อนาคตขององค์กรไม่ได้วัดกันที่ใครมีเทคโนโลยีล้ำสมัยที่สุด แต่วัดกันที่วันหนึ่งเมื่อรถเบรกแตก ระบบที่ถูกออกแบบไว้จะเลือกทางไหน และใครเป็นคนกำหนดทางเลือกนั้น
คำถามนี้ไม่ใช่เพียงจินตนาการทางจริยศาสตร์อีกต่อไป เมื่อบริษัทที่ปรึกษาระดับโลกอย่างเอคเซนเชอร์ ประเทศไทย ยกให้เป็นประเด็นทิ้งท้ายของการบรรยายแนวโน้มเทคโนโลยีปี 2569 ที่มีผู้บริหารองค์กรขนาดใหญ่ร่วมรับฟัง พร้อมข้อสรุปว่า การมาถึงของ Agentic AI หรือระบบที่คิดและตัดสินใจได้เอง กำลังเปลี่ยนโจทย์ของผู้นำธุรกิจจากการ “หาเทคโนโลยีมาใช้” ไปสู่การ “วางกรอบให้เทคโนโลยีอยู่ใต้การกำกับของมนุษย์”
อภิชาต อรุณคุณารักษ์ กรรมการผู้จัดการ หัวหน้าฝ่ายเทคโนโลยี ประจำประเทศไทย บริษัท เอคเซนเชอร์ โซลูชั่นส์ จำกัด ระบุในหัวข้อ “AI Trends: Transforming Business Beyond the Storm: เทรนด์ AI 2026 กับการเปลี่ยนเกมในโลกธุรกิจ” ว่าองค์กรจำนวนมากกำลังตกอยู่ในกับดักของการลงทุนที่ให้ความสำคัญกับเทคโนโลยีมากกว่าการพัฒนาคนถึงสามเท่า โดยลืมไปว่าการเปลี่ยนแปลงที่แท้จริงไม่ได้อยู่ที่ตัวเครื่องมือ แต่อยู่ที่วิธีการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์และระบบ
จากเครื่องมือ สู่เพื่อนร่วมทีม
คุณอภิชาต อธิบายว่า วิวัฒนาการของปัญญาประดิษฐ์ในช่วงสามสิบปีที่ผ่านมา แบ่งได้เป็นสามยุค ยุคแรกเป็นช่วงของการจดจำลายมือและเสียงพูด ซึ่งใช้เวลาพัฒนากว่าสองทศวรรษกว่าจะมีความแม่นยำเทียบเท่ามนุษย์ ยุคที่สองคือ Generative AI ในช่วงสามถึงสี่ปีที่ผ่านมา ซึ่งสามารถสร้างเนื้อหา เขียนโค้ด และแต่งบทความได้ ต้นทุนการใช้งานลดลงอย่างต่อเนื่องจนเข้าถึงได้กว้างขวางแต่ยุคที่สามซึ่งกำลังจะมาถึงในปี 2568-2569 คือยุคของ Agentic AI
“คุณไม่ต้องบอกมันทุกขั้นตอน แค่บอกเป้าหมาย ที่เหลือมันจะไปคิดวิธีการ วางแผน และลงมือทำเอง” คุณอภิชาตกล่าว
ระบบดังกล่าวมีคุณสมบัติสำคัญ 4 ประการ ได้แก่ ความสามารถในการคิดและตัดสินใจเองโดยไม่ต้องรอคำสั่ง การมีความจำทั้งระยะสั้นและระยะยาวที่สามารถเรียนรู้จากความผิดพลาดในอดีต การวางแผนและแยกย่อยงานใหญ่ให้เป็นงานย่อยได้เอง และการสื่อสารเพื่อเรียกใช้เครื่องมือหรือระบบอื่นมาทำงานร่วมกัน
คุณสมบัติเหล่านี้ทำให้นิยามของ “เพื่อนร่วมงาน” ในองค์กรเปลี่ยนแปลงไป จากเดิมที่มนุษย์เป็นผู้ใช้และ AI เป็นเครื่องมือ สู่โครงสร้างใหม่ที่มนุษย์และ AI ทำงานร่วมกันในฐานะทีม
3 เท่า: ตัวเลขที่บ่งชี้ความเสี่ยง
แม้เทคโนโลยีจะก้าวหน้า แต่นายอภิชาต ชี้ว่าองค์กรส่วนใหญ่ยังขาดความสมดุลในการจัดสรรทรัพยากร
งานวิจัยของเอคเซนเชอร์พบว่า องค์กรทุ่มงบประมาณให้กับเทคโนโลยีมากกว่าการพัฒนาบุคลากรถึงสามเท่า ซึ่งเป็นความเสี่ยงเชิงกลยุทธ์ที่ถูกมองข้าม
