การใช้ AI ของ Grab มุ่งเพิ่มรายได้และโอกาสให้คนในระบบ ตั้งแต่ช่วยคนขับวางแผนรับงาน ให้ร้านค้ามีเครื่องมือบริหารธุรกิจ ไปจนถึงช่วยผู้พิการทางการมองเห็นและผู้สูงอายุเรียกรถด้วยตนเอง ขณะที่ภายในองค์กรมีการส่งเสริมให้พนักงานใช้ AI เพิ่มความสามารถในการทำงาน โดยให้ความสำคัญกับผลที่เกิดขึ้นหลังนำเทคโนโลยีไปใช้ ทั้งรายได้ที่เพิ่มขึ้น การเข้าถึงบริการ และความเป็นอยู่ที่ดีขึ้นของผู้ใช้งาน
แอนโทนี ตัน ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและผู้ร่วมก่อตั้ง Grab กล่าวบนเวที CNN Global Perspectives ที่กรุงเทพฯ ว่า บริษัทดำเนินธุรกิจในแปดประเทศ ครอบคลุมกว่า 950 เมืองทั่วเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ และมีผู้ใช้ที่ทำธุรกรรมประมาณ 138–139 ล้านรายต่อปี การนำ AI มาใช้ในเครือข่ายนี้จึงต้องเปิดโอกาสให้คนที่มีทรัพยากรจำกัดได้รับประโยชน์ด้วย โดยเฉพาะหลังโควิดที่ช่องว่างระหว่างคนที่มีโอกาสกับคนที่ขาดโอกาสชัดเจนขึ้น โจทย์สำคัญของบริษัทคือทำให้คนเหล่านี้เข้าถึงเครื่องมือและนำไปใช้ประกอบอาชีพได้จริง
ใช้ AI เพิ่มรายได้คนขับและร้านค้า
Driver AI Coach เป็นตัวอย่างหนึ่งของการนำ AI มาใช้กับงานของพาร์ตเนอร์ โดยช่วยคนขับค้นหาโอกาสรับงาน วางแผนล่วงหน้า และคาดการณ์การทำงานให้ใช้เวลาได้คุ้มค่าขึ้น แอนโทนีระบุว่า Grab เริ่มให้บริการเครื่องมือนี้ในไทยประมาณ 8–9 เดือนแล้ว มีคนขับใช้งานราว 120,000 ราย และมีผู้ใช้หลายล้านรายทั่วภูมิภาค เป้าหมายคือช่วยให้คนขับมีข้อมูลประกอบการวางแผนและเพิ่มโอกาสสร้างรายได้จากเวลาที่มีอยู่
ส่วนผู้ประกอบการรายย่อยมี Merchant AI ซึ่งแอนโทนีเปรียบเสมือนผู้บริหารด้านการเงินและการตลาดที่พกติดตัวได้ เพื่อช่วยเจ้าของร้านบริหารและขยายกิจการ เขาอ้างถึงงานวิจัยร่วมกับมหาวิทยาลัยชิงหวา Harvard Business School และ INSEAD ซึ่งพบว่าผู้ใช้เครื่องมือดังกล่าวมีรายได้เพิ่มขึ้น 10–15% พร้อมย้ำว่า เกณฑ์สำคัญของการพัฒนา AI คือการดูว่าเครื่องมือช่วยเพิ่มรายได้และส่งผลต่อเงินในกระเป๋าของผู้ใช้งานจริงหรือไม่
