People Direction: ตอบโจทย์บริหารคนยุคใหม่แบบฉบับ HR มืออาชีพ

เมื่อยุคเปลี่ยน การบริหารองค์กรก็ผันเปลี่ยนตาม ทิศทางการบริหารคนยุคใหม่จะเป็นอย่างไร วันนี้ The Story Thailand ชวนมาตอบโจทย์ทุกความท้าทายฉบับ HR มืออาชีพกับ CREATIVE TALK 1 Stage: “HR & PEOPLE DIRECTION องค์กรยุคนี้ต้อง…” จัดโดย Globish เมื่อวันเสาร์ที่ 13 พฤษภาคม 2023 ในเสวนาหัวข้อ “People Direction: องค์กรยุคนี้ต้องเข้าใจว่ายุคเปลี่ยนคนก็เปลี่ยน” โดย บี อภิชาติ ขันธวิธิ CEO – QGEN Consultant

จับโฟกัสเทรนด์ HR 

“เวลาพูดถึงเทรนด์ของ HR เราต้องกลับมาดูบริบทในการทำธุรกิจตอนนี้ว่าเป็นอย่างไร ภาพใหญ่สุดที่ผมจะดูก่อนเลยก็คือ สถานการณ์เศรษฐกิจทั้งระดับโลก และระดับประเทศเป็นอย่างไรบ้าง มีแนวโน้มที่ดีหรือไม่ เพราะมีผลต่อการบริหารบุคคลและองค์กร” จากความคิดเห็นของบี ผู้บริหารบริษัทที่ปรึกษาด้านบุคลากรและองค์กร มองว่า โจทย์หลักใหญ่ของเทรนด์ HR นั้น ขึ้นอยู่กับแนวโน้ม และบริบทของสถานการณ์เศรษฐกิจเป็นสำคัญ เพราะเมื่อเศรษฐกิจดี เกิดการขับเคลื่อนหมุนเวียนในระบบภาคใหญ่ ทิศทางการจ้างงานก็จะไม่เป็นปัญหา แต่เมื่อแนวโน้มเศรษฐกิจไม่นิ่งหรือผันผวน โจทย์ในการบริหารบุคลากรก็ต้องเปลี่ยน

ทีม QGEN Consultant ได้มีโอกาสพูดคุยและร่วมวิเคราะห์สถานการณ์เศรษฐกิจภาพรวมของประเทศกับผู้บริหารหลายองค์กร ต่างมีมุมมองเดียวกันว่า แม้เศรษฐกิจช่วงต้นปีดูมีสัญญาณที่ดี แต่การเฝ้าสังเกตตลอดไตรมาสแรกจนถึงปัจจุบันกลับพบว่า สถานการณ์ในช่วงครึ่งปีหลังมีแนวโน้มไม่ค่อยดีนัก เพราะเริ่มเห็นเทรนด์ตัวเลขของยอดขายต่าง ๆ ที่ลดลงและออร์เดอร์ของบางธุรกิจเริ่มถูกยกเลิก เพราะฉะนั้นสิ่งที่ HR ต้องกลับมาคิด ณ ตอนนี้ก็คือ ถ้าครึ่งปีหลังเป็นช่วงที่องค์กรต้องรัดเข็มขัดอีกครั้งหนึ่ง HR จะทำอย่างไร

เมื่อโจทย์เป็นเช่นนี้ การใช้ Performance Management System มาขับเคลื่อนประสิทธิภาพ (drive performance) ของคนทำงานให้เป็นไปตามทิศทางที่องค์กรกำหนดจะเป็นทางออกที่ดีที่สุด 

Performance Management System คืออะไร

Performance Management System (PMS) เป็นกระบวนการวัดและประเมินพนักงาน ที่ช่วยส่งเสริม กระตุ้น และเพิ่มศักยภาพในการทำงานให้สอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กร การใช้ระบบนี้ HR ต้องตรวจสอบเบื้องต้นก่อนว่ารูปแบบ PMS ที่องค์กรใช้อยู่มีประสิทธิภาพหรือไม่ ช่วยให้พนักงานอยากทำงานจริงหรือเปล่า เช่น บางองค์กรใช้ระบบตัดเกรด A-D แล้วจ่ายเงินเดือน โบนัสตามเกรด ซึ่งพนักงานอาจเลือกทำผลงานดี ประพฤติดีเฉพาะช่วงใกล้ประเมินเท่านั้น ไม่มีความกระตือรือร้นในการเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ ในช่วงก่อนหน้า หากเป็นเช่นนี้ HR ควรแก้ไขด้วยการรีวิว PMS ขององค์กรเสียใหม่

