เมื่อความกังวลสูงสุดของคนไทยยุคใหม่ ไม่ใช่เรื่องของการขาดแคลนรายได้ แต่คือความกลัวต่อความไม่แน่นอนในชีวิต ที่พร้อมจะเข้ามากระทบต่อสุขภาพ ครอบครัว และทรัพย์สิน ประกอบกับการเคลื่อนตัวเข้าสู่โครงสร้างสังคมผู้สูงอายุอย่างเต็มรูปแบบ (Aging Society) ซึ่งมาพร้อมภาระค่าครองชีพและค่ารักษาพยาบาลในระยะยาว
สมาคมประกันชีวิตไทยระบุว่า ตลาดประกันในปัจจุบันกำลังเผชิญแรงกดดันอย่างหนักจากภาวะเศรษฐกิจชะลอตัวและหนี้ครัวเรือนที่พุ่งสูง ซ้ำร้ายผู้บริโภคยังต้องเผชิญกับความท้าทายในสังคมอย่างปัญหาแก๊งคอลเซ็นเตอร์ ปัจจัยเหล่านี้ทำให้การซื้อกรมธรรม์แบบผลิตภัณฑ์เดี่ยวในอดีตไม่สามารถตอบโจทย์การปกป้องชีวิตได้อีกต่อไป
นี่คือโจทย์ยาก ที่นำมาสู่การตัดสินใจทรานส์ฟอร์มครั้งใหญ่ ของกลุ่มธุรกิจทางการเงิน SCBX โดย บริษัท อินชัวร์ เอกซ์ จำกัด (InsureX) โบรกเกอร์ที่ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ถือหุ้น 100% ได้ประกาศรีแบรนด์จากชื่อเดิมคือ ไทยพาณิชย์ โพรเทค (SCB Protect) เพื่อสลัดภาพจำจากการเป็นเพียงคนขายประกัน ก้าวสู่บทบาท “ที่ปรึกษาด้านความคุ้มครององค์รวม (Holistic Protection Advisory)” แบบ 360 องศา
ณภัชชา พงศ์วัฒนกิจกุล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท อินชัวร์ เอกซ์ จำกัด กล่าวว่า “พฤติกรรมการใช้ชีวิตของผู้บริโภคยุคใหม่มีการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นเร็วกว่าที่เคย และเต็มไปด้วยความไม่แน่นอนในทุกมิติ ทั้งด้านสุขภาพ การเงิน และรูปแบบการใช้ชีวิต ความคุ้มครองจึงไม่ใช่เพียงการนำเสนอสิ่งที่ลูกค้ามั่นใจ แต่ต้องนำเสนอสิ่งที่เข้าใจในชีวิตอย่างแท้จริง และพร้อมดูแลต่อเนื่องในทุกช่วงชีวิต”
การรีแบรนด์สู่ อินชัวร์ เอกซ์ จึงไม่ใช่เพียงแค่การเปลี่ยนชื่อบริษัท แต่เป็นการเปลี่ยนผ่านจากวิธีดูแลลูกค้าด้วยการขายผลิตภัณฑ์ประกันภัย สู่การยกระดับมาตรฐานการให้คำปรึกษาด้านความคุ้มครองที่สอดรับกับอนาคตของธุรกิจเพื่อประโยชน์สูงสุดของลูกค้า
ขับเคลื่อนธุรกิจด้วย 4 ปรัชญา และ 3 กลยุทธ์หลัก