“คุณซื้อ AI ที่เก่งที่สุดในโลก แต่ถ้าคนในองค์กรใช้ไม่เป็น หรือกลัวว่าตกงาน คุณจะไม่มีวัน Reinvent สำเร็จ” คุณอภิชาตกล่าว
เขาระบุว่า การเปลี่ยนแปลงที่ยั่งยืนต้องเกิดจากความสมดุลของสามองค์ประกอบ ได้แก่ เทคโนโลยี บุคลากร และกระบวนการทำงาน การเพิ่มงบประมาณด้านเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวโดยไม่ปรับโครงสร้างกำลังคนและการพัฒนาทักษะ จะไม่นำไปสู่ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่แท้จริง
โครงสร้างองค์กรแบบพีระมิดที่มนุษย์ทำงานซ้ำซ้อนเป็นฐานจำนวนมาก จะค่อยๆ เปลี่ยนรูปแบบ บทบาทของมนุษย์จะขยับขึ้นไปสู่การตัดสินใจเชิงกลยุทธ์และการจัดการระบบ ขณะที่งานประจำถูกส่งต่อให้ Agentic AI ดำเนินการ
เมื่อ Call Center ไม่มีพนักงานคอยรับสาย
คุณอภิชาต ยกตัวอย่างการประยุกต์ใช้ Agentic AI ในธุรกิจผ่านระบบ Call Center แห่งอนาคตภายใต้ชื่อโครงการ “Pat” ซึ่งเอคเซนเชอร์พัฒนาขึ้นจริง
ระบบดังกล่าวสามารถจดจำลูกค้าได้ทันทีที่โทรเข้า จากประวัติการซื้อและพฤติกรรมที่ผ่านมา โดยลูกค้าไม่ต้องกดเมนูหรือยืนยันตัวตนซ้ำ นอกจากนี้ AI ยังสามารถเปิดกล้องเพื่อ “มองเห็น” สินค้าของลูกค้า เช่น ต้นไม้ที่เพิ่งซื้อไป และวิเคราะห์ได้ว่าลูกค้าอาจลืมซื้อปุ๋ย
สิ่งที่แตกต่างจากระบบอัตโนมัติทั่วไปคือความสามารถในการ “เจรจา” เมื่อลูกค้าขอส่วนลดห้าสิบเปอร์เซ็นต์ ระบบจะประเมินขอบเขตอำนาจที่ได้รับ ปรึกษา Supervisor ที่เป็นมนุษย์ และกลับมาเสนอส่วนลดยี่สิบเปอร์เซ็นต์พร้อมนัดหมายจัดส่ง โดยสรุปผลการทำงานและอัปเดตระบบให้อัตโนมัติโดยไม่ต้องให้พนักงานจัดทำเอกสารภายหลัง
“คุณไม่ต้องกดหนึ่ง กดสอง เพื่อยืนยันตัวตนอีกต่อไป เพราะ AI รู้แล้วว่าคุณคือใคร และต้องการอะไร” คุณอภิชาต กล่าว
ปัจจุบันเอคเซนเชอร์มีโซลูชัน Agentic AI ที่ใช้งานจริงมากกว่าสี่สิบรูปแบบ ครอบคลุมทั้งการตลาดแบบ Business-to-Business การพยากรณ์อุปทานในซัพพลายเชน และการสรรหาบุคลากร
5 ก้าวข้ามกับดักการลงทุน
นายอภิชาต เสนอกรอบแนวทางสำหรับผู้บริหารองค์กรที่ต้องการนำ AI มาปรับใช้อย่างมีประสิทธิภาพ ภายใต้ชื่อ “5 กฎเหล็กแห่งการปรับโฉมองค์กร” หรือ 5 Reinvention Imperatives
ขั้นตอนแรกคือ Lead with Value การเริ่มต้นที่โจทย์ทางธุรกิจ ตั้งคำถามว่าปัญหาที่แท้จริงขององค์กรคืออะไร ไม่ใช่เริ่มต้นเพราะต้องการใช้เทคโนโลยี
“อย่าถามว่า ‘เราจะเอา AI ไปใช้อะไรดี’ ให้ถามว่า ‘ปัญหาอะไรที่เรายังแก้ไม่ได้’ แล้วให้ AI เป็นคำตอบ” คุณอภิชาตกล่าว
ขั้นตอนที่สอง Reinvent Talent การวางแผนกำลังคนล่วงหน้า ระบุว่าหากงานใดถูกทดแทนด้วย AI บุคลากรเหล่านั้นจะขยับไปทำงานใด และต้องพัฒนาทักษะใดเพิ่มเติม