องค์กรที่มีระบบ PMS ที่ดี ยังช่วยคัดสรรพนักงานที่เป็น Talent ได้อีกด้วย เพราะองค์กรจะรู้ว่าพนักงานคนไหนสามารถพัฒนาเรื่องใดได้ต่อไป หากระบบประเมินผลองค์กรไม่สามารถสะท้อนได้ว่าใครคือ Talent ตัวจริง จะเกิดผลเสียอย่างหนัก เพราะจะทำให้คนที่เป็น Talent ไม่อยากทำงานด้วย หรือทำงานตามหน้าที่ไปวัน ๆ เพียงเท่านั้น

นอกจากระบบประเมินผลงานที่มีประสิทธิภาพแล้ว อีกหนึ่งปัจจัยที่เป็นตัวชูโรงที่ทำให้คนอยากทำงานกับองค์กรก็คือ บรรยากาศในการทำงาน ซึ่งคีย์เวิร์ดสำคัญที่ HR คุ้นเคย และต้องลงมือทำให้มากกว่าเดิม เพื่อสร้างบรรยากาศหรือวัฒนธรรมที่ดีในองค์กร คือ Employee Experience ซึ่งประเด็นนี้บีได้ให้ความเห็นที่น่าสนใจว่า “Sales & Marketing มี Customer Experience เป็นพื้นฐานสร้างความประทับใจ สำหรับ HR เอง ก็มี Employee Experience ที่เป็นพื้นฐานเดียวกัน คือทำอย่างไรให้พนักงานมี experience ที่ดี และดีมากพอจนกระทั่งอยากทำงานให้องค์กร เหมือนลูกค้าที่อยากซื้อสินค้ากับบริษัทซ้ำไปเรื่อย ๆ”

จุดเริ่มต้นของ Employee Experience ที่ดี

การสร้าง Employee Experience เป็นภารกิจสำคัญที่องค์กรไม่ควรมองข้าม และไม่ควรคิดว่าเป็นหน้าที่ของฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง เพราะการสร้างประสบการณ์น่าประทับใจในระยะยาว จะทำให้พนักงานเกิดความจงรักภักดี มีความพึงพอใจ เต็มใจในการทำงานอย่างเต็มกำลัง และพร้อมสร้างผลกำไรให้องค์กร ซึ่งการสร้าง Employee Experience ควรตระหนักถึงเรื่อง ดังต่อไปนี้

1. งานที่พนักงานรับผิดชอบอยู่ช่วยส่งเสริมเป้าหมาย หรือเติมเต็มชีวิตการทำงานของเขาหรือไม่ เช่น หากพนักงานมีตำแหน่งหน้าที่เป็นโปรแกรมเมอร์ HR ต้องพิจารณาว่า งานที่เขาได้รับมอบหมายเกี่ยวข้องกับหน้าที่โปรแกรมเมอร์หรือไม่ เขาต้องทำหน้าที่ไอทีอื่น ๆ ขององค์กรด้วยหรือเปล่า รวมถึงได้ส่งเสริมให้เขาเป็นโปรแกรมเมอร์ที่เก่งขึ้น เขียนโค้ดได้ซับซ้อนมากขึ้น หรือมีเวทีให้เขาได้แสดงผลงานมากน้อยเพียงใด หาก HR ไม่สามารถหาวิธีพัฒนา และ engage เขาได้ สุดท้ายเขาก็อาจไปสมัครเป็นโปรแกรมเมอร์กับองค์กรอื่น เป็นต้น
2. ประสบการณ์ในการเข้าถึงเครื่องมือ หรือที่เรียกว่า Tools and Resources Experience อาจดูเป็นเรื่องธรรมดาสำหรับผู้บริหาร แต่รู้หรือไม่ว่า กลับเป็นปัจจัยสำคัญในการดึงดูดพนักงานให้อยากทำงานกับองค์กรไปนาน ๆ เพราะอุปกรณ์หรือเทคโนโลยีต่าง ๆ เปรียบเสมือนอาวุธที่เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน เช่น Hardware หรือ Infrastructure ที่ทันสมัย มีคลัง Stock Photo ที่สนับสนุนการตลาดและการขาย ส่งเสริมการทำงานของพนักงานให้นำเสนองานที่เฉียบคมมากขึ้น หากองค์กรไม่ใส่ใจเรื่องนี้ พนักงานต้องใช้พลัง ใช้เวลาในการทำงานมากเป็นพิเศษ ก็จะเป็น experience ที่ไม่ดีให้กับองค์กรได้
3. ประสบการณ์ที่สร้างคุณค่าให้พนักงาน หรือ Sense of Belonging Experience คือ การที่ทำให้พนักงานรู้สึกมีตัวตน เป็นคนสำคัญขององค์กร จากการได้รับคำชื่นชม ไม่นิ่งเฉยต่อความสามารถที่โดดเด่นของเขา และพร้อมที่จะพัฒนา ให้โอกาสในการรับผิดชอบงานในระดับสูงขึ้นต่อไป โดยเฉพาะคนเก่งที่เป็น Talent หากเมื่อใดที่เขารู้สึกว่า “ที่ไหนไม่ใช่ที่ของเขา ที่นั่นก็จะไม่ทำให้เขาประสบความสำเร็จได้” Talent เหล่านั้นก็พร้อมจะเดินออกจากองค์กรเมื่อมีโอกาสที่ดีกว่า

