แนวโน้มของ healthcare เริ่มขยายไปสู่การป้องกันมากกว่าการรักษา นอกจากนี้ เทคโนโลยียังเป็นปัจจัยที่ทำให้พฤติกรรมด้านสุขภาพของคนเปลี่ยนไป การเติบโตของอีคอเมิร์ซเริ่มขยายตัวสู่สินค้าเกี่ยวกับสุขภาพโดยมีโควิดเป็นตัวเร่ง จะมีการเชื่อมโยงกันของหลายอุตสาหกรรมโดยมีความต้องการด้านสุขภาพเป็นตัวเชื่อม รวมถึงการเกิด big data และการใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ามาเร่งการให้เกิดสินค้าและบริการที่ทำเกิดการดูแลสุขภาพเฉพาะบุคคล
กลุ่มผู้ป่วยนอกจะเริ่มหันมาใช้บริการด้านสุขภาพที่ร้านยาผ่านแพลตฟอร์ม telemedicine หรือ telephamarcy ซึ่งเป็นการช่วงแบ่งเบาภาระของโรงพยาบาลและช่วยให้ผู้ป่วยไม่ต้องไปรอคิวนาน ๆ ที่โรงพยาบาล ซึ่งเป็นความคิดของการก่อตั้งร้านยากรุงเทพ ที่ต้องการช่วงแบ่งเบาภาระของแพทย์ ให้แพทย์สามารถดูแลผู้ป่วยที่ต้องถึงมือแพทย์จริง ๆ ได้มากขึ้น ลดความแออัดในโรงพยาบาล ลดการเดินทางไปโรงพยาบาล และถึงขั้นไม่ต้องเดินทางมาร้านยาด้วย ชูวิทย์ วัยศิริโรจน์ รองกรรมการผู้จัดการ บริษัท กรุงเทพดรักสโตร์ จำกัด ผู้บริหารร้านยากรุงเทพ กล่าวกับ The Story Thailand
โดยพื้นฐานร้านยาสามารถดูแลผู้ป่วยที่เป็นโรคง่าย ๆ ได้ โดยเภสัชกรสามารถให้คำปรึกษาดูแลได้เบื้องต้น หากมีการเจ็บป่วยมากกว่านี้จะส่งต่อให้แพทย์ ซึ่งหากร้านขายยาสามารถเชื่อมต่อกับโรงพยาบาลได้ จะทำให้ระบบสมบูรณ์มากยิ่งขึ้น อาทิ หากผู้ป่วยปรึกษาเภสัชกรที่ร้านยาแล้ว เภสัชเห็นว่าผู้ป่วยควรพบแพทย์ก่อน ร้านยาจะสามารถเชื่อมต่อผู้ป่วยผ่านแพลตฟอร์ม telemedicine ที่เชื่อมต่อระหว่างโรงพยาบาลกับร้านยาได้เลย ในขณะเดียวกันอาจจะมีกลุ่ม telemedicine ที่เป็นกลุ่มคุณหมอที่มีคลินิกแต่ไม่อยากจัดการเรื่องยาเอง ก็สามารถให้คำปรึกษาทางการแพทย์อย่างเดียว แล้วเชื่อมต่อระบบการจ่ายยามาที่ร้านยา เพื่อจ่ายยาตามใบสั่งแพทย์โดยเภสัชกรของร้านยาได้
ปัจจุบัน ร้านยากรุงเทพ ได้เริ่มให้บริการ telepharmacy แล้ว โดยเปิดให้ลูกค้าปรึกษาเภสัชกรผ่านระบบคอลล์เซ็นเตอร์ จนพัฒนาแอปพลิเคชันเสร็จจึงเปิดให้ทดลองใช้บริการ telepharmacy เดือนมีนาคมที่ผ่านมา เปิดให้บริการจริงตั้งแต่เดือนเมษายนที่ผ่านมากับลูกค้าของร้านยากรุงเทพ และล่าสุดเปิดให้บริการกับบุคลลทั่วไปได้ใช้บริการตั้งแต่กลางเดือนมิถุนายนที่ผ่านมา
“ช่วงโควิดระลอก 3 ที่ผลกระทบเริ่มกลับมาอีกครั้ง เราจึงเร่งเปิดบริการ telepharmacy ผ่านแอปร้านยากรุงเทพ เพื่อลดผลกระทบและได้รับการตอบรับที่ดี ปัจจุบันมีลูกค้าดาวน์โหลดแล้วประมาณ 40,000 กว่าครั้ง และปัจจุบันสัปดาห์ที่ผ่านมามีลูกค้าเข้ามาปรึกษาประมาณวันละ 580 ราย” ชูวิทย์ กล่าว
ร้านยากรุงเทพเป็นร้านยาที่มีสาขาในกรุงเทพฯ และปริมณฑล ปกติเปิดให้บริการ 24 ชั่วโมง มีเภสัชกรมากกว่า 200 คน แอปพลิชันจะเชื่อมต่อเภสัชกรกับสาขาทุกสาขา