แนวทางดังกล่าว ครอบคลุมการพัฒนาทักษะเพิ่มเติม โดย Grab ประกาศความร่วมมือกับ OpenAI เพื่อให้พาร์ตเนอร์กว่า 30,000 รายทั่วภูมิภาคเข้าถึงเครื่องมือและเรียนรู้การนำ AI ไปใช้วางแผนการเงินและสร้างรายได้เสริม แอนโทนีมองว่า การเข้าถึงเทคโนโลยีต้องมีการสนับสนุนให้ใช้งานเป็นควบคู่กัน เพื่อให้พาร์ตเนอร์เปลี่ยนความสามารถของเครื่องมือเป็นประโยชน์ต่อการทำมาหากินได้
ระบบเสียงช่วยผู้พิการและผู้สูงอายุเรียกรถ
สำหรับผู้ใช้ทั่วไป AI ทำงานอยู่เบื้องหลังบริการของ Grab อยู่แล้ว แอนโทนีกล่าวว่า บริษัทให้บริการเดินทางหลายล้านเที่ยวต่อวัน และการจัดสรรงานประมาณ 98% เกิดขึ้นอย่างราบรื่นจนผู้ใช้แทบไม่รู้สึกถึงขั้นตอนเหล่านั้น แต่ผู้พิการทางการมองเห็นมีข้อจำกัดที่ต้องได้รับการแก้ไขเพิ่มเติม Grab จึงพัฒนาระบบสั่งงานด้วยเสียง เพื่อให้คนกลุ่มนี้เรียกรถได้ด้วยตนเอง และเข้าถึงความสะดวกเช่นเดียวกับผู้ใช้คนอื่น
การทำให้ระบบเข้าใจภาษาที่ใช้จริงเป็นส่วนสำคัญของงานนี้ แอนโทนียกตัวอย่างภาษาอังกฤษแบบสิงคโปร์ หรือ Singlish ซึ่งโมเดลทั่วไปอาจเข้าใจได้ไม่ดีพอ บริษัทจึงได้รับความร่วมมือจากประชาชนประมาณ 140,000 คน ที่ร่วมให้ข้อมูลเสียงเพื่อนำไปฝึก AI ให้เข้าใจคำสั่ง ผู้พิการทางการมองเห็นจึงสามารถพูดเพื่อเรียกรถได้ เขามองว่า แม้เป็นผู้ใช้กลุ่มเล็ก แต่ผลต่อชีวิตมีความสำคัญมาก เพราะช่วยให้เดินทางได้โดยไม่ต้องรอความช่วยเหลือจากลูก ผู้ปกครอง หรือคนอื่น
Grab กำลังร่วมกับภาครัฐนำบริการลักษณะนี้ไปใช้กับผู้สูงอายุด้วย เพื่อให้คนกลุ่มนี้คุ้นเคยและรู้สึกสะดวกใจในการใช้ AI เรียกรถด้วยตนเอง แอนโทนีให้ความสำคัญกับผลที่เกิดขึ้นต่อผู้ใช้แต่ละกลุ่ม ทั้งความสามารถในการเดินทาง และการลดการพึ่งพาคนในครอบครัว ซึ่งช่วยอธิบายว่า เหตุใดการพัฒนาบริการสำหรับคนกลุ่มเล็ก จึงเป็นส่วนหนึ่งของแนวทางการใช้เทคโนโลยีของบริษัท
ให้พนักงานเรียนรู้ AI ผ่านการลงมือทำ
ภายในองค์กร แอนโทนีใช้แนวทางที่เรียกว่า “Cyborganization” เพื่อให้ AI ช่วยเพิ่มความสามารถของพนักงาน เขาเล่าว่า เมื่อประมาณ 2 ปีก่อน ได้ให้ทั้งองค์กรหยุดงานตามปกติแล้วใช้เวลาทำงานสร้างผลงานด้วย Generative AI ครอบคลุมทั้งวิศวกรและพนักงานขายที่ไม่มีความรู้ด้านเทคนิค ก่อนเริ่มต้น พนักงานกว่า 47% กังวลว่า AI จะมาแทนที่งาน แต่หลังผ่านไปเก้าสัปดาห์ พนักงานประมาณ 70–80% มองว่า AI ช่วยให้ทำงานได้ดีขึ้น และบริษัทได้ต่อยอดการใช้งานมาอย่างต่อเนื่อง