การทำ Employee Experience Survey จึงเป็นวิธีการหา Employee Experience ที่ตรงจุดมากที่สุด โดยเริ่มตั้งแต่ ‘Pre Hiring Stage’ ซึ่งสามารถตรวจสอบได้จากสื่อโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ว่า ผู้สมัครงานพูดถึงองค์กรในแง่ใด เช่น ภาพลักษณ์องค์กรบอกว่าเป็นบริษัท tech มีผู้บริหารแสดงทัศนคติ วิสัยทัศน์ต่าง ๆ เกี่ยวกับเรื่องเทคโนโลยีเต็มไปทุกสื่อ แต่ HR กลับยังใช้ paper ในการทำงาน หรือในช่วง ‘Onboarding Stage’ ที่เรียกว่า ร้อยวันอันตราย คือช่วง probation 119 วัน HR ได้ให้ความเอาใจใส่เรื่องงานและความรู้สึกกับพนักงานใหม่มากน้อยเพียงใด ซึ่งหากช่วงนี้พนักงานเกิดความรู้สึกที่ไม่ดีต่อองค์กร และขอลาออก การเรียกคืนความประทับใจจะเป็นเรื่องที่ยากยิ่งกว่า 

3 เงื่อนไข ที่ HR ใช้สร้างความเชื่อมั่นให้พนักงาน ได้แก่

1. ความน่าเชื่อถือ (Creditability) คือ พูดคำไหนคำนั้น พูดแล้วทำ ไม่พูดกลับไปกลับมา
2. ความรับผิดชอบ (Accountability) ไม่ได้แปลว่าความรับผิดชอบตามความหมายเพียงอย่างเดียว แต่รวมถึงการพึ่งพาได้ในยามที่พนักงานมีปัญหา
3. ความใกล้ชิด (Intimacy) HR ต้องรู้ไลฟ์สไตล์ของพนักงาน รู้จักไต่ถามสารทุกข์สุกดิบ ให้ความรู้สึกว่า HR เป็นผู้ที่ปลอดภัย สามารถเป็นเพื่อนคู่คิดได้ทุกเมื่อ 

ทำไมคนรุ่นใหม่เปลี่ยนงานบ่อย

เมื่อปีที่แล้ว ทีม QGEN Consultant ได้ทำแบบสำรวจเรื่อง Stay Interview กับกลุ่มเป้าหมายทั้งเด็กจบใหม่และคนที่มีประสบการณ์การทำงานแล้ว หนึ่งคำถามที่น่าสนใจในแบบสำรวจนี้คือ “คุณมีแนวโน้มที่จะทำงานกับองค์กรหนึ่งยาวนานแค่ไหน” ประมาณ 45% ของเด็กจบใหม่จำนวน 500 คน ให้ความคิดเห็นว่า พวกเขาวางแผนที่จะลาออกในระยะเวลา 1 ปี ในขณะที่คนที่ทำงานมาแล้ว 3-6 ปี วางแผนว่าจะทำงานในองค์กรเดิมเป็นเวลา 2 ปี 