การขับเคลื่อนองค์กรท่ามกลางการเปลี่ยนผ่านถูกวางรากฐานไว้บนหลักการดำเนินงานภายใต้ปรัชญา 4INs เริ่มต้นจาก Intelligence ตัวแทนและพนักงานต้องมีความเชี่ยวชาญเฉพาะทางเพื่อเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ควบคู่กับ Innovation ด้วยการเปิดรับเทคโนโลยีและระบบปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ามาช่วยออกแบบความคุ้มครองเฉพาะบุคคล ขณะเดียวกันก็ให้ความสำคัญกับจริยธรรมผ่านแนวคิด Integrity ในการดูแลลูกค้าด้วยความจริงใจและโปร่งใส ซึ่งถือเป็นปัจจัยที่มีความสำคัญอย่างมาก และปิดท้ายด้วย In-Touch เพื่อให้พร้อมเข้าถึงและอยู่เคียงข้างคอยดูแลลูกค้าในทุกช่วงเวลาสำคัญของชีวิต ไม่ว่าจะเป็นเรื่องใหญ่หรือเรื่องเล็ก
ปรัชญาเหล่านี้จะถูกนำมาขับเคลื่อนผ่าน 3 กลยุทธ์หลักในการดำเนินธุรกิจระยะถัดไป ประกอบด้วย การวางแผนความคุ้มครองโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer-Centric Advisory Experience) ที่มุ่งออกแบบแผนคุ้มครองที่ครอบคลุมทุกมิติด้วยทางเลือกแบบ 360 องศาทั้งประกันชีวิตและประกันวินาศภัย ร่วมกับพันธมิตรบริษัทประกันอย่างใกล้ชิด จากนั้นจึงขับเคลื่อนต่อด้วย การนำ AI ออกแบบโซลูชันความคุ้มครองแบบเฉพาะบุคคล (Hyper-Personalized Solution) มาวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเพื่อผสานผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตและประกันวินาศภัยเข้าด้วยกัน ก่อนจะปิดท้ายด้วยการพัฒนาและเชื่อมโยง 3 ช่องทางหลักเข้าด้วยกันในรูปแบบ Omni-Channel เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ต่อเนื่องและเหมาะสมกับลูกค้าในแต่ละกลุ่มตามหลักการช่องทางที่ถูกต้อง กลุ่มลูกค้าที่ถูกต้อง และเวลาที่เหมาะสม
ผนึกกำลังช่องทางขาย ยกระดับตัวแทนสู่มาตรฐานสากล MDRT
ในการดำเนินงานเชิงรุก การจัดสรรช่องทางจัดจำหน่ายถูกเชื่อมโยงเพื่อมอบประสิทธิภาพสูงสุด โดยโครงสร้างที่มาของลูกค้ามีสัดส่วนที่แตกต่างกันไปในแต่ละช่องทาง สำหรับช่องทางเทเลเซลล์ซึ่งเป็นระบบการติดต่อผ่านโทรศัพท์ จะได้รับฐานข้อมูลรายชื่อลูกค้าจากทางธนาคารไทยพาณิชย์ประมาณร้อยละ 70 และเป็นลูกค้าที่บริษัทจัดหาเองอีกร้อยละ 30 ตรงกันข้ามกับช่องทางที่ปรึกษาด้านประกันแบบเผชิญหน้า (Face-to-face) ซึ่งฐานลูกค้าเกือบทั้งหมดจะมาจากการดูแลส่วนตัวที่ตัวแทนเป็นผู้จัดหาและพัฒนาความสัมพันธ์ขึ้นมาเอง
“กลุ่มลูกค้าระดับกลาง-บน มีช่องว่างด้านการบริหารความเสี่ยงอีกมาก และอินไซต์ที่สำคัญคือ พวกเขาต้องการที่ปรึกษาที่สามารถให้คำแนะนำเชิงลึกมากกว่าการถูกเสนอขาย ต้องการความง่ายและโซลูชันที่ครบจบในที่เดียว” คุณภัชชากล่าว