แอนโทนีเองร่วมพัฒนาเครื่องมือกับทีมด้วย แม้ไม่ได้เรียนมาทางวิศวกรรม เขาระบุว่ามีส่วนสร้าง Merchant AI และมีสิทธิบัตรในชื่อของตนเอง รวมถึงทดลองใช้คำสั่งภาษาธรรมชาติช่วยเขียนโปรแกรมสร้างระบบแสดงข้อมูลรถยนต์ไฟฟ้า เขายอมรับว่าผลงานยังไม่สมบูรณ์แบบ แต่ต้องการแสดงให้พนักงานเห็นว่า ผู้นำพร้อมทดลอง ยอมรับความผิดพลาด รับฟังความเห็น และปรับปรุงงานร่วมกับวิศวกรจนสามารถนำไปใช้งานจริงได้
เมื่อถูกถามถึงความกังวลเรื่องอนาคตการทำงาน แอนโทนีตอบว่า คนที่รู้จักและใช้ AI จะได้เปรียบคนที่ไม่เรียนรู้ เขาเชื่อมเรื่องนี้กับวัฒนธรรมองค์กรด้านความมุ่งมั่นเรียนรู้ หรือ hunger ซึ่งอธิบายว่าเป็นการพัฒนาตนเองให้ดีขึ้นวันละ 1% พนักงานจึงต้องลงทุนกับทักษะของตนเองและพร้อมเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง ขณะที่องค์กรต้องทำให้การทดลองใช้เทคโนโลยีเกิดขึ้นได้ในงานประจำ
แอนโทนีลงขับรถและส่งอาหาร รับฟังปัญหาโดยตรง
การลงมือทำของแอนโทนี ยังรวมถึงงานของพาร์ตเนอร์ เขาเล่าว่า ผ่านการสอบใบอนุญาตขับรถรับจ้างในสิงคโปร์ และทำงานทั้งขับรถและส่งอาหารด้วยตนเอง โดยหลายครั้งลูกค้าไม่รู้ว่าเขาเป็นใคร ครั้งหนึ่งเขาส่งกาแฟล่าช้าจนถูกลูกค้าตำหนิ แม้จะจ่ายค่ากาแฟสองแก้วให้แล้ว ลูกค้าก็ยังตำหนิอยู่ แต่เขาให้ความสำคัญกับความคิดเห็นที่ได้รับจากการให้บริการ ซึ่งเป็นประสบการณ์ที่ได้สัมผัสด้วยตนเอง
แอนโทนีปิดท้ายด้วยเรื่องของพาร์ตเนอร์คนขับที่พบในไทย ซึ่งกล่าวขอบคุณเขาที่ก่อตั้งบริษัทและให้โอกาสในการดำรงชีวิต คำพูดนั้นทำให้เขาเกือบร้องไห้ เพราะเป็นช่วงเวลาที่เห็นว่างานของตนสร้างความเปลี่ยนแปลงให้ผู้อื่นได้ เขาจึงชวนให้ผู้ฟังใช้โอกาสในยุค AI ช่วยสร้างความเปลี่ยนแปลงและเปิดทางให้ผู้คนอีกหลายล้านคนเข้ามามีส่วนร่วม โดยมีประโยชน์ที่เกิดขึ้นกับชีวิตของคนเหล่านั้นเป็นสิ่งสำคัญ
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
เลอโนโวรุก Hybrid AI ในไทย ชู AI Express จัดส่งระบบใน 15–25 วันทำการ
ธนาคารโลกดัน Small AI สร้างงานในประเทศกำลังพัฒนา รับแรงงานใหม่ 1.2 พันล้านคน
LINE OpenChat โต 24 ล้านคน ชูจุดเด่นคนไทยใช้งานหลากหลาย จากแฟนด้อมถึงห้องฮีลใจ