ขั้นตอนที่สาม Develop Digital Core การเตรียมความพร้อมด้านข้อมูล หากข้อมูลภายในองค์กรกระจัดกระจาย ไม่เชื่อมโยง หรือมีคุณภาพต่ำ ระบบ AI จะไม่สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ เปรียบเสมือนหลักการ Garbage In, Garbage Out
ขั้นตอนที่สี่ Close the Responsible AI Gap การสร้างระบบกำกับดูแล หาก AI ให้คำแนะนำที่ผิดพลาด มีอคติ หรือตัดสินใจในสิ่งที่สุ่มเสี่ยง องค์กรต้องมีกลไกรับมือ ไม่ใช่ปล่อยให้ระบบดำเนินการไปโดยไร้การควบคุม
ขั้นตอนที่ห้า Continuous Reinvention การมองว่านี่คือการเดินทางที่ต้องทำต่อเนื่อง วัดผล และปรับปรุงตลอดเวลา ไม่ใช่โครงการระยะสั้นที่ดำเนินการครั้งเดียวแล้วจบ
รถโรงเรียนกับสะพาน: โจทย์ที่มนุษย์เท่านั้นตอบได้
ในช่วงท้ายของการบรรยาย คุณอภิชาตยกกรณีศึกษาที่เปลี่ยนบรรยากาศของห้องประชุมให้เงียบลง
สถานการณ์จำลองของรถยนต์ไร้คนขับที่ระบบเบรกขัดข้อง จำเป็นต้องเลือกระหว่างการหักหลบตกสะพานซึ่งผู้ขับขี่เสียชีวิตแต่ผู้โดยสารอื่นปลอดภัย กับการชนรถโรงเรียนซึ่งผู้ขับขี่อาจรอดแต่เด็กจำนวนมากเสี่ยงได้รับบาดเจ็บสาหัส
AI คำนวณความน่าจะเป็นของความเสียหายได้ ประเมินจำนวนผู้บาดเจ็บได้ และวิเคราะห์ทางเลือกทั้งหมดได้ภายในเสี้ยววินาที แต่มันไม่สามารถตอบคำถามเดียวได้ว่า “ชีวิตใครสำคัญกว่า”
“AI คำนวณความเสี่ยงได้ แต่มันเลือกไม่ได้ว่าชีวิตใครสำคัญกว่า เพราะมันไม่มีศีลธรรม” คุณอภิชาต กล่าว
เขาระบุว่า หน้าที่ของการกำหนดตรรกะทางจริยธรรมและกรอบการตัดสินใจ หรือ Guardrails เป็นความรับผิดชอบของมนุษย์โดยเฉพาะผู้นำองค์กร ที่ต้องวางกฎเกณฑ์ไว้ล่วงหน้า ไม่ใช่ปล่อยให้ระบบตัดสินใจเองโดยปราศจากการควบคุม
“AI ไม่ผิดที่เลือกรถโรงเรียน เพราะ AI ไม่มีศีลธรรม แต่คนที่ปล่อยให้ AI ตัดสินใจเองโดยไม่มีกรอบ – ผิด” คุณอภิชาตกล่าว
ไม่ใช่คำถามของเทคโนโลยีอีกต่อไป
การบรรยายครั้งนี้ทิ้งคำถามไว้ไม่ใช่กับวิศวกรหรือนักพัฒนา แต่ทิ้งไว้บนโต๊ะทำงานของผู้บริหาร เมื่อระบบที่คิดเองได้กำลังจะเข้ามาเป็นเพื่อนร่วมงานของบุคลากรในองค์กร คำถามแรกไม่ใช่ว่าจะสร้างระบบนี้ขึ้นมาได้อย่างไร แต่คือจะวางกรอบอย่างไรให้ระบบนี้อยู่ภายใต้เจตจำนงของมนุษย์ จะจัดสรรทรัพยากรอย่างไรให้คนและเทคโนโลยีเติบโตไปพร้อมกัน และที่สำคัญที่สุด จะตอบคำถามนั้นอย่างไรเมื่อถึงวันที่รถเบรกแตก เพราะในวันที่เทคโนโลยีฉลาดพอจะเลือกได้ มนุษย์ยิ่งต้องไม่หมดหน้าที่ในการตัดสิน
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
Genfosis ชู ‘วิทย์นำธุรกิจ’ ดัน Future Food ยอดซื้อซ้ำพุ่ง 74%
InnovestX แนะ 4 กลยุทธ์ลงทุน 5 เทรนด์โลกพลิกเกม
