตลอดสามารถเลือกเองได้เลยว่าต้องการใช้บริการด้านไหน ที่เหมาะกับไลฟ์สไตล์ของแต่ละคน ต่อมาความมั่นคง คือ ได้ Point มาแล้วเอาทำอะไรต่อ ดีที่สุดเมื่อได้ Point มาแล้วคือเอาไปเพิ่มความมั่นคงให้กับคุณเอง หากเอาไปซื้อประกัน สุขภาพ รถ บ้าน จะทำให้ได้เงินคืนเกือบ 20% และถ้าเอามาซื้อกองทุนก็จะสามารถสร้างความมั่งคงได้ เพราะฉนั้นบัตรนี้จะช่วยให้สามารถนำไปต่อยอดสร้างความมั่นคั่ง มั่นคงได้ในอนาคตให้กับตัวลูกค้าเอง สุดท้ายความมั่นคั่ง คือ สร้าง Product ที่เกี่ยวข้องกับเรื่อง ของ Wellness คือซื้อแล้วไม่เจ็บตัวแน่นอนคุ้มครองตั้งแต่ตน Ecosystem อยู่บนโมบายแบงก์กิ้ง
- มิติที่ 5 ความปลอดภัย การสวมรอยเข้าไปในแอปจะไม่มีอีกต่อไป เพราะสามารถรู้ได้เลยว่าแอปพลิเคชันเครื่องนี้ คนที่ดูแลอยู่คือใคร จบปัญหาถูกมิจฉาชีพหลอกลวง
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
Design My Life: จาก “วิศวกร” สู่ “ผู้บริหารด้าน HR ” ชีวิตที่ออกแบบได้ของ ชัชพล ยังวิริยะกุล