จากความต้องการดังกล่าว อินชัวร์ เอกซ์ จึงได้ยกระดับบทบาทของทีมขายสู่การเป็นที่ปรึกษาด้านประกันองค์รวม พร้อมทั้งมีแผนงานผลักดันและพัฒนาตัวแทนให้ก้าวไปสู่คุณวุฒิมาตรฐานระดับสากลอย่าง MDRT (Million Dollar Round Table) และ TOT ซึ่งสะท้อนถึงความเป็นเลิศในการนำเสนอความคุ้มครองที่สอดคล้องกับเป้าหมายชีวิต ความเสี่ยง และบริบททางการเงินของลูกค้า
กางโรดแมปปีพ.ศ. 2573 ทะลายขีดจำกัดตั้งเป้าเบี้ยรวมแตะหมื่นล้าน
จากผลการดำเนินงานในปีพ.ศ. 2568 ที่ผ่านมา อินชัวร์ เอกซ์ มีฐานลูกค้าสะสมที่ให้บริการแล้วกว่า 600,000 ราย และสามารถสร้างเบี้ยประกันรวมจากทั้งประกันชีวิตและประกันวินาศภัยได้กว่า 4,300 ล้านบาท
สำหรับแผนงานในระยะ 5 ปีข้างหน้าเพื่อมุ่งสู่ปีพ.ศ. 2573 บริษัทได้ตัดสินใจก้าวข้ามขีดจำกัดเดิมด้วยการประกาศเป้าหมายผลักดันเบี้ยประกันรวมให้เติบโตสู่ระดับ 10,000 ล้านบาท โดยคาดการณ์การเติบโตเฉลี่ยอยู่ที่ปีละประมาณ 500 ล้านบาท ควบคู่ไปกับการขยายฐานลูกค้าสะสมที่ให้การดูแลเพิ่มขึ้นเป็น 1,000,000 ราย ภายในปีพ.ศ. 2573
เพื่อให้อัตราการเติบโตนี้สะท้อนคุณภาพอย่างแท้จริง บริษัทได้กำหนดเกณฑ์เป้าหมายเบี้ยประกันเฉลี่ยที่เหมาะสมสำหรับการเข้าถึงความคุ้มครองอยู่ที่ 40,000 บาทต่อคน และ 100,000 บาทต่อครอบครัว พร้อมทั้งมีแผนขยายจำนวนที่ปรึกษาด้านประกันจากปัจจุบัน 550 คน เพิ่มขึ้นเป็น 5,000 คน ภายในปีพ.ศ. 2573
ยิ่งไปกว่านั้นจะมุ่งเพิ่มจำนวนที่ปรึกษาด้านประกันระดับคุณวุฒิ MDRT และ TOT จากปัจจุบัน 22 คน เป็น 200 คน เพื่อยกระดับมาตรฐานการดูแลลูกค้าในระยะยาว โดยโครงสร้างสัดส่วนผลิตภัณฑ์ในปัจจุบันที่แบ่งครึ่งระหว่างเบี้ยประกันวินาศภัยและประกันชีวิตอยู่ที่ประมาณ 50:50 นั้น ในอนาคตคาดว่าจะเติบโตในระดับที่ใกล้เคียงกัน แต่จะมุ่งเน้นการขยายตัวในฝั่งประกันชีวิตผ่านช่องทางตัวแทนให้มากยิ่งขึ้นเพื่อรองรับเป้าหมายระยะยาว
“เป้าหมายเบี้ยประกันหมื่นล้านในปี 2030 เป็นเพียงข้อมูลเชิงปริมาณ แต่สิ่งที่มีความสำคัญสูงสุดสำหรับเราคือข้อมูลเชิงคุณภาพ ทำอย่างไรให้คนไทยเข้าถึงความคุ้มครองที่เหมาะสม ได้รับคำแนะนำที่ถูกต้อง และสามารถสร้างความมั่นคงให้กับชีวิตผ่านแผนประกันที่เราแนะนำ” คุณณภัชชากล่าว
ติดอาวุธผลิตภัณฑ์รับสังคมสูงวัย และมาตรการความโปร่งใสทางธุรกิจ