จุดที่น่าสนใจของคนสองกลุ่มนี้คือ เด็กจบใหม่มองว่า การเข้าไปทำงานในช่วงเริ่มต้นของชีวิตเป็นเพียงแค่การหาประสบการณ์ ค้นหาความชอบของตัวเอง และยังไม่มั่นใจว่า ที่ทำงานจะมีโอกาสที่ดีให้เขามากน้อยเพียงใด หรือวางแผนการเติบโตให้เขาไปในทิศทางแบบไหน โจทย์ของ HR ก็คือ ต้อง engage เด็กจบใหม่ไว้ด้วยการแสดงให้รู้ว่า พวกเขามีคุณค่า และเป็นอนาคตสำคัญขององค์กร เปิดโอกาสให้รับผิดชอบงานที่อยากทำ มีเวทีให้แสดงออก และรับฟังความคิดเห็นของพวกเขา

แน่นอนว่า ทุกองค์กรมีความหลากหลายในเรื่องช่วงอายุ คงไม่สามารถให้ HR one size fit all ได้ ถ้าในองค์กรมีเด็กจบใหม่จำนวนมาก HR ต้องดูงานที่ something fit to them เฉพาะเจาะจงสำหรับพวกเขา อาจมี HR Champion หนึ่งคน ทำหน้าที่เหมือน AE ดูแลเด็กจบใหม่โดยเฉพาะ เพื่อรับนโยบาย ความคิดเห็นต่าง ๆ มาดำเนินการ ปรับปรุง เป็นการปรับความเชื่อ กรอบความคิดพวกเขา และดึงดูดให้อยากทำงานกับองค์กรไปนาน ๆ ซึ่งผลลัพธ์ที่ได้ นอกจากลดอัตราการลาออกของพนักงานแล้ว ยังช่วยลดต้นทุนการสรรหาพนักงานใหม่อีกด้วย

การรักษาพนักงานมีต้นทุนน้อยกว่าการหาพนักงานใหม่

SHRM (Society for Human Resource Management) ได้ให้วิธีคำนวณต้นทุนการลาออกของพนักงานหนึ่งคนว่า มีค่าเท่ากับ 1 ใน 3 ของเงินเดือนทั้งปีของพนักงานคนนั้น ซึ่งบีได้ยกตัวอย่างประกอบให้เห็นภาพเพิ่มเติมว่า 

“สมมติพนักงานที่ลาออกมีเงินเดือน 25,000 บาท จำนวนเงินเดือน 12 เดือนของเขา เท่ากับเงิน 300,000 บาท และ 1 ใน 3 ของต้นทุนการลาออกของพนักงานคนนี้จะเท่ากับ 100,000 บาท ซึ่งหากทั้งปีบริษัทมีพนักงานที่มีเงินเดือน 25,000 บาท ลาออกจำนวน 10 คน เท่ากับว่าบริษัทต้องสูญเสียค่าใช้จ่ายจำนวน 1,000,000 บาท เลยทีเดียว” 

ดังนั้น เรื่องการรักษาพนักงานจึงไม่ใช่เป็นเพียงภารกิจของ HR แต่เพียงฝ่ายเดียว ระดับ line manager และผู้บริหารต้องปฏิบัติร่วมกันอย่างจริงจัง กำหนดทิศทาง และปรับกลยุทธ์การบริหารบุคลากรให้ทันยุคสมัย ยอมรับในเรื่องความแตกต่างหลากหลายที่มากขึ้น ดึงเอาศักยภาพของคนทำงานออกมาให้มากที่สุด เพื่อให้พวกเขาส่งต่อ performance ให้กับองค์กรอย่างเต็มที่ที่สุดเช่นกัน 

ถ้าทุกฝ่ายเข้าใจ การกำหนดทิศทางการบริหารบุคลากรก็ไม่เป็นเรื่องยากสำหรับองค์กรยุคนี้อีกต่อไป

ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ

วิสัยทัศน์ “เศรษฐา ทวีสิน” จากธุรกิจ สู่การเมือง

อะโดบี รุกโฟกัสตลาดไทย ส่ง Adobe Experience Cloud ชิงตลาด Martech