เมื่อลูกค้ากดปรึกษาเภสัชกร ระบบจะเรียกหาเภสัชกรสาขาที่ใกล้ลูกค้าที่สุดให้พูดคุยกับลูกค้าก่อน ซึ่งเภสัชกรจะรับสายลูกค้าภายใน 30 วินาที หากช่วงเวลานั้นไม่มีเภสัชกรที่อยู่ใกล้เคียงว่างรับลูกค้ารายนั้น ระบบจะส่งลูกค้ารายนั้นมาที่เภสัชกรส่วนกลางอีกที เพื่อให้การปรึกษาและมีการสอบถามการแพ้ยา และสั่งยา ลูกค้าชำระเงิน และเลือกรับสินค้าได้ว่าจะมารับที่สาขาหรือจะให้พนักงานส่งของ (rider) มารับ
“การมีสาขาที่กระจายอยู่จะทำให้ร้านยากรุงเทพสามารถรองรับการให้บริการลูกค้าได้ทั่วถึงและสะดวกรวดเร็วมากขึ้น” ชูวิทย์ กล่าว
ลูกค้าเข้าถึงบริการร้านยากรุงเทพผ่านแอปร้านยากรุงเทพด้วยการแชท หากลูกค้าต้องการพูดคุยกับเภสัชกรผ่านเสียงหรือวิดีโอก็ทำได้ หรือในกรณีที่หากเภสัชกรประเมินแล้วว่าความจำเป็นต้องพูดคุยหรือเห็นภาพก็จะขอคุยด้วยหรือวิดีโอกัน ซึ่งทุกรายที่จะรับยาจะต้องได้คุยกับเภสัชกร
ส่วนมากลูกค้าที่มาใช้บริการผ่านร้านยากรุงเทพ มักจะป่วยเป็นโรคทั่วไป และผู้ป่วยที่มีโรคประจำตัวที่ต้องทานยาต่อเนื่อง แต่ไม่สะดวกไปโรงพยาบาล โดยเฉพาะช่วงเวลานี้
“ผลการดำเนินงานที่ผ่านมาในปี 2020 เราได้รับผลกระทบจากสถานการณ์โควิดพอสมควร แต่อาจไม่เท่าธุรกิจอื่น แต่ก็ถือว่าหนักสำหรับ SME อย่างเรา จำนวนลูกค้าลดลง กำลังซื้อน้อยลง ขณะนี้เราไม่ได้ลดพนักงาน แต่พยายามรัดเข็มขัดค่าใช้จ่ายต่าง ๆ รวมถึงหาแหล่งเงินทุนมาเสริมสภาพคล่อง จัดการการหมุนเวียนของสต็อกสินค้าให้ดีขึ้น และปรับลดราคาสินค้าจำเป็นจำนวนมาก เพื่อช่วยลดภาระลูกค้าของเรา ทำให้เราผ่านช่วงนั้นมาได้” ชูวิทย์ กล่าว
แผนในอนาคตของร้านยากรุงเทพ คือ การขยายการบริการด้วยเทคโนโลยีต่าง ๆ โดยมีแอปพลิเคชัน “ร้านยากรุงเทพ” เป็นแกนกลางในการขยายบริการให้ครอบคลุมและทั่วถึงมากขึ้น ทำให้ร้านยากรุงเทพ ที่มีสาขาเฉพาะในกรุงเทพฯ และปริมณฑลสามารถดูแลคนที่อยู่ไกลออกไปนอกเหนือจากกรุงเทพฯ ได้มากขึ้น และจะมีการเชื่อมต่อกับพันธมิตรที่มีระบบการแพทย์ดิจิทัลต่าง ๆ เข้ามาให้การดูแลสุขภาพของลูกค้าให้ได้มากขึ้น อาทิ แอป telemedicine อาทิ แอป Agnos และจะขยายฟีเจอร์จากการปรึกษาเภสัชกรไปสู่การดูแลสุขภาพลูกค้า ผ่านการเชื่อมต่ออุปกรณ์สมาร์ทดีไวซ์ อาทิ การเก็บการบันทึกข้อมูลด้านสุขภาพต่าง ๆ รวมไปถึงจะมีระบบการเตือนการทานยา จากปัจจุบันมีระบบประวัติของลูกค้าอยู่ว่าลูกค้าป่วยเป็นอะไร เคยทานยาอะไร ประวัติการแพ้ยา ประวัติโรคประจำตัว เป็นต้น สามารถบันทึกลงไปในแอปได้
“แอปนี้เป็นแอปที่เราหวังว่าจะช่วยดูแลสุขภาพของลูกค้าได้ด้วยแอปเดียวโดยเชื่อมต่อกับแอปต่าง ๆ ของพันธมิตร ต่อไปแอปร้านยากรุงเทพ จะสามารถเชื่อมต่อกับระบบบริการสุขภาพต่าง ๆ เพื่อให้ดูแลลูกค้าได้มากขึ้น เช่น ไม่ว่าจะเป็นแอปของพันธมิตร Hibro การมีแอป AI ช่วยวิเคราะห์อาการ การรับ-ส่งต่อแพทย์ผ่าน Telemedicine เป็นต้น” ชูวิทย์ กล่าว