เพื่อตอบสนองต่อโครงสร้างทางสังคมและปัจจัยภายนอก รายงาน Global Insurance Outlook 2025 ของ ดีลอยท์ (Deloitte) ระบุว่า ผู้บริโภคยุคใหม่คาดหวังความคุ้มครองที่ออกแบบเฉพาะบุคคลควบคู่กับประสบการณ์ดิจิทัลที่สะดวกและไร้รอยต่อ บริษัทจึงเตรียมเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ในเร็ว ๆ นี้ ที่ออกแบบมาเพื่อตอบโจทย์สังคมผู้สูงอายุ (Aging Society) โดยเฉพาะ เพื่อช่วยดูแลค่ารักษาพยาบาลและคงไลฟ์สไตล์การใช้ชีวิตสำหรับผู้ที่มีอายุขัยยืนยาวขึ้น ในด้านพันธมิตรทางธุรกิจ ฝั่งประกันชีวิตมีการทำงานร่วมกับบริษัท เอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) (FWD) เป็นหลัก
ขณะที่ฝั่งประกันวินาศภัยมีพันธมิตรหลักคือ เอไอจี (AIG), ชับบ์ (Chubb) และมีบริษัทประกันภัยรถยนต์ร่วมด้วยอีกประมาณ 15 บริษัท เพื่อเพิ่มทางเลือกที่หลากหลาย ครอบคลุมทั้งประกันชีวิตเพื่อการวางแผนระยะยาว ประกันรถยนต์ ประกันอุบัติเหตุ ประกันบ้าน ประกันทรัพย์สิน และประกันการเดินทาง
นอกจากนี้ สำหรับข้อกังวลเกี่ยวกับปัญหาแก๊งคอลเซ็นเตอร์ในปัจจุบัน บริษัทยืนยันว่าไม่ได้ส่งผลกระทบต่อการเติบโตของยอดขายในช่องทางเทเลเซลล์ เนื่องจากพนักงานมีรูปแบบการติดต่อประสานงานที่ถูกต้อง มีการแนะนำตัวเพื่อแสดงความโปร่งใส ประกอบกับการชำระเงินค่าเบี้ยประกันทั้งหมดจะกำหนดให้โอนตรงเข้าบัญชีของบริษัท ซึ่งสามารถตรวจสอบผ่านระบบออนไลน์ได้ทันที โดยอาศัยข้อได้เปรียบจากการเป็นบริษัทลูกของสถาบันการเงินที่มีรากฐานยาวนานเกือบ 120 ปี ในการสร้างความน่าเชื่อถือและความมั่นใจให้กับผู้บริโภค
การปรับเปลี่ยนบทบาทของโบรกเกอร์สู่ที่ปรึกษาด้านประกันของ อินชัวร์ เอกซ์ ในครั้งนี้ สะท้อนให้เห็นว่าอุตสาหกรรมประกันภัยในยุคถัดไปไม่ได้เป็นเพียงเรื่องของการเสนอขายกรมธรรม์เพื่อป้องกันความเสี่ยงเฉพาะหน้าอีกต่อไป แต่คือการผสมผสานระหว่างเทคโนโลยีวิเคราะห์ข้อมูลและความเชี่ยวชาญของมนุษย์
เพื่อช่วยให้ผู้บริโภคสามารถวางแผน บริหารจัดการการเงิน และสร้างความมั่นคงในชีวิตได้อย่างถูกต้อง ซึ่งเป็นกลไกสำคัญที่จะช่วยให้คนไทยดำเนินชีวิตในแต่ละขั้นตอนได้อย่างมั่นใจ สอดคล้องกับแนวคิดหลักขององค์กรที่ต้องการให้ทุกคนสามารถ “ชัวร์ทุกก้าวชีวิต”
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
เมื่อ Audience สำคัญกว่างบโฆษณา บทเรียนการตลาดจาก Unilever
นักการตลาดในยุค AI: เมื่อความต่าง สำคัญกว่าความสมบูรณ์แบบ
