ภาพที่คุ้นตาในวงการธุรกิจโรงแรม คือวินาทีแห่งความสำเร็จเมื่อผู้จัดการฝ่ายขายสามารถปิดดีลงานจัดเลี้ยงองค์กรขนาดใหญ่ที่มีแขกกว่า 300 คนได้สำเร็จ แขกกลุ่มนี้จะเข้าพักเป็นเวลา 3 วัน 2 คืน มองผิวเผิน นี่คือตัวเลขรายได้ก้อนโตที่สร้างความตื่นเต้นให้กับทุกคนในองค์กร
แต่ทว่าเมื่อม่านแห่งความสำเร็จเบื้องหน้าปิดลง การทำงานที่แท้จริงหลังบ้านเพิ่งเริ่มต้นขึ้น และมักมาพร้อมกับความโกลาหล แผนกแม่บ้านอาจเพิ่งทราบกำหนดการจัดงานล่าช้า ทีมวิศวกรและช่างเทคนิคได้รับคำสั่งให้จัดเตรียมสถานที่ในนาทีสุดท้าย ขณะที่ฝ่ายต้อนรับต้องวิ่งวุ่นเตรียมห้องพักและพื้นที่จัดงานให้ทันเวลา ดีลนี้กลายเป็นความท้าทายและความกดดันมหาศาลสำหรับฝ่ายปฏิบัติการ
Isabelle Lai, Manager of Service Optimisation จาก Amadeus กล่าวว่า อนาคตของเทคโนโลยีด้านการบริการจะต้องก้าวไปสู่การเป็นระบบนิเวศที่บูรณาการเข้าด้วยกัน เพราะในโลกความเป็นจริง เส้นทางการใช้บริการของแขกไม่ได้ถูกแยกส่วนการทำงาน ดังนั้นการบริหารจัดการภายในโรงแรมก็ไม่ควรแยกส่วนทำงานแบบใครแบบมันเช่นกัน
ล้างไพ่ระบบฝ่ายขาย: จากสเปรดชีตสู่แพลตฟอร์มเบ็ดเสร็จ
ในยุคที่ทีมงานมีขนาดเล็กลงแต่ความคาดหวังของลูกค้ากลับสูงขึ้น กระบวนการขายแบบเดิมที่ต้องสลับหน้าจอไปมาระหว่างอีเมล สเปรดชีต และระบบต่างๆ เพื่อจัดการรายชื่อลูกค้า เป็นการสร้างความไร้ประสิทธิภาพและทำให้การติดตามงานสะดุดลง
การเข้ามาของแพลตฟอร์มฝ่ายขายและการจัดเลี้ยงอย่าง Delphi จึงเปรียบเสมือนศูนย์บัญชาการใหม่ ที่ช่วยให้ผู้จัดการฝ่ายขายสามารถมองเห็นภาพรวมทั้งหมดในหน้าจอเดียว ตั้งแต่จำนวนห้องว่าง สถานะของห้องจัดเลี้ยง ไปจนถึงอีเวนต์อื่น ๆ ที่คอนเฟิร์มแล้วในช่วงเวลาเดียวกัน พนักงานสามารถเช็กข้อมูลได้ทันทีโดยไม่ต้องเสียเวลาโทรศัพท์ข้ามแผนก
นอกจากนี้ แพลตฟอร์มยังสร้างประสบการณ์ Direct Shopping ให้กับผู้จัดงาน ที่สามารถเข้ามาดูข้อมูลพื้นที่ เลือกรูปแบบการจัดโต๊ะ และจับคู่เมนูอาหารผ่านเว็บไซต์ได้โดยตรง ไปจนถึงการใช้ใบเสนอราคาแบบดิจิทัล ที่หน้าตาสวยงาม ซึ่งระบบจะแจ้งเตือนทันทีเมื่อลูกค้าเปิดอ่าน และรองรับการเซ็นชื่ออนุมัติพร้อมชำระเงินได้ทันที ซึ่งทั้งหมดนี้ช่วยปิดรอยรั่วและเพิ่มอัตราการปิดการขายได้อย่างมีนัยสำคัญ
เชื่อมรอยต่อฝ่ายปฏิบัติการ: เมื่อ “ข้อมูล” สั่งการแทน “กระดาษ”
เมื่อดีลจบลง ความรับผิดชอบจะถูกส่งไม้ต่อให้ฝ่ายปฏิบัติการทันที การสื่อสารที่แม่นยำจึงเป็นเรื่องคอขาดบาดตาย แพลตฟอร์มนี้จะช่วยสร้างใบสั่งงานจัดเลี้ยงที่รวมรายละเอียดทุกอย่างไว้ครบถ้วน รวมถึงการผสานแผนผังการจัดงานเข้าไปในเอกสาร เพื่อให้ทีมจัดเลี้ยงเห็นภาพตรงกันและตั้งค่าสถานที่ได้อย่างไร้ข้อผิดพลาด
ในส่วนของงานบริการประจำวัน แพลตฟอร์มอย่าง Amadeus Hotsos เป็นกระดูกสันหลังของโรงแรม เพื่อเปลี่ยนผ่านการทำงานจากหน้ากระดาษสู่ระบบดิจิทัล ไม่ว่าจะเป็น
- จ่ายงานอัตโนมัติ: ระบบจะวิเคราะห์และมอบหมายงานตามลำดับความสำคัญ เช่น ระดับ VIP หรือคำขอพิเศษของแขก อัปเดตแบบเรียลไทม์: แผนกแม่บ้านไม่ต้องคอยโทรศัพท์ถามสถานะห้องจากฟรอนต์อีกต่อไป เพราะระบบเชื่อมต่อกับ PMS ทำให้พนักงานเห็นสถานะห้องพักล่าสุดและข้อมูลของแขกผ่านแอปพลิเคชันบนมือถือได้ทันที
- สื่อสารไร้รอยต่อ: หากพนักงานพบอุปกรณ์ชำรุดในห้องพัก สามารถกดรายงานผ่านแอปฯ ส่งตรงถึงทีมช่างได้ทันที ลดขั้นตอนการจดลงกระดาษหย่อนใส่กระเป๋าที่เสี่ยงต่อการหลงลืม
- ยกระดับมาตรฐานการแก้ปัญหา (Escalation): หากคำขอของแขกไม่ได้รับการตอบสนองตามเวลาที่มาตรฐานแบรนด์กำหนด (เช่น ภายใน 5 นาที) ระบบจะส่งเรื่องแจ้งเตือนไปยังผู้จัดการระดับสูงขึ้นเพื่อเข้ามาจัดการทันที
ในสมรภูมิธุรกิจโรงแรมยุคใหม่ การแข่งขันไม่ได้วัดกันที่จำนวนห้องพักอีกต่อไป แต่วัดกันที่ความเร็ว คุณภาพ ความโปร่งใสของข้อมูล และความสามารถในการลงมือปฏิบัติ การทลายกำแพงระหว่างฝ่ายขายและฝ่ายปฏิบัติการด้วยเทคโนโลยีข้อมูล ไม่ใช่แค่การอำนวยความสะดวกให้พนักงาน แต่คือการปกป้องผลกำไร และเป็นกุญแจสำคัญที่จะพลิกโฉมประสบการณ์ของผู้เข้าพักให้สมบูรณ์แบบตั้งแต่ต้นจนจบ
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
MTL Click รุก Health Ecosystem ปักธง ‘บ้านหลังหลัก’ ดูแลลูกค้า 24 ชม.
พลิกโฉมการแพทย์ไทยด้วย AI และพันธุกรรม สู่ยุค ‘อายุยืนอย่างมีคุณภาพ’