ปัจจุบัน ร้านยากรุงเทพ มีสินค้าเกือบ 3,000 SKUs โดย 80% เป็นสินค้าลุ่มยา ทั้งยาสามัญและยาที่ต้องจ่ายโดยเภสัชกร ที่เหลือจะเป็นอุปกรณ์ทางการแพทย์ และอาหารเสริมต่าง ๆ
ร้านยากรุงเทพมีทั้งหมด 100 สาขา จำนวนลูกค้าต่อสาขาอยู่ที่วันละ 200 คนเดือนละ 600,000 คนมีลูกค้าสมาชิกประมาณ 300,000 กว่าราย
“ในอนาคตร้านยากรุงเทพจะปรับสัดส่วนสินค้าและบริการจากการรักษาไปสู่การป้องกันมากขึ้น หลักการเรายังคงเหมือนเดิมในการดูแลสุขภาพเบื้องต้นสำหรับลูกค้า เราจึงมองไปที่การนำเทคโนโลยีมาต่อยอดธุรกิจเดิมที่มีพื้นฐานที่ดี ในการขยายการบริการที่จะตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคในยุคนี้ และพัฒนาแอปร้านยากรุงเทพ ที่เปรียบเสมือนร้านยาในมือลูกค้า ที่สามารถดูแลเค้าได้ทุกที่ทุกเวลา ซึ่งมีเภสัชกรกว่า 200 คน พร้อมให้คำปรึกษาตลอด 24 ชั่วโมง เพราะการเจ็บป่วยไม่เลือกเวลา เมื่อเจ็บป่วยก็ไม่สะดวกออกมาอยู่แล้ว ยิ่งเป็นตอนดึกยิ่งลำบาก แอปนี้จึงช่วยแก้ปัญหาของลูกค้าได้ตรงจุด”
ที่ร้านยากรุงเทพ ได้วางระบบเทคโนโลยีรองรับรูปแบบการจ่ายยาที่ออกแบบโดยแพทย์และเภสัชกรของร้าน อาทิ มีระบบป้องกันการหยิบยาผิด และระบบการเตือนกรณีลูกค้าแพ้ยา เป็นต้น หลังจากที่ลูกค้าได้รับยา ระบบจะให้ลูกค้าสแกนคิวอาร์โค้ดผ่านแอปเป็นการยืนยันการรับยาว่าลูกค้าได้รับยาที่ถูกต้อง
นอกจากการขยายด้านดิจิทัลแล้ว ร้านยากรุงเทพ มีแผนจะเปิดสาขาร้านยากรุงเทพในต่างจังหวัดมากขึ้น ด้วยระบบดิจิทัลและแอปพลิเคชันทำให้สามารถเพิ่มระยะห่างระหว่างสาขาได้มากขึ้น และมีแผนจะต่อยอดบริการด้วยดิจิทัลอีกมากในอนาคต ซึ่งจะทำงานร่วมกับพันธมิตรธุรกิจต่าง ๆ
“อนาคตของธุรกิจยาจะเป็นส่วนหนึ่งของ heathcare ที่รวมเรื่องการดูแลสุขภาพเข้าด้วยกันที่มีเทคโนโลยีเป็นตัวนำในการพัฒนาด้านนี้ ซึ่งจะเห็นการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจประกันสุขภาพที่จะมีการเชื่อมต่อกับ healthcare ecosystem ด้วย และหากมีความคุ้มครองที่ครอบคลุมถึงการเจ็บป่วยที่ดูแลโดยร้านยาได้ ก็จะช่วยให้ประชาชนเข้าถึงการประกันสุขภาพตนเองในราคาที่เข้าถึงได้มากขึ้น” ชูวิทย์ กล่าวก่อนทิ้งท้ายว่า
เป้าหมายของร้านยากรุงเทพ คือ การเป็นร้านยาที่ดูแลสุขภาพของผู้คนในชุมชนให้สามารถยารักษาโรคได้ตลอด 24 ชั่วโมง
บนหลักพื้นฐานสองประการ คือ ช่วยเหลือลูกค้าให้ปลอดภัย ดูแลสุขภาพเบื้องต้นให้กับลูกค้า โดยจะขยายไปทั้งแนวกว้างและแนวลึก แนวกว้าง คือ ขยายขอบเขตการให้บริการไปเกินกว่ากรุงเทพฯและปริมณฑล ส่วนแนวลึก คือ ขยายขอบเขตบริการที่มากกว่าแค่การเป็นร้านยา แต่จะมีบริการด้านสุขภาพใหม่ที่สนับสนุนด้วยเทคโนโลยีมาให้บริการเพิ่มมากขึ้น
